醫(yī)院作風(fēng)建設(shè)交流發(fā)言材料各位同仁：今天，借這個(gè)機(jī)會(huì)與大家交流醫(yī)院作風(fēng)建設(shè)的實(shí)踐與思考，既是分享經(jīng)驗(yàn)，更是向各位學(xué)習(xí)的過程。近年來，隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革深入推進(jìn)，群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求從“病有所醫(yī)”向“病有良醫(yī)”“醫(yī)有暖度”升級(jí)，作風(fēng)建設(shè)作為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的“軟支撐”和“硬保障”，其重要性愈發(fā)凸顯。我院堅(jiān)持將作風(fēng)建設(shè)融入日常、抓在經(jīng)常，以“小切口”撬動(dòng)“大轉(zhuǎn)變”，以“硬約束”涵養(yǎng)“好風(fēng)氣”，推動(dòng)形成了“醫(yī)心向患、風(fēng)清氣正”的良好生態(tài)。下面，我從“為何抓、怎么抓、抓得如何”三個(gè)維度，結(jié)合具體實(shí)踐與大家作匯報(bào)。一、直面問題、找準(zhǔn)痛點(diǎn)，回答“為何抓”的思想自覺作風(fēng)問題本質(zhì)是黨性問題、宗旨問題。我們常說“作風(fēng)出戰(zhàn)斗力”，但在實(shí)際工作中，作風(fēng)問題往往以“小”見“大”、以“隱”致“患”。前幾年，通過內(nèi)部督查、患者滿意度調(diào)查和職工座談會(huì)，我們梳理出三類突出問題：一是服務(wù)意識(shí)“淡化”。部分醫(yī)護(hù)人員習(xí)慣“以疾病為中心”，忽視患者心理需求，比如門診叫號(hào)時(shí)語氣生硬、解釋病情時(shí)“專業(yè)術(shù)語多、通俗語言少”，甚至出現(xiàn)過患者因找不到檢查科室而求助醫(yī)護(hù)卻被“指錯(cuò)路”的情況；急診高峰期，個(gè)別護(hù)士因忙碌對(duì)患者家屬的詢問回應(yīng)簡(jiǎn)單，引發(fā)不滿。二是工作效能“弱化”。檢查報(bào)告出具時(shí)間過長(zhǎng)、多科室轉(zhuǎn)診流程繁瑣、住院結(jié)算排隊(duì)時(shí)間久等問題被多次投訴；個(gè)別醫(yī)生因門診量較大，問診時(shí)間壓縮至3分鐘以內(nèi)，患者“想說的沒說完，想問的沒問清”，導(dǎo)致重復(fù)咨詢率上升。三是紀(jì)律底線“軟化”。個(gè)別醫(yī)務(wù)人員對(duì)“九項(xiàng)準(zhǔn)則”理解不深，存在“熟人看病優(yōu)先加號(hào)”“檢查單開人情單”等現(xiàn)象；少數(shù)行政后勤人員服務(wù)臨床主動(dòng)性不足，設(shè)備維修“等申請(qǐng)、走流程”耗時(shí)久，影響科室正常運(yùn)轉(zhuǎn)。這些問題表面看是細(xì)節(jié)疏漏，實(shí)則反映出宗旨意識(shí)不牢、責(zé)任擔(dān)當(dāng)不夠、制度執(zhí)行不嚴(yán)。我們深刻認(rèn)識(shí)到：作風(fēng)建設(shè)不是“空對(duì)空”的口號(hào)，而是“實(shí)打?qū)崱钡拿裆徊皇恰翱勺タ刹蛔ァ钡能浫蝿?wù)，而是“必須抓出成效”的硬指標(biāo)。只有把作風(fēng)建設(shè)與醫(yī)療質(zhì)量、患者體驗(yàn)、醫(yī)院口碑緊密綁定，才能讓群眾感受到“變化在身邊、溫暖在眼前”。二、系統(tǒng)施策、靶向發(fā)力，探索“怎么抓”的實(shí)踐路徑針對(duì)問題清單，我們堅(jiān)持“思想鑄魂、制度立規(guī)、監(jiān)督護(hù)航、服務(wù)提質(zhì)”四輪驅(qū)動(dòng)，推動(dòng)作風(fēng)建設(shè)從“治已病”向“防未病”轉(zhuǎn)變。第一，以思想教育“鑄魂”，解決“不想為”的問題。作風(fēng)建設(shè)，思想是根。我們構(gòu)建“理論+案例+體驗(yàn)”三維教育模式：-理論教育“入腦”。將作風(fēng)建設(shè)納入黨委理論學(xué)習(xí)中心組、黨支部“三會(huì)一課”必學(xué)內(nèi)容，每月開展“主題黨日+作風(fēng)建設(shè)”活動(dòng)，圍繞“我與患者換角色”“如何做有溫度的醫(yī)者”等主題開展大討論，今年以來累計(jì)組織專題學(xué)習(xí)42場(chǎng)、討論18次，推動(dòng)“以患者為中心”從理念轉(zhuǎn)化為自覺。-案例教育“入心”。每季度召開作風(fēng)建設(shè)警示教育會(huì)，選取本院近年32例典型投訴案例（如“護(hù)士未核對(duì)姓名導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)藥”“醫(yī)生漏看檢查報(bào)告延誤診療”）制作成《作風(fēng)問題警示錄》，組織全員觀看并撰寫反思筆記；邀請(qǐng)紀(jì)委專家講授“九項(xiàng)準(zhǔn)則”實(shí)務(wù)，用“身邊事”警醒“身邊人”，今年醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)拒收紅包27次、退還患者禮品19份，同比增加40%。-體驗(yàn)教育“入行”。開展“一線蹲點(diǎn)”活動(dòng)，院領(lǐng)導(dǎo)班子每月到門診、急診、病房“當(dāng)一天患者”“做一天導(dǎo)醫(yī)”，累計(jì)發(fā)現(xiàn)問題56個(gè)（如“老年人不會(huì)用自助機(jī)掛號(hào)”“檢查科室標(biāo)識(shí)不清晰”）；行政后勤人員每季度到臨床科室跟崗，親身體驗(yàn)“護(hù)士晨間護(hù)理連喝水都顧不上”的忙碌，推動(dòng)行政部門主動(dòng)優(yōu)化“設(shè)備維修2小時(shí)響應(yīng)”“耗材配送上門”等服務(wù)，臨床滿意度從82%提升至94%。第二，以制度機(jī)制“立規(guī)”，解決“亂作為”的問題。作風(fēng)建設(shè)，制度是本。我們堅(jiān)持“廢改立”并舉，織密制度“籠子”：-修訂《醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范手冊(cè)》，將“接診時(shí)主動(dòng)自我介紹”“離開病房需告知患者去向”“解釋病情時(shí)使用‘您看這樣是否清楚’等共情用語”等38條細(xì)節(jié)要求納入考核，讓“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”從“模糊概念”變?yōu)椤熬唧w動(dòng)作”。-出臺(tái)《作風(fēng)建設(shè)責(zé)任清單》，明確院領(lǐng)導(dǎo)“一崗雙責(zé)”、科室負(fù)責(zé)人“直接責(zé)任”、醫(yī)務(wù)人員“崗位責(zé)任”，將作風(fēng)考核與科室績(jī)效、評(píng)優(yōu)評(píng)先、職稱晉升“三掛鉤”，今年因服務(wù)態(tài)度問題取消2名醫(yī)生年度評(píng)優(yōu)資格，因作風(fēng)扎實(shí)提拔3名科室骨干。-建立“紅黃藍(lán)”三級(jí)預(yù)警機(jī)制：對(duì)首次出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度問題的醫(yī)務(wù)人員發(fā)“藍(lán)色提醒單”，由科主任談話；第二次發(fā)“黃色預(yù)警單”，扣除當(dāng)月績(jī)效10%；第三次發(fā)“紅色整改單”，暫停執(zhí)業(yè)1周并重新培訓(xùn)。今年累計(jì)發(fā)出提醒單12張、預(yù)警單3張，倒逼責(zé)任落實(shí)。第三，以監(jiān)督評(píng)價(jià)“護(hù)航”，解決“不作為”的問題。作風(fēng)建設(shè)，監(jiān)督是關(guān)鍵。我們構(gòu)建“內(nèi)部+外部、線上+線下”立體監(jiān)督網(wǎng)：-內(nèi)部督查“常態(tài)化”。成立由紀(jì)委、質(zhì)控、護(hù)理部組成的作風(fēng)督查組，每日抽查門診、病房，重點(diǎn)檢查“醫(yī)生是否主動(dòng)詢問患者需求”“護(hù)士是否規(guī)范執(zhí)行手衛(wèi)生”“窗口人員是否著裝整齊”；每月調(diào)取監(jiān)控錄像，對(duì)“診室門未關(guān)閉保護(hù)隱私”“候診區(qū)醫(yī)護(hù)人員扎堆聊天”等不規(guī)范行為進(jìn)行通報(bào)，今年累計(jì)整改問題78項(xiàng)。-外部評(píng)價(jià)“社會(huì)化”。在門診、病房設(shè)置“作風(fēng)建設(shè)意見箱”，開通24小時(shí)投訴熱線（僅內(nèi)部使用），每季度委托第三方開展患者滿意度調(diào)查，重點(diǎn)關(guān)注“溝通態(tài)度”“診療效率”“廉潔行醫(yī)”三項(xiàng)指標(biāo)。今年前三季度，患者綜合滿意度達(dá)96.8%，較去年同期提升3.2個(gè)百分點(diǎn)，投訴量下降28%。-數(shù)據(jù)監(jiān)控“智能化”。依托醫(yī)院信息系統(tǒng)，對(duì)“門診平均問診時(shí)間”“檢查報(bào)告超時(shí)率”“患者排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)”等12項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，對(duì)“問診時(shí)間＜5分鐘”的醫(yī)生自動(dòng)預(yù)警，由醫(yī)務(wù)科跟進(jìn)核查；對(duì)“檢查報(bào)告48小時(shí)未出具”的科室進(jìn)行效能約談，今年門診平均問診時(shí)間從7.2分鐘延長(zhǎng)至9.1分鐘，患者檢查等待時(shí)間縮短20%。第四，以服務(wù)創(chuàng)新“提質(zhì)”，解決“不會(huì)為”的問題。作風(fēng)建設(shè)，成效在民。我們聚焦患者“急難愁盼”，推出一系列暖心舉措：-門診服務(wù)“加速度”。推行“彈性排班”，根據(jù)就診高峰動(dòng)態(tài)調(diào)整診室數(shù)量，高峰時(shí)段增加30%的號(hào)源；設(shè)立“一站式服務(wù)中心”，整合導(dǎo)診、掛號(hào)、繳費(fèi)、打印報(bào)告等功能，患者平均跑動(dòng)次數(shù)從3次減少至1次；為老年人開設(shè)“無碼通道”，配備志愿者幫助填寫信息、操作設(shè)備，今年老年患者門診滿意度達(dá)98.5%。-住院服務(wù)“有溫度”。病房推行“責(zé)任護(hù)士首接制”，患者入院時(shí)由責(zé)任護(hù)士全程陪同完成檢查、介紹病房環(huán)境；實(shí)施“術(shù)前溫馨溝通”，醫(yī)生在手術(shù)前用3D動(dòng)畫向患者講解手術(shù)方案，緩解焦慮；設(shè)立“醫(yī)護(hù)溝通本”，患者可隨時(shí)寫下需求（如“希望晚上查房輕一點(diǎn)”“想了解康復(fù)注意事項(xiàng)”），醫(yī)護(hù)人員每日匯總反饋，今年通過溝通本解決患者訴求2300余條。-延伸服務(wù)“暖民心”。組建“醫(yī)護(hù)+社工+志愿者”服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為出院患者提供“一對(duì)一”隨訪，重點(diǎn)關(guān)注慢性病患者用藥依從性、術(shù)后康復(fù)情況；針對(duì)行動(dòng)不便的老人，推出“上門護(hù)理”服務(wù)，今年累計(jì)提供上門服務(wù)420次，收到患者感謝信68封、錦旗21面。三、成效初顯、反思前行，錨定“持續(xù)抓”的目標(biāo)方向通過近兩年的努力，我院作風(fēng)建設(shè)取得了階段性成效：一是患者體驗(yàn)顯著提升，第三方調(diào)查顯示，“醫(yī)護(hù)態(tài)度好”“流程更順暢”“問題解決快”成為患者評(píng)價(jià)高頻詞；二是醫(yī)療質(zhì)量同步提高，今年1-10月，門診量同比增長(zhǎng)12%，手術(shù)量增長(zhǎng)15%，但醫(yī)療糾紛下降19%；三是職工凝聚力增強(qiáng)，在“我為醫(yī)院發(fā)展獻(xiàn)一策”活動(dòng)中，職工主動(dòng)提出優(yōu)化建議187條，較去年增加50%，“院榮我榮、院衰我恥”的氛圍更加濃厚。但我們也清醒認(rèn)識(shí)到，作風(fēng)建設(shè)沒有“完成時(shí)”，只有“進(jìn)行時(shí)”。下一步，我們將重點(diǎn)做好三方面工作：一是深化“以患者為中心”的文化培育，通過開設(shè)“患者故事分享會(huì)”、評(píng)選“月度服務(wù)之星”等方式，讓溫暖服務(wù)成為習(xí)慣；二是完善“全周期”制度體系，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、多學(xué)科會(huì)診等新場(chǎng)景制定作風(fēng)規(guī)范，確保