2026年高端民宿運營公司接送服務(wù)管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司旗下高端民宿客人接送服務(wù)流程，提升接送服務(wù)質(zhì)量和客人入住體驗，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與安全要求，保障客人出行安全與權(quán)益，結(jié)合民宿運營實際及《中華人民共和國道路交通安全法》《消費者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。第二條本制度適用于公司旗下所有高端民宿門店提供的客人接送服務(wù)，以及參與接送服務(wù)的駕駛員、門店服務(wù)人員、管理人員等相關(guān)崗位人員。第三條接送服務(wù)遵循“安全第一、準(zhǔn)時高效、禮貌周到、規(guī)范有序”的核心原則，所有服務(wù)行為需符合國家交通法規(guī)及公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不得損害客人合法權(quán)益。第四條公司運營管理部門為接送服務(wù)的統(tǒng)籌監(jiān)管部門，各民宿門店負(fù)責(zé)人為本門店接送服務(wù)的第一責(zé)任人，門店前臺人員負(fù)責(zé)接送服務(wù)的預(yù)約登記、信息核對，駕駛員為接送服務(wù)直接責(zé)任人，需嚴(yán)格執(zhí)行本制度相關(guān)要求。第二章接送服務(wù)范圍與預(yù)約規(guī)則第五條接送服務(wù)范圍：公司為入住高端民宿的客人提供指定區(qū)域內(nèi)的接送服務(wù)，包括機場、高鐵站、火車站、長途客運站至民宿的往返接送，以及民宿至周邊合作景區(qū)、商圈的定點接送（超出指定范圍的接送服務(wù)，需提前與客人協(xié)商費用及服務(wù)細(xì)節(jié)）。第六條預(yù)約方式與時限：客人可通過到店登記、電話、線上預(yù)訂平臺、民宿客服微信等方式預(yù)約接送服務(wù)；機場/高鐵站接送需至少提前2小時預(yù)約，景區(qū)/商圈接送需至少提前1天預(yù)約，臨時加急預(yù)約需由門店負(fù)責(zé)人確認(rèn)車輛調(diào)度可行性后答復(fù)客人。第七條信息核對要求：前臺人員在受理接送預(yù)約時，需準(zhǔn)確記錄客人姓名、聯(lián)系方式、入住房間號、出行人數(shù)（含兒童、老人）、行李數(shù)量、接送時間、接送地點、特殊需求（如輪椅、兒童安全座椅）等信息，確認(rèn)后告知客人接送車輛類型、車牌號及駕駛員聯(lián)系方式，并同步登記至《接送服務(wù)登記表》。第八條預(yù)約變更與取消：客人需變更或取消接送預(yù)約的，機場/高鐵站接送需至少提前1小時告知門店，景區(qū)/商圈接送需至少提前6小時告知；因客人未及時告知導(dǎo)致車輛空駛的，可按公司標(biāo)準(zhǔn)收取空駛費，收取標(biāo)準(zhǔn)需提前向客人明示。第三章接送服務(wù)操作規(guī)范第九條車輛管理要求：接送服務(wù)所用車輛需為正規(guī)登記備案的營運車輛或公司自有車輛，車輛需定期進(jìn)行安全檢測（每月不少于1次）、清潔消毒（每次接送后），車內(nèi)需配備車載充電器、飲用水、紙巾、應(yīng)急包等基礎(chǔ)物資，車輛外觀整潔、內(nèi)飾無異味，不得使用故障車輛、超齡車輛提供接送服務(wù)。第十條駕駛員資質(zhì)與要求：駕駛員需持有有效駕駛證（對應(yīng)準(zhǔn)駕車型），駕齡不少于3年，無重大交通事故記錄，入職前需通過背景審查；駕駛員需統(tǒng)一著裝（干凈整潔的工作服），保持儀容儀表得體，不得有紋身外露、佩戴夸張飾品等行為。第十一條接站服務(wù)流程：駕駛員需提前15分鐘到達(dá)指定接送地點，到達(dá)后主動聯(lián)系客人確認(rèn)位置，見到客人后主動協(xié)助提拿行李（客人拒絕的除外），引導(dǎo)客人上車；行車途中需平穩(wěn)駕駛，不得隨意變道、超速、鳴笛，主動向客人介紹沿途基本情況或民宿周邊配套，嚴(yán)禁與客人發(fā)生爭執(zhí)、索要小費。第十二條送站服務(wù)流程：前臺人員需在客人出發(fā)前30分鐘提醒客人做好出行準(zhǔn)備，駕駛員需提前10分鐘在民宿指定區(qū)域等候，協(xié)助客人將行李搬至車上；送站途中需合理規(guī)劃路線，確保客人按時抵達(dá)目的地，到達(dá)后協(xié)助客人卸行李，向客人道別并提醒攜帶好隨身物品，返程后及時向門店報備接送完成情況。第十三條服務(wù)禮儀要求：駕駛員與客人溝通時需使用文明用語，語氣溫和，主動詢問客人車內(nèi)溫度、音樂音量是否合適；對老人、兒童、孕婦、殘障人士等特殊客人，需提供優(yōu)先協(xié)助，如攙扶上下車、安裝兒童安全座椅等，不得區(qū)別對待客人。第四章安全管理要求第十四條車輛安全管理：車輛需按規(guī)定投保交強險、商業(yè)險（含乘客意外險），隨車攜帶行駛證、駕駛證、保險憑證等證件；駕駛員每日出車前需檢查車輛剎車、輪胎、油量、燈光等關(guān)鍵部位，發(fā)現(xiàn)故障立即報備并更換車輛，不得帶病出車。第十五條行程安全管理：駕駛員行車途中需嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，不得酒駕、毒駕、疲勞駕駛，不得接打手持電話、吸煙、閑聊；接送過程中如遇交通事故，需立即保護(hù)現(xiàn)場，救助受傷客人，撥打120、122等應(yīng)急電話，并第一時間上報門店負(fù)責(zé)人及公司運營部門。第十六條客人財物安全：駕駛員需提醒客人妥善保管隨身財物，下車時再次提醒檢查行李及隨身物品；如發(fā)現(xiàn)客人遺失物品，需立即聯(lián)系客人歸還，無法即時聯(lián)系的需上交門店前臺登記保管，嚴(yán)禁私自占用客人遺失財物。第十七條特殊天氣安全管理：遇暴雨、暴雪、大霧等惡劣天氣，需提前告知客人路況風(fēng)險，協(xié)商是否調(diào)整接送時間；確需出行的，需降低車速，開啟警示燈，謹(jǐn)慎駕駛，必要時更換具備防滑、防雨等功能的車輛。第五章應(yīng)急處置與投訴處理第十八條車輛故障處置：接送途中車輛突發(fā)故障無法行駛的，駕駛員需立即將車輛?？恐涟踩珔^(qū)域，安撫客人情緒，第一時間聯(lián)系門店調(diào)度備用車輛，備用車輛無法即時到達(dá)的，需協(xié)助客人選擇合規(guī)網(wǎng)約車或出租車，并承擔(dān)相應(yīng)費用，事后向客人致歉并說明情況。第十九條交通擁堵處置：因交通擁堵可能導(dǎo)致客人延誤的，駕駛員需及時告知客人并協(xié)商解決方案，如更換路線、聯(lián)系目的地車站/機場說明情況等，不得擅自棄客或讓客人自行前往。第二十條客人失聯(lián)處置：駕駛員到達(dá)指定地點后無法聯(lián)系到客人的，需立即告知門店前臺，前臺人員協(xié)助聯(lián)系客人，超過15分鐘仍無法聯(lián)系的，需上報門店負(fù)責(zé)人，經(jīng)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后可返回，返回后持續(xù)嘗試聯(lián)系客人，不得擅自離開接送地點或取消服務(wù)。第二十一條投訴處理要求：客人對接送服務(wù)提出投訴的，門店需在1小時內(nèi)受理并調(diào)查核實，對服務(wù)態(tài)度、行車不規(guī)范等問題，需向客人致歉并追責(zé)相關(guān)人員；對造成客人損失的（如延誤行程、財物丟失），需按實際情況協(xié)商賠償，確?？腿嗽V求得到妥善解決。第六章考核與責(zé)任追究第二十二條考核指標(biāo)：公司將接送服務(wù)準(zhǔn)點率、客人滿意度、安全行車記錄、投訴率納入門店及駕駛員考核范圍，考核結(jié)果與績效獎金、評優(yōu)晉升掛鉤；準(zhǔn)點率需達(dá)到98%以上，客人滿意度需達(dá)到95%以上。第二十三條獎勵機制：對連續(xù)3個月無投訴、無安全事故、客人好評率100%的駕駛員，給予現(xiàn)金獎勵或帶薪休假；對在應(yīng)急處置中表現(xiàn)突出、避免客人損失的人員，給予通報表揚及物質(zhì)獎勵。第二十四條責(zé)任追究：對違反本制度的人員，視情節(jié)輕重予以處理：（一）駕駛員遲到、著裝不規(guī)范、服務(wù)用語不文明的，給予口頭警告，扣除當(dāng)月績效分；（二）駕駛員擅自取消接送服務(wù)、行車途中違規(guī)操作、與客人發(fā)生爭執(zhí)的，給予書面警告，扣除當(dāng)月50%績效獎金；（三）因駕駛員失職導(dǎo)致客人財物丟失、行程延誤造成損失的，由駕駛員承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退；（四）門店負(fù)責(zé)人未履行監(jiān)管職責(zé)，導(dǎo)致接送服務(wù)多次出現(xiàn)問題或投訴升級的，給予降職或調(diào)崗處理，追究管理責(zé)任。第七章附則第二十五條本制度由公司運營管理部門負(fù)責(zé)