乘務員基礎知識演講人：日期:01角色與職責02安全規(guī)程03客戶服務04應急程序05健康與衛(wèi)生06法規(guī)與標準目錄CATALOGUE角色與職責01PART主要職責概述安全保障與應急響應乘務員需熟練掌握客艙安全設備操作流程，包括氧氣面罩、救生衣、滅火器等設備的使用方法，并在緊急情況下引導乘客疏散，確保飛行安全。航班協(xié)調與報告與機長、地面人員保持實時溝通，匯報客艙狀況及特殊需求，填寫《客艙服務記錄單》等飛行后文檔，確保信息鏈完整?？团摲展芾碡撠熀匠讨胁惋嫻?、毛毯枕頭分發(fā)、娛樂系統(tǒng)調試等服務工作，同時需監(jiān)控客艙環(huán)境溫度、照明等舒適度指標，提升乘客體驗。航前準備檢查執(zhí)行標準化服務流程（迎賓、起飛前安檢、餐飲服務、免稅品銷售等），定時巡視客艙處理乘客需求（調節(jié)行李架、協(xié)助老人兒童等特殊旅客）。航中動態(tài)服務航后總結交接清點剩余機供品并登記損耗，提交服務問題反饋報告，參與航班講評會分析服務改進點。完成客艙設備完整性檢查（如應急設備有效期、座椅安全帶功能測試），核對餐食數(shù)量及特殊餐食配置，參與機組協(xié)同會議明確分工。日常任務清單乘客互動規(guī)范標準化溝通話術使用"您好/感謝乘坐/祝您旅途愉快"等統(tǒng)一服務用語，回答咨詢時遵循"傾聽-確認-解決"三步原則，禁止使用模糊或消極表述。沖突處理原則為無陪兒童、殘障人士等提供"一對一"全程關照，包括登機交接、專屬座位安排、目的地交接確認等標準化服務節(jié)點。面對乘客投訴需保持冷靜，按照"隔離矛盾-傾聽訴求-提供方案"流程處理，涉及安全問題時立即啟動《擾亂行為處置程序》。特殊旅客服務安全規(guī)程02PART飛行前安全檢查客艙設備檢查確保所有座椅、安全帶、折疊桌、遮陽板等功能正常，無損壞或松動現(xiàn)象，行李艙門關閉嚴密，避免飛行中物品滑落。應急設備確認核查氧氣面罩、滅火器、急救包、救生衣等應急設備數(shù)量齊全且處于有效期內，位置標識清晰，乘務員需熟悉其存放位置及使用方法。艙門與滑梯狀態(tài)檢查確認所有艙門處于預位狀態(tài)，滑梯壓力正常，緊急出口無障礙物遮擋，并完成與機長的交叉檢查流程。應急設備操作氧氣面罩使用在客艙失壓時，乘務員需迅速指導乘客拉下面罩并佩戴，確保面罩覆蓋口鼻，同時優(yōu)先協(xié)助兒童、老人等特殊旅客。救生衣與救生筏部署演示救生衣正確穿法（包括兒童型號），熟悉水上迫降后救生筏的充氣步驟、乘客集結及信號裝置使用流程。滅火器操作規(guī)范針對不同火源（如電器、油脂、紙張）選擇對應滅火器，保持安全距離，對準火源根部噴射，并持續(xù)監(jiān)控復燃風險。緊急情況響應流程客艙失壓處置立即指揮乘客系緊安全帶，停止服務并固定設備，檢查氧氣面罩是否自動脫落，協(xié)助有需要的乘客，同時向機長匯報客艙狀況。緊急迫降準備執(zhí)行“防沖擊姿勢”指令（彎腰抱頭、雙腳平放），移除尖銳物品，疏散時按出口優(yōu)先級引導乘客，避免攜帶行李阻礙通道。醫(yī)療事件處理啟動機上急救程序，使用急救包和AED設備，聯(lián)系地面醫(yī)療支援，詳細記錄事件經(jīng)過及采取的措施以備后續(xù)交接?？蛻舴?3PART專業(yè)形象管理規(guī)范化語言體系乘務員需保持整潔制服、得體妝容及標準發(fā)型，佩戴工牌，展現(xiàn)職業(yè)化形象。服務過程中應使用標準站姿、手勢及微笑，傳遞親和力與專業(yè)性。嚴格執(zhí)行“迎客問候-需求確認-服務執(zhí)行-送別致謝”的標準化服務流程，使用“您好”“請”“謝謝”等敬語，避免方言或隨意性表達。服務標準與禮儀主動服務意識通過觀察乘客行李放置、座位調整等細節(jié)預判需求，提前提供毛毯、耳機等物品。巡艙頻率保持合理間隔，確保及時響應呼喚鈴。文化敏感度訓練掌握不同地區(qū)乘客的禁忌習俗，如餐飲禁忌、溝通距離偏好等，避免因文化差異引發(fā)服務沖突。為行動不便乘客預留輪椅停放區(qū)，提供登機橋接駁服務。熟悉機上輪椅使用方法，協(xié)助使用無障礙衛(wèi)生間并全程陪護。配備嬰兒安全帶、溫奶器等設備，指導家長正確使用。提供適齡玩具安撫情緒，起飛下降階段提醒喂食緩解耳壓不適。攜帶常見藥品箱，掌握心肺復蘇、過敏反應處置等技能。對暈機乘客提供通風座位、清涼毛巾及專用嘔吐袋。協(xié)助放置隨身行李，詳細講解娛樂系統(tǒng)操作。定期詢問身體狀況，調整餐食軟硬度及送餐時間節(jié)奏。特殊乘客照顧無障礙服務流程嬰幼兒照護支持醫(yī)療應急方案老年乘客關懷采用“傾聽-共情-澄清”話術，保持眼神接觸與點頭回應。避免辯解性語言，提供飲用水緩解緊張情緒。情緒疏導技巧根據(jù)投訴類型匹配積分補償、升艙券或代金券等方案，重大失誤啟動快速理賠通道。所有補償需記錄在客艙事件管理系統(tǒng)。補償標準體系01020304一線乘務員現(xiàn)場道歉并嘗試解決；乘務長升級協(xié)調資源；落地后提交書面報告至服務質量部門，形成閉環(huán)管理。三級響應機制每月分析投訴數(shù)據(jù)，針對高頻問題開展情景模擬培訓。更新服務手冊時納入典型事件處理范例。案例復盤改進投訴處理策略應急程序04PART緊急著陸步驟乘客安全確認與指令傳達乘務員需迅速檢查乘客安全帶是否系緊，指導乘客采取防沖擊姿勢（彎腰低頭、雙手抱頭），并通過廣播系統(tǒng)清晰傳達緊急指令，確保每位乘客理解并執(zhí)行。緊急出口準備與分工機組協(xié)同與信號傳遞明確各乘務員負責的緊急出口位置，檢查滑梯或逃生通道是否處于待用狀態(tài)，確保無行李或其他障礙物阻擋，并分配專人協(xié)助行動不便乘客優(yōu)先撤離。與駕駛艙保持實時溝通，接收最新指令后同步至全體乘務組，通過特定手勢或暗號協(xié)調行動，避免信息傳遞延誤導致混亂。123醫(yī)療急救基礎心肺復蘇（CPR）與AED使用熟練掌握胸外按壓、人工呼吸的標準流程，能夠快速識別心臟驟停癥狀，正確使用自動體外除顫器（AED），注意電極片粘貼位置與能量釋放時機。常見急癥處理針對暈厥、癲癇發(fā)作、過敏性休克等狀況，采取平臥體位、保持呼吸道通暢、注射腎上腺素等對應措施，同時記錄癥狀發(fā)生時間與處理細節(jié)供后續(xù)醫(yī)療參考。止血與骨折固定運用加壓包扎、止血帶（標注使用時間）控制嚴重出血，利用夾板或硬質材料固定骨折部位，避免二次損傷，優(yōu)先處理危及生命的創(chuàng)傷。疏散協(xié)調方法02

03

乘務員最后撤離原則01

分級引導與秩序維護確保所有乘客離開后，乘務員需二次檢查客艙無遺留人員，攜帶緊急設備（如應急定位發(fā)射器）最后撤離，并協(xié)助地面人員清點人數(shù)與傷情統(tǒng)計。陸地/水上疏散差異陸地撤離時需觀察外部環(huán)境（如火災、障礙物），指揮乘客遠離機翼；水上撤離則強調救生衣穿戴、充氣滑梯改筏使用，并指導乘客保持集體漂浮狀態(tài)等待救援。根據(jù)機艙布局劃分疏散區(qū)域，乘務員需分批次引導乘客從最近出口撤離，通過口令控制人流速度，防止踩踏或通道堵塞，尤其關注兒童、老人等弱勢群體。健康與衛(wèi)生05PART個人衛(wèi)生要求儀容儀表規(guī)范乘務員需保持整潔的制服、無破損的鞋襪，頭發(fā)應束起或固定，避免松散影響服務操作。指甲需修剪整齊，禁止涂抹鮮艷指甲油或佩戴夸張飾品。030201手部清潔與消毒服務前后必須使用抗菌洗手液徹底清潔雙手，接觸乘客物品或餐食前需佩戴一次性手套，并定期更換以降低交叉感染風險。呼吸道衛(wèi)生管理咳嗽或打噴嚏時需用肘部遮擋，佩戴口罩時應確保完全覆蓋口鼻，避免直接面對乘客或食品操作區(qū)域?？团撉鍧崢藴世诸惻c處置設置密封式廢棄物容器區(qū)分尖銳物品、生物污染垃圾及可回收物，航班落地后由專業(yè)團隊進行無害化處理。盥洗室深度清潔配備專用清潔工具分區(qū)處理馬桶、洗手臺及地面，使用季銨鹽類消毒劑殺滅病原體，并定期檢查通風系統(tǒng)防止異味積聚。高頻接觸區(qū)域消毒每小時對座椅扶手、折疊桌、行李架把手等乘客頻繁接觸部位使用含氯消毒劑擦拭，確保微生物殘留量低于行業(yè)安全閾值。食品安全管理餐食儲存與溫控冷藏食品需保持在0-5℃環(huán)境，熱食保溫箱溫度不得低于65℃，配備溫度記錄儀實時監(jiān)控并留存數(shù)據(jù)備查。餐具滅菌流程金屬餐具經(jīng)超聲波清洗后需通過高溫蒸汽滅菌柜處理，塑料制品采用食品級消毒液浸泡并烘干，確保菌落總數(shù)符合航空衛(wèi)生標準。所有預包裝食品需明確標注堅果、乳制品等常見過敏原成分，特殊餐食需單獨存放并使用差異化包裝防止混淆。過敏原標識與隔離法規(guī)與標準06PART乘務員需熟悉ICAO制定的全球航空安全標準，包括飛行操作、客艙安全及應急程序等，確保航班運行符合國際規(guī)范。國際民航組織（ICAO）標準適航性要求乘客權益保障嚴格遵守航空器適航性規(guī)定，包括客艙設備檢查、應急裝置維護及載重平衡計算，保障飛行全程符合技術安全標準。依據(jù)航空旅客運輸法規(guī)，妥善處理航班延誤、取消及行李丟失等問題，維護乘客合法權益并避免法律糾紛。航空法規(guī)遵守服務流程標準化熟練掌握公司安全手冊內容，如緊急撤離程序、醫(yī)療急救措施等，并在實際工作中逐項落實。安全操作手冊遵循品牌形象維護通過規(guī)范著裝、禮貌用語及個性化服務，體現(xiàn)公司品牌文化，提升乘客滿意度和忠誠度。嚴格執(zhí)行公司制定的客艙服務流程，包括登機引導、餐食發(fā)放及特殊旅客照顧，確保服務一致性與專業(yè)性。公