PAGE第7頁(yè)共8頁(yè)姓名系別姓名系別班級(jí)學(xué)號(hào)命題人審核人…………密…………封……線…………………至學(xué)年第學(xué)期《客戶關(guān)系管理》試卷（B）適用專業(yè)：考試時(shí)間：分鐘共6頁(yè)題號(hào)一二三四五六七八九總分得分得分評(píng)卷人一、單選題（每1小題1分，共20分）1.（）是指企業(yè)經(jīng)過(guò)挑選后確定的力圖開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的人群。A.目標(biāo)客戶B現(xiàn)實(shí)客戶C.非客戶D.流失客戶2.作為一種經(jīng)營(yíng)管理理念，客戶關(guān)系管理起源于（）的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。A.以客戶為中心B.以產(chǎn)品為中心C.以企業(yè)為中心D.以銷售為中心3.客戶的（）越大，滿意度就越高。A資產(chǎn)價(jià)值B讓渡價(jià)值C.感知成本D.購(gòu)買價(jià)值4.按照消費(fèi)行為來(lái)分類通常只能適用于（）。A.現(xiàn)有客戶B.潛在客戶C.自然人消費(fèi)者D.組織消費(fèi)者5.客戶識(shí)別有助于企業(yè)獲取新的（）。A資產(chǎn)價(jià)值B讓渡價(jià)值C.感知成本D.客戶資源6.可以用產(chǎn)品質(zhì)量、款式等打消的客戶異議是（）。A.需求異議B.價(jià)格異議C.產(chǎn)品異議D.購(gòu)買時(shí)間異議7.客戶名冊(cè)又稱（）。A.交易伙伴名冊(cè)B.客戶資料卡C.客戶數(shù)據(jù)庫(kù)D.客戶信息匯總8.通過(guò)動(dòng)員客戶下載APP，企業(yè)可以（）。A.獲取客戶信息B.買賣客戶信息C.替代客戶檔案D.處理購(gòu)買異議9.客戶（），對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求就越高。A.經(jīng)濟(jì)狀況越好B.經(jīng)濟(jì)狀況越差C.經(jīng)濟(jì)狀況不變D.經(jīng)濟(jì)狀況平衡10.本質(zhì)上，客戶分級(jí)是企業(yè)（）營(yíng)銷思想的具體表現(xiàn)。A.精益化B.精細(xì)化C.客戶數(shù)據(jù)D.客戶服務(wù)11.客戶類別是可以（）的，客戶服務(wù)部門的工作職責(zé)就是要不斷提升客戶價(jià)值。A.相互轉(zhuǎn)化B.買賣客戶信息C.替代客戶檔案D.處理購(gòu)買異議12.一般來(lái)講，B端用戶比C端用戶（）。A.粘性低B.經(jīng)濟(jì)狀況差C.好管理D.粘性高13.（）是產(chǎn)品特殊注意事項(xiàng)說(shuō)明，目的是強(qiáng)化服務(wù)印象，提升顧客的使用體驗(yàn)。A.使用關(guān)懷B.客戶信息C.客戶檔案D.購(gòu)買異議14.客戶滿意級(jí)度的界定是（）的，它只是為測(cè)評(píng)客戶的滿意水平提供了一個(gè)相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)。A.相對(duì)B.正確C.靈活D.固定15.企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶評(píng)估的服務(wù)屬性的（）,決定本企業(yè)客戶滿意提升措施的先后順序。A.重要性B.便捷性C.性價(jià)比D.通用性16.（）的客戶是企業(yè)最有價(jià)值的客戶。A.忠誠(chéng)B.正確C.購(gòu)買量大D.比價(jià)固定17.哈佛商學(xué)院的教授認(rèn)為，客戶保持率與員工保持率是（）。A.相互矛盾B.相互促進(jìn)C.非此即彼D.互相抵消18.建立（）可使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加正式化、穩(wěn)固化，使客戶感到自己有價(jià)值、受歡迎、被重視。A.客戶組織B.社群C.粉絲群D.朋友圈19.對(duì)企業(yè)而言，客戶保持比吸引（）更能夠帶來(lái)企業(yè)的低成本。A.新客戶B.老客戶C.高價(jià)值客戶D.低價(jià)值客戶20.一般來(lái)講，客戶轉(zhuǎn)移成本越高，重復(fù)購(gòu)買意向（）。A.固定B.不變C.越弱D.越強(qiáng)得分評(píng)卷人二、多選題（每1小題1.5分，共30分）1.老客戶階段的主要特征包括（）。A.客戶滿意度高B.客戶忠誠(chéng)度高C.客戶信用度高D.不會(huì)對(duì)企業(yè)新業(yè)務(wù)感興趣2.關(guān)于支付能力異議說(shuō)法正確的是（）。A.很少直接表現(xiàn)B.往往轉(zhuǎn)變成其它異議C.直接表示沒(méi)錢意味著掩飾其它異議D.針對(duì)服務(wù)方式、內(nèi)容、時(shí)間有異議3.客戶信息的采集渠道主要包括（）。A.企業(yè)內(nèi)部各部門B.數(shù)據(jù)研究公司C.公共媒體D.政府部門4.一般來(lái)講，客戶檔案的主要內(nèi)容包括以下4類信息（）。A.客戶描述數(shù)據(jù)B.市場(chǎng)促銷數(shù)據(jù)C.客戶交易數(shù)據(jù)D.客戶資信數(shù)據(jù)5.客戶分級(jí)管理需要相應(yīng)的管理措施出臺(tái)，主要包括（）。A.組織機(jī)構(gòu)差異化B.服務(wù)流程差異化C.公共媒體D.政府部門6.長(zhǎng)尾客戶的特點(diǎn)包括（）。A.購(gòu)買量不多，忠誠(chéng)度也很低B.偶爾購(gòu)買，卻經(jīng)常延期支付甚至不付款C.經(jīng)常提出苛刻的服務(wù)要求，消耗企業(yè)的資源D.有時(shí)是問(wèn)題客戶，會(huì)向他人抱怨，破壞企業(yè)的形象7.客戶關(guān)懷的主要特點(diǎn)是（）。A.針對(duì)性B.體貼性C.精細(xì)化D.目的性8.客戶關(guān)懷方法主要指企業(yè)與客戶交流的手段，包括（）等。A.電話營(yíng)銷B.網(wǎng)站服務(wù)C.呼叫中心D.客戶投訴9.客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立必須遵循下列原則（）。A.建立的客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，必須是客戶認(rèn)為重要的B.測(cè)評(píng)指標(biāo)必須能夠控制C.測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可測(cè)量的D.建立客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系還需要考慮到與競(jìng)爭(zhēng)者的比較，設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)時(shí)要考慮到競(jìng)爭(zhēng)者的特性10.客戶滿意度是衡量可用以下幾個(gè)主要的綜合性數(shù)據(jù)來(lái)動(dòng)態(tài)反映（）。A.美譽(yù)度與指名度B.重復(fù)消費(fèi)率C.消費(fèi)后的投訴率D.購(gòu)買額E.對(duì)價(jià)格變化的敏感度11.通常來(lái)說(shuō)衡量客戶忠誠(chéng)有三個(gè)層次的指標(biāo)，包括（）。A.基本指標(biāo)B.附加指標(biāo)C.屬性指標(biāo)D.社會(huì)指標(biāo)12.客戶忠誠(chéng)是客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的感情，主要通過(guò)客戶的（）表現(xiàn)出來(lái)。A.情感忠誠(chéng)B.行為忠誠(chéng)C.意識(shí)忠誠(chéng)D.服務(wù)忠誠(chéng)13.客戶忠誠(chéng)能夠給企業(yè)帶來(lái)（）等方面的節(jié)約。A.客戶開(kāi)發(fā)成本B.交易成本C.服務(wù)成本D.商業(yè)成本14.按照客戶忠誠(chéng)形成的過(guò)程，客戶忠誠(chéng)包括（）。A.認(rèn)知忠誠(chéng)B.意識(shí)忠誠(chéng)C.情感忠誠(chéng)D.行為忠誠(chéng)E.行動(dòng)忠誠(chéng)15.客戶忠誠(chéng)度是客戶忠誠(chéng)的量化指數(shù)，可以用（）三個(gè)主要指標(biāo)來(lái)衡量。A.整體的客戶滿意度B.重復(fù)購(gòu)買的概率C.推薦給他人的可能性D.中間商滿意度E.內(nèi)部客戶滿意度16.客戶保持的作用包括（）。A.能使企業(yè)從現(xiàn)有客戶中獲取更多市場(chǎng)份額B.增加產(chǎn)品贏利、降低銷售成本C.贏得口碑宣傳D.提高企業(yè)的信譽(yù)度、美譽(yù)度17.推動(dòng)客戶保持的因素有動(dòng)力與阻力之分。其中，阻力因素包括（）。A.沉沒(méi)成本B.交易成本C.轉(zhuǎn)換成本D.退出障礙E.機(jī)會(huì)成本18.用客戶指標(biāo)判斷客戶流失情況，其主要指標(biāo)包括（）。A.客戶流失率B.客戶保持率C.客戶推薦率D.客戶退出率19.從客戶價(jià)值和客戶滿意的角度來(lái)看，其流失的情形主要有（）。A.主動(dòng)放棄的客戶B.主動(dòng)離開(kāi)的客戶C.被收買的客戶D.被迫離開(kāi)的客戶E.被吸引的客戶20.企業(yè)分層挽留客戶的做法包括（）。A.對(duì)重要客戶要極力挽留，對(duì)主要客戶也要盡力挽留B.對(duì)普通客戶的流失和非常難避免的流失，可見(jiàn)機(jī)行事C.基本放棄對(duì)小客戶的挽留努力D.對(duì)低價(jià)值客戶堅(jiān)決放棄E.對(duì)高價(jià)值客戶也要挽留得分評(píng)卷人三、辨析題（每1小題5分，共20分）1.對(duì)于企業(yè)來(lái)講，“顧客讓渡價(jià)值”是一種片面分析思路。2.客戶分級(jí)不影響企業(yè)客戶溝通效果。3.客戶投訴意味著客戶對(duì)于企業(yè)的不信任。4.提高轉(zhuǎn)換成本對(duì)于客戶忠誠(chéng)沒(méi)有多大價(jià)值。得分評(píng)卷人四、案例分析題（每1小題15分，共30分）1.淘寶的客戶忠誠(chéng)度管理2018年度主流電商平臺(tái)用戶忠誠(chéng)度數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)用戶忠誠(chéng)度最高的電商平臺(tái)為淘寶，無(wú)論是在一二線還是三四線城市，淘寶的用戶忠誠(chéng)度都要明顯領(lǐng)先整個(gè)行業(yè)。具體來(lái)說(shuō)在一二線城市淘寶用戶忠誠(chéng)度高達(dá)86.2%，而在三四線城市則為85.1%，作為目前國(guó)內(nèi)用戶規(guī)模最大的電商平臺(tái)，淘寶目前年活躍用戶人數(shù)超過(guò)了6億人，在如今龐大的用戶規(guī)模下還能有這么高的用戶忠誠(chéng)度，可以說(shuō)淘寶在電商平臺(tái)中的實(shí)力相當(dāng)強(qiáng)大。而用戶忠誠(chéng)度排名第二與第三的電商平臺(tái)分別為拼多多與京東，其中拼多多在一二線城市用戶忠誠(chéng)度為72.5%，而在三四線城市拼多多用戶忠誠(chéng)度高達(dá)82.7%，京東在一二線城市用戶忠誠(chéng)度為76.5%，而在三四線城市用戶忠誠(chéng)度為77.6%，在一定程度上來(lái)說(shuō)，拼多多在用戶忠誠(chéng)度上逆襲了京東。作為一家成立僅三年多的電商平臺(tái)，拼多多可謂是電商領(lǐng)域的一個(gè)奇跡，憑借著社交+電商的模式，主打低價(jià)的拼多多在三年內(nèi)就完成了上市，而其用戶規(guī)模也是超越了3億，單論成長(zhǎng)速度拼多多甚至比淘寶與京東等老牌電商巨頭要更快，而從用戶忠誠(chéng)度來(lái)看，拼多多主打的低價(jià)也是吸引了很多的用戶。其他電商平臺(tái)用戶忠誠(chéng)度方面，天貓以74.5%的用戶忠誠(chéng)度排在第四、當(dāng)當(dāng)則以62.7%的用戶忠誠(chéng)度排在第五、蘇寧易購(gòu)則以61.1%的用戶忠誠(chéng)度排在第六，唯品會(huì)、小紅書、聚美優(yōu)品、蘑菇街則分列用戶忠誠(chéng)度排行第七、八、九、十位，從數(shù)據(jù)來(lái)看，產(chǎn)品較全面的電商平臺(tái)要比主打某個(gè)領(lǐng)域的電商平臺(tái)用戶忠誠(chéng)度更高。閱讀以上材料，回答問(wèn)題：案例中，淘寶的客戶忠誠(chéng)度是怎樣？為什么?電商平臺(tái)客戶忠誠(chéng)與其所處地區(qū)有關(guān)系嗎？為什么？海爾的客戶定制京東利用大數(shù)據(jù)做的金融，主要有兩個(gè)產(chǎn)品：一個(gè)叫京東白條，可以讓消費(fèi)者在京東上購(gòu)物，即可以以透支的方式，根據(jù)客戶過(guò)去的消費(fèi)記錄免費(fèi)消費(fèi)，這個(gè)產(chǎn)品最主要的功能是增強(qiáng)客戶黏性。另外就是京保貝，京保貝實(shí)際上是面對(duì)京東上面的商家、供應(yīng)商、第三方商家的一個(gè)保理產(chǎn)品，它的特色是可以根據(jù)這些商家、供應(yīng)商運(yùn)營(yíng)情況，來(lái)制定出一個(gè)供應(yīng)鏈金融的解決方案，因?yàn)榫〇|完全是依賴于這些供應(yīng)商的交易數(shù)據(jù)做這個(gè)事情，京東的成本非常低，可以做到比行業(yè)里標(biāo)準(zhǔn)低將近一倍的成本借給商家資金，而且可以做到非常實(shí)時(shí)，三分鐘之內(nèi)從申請(qǐng)到放款。每年6.18前夕，京東數(shù)據(jù)分析人員會(huì)將用戶畫像模型充分應(yīng)用到產(chǎn)品當(dāng)中，根據(jù)族群的差異化特征，幫助業(yè)務(wù)部門找到營(yíng)銷機(jī)會(huì)、運(yùn)營(yíng)方向，全面提高產(chǎn)品的核心影響力，增強(qiáng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)。應(yīng)用模型包括：年齡、性格、購(gòu)物偏好、購(gòu)買力等用戶特征，詮釋勾勒出用戶在京東上的體貌特征，賦予一定的潮流“范兒”的概念，貼近用戶。閱讀以上材料，回答問(wèn)題：京東是怎樣收集并利用客戶信息的?大數(shù)據(jù)時(shí)代，客戶信息管理應(yīng)該怎樣去做?參考答案一、單選題1.A2.A3.B4.A5.D6.B7.A8.A9.B10.A11.A12.D13.A14.A15.A16.A17.B18.A19.A20.D二、多選題1.ABC2.AB3.ABCD4.ABCD5.AB6.ABCD7.ABC8.ABC9.ABCD10.ABCDE11.ABC12.ABC13.ABC14.ABCD15.ABC16.ABCD17.ABCDE18.ABC19.ABCDE20.ABC三、辨析題1.這一說(shuō)法不準(zhǔn)確?！邦櫩妥尪蓛r(jià)值”

概念的提出為企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向提供了一種全面的分析思路。（1）顧客支付的不僅僅是貨幣成本。“顧客讓渡價(jià)值”理論提示企業(yè)，顧客購(gòu)買產(chǎn)品的\o"總成本"總成本不僅包括其支付的貨幣成本，還包括購(gòu)買產(chǎn)品或勞務(wù)時(shí)所消耗的其它成本。從這些成本概念出發(fā)，企業(yè)在提高服務(wù)意識(shí)的前提下，即使不降低產(chǎn)品的貨幣成本(\o"價(jià)格"價(jià)格)，但由于產(chǎn)品的非貨幣成本已下降，消費(fèi)者仍能通過(guò)購(gòu)買獲得較大的價(jià)值和滿足。（2）\o"產(chǎn)品創(chuàng)新"產(chǎn)品創(chuàng)新可增加顧客總價(jià)值?！邦櫩妥尪蓛r(jià)值”理論指出，顧客購(gòu)買產(chǎn)品或勞務(wù)不僅要考慮其購(gòu)買成本，還要考慮所購(gòu)買產(chǎn)品或勞務(wù)所帶來(lái)的總價(jià)值。企業(yè)注重產(chǎn)品創(chuàng)新工作，可以增加顧客總價(jià)值。（3）提供服務(wù)能增加顧客總價(jià)值。產(chǎn)品的服務(wù)價(jià)值是指伴隨產(chǎn)品的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)，它包括產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品保證等所產(chǎn)生的價(jià)值。企業(yè)應(yīng)該在服務(wù)顧客方面下大力氣，也可以增加顧客總價(jià)值。（4）提高人員價(jià)值能增加顧客總價(jià)值。企業(yè)員工的素質(zhì)直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購(gòu)買總價(jià)值的大小。（5）提高形象價(jià)值能增加顧客總價(jià)值。形象價(jià)值是指企業(yè)及其\o"企業(yè)產(chǎn)品"企業(yè)產(chǎn)品在社會(huì)大眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。形象是企業(yè)的\o"無(wú)形資產(chǎn)"無(wú)形資產(chǎn)，良好的形象會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的支持作用，會(huì)賦予產(chǎn)品較高的價(jià)值，會(huì)給顧客帶來(lái)精神上和心理上的滿足感和信任感。2.客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提。有效的客戶溝通是指企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的不同采取不同的溝通策略，如果客戶的重要性和價(jià)值不同，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的重要性和價(jià)值的不同采取不同的溝通策略。因此，區(qū)分不同客戶的重要性和價(jià)值是有效進(jìn)行客戶溝通的前提。實(shí)現(xiàn)客戶滿意也要根據(jù)客戶的不同采取不同的策略，因?yàn)槊總€(gè)客戶給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值不同，他們對(duì)企業(yè)的需求和預(yù)期待遇也就會(huì)有差別。一般來(lái)說(shuō)，為企業(yè)創(chuàng)造主要利潤(rùn)、為企業(yè)帶來(lái)較大價(jià)值的關(guān)鍵客戶期望能得到有別于普通客戶的待遇，如更貼心的產(chǎn)品或服務(wù)以及更優(yōu)惠的條件等。處于頂端的約20%的客戶為企業(yè)創(chuàng)造了大部分(70%～90%)的收入和利潤(rùn)，支撐著企業(yè)的運(yùn)營(yíng)，已經(jīng)成為眾多競(jìng)爭(zhēng)者鎖定的稀缺資源。如果企業(yè)能夠找出這些帶來(lái)豐厚利潤(rùn)的、最有價(jià)值的客戶，并且把更多的資源用在為他們提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和針對(duì)性的服務(wù)上，就能夠提高他們的滿意度，他們就有可能成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶，從而持續(xù)不斷地為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。否則，一旦當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪客戶，企業(yè)就可能失去他們。3.客戶投訴是客戶對(duì)企業(yè)和品牌信賴度和期待度的表征。客戶只有信賴品牌能為自己帶來(lái)更好的感受、信賴企業(yè)有能力提供更好的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，才會(huì)進(jìn)行投訴。客戶前來(lái)投訴，很重要的一點(diǎn)是需要得到問(wèn)題的解決，此外客戶還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時(shí)客戶不投訴，是因?yàn)樗麄儾幌嘈艈?wèn)題可以得到解決，或者說(shuō)他們覺(jué)得自己的投入和產(chǎn)出會(huì)不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠(chéng)度很高的客戶。有效地處理客戶投訴，能有成效地為企業(yè)和銷售人員贏得客戶的高度忠誠(chéng)。4.一般來(lái)說(shuō)，客戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)商時(shí)會(huì)面臨一些有形無(wú)形的轉(zhuǎn)換成本。對(duì)單個(gè)客戶而言，轉(zhuǎn)換購(gòu)買對(duì)象需要花費(fèi)時(shí)間和精力重新尋找、了解和接觸新產(chǎn)品，放棄原產(chǎn)品所能享受的折扣優(yōu)惠，改變使用另一種產(chǎn)品設(shè)備則意味