2026年高端民宿運(yùn)營公司客戶滿意度調(diào)研管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司客戶滿意度調(diào)研工作，客觀掌握客戶對(duì)高端民宿服務(wù)、產(chǎn)品、環(huán)境、體驗(yàn)的評(píng)價(jià)，精準(zhǔn)識(shí)別品質(zhì)短板、持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國統(tǒng)計(jì)法》《個(gè)人信息保護(hù)法》等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合高端民宿“體驗(yàn)導(dǎo)向、細(xì)節(jié)敏感、需求個(gè)性化”的客戶服務(wù)特點(diǎn)，制定本制度。第二條本制度適用于公司總部及所有運(yùn)營中的高端民宿門店，涵蓋客戶滿意度調(diào)研策劃、執(zhí)行、數(shù)據(jù)收集、分析應(yīng)用、整改落地全流程管理，運(yùn)營部（調(diào)研部）全體人員、各門店調(diào)研對(duì)接人（可兼職）、法務(wù)部合規(guī)審核人員、財(cái)務(wù)部成本核算人員及涉及調(diào)研執(zhí)行的全體員工均需嚴(yán)格遵守。第三條客戶滿意度調(diào)研遵循“客觀真實(shí)、全面覆蓋、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、持續(xù)改進(jìn)”的核心原則，既要確保調(diào)研數(shù)據(jù)真實(shí)反映客戶體驗(yàn)，也要覆蓋客戶入住全流程評(píng)價(jià)維度，同時(shí)以調(diào)研數(shù)據(jù)為依據(jù)制定整改措施，實(shí)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)持續(xù)優(yōu)化。第四條公司運(yùn)營部（調(diào)研部）為客戶滿意度調(diào)研管理核心部門，負(fù)責(zé)制定調(diào)研方案、設(shè)計(jì)調(diào)研問卷、統(tǒng)籌調(diào)研執(zhí)行、分析調(diào)研數(shù)據(jù)；法務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)研流程及內(nèi)容的合規(guī)審核，重點(diǎn)保障客戶隱私安全；財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)研成本核算及費(fèi)用結(jié)算；各門店對(duì)接人負(fù)責(zé)門店調(diào)研執(zhí)行、客戶溝通、整改落地反饋；營銷部配合分析調(diào)研數(shù)據(jù)，優(yōu)化客戶觸達(dá)策略；品質(zhì)部根據(jù)調(diào)研結(jié)果調(diào)整品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。第二章管理組織與職責(zé)第五條運(yùn)營部（調(diào)研部）職責(zé)：建立公司統(tǒng)一的客戶滿意度調(diào)研體系，明確調(diào)研維度、頻次、樣本量、方法等標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)計(jì)適配高端民宿的調(diào)研問卷，覆蓋入住體驗(yàn)、服務(wù)品質(zhì)、產(chǎn)品品質(zhì)等核心維度；制定年度/季度/月度調(diào)研計(jì)劃，分配調(diào)研執(zhí)行資源；統(tǒng)籌調(diào)研執(zhí)行（線上問卷、線下訪談、電話回訪等），確保樣本覆蓋不同客群、不同時(shí)段；每日收集調(diào)研數(shù)據(jù)，核對(duì)數(shù)據(jù)完整性與真實(shí)性；按月/季度分析調(diào)研結(jié)果，識(shí)別高頻差評(píng)維度、核心改進(jìn)點(diǎn)；輸出調(diào)研分析報(bào)告，提出針對(duì)性整改建議；跟蹤整改措施落地情況，驗(yàn)證改進(jìn)效果；建立調(diào)研檔案，保存調(diào)研方案、問卷、數(shù)據(jù)、報(bào)告等資料；每季度開展調(diào)研培訓(xùn)，指導(dǎo)門店對(duì)接人規(guī)范執(zhí)行調(diào)研流程。第六條門店調(diào)研對(duì)接人職責(zé)：按要求向入住客戶推送調(diào)研問卷（離店前/離店后24小時(shí)內(nèi)），確保推送率≥90%；耐心解答客戶調(diào)研相關(guān)疑問，引導(dǎo)客戶客觀填寫；及時(shí)回收門店調(diào)研數(shù)據(jù)，核對(duì)數(shù)據(jù)無誤后提報(bào)運(yùn)營部；配合運(yùn)營部開展線下訪談、電話回訪等調(diào)研工作，確保溝通話術(shù)規(guī)范；收集客戶書面/口頭的深度反饋，補(bǔ)充量化調(diào)研數(shù)據(jù)；對(duì)接門店各崗位落實(shí)調(diào)研整改建議，跟蹤整改進(jìn)度；反饋整改過程中遇到的問題，第一時(shí)間報(bào)備運(yùn)營部；每月匯總門店調(diào)研整改效果，提報(bào)至運(yùn)營部。第七條法務(wù)部職責(zé)：審核調(diào)研問卷及溝通話術(shù)，確保無誘導(dǎo)性、誤導(dǎo)性表述；核查調(diào)研數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)、使用流程，保障符合《個(gè)人信息保護(hù)法》要求；識(shí)別調(diào)研過程中的法律風(fēng)險(xiǎn)（如客戶隱私泄露、數(shù)據(jù)濫用），提出整改建議；留存合規(guī)審核記錄，備案調(diào)研相關(guān)合規(guī)文件。第八條財(cái)務(wù)部職責(zé)：核算調(diào)研全流程成本（問卷設(shè)計(jì)費(fèi)、回訪人工費(fèi)、數(shù)據(jù)處理費(fèi)等）；按預(yù)算管控調(diào)研費(fèi)用支出，杜絕超預(yù)算執(zhí)行；配合運(yùn)營部分析調(diào)研投入與整改效益的匹配度；完成調(diào)研合作方（如有）的費(fèi)用結(jié)算，確保票據(jù)合規(guī)。第九條各崗位通用職責(zé)：嚴(yán)格遵守客戶滿意度調(diào)研管理制度，不得篡改、偽造調(diào)研數(shù)據(jù)；按要求執(zhí)行調(diào)研流程，保障調(diào)研數(shù)據(jù)真實(shí)客觀；保護(hù)客戶隱私，不得泄露客戶調(diào)研反饋內(nèi)容及個(gè)人信息；不得誘導(dǎo)客戶填寫不實(shí)評(píng)價(jià)，不得干預(yù)客戶客觀反饋；發(fā)現(xiàn)調(diào)研違規(guī)行為或數(shù)據(jù)異常，第一時(shí)間向直屬上級(jí)及運(yùn)營部報(bào)備。第三章調(diào)研范圍與標(biāo)準(zhǔn)第十條客戶滿意度調(diào)研范圍：（一）入住體驗(yàn)維度：入住辦理效率、退房流程便捷度、房型與線上展示匹配度、設(shè)施設(shè)備使用體驗(yàn)；（二）服務(wù)品質(zhì)維度：前臺(tái)接待態(tài)度、客房服務(wù)響應(yīng)速度、餐飲服務(wù)體驗(yàn)、投訴處理滿意度；（三）產(chǎn)品品質(zhì)維度：客用品（洗漱用品、床品等）品質(zhì)、餐飲食材新鮮度、體驗(yàn)設(shè)施（溫泉/泳池等）使用體驗(yàn)；（四）環(huán)境品質(zhì)維度：客房衛(wèi)生狀況、公共區(qū)域整潔度、噪音控制、綠化及整體氛圍；（五）增值體驗(yàn)維度：個(gè)性化服務(wù)（生日禮遇/枕頭選擇等）、隱私保護(hù)、性價(jià)比感知。第十一條調(diào)研執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：（一）調(diào)研頻次：月度常規(guī)調(diào)研（覆蓋當(dāng)月入住客戶）、季度深度調(diào)研（增加線下訪談/電話回訪）、年度全面調(diào)研（覆蓋全年各時(shí)段客群）；（二）樣本量要求：單門店月度調(diào)研樣本量不低于當(dāng)月入住客戶數(shù)的30%，季度深度調(diào)研樣本量不低于50%，年度全面調(diào)研樣本量不低于60%；（三）調(diào)研方式：線上問卷（離店后24小時(shí)內(nèi)推送）、線下訪談（入住期間隨機(jī)選取客戶）、電話回訪（未填寫問卷的客戶，回訪時(shí)效不超過離店后72小時(shí)）；（四）數(shù)據(jù)要求：調(diào)研數(shù)據(jù)需實(shí)名關(guān)聯(lián)（僅內(nèi)部核對(duì)，不泄露），確?？勺匪?；差評(píng)數(shù)據(jù)需100%復(fù)核，確認(rèn)問題真實(shí)性；調(diào)研回收率單門店不低于80%，有效率不低于95%；（五）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：采用10分制評(píng)分，9-10分為非常滿意，7-8分為滿意，5-6分為一般，0-4分為不滿意；核心維度（衛(wèi)生、服務(wù)）不滿意率需控制在5%以內(nèi)。第十二條調(diào)研禁止行為：（一）禁止誘導(dǎo)客戶填寫高分評(píng)價(jià)，不得承諾額外利益換取好評(píng)；（二）禁止篡改、刪除客戶真實(shí)反饋，不得偽造調(diào)研數(shù)據(jù)；（三）禁止泄露客戶調(diào)研反饋內(nèi)容及個(gè)人信息，不得將調(diào)研數(shù)據(jù)用于非改進(jìn)目的；（四）禁止使用帶有誘導(dǎo)性、誤導(dǎo)性的調(diào)研話術(shù)，不得干預(yù)客戶客觀評(píng)價(jià)；（五）禁止拖延調(diào)研數(shù)據(jù)提報(bào)，不得隱瞞差評(píng)數(shù)據(jù)及核心問題。第四章調(diào)研流程與規(guī)范第十三條調(diào)研策劃與設(shè)計(jì)：（一）運(yùn)營部按季度更新調(diào)研問卷，結(jié)合客戶反饋熱點(diǎn)調(diào)整調(diào)研維度；（二）問卷初稿提交法務(wù)部合規(guī)審核，重點(diǎn)核查隱私保護(hù)、話術(shù)合規(guī)性；（三）審核通過的問卷備案后，下發(fā)至各門店統(tǒng)一使用，不得私自修改。第十四條調(diào)研執(zhí)行與數(shù)據(jù)收集：（一）門店對(duì)接人按標(biāo)準(zhǔn)向客戶推送調(diào)研問卷，引導(dǎo)客戶客觀填寫，不得干預(yù)；（二）對(duì)未填寫問卷的客戶，按規(guī)范開展電話回訪，記錄回訪內(nèi)容并簽字確認(rèn)；（三）每日收集調(diào)研數(shù)據(jù)，核對(duì)樣本量、有效率等指標(biāo)，異常數(shù)據(jù)需備注原因；（四）每月5日前，各門店完成上月調(diào)研數(shù)據(jù)提報(bào)，運(yùn)營部匯總?cè)緮?shù)據(jù)。第十五條數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用：（一）運(yùn)營部每月10日前完成數(shù)據(jù)分析，識(shí)別各門店、各維度的滿意度短板；（二）針對(duì)不滿意率＞5%的維度，制定專項(xiàng)整改措施，明確整改責(zé)任人、整改時(shí)限；（三）將調(diào)研結(jié)果納入門店及員工考核，作為品質(zhì)改進(jìn)、績效評(píng)定的核心依據(jù)；（四）每季度結(jié)合調(diào)研結(jié)果調(diào)整品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，適配客戶需求變化。第十六條整改落地與驗(yàn)證：（一）各門店按整改措施執(zhí)行改進(jìn)，整改時(shí)限不超過15天，特殊問題可申請(qǐng)延期但不超過30天；（二）運(yùn)營部對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)核，通過二次調(diào)研驗(yàn)證改進(jìn)效果；（三）整改后不滿意率仍＞5%的，啟動(dòng)追責(zé)流程，重新制定整改方案。第五章監(jiān)督考核與責(zé)任追究第十七條日常監(jiān)督：運(yùn)營部每周抽查30%門店的調(diào)研執(zhí)行情況，核查問卷推送率、數(shù)據(jù)真實(shí)性；每月復(fù)核差評(píng)數(shù)據(jù)，隨機(jī)回訪10%的差評(píng)客戶確認(rèn)反饋真實(shí)性；接受客戶及員工對(duì)調(diào)研違規(guī)行為的舉報(bào)，核查屬實(shí)的給予舉報(bào)人適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。第十八條考核要求：將調(diào)研回收率、數(shù)據(jù)有效率、差評(píng)整改完成率、滿意度提升率納入運(yùn)營部及門店考核；各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)且無違規(guī)的，給予相關(guān)人員績效獎(jiǎng)勵(lì)；指標(biāo)不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)違規(guī)行為的，扣減當(dāng)月績效10%-20%。第十九條責(zé)任追究：（一）篡改、偽造調(diào)研數(shù)據(jù)的，扣減責(zé)任人當(dāng)月績效50%，情節(jié)嚴(yán)重的解除勞動(dòng)合同；（二）誘導(dǎo)客戶填寫不實(shí)評(píng)價(jià)、干預(yù)客戶反饋的，扣減門店對(duì)接人及店長當(dāng)月績效30%；（三）泄露客戶調(diào)研信息或隱私的，扣減責(zé)任人當(dāng)月績效50%，承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任；（四）未按要求提報(bào)調(diào)研數(shù)據(jù)、隱瞞差評(píng)問題的，扣減責(zé)任人當(dāng)月績效20%；（五）整改措施未落地、改進(jìn)效果不達(dá)標(biāo)且無合理理由的，扣減整改責(zé)任人當(dāng)月績效30%。第六章附則第二十條本制度未盡事