2026年高端民宿運營公司門店品質(zhì)評級管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司旗下民宿門店品質(zhì)管理，建立標準化的品質(zhì)評級體系，提升門店服務(wù)質(zhì)量與客群體驗，結(jié)合高端民宿運營特性（品質(zhì)要求高、客群體驗敏感、服務(wù)場景多元）及公司實際情況，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《旅游民宿基本要求與評價》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，制定本制度。第二條本制度所稱門店品質(zhì)評級，指公司對旗下所有高端民宿門店的硬件設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、客群體驗、合規(guī)運營等維度進行綜合評估，劃分不同品質(zhì)等級，實施分級管理、動態(tài)調(diào)整的全流程工作，涵蓋評級標準制定、評級實施、結(jié)果應(yīng)用、等級復核等環(huán)節(jié)。第三條門店品質(zhì)評級遵循“客觀公正、標準統(tǒng)一、動態(tài)評估、以評促改”的核心原則，做到評級過程透明、結(jié)果可追溯，通過評級推動門店持續(xù)優(yōu)化品質(zhì)，保障公司高端民宿品牌的服務(wù)水準與口碑。第四條本制度適用于公司總部運營部（品質(zhì)管理崗）、品牌部、財務(wù)部及旗下所有高端民宿門店的品質(zhì)評級工作，涉及評級實施、配合、整改的員工需嚴格遵守本制度要求。第二章組織與職責第五條運營部品質(zhì)管理崗為門店品質(zhì)評級工作的責任崗位，負責評級標準制定、評級組織實施、結(jié)果公示、整改跟蹤；品牌部負責評級結(jié)果與品牌調(diào)性的適配性審核，監(jiān)督門店品質(zhì)與品牌定位的一致性；財務(wù)部負責評級結(jié)果與門店績效、獎勵的掛鉤核算；民宿店長負責門店評級自查、問題整改及評級配合工作。第六條運營部品質(zhì)管理崗核心職責：（一）結(jié)合行業(yè)規(guī)范與公司品牌定位，制定并更新門店品質(zhì)評級標準，明確各等級的硬件、服務(wù)、體驗、合規(guī)等維度的具體要求；（二）每季度組織開展門店品質(zhì)評級工作，組建評級小組（含運營、品牌、客訴崗人員），按標準完成現(xiàn)場核查與資料審核；（三）匯總評級得分，確定門店品質(zhì)等級，完成評級結(jié)果公示，接收門店異議并復核；（四）針對評級中發(fā)現(xiàn)的問題，向門店下發(fā)整改通知，明確整改要求與期限，跟蹤整改完成情況；（五）建立門店品質(zhì)評級檔案，記錄各門店歷次評級結(jié)果、整改情況，作為門店管理的核心依據(jù)。第七條品牌部核心職責：（一）審核評級標準中與品牌調(diào)性相關(guān)的條款（如視覺呈現(xiàn)、服務(wù)禮儀、場景營造），確保評級要求符合高端民宿品牌定位；（二）參與評級現(xiàn)場核查，重點評估門店服務(wù)體驗、視覺呈現(xiàn)是否匹配品牌高端化要求；（三）將評級結(jié)果作為品牌資源傾斜的依據(jù)，對高等級門店給予更多品牌宣傳支持，對低等級門店督促優(yōu)化品牌呈現(xiàn)。第八條財務(wù)部核心職責：（一）根據(jù)評級結(jié)果核算門店績效獎金、品質(zhì)獎勵，落實等級與薪酬、獎勵的掛鉤機制；（二）審核評級整改涉及的費用支出，確保整改投入合理且符合公司財務(wù)規(guī)范；（三）跟蹤高等級門店的成本收益情況，評估品質(zhì)提升對門店營收的正向影響。第九條民宿店長核心職責：（一）評級前組織門店員工開展品質(zhì)自查，對照評級標準整改現(xiàn)存問題，整理自查報告及佐證資料；（二）配合評級小組完成現(xiàn)場核查，如實提供門店運營資料，解答核查人員的相關(guān)問詢；（三）評級結(jié)果公示后，針對問題制定整改方案，組織員工落實整改措施，按時完成整改并提交驗收申請；（四）將評級標準融入門店日常管理，常態(tài)化開展員工品質(zhì)培訓，維持門店品質(zhì)等級。第三章評級范圍與基礎(chǔ)標準第十條門店品質(zhì)評級核心范圍：（一）硬件設(shè)施維度：包括客房裝修維護、設(shè)施設(shè)備完好度、安全設(shè)施配置、公共區(qū)域環(huán)境、衛(wèi)生清潔標準等；（二）服務(wù)質(zhì)量維度：包括員工服務(wù)禮儀、響應(yīng)速度、專業(yè)能力、客訴處理效率、個性化服務(wù)能力等；（三）客群體驗維度：包括入住體驗滿意度、回頭客比例、線上好評率、客群建議采納率等；（四）合規(guī)運營維度：包括價格公示合規(guī)性、資質(zhì)證照齊全度、消防安全達標、食品安全合規(guī)等。第十一條門店品質(zhì)評級基礎(chǔ)標準：（一）評級等級分為S級（卓越）、A級（優(yōu)秀）、B級（合格）、C級（待整改）四個等級，S級為最高等級，C級需限期整改；（二）硬件設(shè)施需符合高端民宿基礎(chǔ)配置要求，無破損、老化、功能失效情況，衛(wèi)生清潔達到行業(yè)高端標準；（三）服務(wù)質(zhì)量需做到客群咨詢10分鐘內(nèi)響應(yīng)、客訴24小時內(nèi)解決，員工統(tǒng)一著裝且掌握標準化服務(wù)流程；（四）客群體驗需保證線上好評率不低于對應(yīng)等級要求（S級≥98%、A級≥95%、B級≥90%），無重大客訴事件；（五）合規(guī)運營需做到所有證照齊全有效，價格明碼標價，安全檢查每月不少于1次且記錄完整。第四章具體評級流程第十二條評級準備流程：（一）運營部品質(zhì)管理崗每季度第一個月下發(fā)評級通知，明確評級時間、范圍、標準及需提交的資料清單；（二）各門店在10個工作日內(nèi)完成自查，提交自查報告、整改記錄、客群評價等佐證資料至品質(zhì)管理崗；（三）品質(zhì)管理崗組建評級小組，開展評級前培訓，統(tǒng)一核查標準與打分規(guī)則，避免評級偏差。第十三條評級實施流程：（一）評級小組通過資料審核（自查報告、運營記錄）與現(xiàn)場核查（硬件檢查、服務(wù)暗訪、客群訪談）相結(jié)合的方式開展評級；（二）現(xiàn)場核查采取不提前通知的方式，確保門店呈現(xiàn)日常運營狀態(tài)，核查人員如實記錄問題并打分；（三）品質(zhì)管理崗匯總各維度得分，對照等級標準確定初步評級結(jié)果，提交運營部負責人審核。第十四條結(jié)果公示與異議處理流程：（一）審核通過的初步評級結(jié)果在公司內(nèi)部公示5個工作日，公示內(nèi)容包括門店名稱、評級等級、核心得分項；（二）門店對結(jié)果有異議的，可在公示期內(nèi)提交書面異議申請及佐證材料，品質(zhì)管理崗3個工作日內(nèi)完成復核；（三）復核確認結(jié)果無誤的，維持原評級；復核發(fā)現(xiàn)打分偏差的，重新核算得分并調(diào)整等級，再次公示。第十五條整改與復核流程：（一）被評為C級的門店，需在公示結(jié)束后3個工作日內(nèi)提交整改方案，明確整改措施、責任人、完成時間；（二）整改期限不超過1個月，整改完成后門店提交驗收申請，品質(zhì)管理崗組織復核；（三）復核合格的，調(diào)整為B級；復核不合格的，下達停業(yè)整改通知，直至整改達標；（四）S級、A級門店每半年開展一次復核，出現(xiàn)品質(zhì)下滑的下調(diào)等級，保持等級的給予相應(yīng)獎勵。第五章監(jiān)督與結(jié)果應(yīng)用第十六條日常監(jiān)督：（一）運營部品質(zhì)管理崗每月抽查各門店品質(zhì)維護情況，重點核查評級問題整改是否到位，避免“以評代管”；（二）建立客群品質(zhì)監(jiān)督機制，通過客訴渠道、線上評價收集品質(zhì)問題，及時預警門店等級下滑風險；（三）對高等級門店實施“飛行檢查”，每季度不少于1次，確保品質(zhì)持續(xù)達標。第十七條結(jié)果應(yīng)用：（一）薪酬激勵：S級門店店長及核心員工績效獎金上浮20%-30%，A級上浮10%-20%，C級扣除10%-20%績效獎金；（二）資源傾斜：S級門店優(yōu)先獲得品牌宣傳、客源分配、升級改造等資源支持；（三）晉升參考：門店評級結(jié)果作為店長晉升、調(diào)崗的核心依據(jù)，連續(xù)2個季度獲評S級的店長優(yōu)先納入晉升池；（四）整改問責：C級門店整改逾期未達標的，對店長給予書面警告，連續(xù)2次獲評C級的調(diào)整店長崗位。第六章附則第十八條本制度未盡事宜，參照國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司其他運營管理制度執(zhí)行；第十九條運營部可根