2026年高端民宿運(yùn)營公司服務(wù)禮儀培訓(xùn)管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司旗下高端民宿門店服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作，提升全體服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)與禮儀水平，塑造民宿高端服務(wù)形象，提高賓客滿意度，結(jié)合民宿服務(wù)運(yùn)營實(shí)際及《中華人民共和國勞動(dòng)法》《職業(yè)技能培訓(xùn)規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。第二條本制度適用于公司旗下所有高端民宿門店全體服務(wù)人員，包括客房服務(wù)人員、餐飲服務(wù)人員、前臺(tái)接待人員、賓客服務(wù)專員等直接面向賓客提供服務(wù)的崗位人員，門店管理人員需帶頭參與并監(jiān)督培訓(xùn)執(zhí)行，培訓(xùn)管理工作納入管理人員績效考核。第三條服務(wù)禮儀培訓(xùn)遵循“全員覆蓋、分層實(shí)施、實(shí)操為主、持續(xù)改進(jìn)”的原則，培訓(xùn)內(nèi)容貼合民宿服務(wù)場景，培訓(xùn)方式兼顧理論與實(shí)操，培訓(xùn)效果與員工績效、評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤，確保培訓(xùn)落地見效。第四條公司人力資源部門為服務(wù)禮儀培訓(xùn)主管部門，負(fù)責(zé)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃、選定培訓(xùn)師資、審核培訓(xùn)內(nèi)容、評(píng)估培訓(xùn)效果；各門店負(fù)責(zé)人為培訓(xùn)實(shí)施第一責(zé)任人，組織門店員工按時(shí)參加培訓(xùn)，保障培訓(xùn)時(shí)間與場地；門店班組長協(xié)助負(fù)責(zé)人做好培訓(xùn)考勤、實(shí)操練習(xí)組織等具體工作。第二章培訓(xùn)對(duì)象與培訓(xùn)分類第五條培訓(xùn)對(duì)象按崗位及入職狀態(tài)分為三類：1.新入職服務(wù)人員：入職后需完成崗前服務(wù)禮儀專項(xiàng)培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；2.在職服務(wù)人員：每年需完成不少于16學(xué)時(shí)的服務(wù)禮儀復(fù)訓(xùn)及升級(jí)培訓(xùn)；3.門店班組長及以上管理人員：除參與基礎(chǔ)培訓(xùn)外，需額外完成高端服務(wù)禮儀督導(dǎo)培訓(xùn)，掌握禮儀規(guī)范督導(dǎo)及糾偏能力。第六條培訓(xùn)分類：1.崗前基礎(chǔ)培訓(xùn)：針對(duì)新入職員工，聚焦民宿服務(wù)通用禮儀規(guī)范，幫助員工掌握基礎(chǔ)服務(wù)禮儀要求；2.在崗提升培訓(xùn)：針對(duì)在職員工，結(jié)合服務(wù)場景中的常見問題，開展專項(xiàng)禮儀提升培訓(xùn)；3.專項(xiàng)定制培訓(xùn)：針對(duì)重要節(jié)假日、高端客群接待等特殊場景，開展定制化禮儀培訓(xùn)；4.督導(dǎo)能力培訓(xùn)：針對(duì)管理人員，提升其禮儀規(guī)范指導(dǎo)、考核及問題整改能力。第三章培訓(xùn)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)第七條通用服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容：1.儀容儀表規(guī)范：發(fā)型整潔統(tǒng)一，面部妝容自然得體（女性員工），不留夸張美甲、不佩戴過多飾品；工裝需干凈平整、按規(guī)定佩戴工牌，鞋子整潔無破損，整體形象符合高端民宿服務(wù)人員職業(yè)要求；2.行為舉止規(guī)范：站姿挺拔、坐姿端正、走姿穩(wěn)健，與賓客交流時(shí)身體微前傾，眼神平視，手勢(shì)輕柔規(guī)范；遞接物品需雙手奉上，指引方向時(shí)掌心向上，避免出現(xiàn)擺手、指人等不禮貌動(dòng)作；3.語言溝通規(guī)范：使用文明禮貌用語，主動(dòng)問候賓客，溝通時(shí)語速適中、語調(diào)親切，禁用服務(wù)忌語；接聽電話需在3聲內(nèi)接起，先報(bào)門店名稱，再主動(dòng)詢問需求，通話結(jié)束后禮貌道別并讓賓客先掛電話。第八條崗位專項(xiàng)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容：1.前臺(tái)接待禮儀：賓客到店時(shí)主動(dòng)開門迎接，使用“歡迎光臨”等問候語，辦理入住/退房時(shí)主動(dòng)介紹民宿服務(wù)項(xiàng)目，解答問題耐心細(xì)致，賓客離店時(shí)主動(dòng)送別并致謝；2.客房服務(wù)禮儀：進(jìn)入客房前需輕敲房門并告知“客房服務(wù)”，得到回應(yīng)后方可進(jìn)入；服務(wù)過程中保持安靜，不隨意翻動(dòng)賓客物品，服務(wù)結(jié)束后主動(dòng)詢問是否有其他需求，離開時(shí)輕關(guān)房門；3.餐飲服務(wù)禮儀：引領(lǐng)賓客入座時(shí)步速適中，主動(dòng)拉椅讓座；點(diǎn)餐時(shí)耐心推薦餐品，準(zhǔn)確記錄需求；上菜時(shí)報(bào)菜名，注意避開賓客頭部，用餐過程中及時(shí)添補(bǔ)飲品、更換餐具，賓客用餐結(jié)束后主動(dòng)致謝。第九條特殊場景禮儀規(guī)范：1.賓客投訴處理禮儀：耐心傾聽賓客訴求，不辯解、不推諉，主動(dòng)致歉并記錄問題，及時(shí)反饋解決方案，處理完畢后跟進(jìn)回訪；2.高端客群接待禮儀：根據(jù)客群特點(diǎn)提供個(gè)性化問候及服務(wù)，尊重賓客隱私，服務(wù)過程中保持適度距離，避免過度打擾；3.突發(fā)情況應(yīng)對(duì)禮儀：遇到設(shè)備故障、客人物品遺失等突發(fā)情況時(shí)，保持冷靜，主動(dòng)向賓客說明情況并致歉，及時(shí)協(xié)調(diào)解決，避免引發(fā)賓客不滿。第四章培訓(xùn)實(shí)施流程第十條培訓(xùn)計(jì)劃制定：人力資源部門每年12月制定下一年度服務(wù)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)場次、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)時(shí)間，培訓(xùn)計(jì)劃需結(jié)合門店運(yùn)營淡季安排，避免影響正常服務(wù)工作。第十一條培訓(xùn)師資選定：優(yōu)先選擇具備民宿服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、熟悉高端服務(wù)場景的內(nèi)部資深管理人員擔(dān)任內(nèi)訓(xùn)師；復(fù)雜專項(xiàng)培訓(xùn)可聘請(qǐng)外部專業(yè)禮儀講師，外部講師資質(zhì)需經(jīng)人力資源部門審核確認(rèn)。第十二條培訓(xùn)組織實(shí)施：培訓(xùn)前3個(gè)工作日，門店負(fù)責(zé)人通知參訓(xùn)員工培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)及相關(guān)要求；培訓(xùn)過程中做好考勤記錄，嚴(yán)禁無故缺席、遲到早退，確有特殊情況需請(qǐng)假的，需經(jīng)門店負(fù)責(zé)人審批，事后需補(bǔ)訓(xùn)并考核。第十三條培訓(xùn)方式：以現(xiàn)場實(shí)操培訓(xùn)為主，結(jié)合案例講解、情景模擬、角色扮演等方式，讓員工沉浸式掌握禮儀規(guī)范；可輔以線上微課，方便員工利用碎片化時(shí)間復(fù)習(xí)鞏固，線上學(xué)習(xí)時(shí)長可計(jì)入年度培訓(xùn)學(xué)時(shí)。第五章培訓(xùn)考核與結(jié)果應(yīng)用第十四條培訓(xùn)考核分為理論考核與實(shí)操考核：1.理論考核：以筆試或口頭提問方式考查員工對(duì)禮儀規(guī)范的掌握程度，滿分100分，80分及以上為合格；2.實(shí)操考核：模擬民宿服務(wù)場景，考核員工儀容儀表、行為舉止、語言溝通等實(shí)際表現(xiàn)，由培訓(xùn)師及門店負(fù)責(zé)人共同評(píng)分，80分及以上為合格。第十五條考核結(jié)果處理：新入職員工考核不合格的，需重新參加培訓(xùn)，累計(jì)兩次考核不合格的，不予上崗；在職員工考核不合格的，需在1個(gè)月內(nèi)完成補(bǔ)訓(xùn)補(bǔ)考，補(bǔ)考仍不合格的，扣減當(dāng)月績效分值，年度培訓(xùn)考核不合格的，取消年度評(píng)優(yōu)資格。第十六條培訓(xùn)效果評(píng)估：每次培訓(xùn)結(jié)束后10個(gè)工作日內(nèi)，人力資源部門通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場觀察、賓客滿意度數(shù)據(jù)等方式評(píng)估培訓(xùn)效果，總結(jié)培訓(xùn)中的問題并優(yōu)化后續(xù)培訓(xùn)內(nèi)容；每年年底開展培訓(xùn)效果年度復(fù)盤，形成復(fù)盤報(bào)告并調(diào)整下一年度培訓(xùn)計(jì)劃。第六章培訓(xùn)管理與監(jiān)督第十七條培訓(xùn)檔案管理：人力資源部門建立員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)檔案，記錄員工參訓(xùn)場次、考核結(jié)果、補(bǔ)訓(xùn)情況等，培訓(xùn)檔案納入員工個(gè)人檔案，作為員工轉(zhuǎn)正、調(diào)崗、晉升的參考依據(jù)。第十八條日常督導(dǎo)檢查：門店管理人員每日對(duì)員工服務(wù)禮儀執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時(shí)糾正，每周匯總禮儀執(zhí)行問題并在門店例會(huì)中通報(bào)，督促員工持續(xù)改進(jìn)。第十九條違規(guī)處理：員工未遵守服務(wù)禮儀規(guī)范，被賓客投訴或管理人員檢查發(fā)現(xiàn)的，首次給予口頭警告并限期整改；月度累計(jì)3次及以上違規(guī)的，給予績效扣罰；因禮儀問題造成賓客重大投訴、損害民宿形象的，視情節(jié)給予通報(bào)批評(píng)、調(diào)崗等處理。第七章附則第二十條本制度由公司人力資源部門負(fù)責(zé)解釋，未盡事宜參照國