PAGE第7頁(yè)共8頁(yè)姓名系別姓名系別班級(jí)學(xué)號(hào)命題人審核人…………密…………封……線…………………至學(xué)年第學(xué)期《客戶(hù)關(guān)系管理》試卷（A）適用專(zhuān)業(yè)：考試時(shí)間：分鐘共6頁(yè)題號(hào)一二三四五六七八九總分得分得分評(píng)卷人一、單選題（每1小題1分，共20分）1.需要企業(yè)去爭(zhēng)取的客戶(hù)是（）。A.新客戶(hù)B.老客戶(hù)C.潛在客戶(hù)D.現(xiàn)實(shí)客戶(hù)2.客戶(hù)將企業(yè)作為一個(gè)普通的賣(mài)主，銷(xiāo)售被認(rèn)為僅僅是一次公平交易。這種關(guān)系是（）A.優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系B.合作關(guān)系C.戰(zhàn)略聯(lián)盟D.買(mǎi)賣(mài)關(guān)系3.（）交易量快速上升。A.考察期B.形成期C.穩(wěn)定期D.衰退期4.客戶(hù)關(guān)系保持越長(zhǎng)久，從中獲取的（）就越大。A.終生價(jià)值B.商品價(jià)值C.服務(wù)價(jià)值D.買(mǎi)賣(mài)價(jià)值5.客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值是指假定客戶(hù)（）保持不變，未來(lái)可望為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)總和的現(xiàn)值。A.忠誠(chéng)度B.滿(mǎn)意度C.關(guān)系水平D.現(xiàn)行購(gòu)買(mǎi)行為模式6.從客戶(hù)細(xì)分理論也告訴我們，客戶(hù)關(guān)系管理活動(dòng)中，新老客戶(hù)需要（）對(duì)待。A.區(qū)別B.認(rèn)真C.熱情D.慎重7.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)指的是客戶(hù)本身的“素質(zhì)”好，對(duì)企業(yè)（）的客戶(hù)。A.貢獻(xiàn)大B.關(guān)系好C.服務(wù)好D.有利益8.客戶(hù)可以用借口、敷衍的方式應(yīng)付銷(xiāo)售人員，這時(shí)的客戶(hù)異議屬于（）。A.真異議B.假異議C.隱藏的異議D.明顯的異議9.客戶(hù)檔案必須（）。A.一次填寫(xiě)正確B.不得修改C.不斷完善D.具有穩(wěn)定性10.客戶(hù)（），對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求就越高。A.經(jīng)濟(jì)狀況越好B.經(jīng)濟(jì)狀況越差C.經(jīng)濟(jì)狀況不變D.經(jīng)濟(jì)狀況平衡11.客戶(hù)應(yīng)該是分層次的，中心也是多層級(jí)的，最大價(jià)值的客戶(hù)在（）。A.基層位置B.會(huì)員位置C.最核心位置D.中間位置12.客戶(hù)分級(jí)是區(qū)分（）的一種重要手段。A.客戶(hù)信息B.客戶(hù)服務(wù)C.客戶(hù)滿(mǎn)意度D.客戶(hù)價(jià)值13.一般來(lái)講，B端用戶(hù)比C端用戶(hù)（）。A.粘性低B.經(jīng)濟(jì)狀況差C.好管理D.粘性高14.（）能加速企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的建立，是鼓勵(lì)和促進(jìn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)起到催化劑。A.售中客戶(hù)關(guān)懷B.客戶(hù)服務(wù)C.售前客戶(hù)關(guān)懷D.售后客戶(hù)關(guān)懷15.（）若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理。A.客戶(hù)投訴B.中間商投訴C.供應(yīng)商投訴D.溝通性投訴16.當(dāng)感知超出預(yù)期時(shí)，客戶(hù)就會(huì)感覺(jué)()。A.失望B.不滿(mǎn)C.滿(mǎn)意度很低D.“物超所值”，滿(mǎn)意度就會(huì)很高17.客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系是用來(lái)測(cè)評(píng)客戶(hù)滿(mǎn)意級(jí)度的一組項(xiàng)目因素，也叫（）。A.客戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)B.客戶(hù)滿(mǎn)意級(jí)別C.客戶(hù)滿(mǎn)意數(shù)量D.客戶(hù)滿(mǎn)意質(zhì)量18.客戶(hù)忠誠(chéng)實(shí)際上是客戶(hù)的一種（）行為。A.斷續(xù)性B.階段性C.持續(xù)性D.非理性19.真正的客戶(hù)忠誠(chéng)度是一種（），而客戶(hù)滿(mǎn)意度只是一種態(tài)度。A.指數(shù)B.級(jí)別C.行為D.滿(mǎn)意質(zhì)量20.建立（）可使企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系更加正式化、穩(wěn)固化，使客戶(hù)感到自己有價(jià)值、受歡迎、被重視。A.客戶(hù)組織B.社群C.粉絲群D.朋友圈得分評(píng)卷人二、多選題（每1小題1.5分，共30分）1.企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理工作主要包括三個(gè)方面，即（）。A.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理B.銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理C.客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理D.社會(huì)活動(dòng)中客戶(hù)關(guān)系管理2．一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn)包括（）。A.能極大地滿(mǎn)足消費(fèi)者的個(gè)性化需求B.可減少庫(kù)存積壓C.促進(jìn)企業(yè)的不斷發(fā)展。D.促進(jìn)企業(yè)形象價(jià)值提升3.感知利益是在產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)和使用中產(chǎn)品的（）等。A.物理屬性B.服務(wù)屬性C.可獲得的技術(shù)支持D.客戶(hù)關(guān)系管理4．客戶(hù)價(jià)值矩陣分析的維度（）。A.客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值B.客戶(hù)增值潛力C.客戶(hù)生命周期D.客戶(hù)終生價(jià)值5.鉑金層級(jí)是指（）的顧客A.那些盈利能力最強(qiáng)的顧客B.典型的重要用戶(hù)C.對(duì)價(jià)格十分敏感D.愿意試用新產(chǎn)品，對(duì)企業(yè)比較忠誠(chéng)6.大客戶(hù)對(duì)于企業(yè)來(lái)講，有以下風(fēng)險(xiǎn)（）。A.較大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)B.較大的利潤(rùn)風(fēng)險(xiǎn)C.較大的管理風(fēng)險(xiǎn)D.較大的流失風(fēng)險(xiǎn)7．詢(xún)問(wèn)法在化解客戶(hù)異議中的作用有（）。A.通過(guò)詢(xún)問(wèn)，把握客戶(hù)真正的異議B.了解客戶(hù)增值潛力C.了解客戶(hù)生命周期D.通過(guò)詢(xún)問(wèn)，直接化解客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)8.客戶(hù)信息主要分為（）三種類(lèi)型。A．描述類(lèi)信息B.行為類(lèi)信息C.關(guān)聯(lián)類(lèi)信息D.禮儀類(lèi)信息9.客戶(hù)信息資料的體現(xiàn)形式一般有（）。A.客戶(hù)名冊(cè)B.客戶(hù)資料卡C.客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)D.客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)10．客戶(hù)構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括（）。A.銷(xiāo)售構(gòu)成分析B.商品構(gòu)成分析C.地區(qū)構(gòu)成分析D.客戶(hù)信用分析11.不同企業(yè)的客戶(hù)分級(jí)可能有兩種情況，包括面向（）的客戶(hù)分級(jí)。A.已有客戶(hù)B.大客戶(hù)C.小客戶(hù)D.潛在客戶(hù)12.重要客戶(hù)的特點(diǎn)包括（）。A.對(duì)價(jià)格不敏感B.樂(lè)意使用新產(chǎn)品，喜歡嘗鮮C.愛(ài)分享，愛(ài)傳播，是產(chǎn)品的傳播者D.可以幫助企業(yè)發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù)，為企業(yè)節(jié)省新客獲取成本13．淘汰小客戶(hù)可以采取提高價(jià)格策略，主要包括（）。A.向小客戶(hù)收取以前屬于免費(fèi)服務(wù)的費(fèi)用B.提高無(wú)利潤(rùn)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格C.取消這些無(wú)利潤(rùn)的產(chǎn)品或服務(wù)D.推銷(xiāo)高利潤(rùn)的產(chǎn)品，使其變成有利可圖的客戶(hù)14.互動(dòng)一般都具有（）的特征。A.雙向溝通B.共同利益C.小客戶(hù)受益D.潛在客戶(hù)受益15.多渠道策略過(guò)程中存在困難最多的企業(yè)一般是（）。A.金融服務(wù)業(yè)B.物流配送業(yè)C.生產(chǎn)制造業(yè)D.商業(yè)流通業(yè)16．客戶(hù)投訴的心理主要包括（）。A.發(fā)泄的心理B補(bǔ)償?shù)男睦鞢.尊重的心理D.利他的心理17.客戶(hù)滿(mǎn)意包括（）三個(gè)層次。A.產(chǎn)品滿(mǎn)意B.共同利益C.服務(wù)滿(mǎn)意D.社會(huì)滿(mǎn)意18.一般來(lái)說(shuō),滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)有三種類(lèi)型的研究（）。A.探索性研究B.描述性研究C.因果關(guān)系研究D.商業(yè)性研究19．在客戶(hù)滿(mǎn)意度管理中，滿(mǎn)意度測(cè)試對(duì)象包括（）。A.現(xiàn)實(shí)客戶(hù)B.使用者C.購(gòu)買(mǎi)者D.中間商客戶(hù)E.內(nèi)部客戶(hù)20.通常來(lái)說(shuō)衡量客戶(hù)忠誠(chéng)有三個(gè)層次的指標(biāo)，包括（）。A.基本指標(biāo)B.附加指標(biāo)C.屬性指標(biāo)D.社會(huì)指標(biāo)得分評(píng)卷人三、辨析題（每1小題5分，共20分）1.“顧客”就是“客戶(hù)”。2.“客戶(hù)感知價(jià)值”是一種客觀價(jià)值。3.大客戶(hù)就是好客戶(hù)。4.長(zhǎng)尾客戶(hù)沒(méi)有多大價(jià)值。得分評(píng)卷人四、案例分析題（每1小題15分，共30分）1.施樂(lè)公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度管理施樂(lè)公司是全球第四大數(shù)字與信息技術(shù)產(chǎn)品生產(chǎn)商，為扭轉(zhuǎn)施樂(lè)公司逐日下滑的市場(chǎng)份額，公司制定了名為“以質(zhì)取勝”的大型營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。作為其中的一部分，公司決定將客戶(hù)滿(mǎn)意列為首要任務(wù)，努力關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的測(cè)量。按照規(guī)定，得到高滿(mǎn)意分值（滿(mǎn)分為5分）的部門(mén)會(huì)受到企業(yè)的特別獎(jiǎng)勵(lì)。然而，當(dāng)施樂(lè)管理層的一位年輕成員決定比較一下調(diào)查中給出4分與給出5分的客戶(hù)再購(gòu)買(mǎi)意愿的區(qū)別時(shí)，結(jié)果他的發(fā)現(xiàn)令人瞠目結(jié)舌，給出5分的客戶(hù)再購(gòu)買(mǎi)施樂(lè)產(chǎn)品的可能性比給出4分的客戶(hù)多6倍！由此，施樂(lè)公司意識(shí)到客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度之間的關(guān)系并非直線，而是帶有明顯的轉(zhuǎn)折特征的曲線。可以看出，4分對(duì)于公司的目標(biāo)可以說(shuō)毫無(wú)意義。從那以后，只有得到客戶(hù)滿(mǎn)意值為5分的部門(mén)才被認(rèn)可。公司總體目標(biāo)也轉(zhuǎn)變?yōu)榈玫?00％的5分上來(lái)了。在施樂(lè)公司努力達(dá)到全面客戶(hù)滿(mǎn)意的行為實(shí)施幾年之后，學(xué)術(shù)界提出了關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)與利潤(rùn)之間關(guān)系的問(wèn)題。這一關(guān)系問(wèn)題產(chǎn)生出了大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)更加清楚地說(shuō)明了施樂(lè)管理層決定達(dá)到全面客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵性，使得人們開(kāi)始理解客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)與利潤(rùn)之間關(guān)系的真正本質(zhì)。問(wèn)題：結(jié)合案例，分析客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)系。（15分）海爾的客戶(hù)定制2020年8月，海爾在全球開(kāi)展的“我的冰箱我設(shè)計(jì)”海爾冰箱B2C產(chǎn)品個(gè)性化定制活動(dòng)。哈爾濱用戶(hù)宋明偉先生因房間擺放需要,想要一臺(tái)左開(kāi)門(mén)冰箱,他首先想到了海爾,到海爾網(wǎng)站一看,果然有用戶(hù)定制服務(wù)，用戶(hù)可以選擇冰箱開(kāi)門(mén)方式等10幾個(gè)特殊需求，他按需求下訂單后，海爾冰箱公司立即組織技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)。為了滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化需求，海爾冰箱事業(yè)部經(jīng)過(guò)緊張的現(xiàn)場(chǎng)研制和技術(shù)改造，克服了一系列技術(shù)方面的難題，4天后終于生產(chǎn)出了完全符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的左開(kāi)門(mén)海爾冰箱。目前海爾的國(guó)外客戶(hù)只要根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂颉㈦妷簵l件及風(fēng)俗習(xí)慣訂購(gòu)特需冰箱，海爾均能在一周內(nèi)拿出樣機(jī)，一月內(nèi)組織批量生產(chǎn)。海爾電子商務(wù)的推出，解決了家電產(chǎn)品在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代如何滿(mǎn)足消費(fèi)者個(gè)性化需求這一難題，真正實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)廠商與消費(fèi)者之間的零距離?！凹偃缒阆胍慌_(tái)三角形的冰箱，你只需打開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)上的海爾網(wǎng)站，根據(jù)網(wǎng)上提供的模塊，設(shè)計(jì)你所需要的產(chǎn)品，那么7天之后這臺(tái)冰箱就可以送到您的家中?！焙柺紫瘓?zhí)行官?gòu)埲鹈粼谠S多場(chǎng)合都要舉這個(gè)例子來(lái)說(shuō)明海爾以定單生產(chǎn)為中心的管理革命。能洗地瓜的洗衣機(jī)、能打酥油的洗衣機(jī)、三角形的冰箱等個(gè)性化產(chǎn)品，成為海爾發(fā)展的活力源。問(wèn)題：通過(guò)本案例分析網(wǎng)絡(luò)時(shí)代個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)在哪些方面？企業(yè)在提供個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？（15分）參考答案一、單選題1.A2.D3.B4.A5.D6.A7.A8.B9.C10.B11.C12.D13.D14.C15.D16.D17.A18.C19.C20.A二、多選題1.ABC2.ABC3.ABC4.AB5.ABD6.ABCD7.AD8.ABC9.ABC10.ABCD11.AD12.ABCD13.ABCD14.AB15.ABC16.ABC17.ABC18.ABC19.ABCDE20.ABC三、辨析題1.這一說(shuō)法不準(zhǔn)確。在西方企業(yè)來(lái)看，“顧客”是泛指、統(tǒng)稱(chēng)，抽象的，是“沒(méi)有名字的一張臉”，而當(dāng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念由“產(chǎn)品導(dǎo)向”、“市場(chǎng)導(dǎo)向”、“社會(huì)導(dǎo)向”，發(fā)展到“顧客導(dǎo)向”時(shí)，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)開(kāi)始有意識(shí)地收集、記錄顧客信息，并加以研究，以便提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。此時(shí)，“顧客”已變身為“客戶(hù)”，其影像是生動(dòng)的、具象的，由一個(gè)個(gè)鮮活的數(shù)據(jù)信息組成，完整記錄在企業(yè)的信息庫(kù)中。顧客一般就是普通商品或服務(wù)的使用者。而將“顧客”看作是“客戶(hù)”，盡管是一字之差，但客戶(hù)更加強(qiáng)調(diào)一種服務(wù)，一種往來(lái)關(guān)系，一種前所未有的重視。2.客戶(hù)感知價(jià)值是客戶(hù)在感知到產(chǎn)品或服務(wù)的利益之后，減去其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本，從而得出的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的主觀評(píng)價(jià)?？蛻?hù)感知價(jià)值的核心是感知利益)與感知付出之間的權(quán)衡。這一概念包含著兩層涵義：首先，價(jià)值是個(gè)性化的，因人而異，不同的客戶(hù)對(duì)同一產(chǎn)品或服務(wù)所感知到的價(jià)值并不相同；其次，價(jià)值代表著一種效用（收益）與成本（代價(jià)）間的權(quán)衡，客戶(hù)會(huì)根據(jù)自己感受到的價(jià)值做出購(gòu)買(mǎi)決定，而絕不是僅僅取決于某單一因素。因此，客戶(hù)感知價(jià)值具有主觀性。3.大客戶(hù)不一定就是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。這是因?yàn)槠髽I(yè)針對(duì)大客戶(hù)要承擔(dān)以下風(fēng)險(xiǎn)。（1）較大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。大客戶(hù)在付款方式上通常要求賒銷(xiāo)，這就容易使企業(yè)產(chǎn)生大量的、長(zhǎng)期的應(yīng)收賬款，大客戶(hù)也容易成為“欠款大戶(hù)”，使企業(yè)承擔(dān)呆賬、壞賬、死賬的風(fēng)險(xiǎn)。（2）較大的利潤(rùn)風(fēng)險(xiǎn)?？蛻?hù)越大，脾氣、架子就越大，所期望獲得的利益也大。另外，某些大客戶(hù)還會(huì)憑借其強(qiáng)大的買(mǎi)方優(yōu)勢(shì)和砍價(jià)實(shí)力，或利用自身的特殊影響與企業(yè)討價(jià)還價(jià)，向企業(yè)提出諸如惡意減價(jià)、價(jià)格折扣、強(qiáng)索回扣、提供超值服務(wù)甚至無(wú)償占用資金等方面的額外要求。因此，這些訂單量大的客戶(hù)往往不但沒(méi)有給企業(yè)帶來(lái)大的價(jià)值，沒(méi)有為企業(yè)帶來(lái)預(yù)期的盈利，反而使企業(yè)陷于被動(dòng)局面，減少了企業(yè)的獲利水平。（3）較大的管理風(fēng)險(xiǎn)。大客戶(hù)往往容易濫用其強(qiáng)大的市場(chǎng)運(yùn)作能力，擾亂市場(chǎng)秩序(如竄貨、私自提價(jià)或降價(jià)等)，給企業(yè)管理造成負(fù)面影響，并可能影響小客戶(hù)的生存。（4）較大的流失風(fēng)險(xiǎn)。一方面，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)往往使大客戶(hù)成為眾多商家盡力爭(zhēng)奪的對(duì)象，大客戶(hù)因而很容易被腐蝕、利誘而背叛。另一方面，在經(jīng)濟(jì)過(guò)剩的背景下，產(chǎn)品或者服務(wù)日趨同質(zhì)化，大客戶(hù)選擇新的合作伙伴的風(fēng)險(xiǎn)不斷降低。這兩個(gè)方面決定大客戶(hù)流失的可能性加大了，他們隨時(shí)都可能叛離企業(yè)。同時(shí)，大客戶(hù)往往擁有強(qiáng)大的實(shí)力，容易采取縱向一體化戰(zhàn)略，自己開(kāi)發(fā)品牌，這就存在著他們“自立門(mén)戶(hù)”的風(fēng)險(xiǎn)。4.長(zhǎng)尾客戶(hù)也就是能給企業(yè)帶來(lái)較少利益的客戶(hù)而數(shù)量較多的那部分客戶(hù)。盡管這些客戶(hù)一般是小客戶(hù)，購(gòu)買(mǎi)量不多，忠誠(chéng)度也很低，偶爾購(gòu)買(mǎi)，卻經(jīng)常延期支付甚至不付款；他們還經(jīng)常提出苛刻的服務(wù)要求，消耗企業(yè)的資源；他們有時(shí)是問(wèn)題客戶(hù)，會(huì)向他人抱怨，破壞企業(yè)的形象。很多電商平臺(tái)都面臨著這樣的問(wèn)題。但是，企業(yè)要重視包含大量中小客戶(hù)的利基市場(chǎng)。對(duì)于小客戶(hù)，企業(yè)也不能直接拒之門(mén)外，否則，會(huì)引發(fā)小客戶(hù)對(duì)企業(yè)的不良口碑。具體措施包括：仔細(xì)分析有無(wú)升級(jí)可能；謹(jǐn)慎確定淘汰是否必需；間接淘汰部分小客戶(hù)。四、案例分析1.客戶(hù)滿(mǎn)意度是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿(mǎn)意程度。客戶(hù)滿(mǎn)意度也是客戶(hù)對(duì)企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。

客戶(hù)忠誠(chéng)是從客戶(hù)滿(mǎn)意概念中引出的概念，是指客戶(hù)滿(mǎn)意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴(lài)、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向?？蛻?hù)忠誠(chéng)實(shí)際上是一種客戶(hù)行為的持續(xù)性，客戶(hù)忠誠(chéng)度是指客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的程度。

客戶(hù)滿(mǎn)意度不等于客戶(hù)的忠誠(chéng)度，客戶(hù)滿(mǎn)意度是一種心理的滿(mǎn)足，是客戶(hù)在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度；但客戶(hù)的忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為，是為促進(jìn)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的發(fā)生。衡量客戶(hù)忠誠(chéng)的主要指標(biāo)是客戶(hù)保持度，即描述企業(yè)和客戶(hù)關(guān)系維系時(shí)間長(zhǎng)度的量；客戶(hù)占有率，即客戶(hù)將預(yù)算花費(fèi)在該公司的比率。有資料表明，僅僅有客戶(hù)的滿(mǎn)意還不夠.當(dāng)出現(xiàn)更好的產(chǎn)品供應(yīng)商時(shí)，大客戶(hù)可能會(huì)更換供應(yīng)商。

滿(mǎn)意度衡量的是客戶(hù)的期望和感受，而忠誠(chéng)度反映客戶(hù)未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)和購(gòu)買(mǎi)承諾?？蛻?hù)滿(mǎn)意度調(diào)查反應(yīng)了客戶(hù)對(duì)過(guò)去購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷的意見(jiàn)和想法，只能反映過(guò)去的行為，不能作為未來(lái)行為的可靠預(yù)測(cè)。忠誠(chéng)度調(diào)查卻可以預(yù)測(cè)客戶(hù)最想買(mǎi)什么產(chǎn)品，什么時(shí)候買(mǎi)，這些購(gòu)買(mǎi)可以產(chǎn)生多少銷(xiāo)售收入。

客戶(hù)的滿(mǎn)意度和他們的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為之間不一定有直接的聯(lián)系，滿(mǎn)意的客戶(hù)不一定能保證他們始終會(huì)對(duì)企業(yè)忠實(shí)，產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為。不可否認(rèn)，顧客滿(mǎn)意度是導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)買(mǎi)最重要的因素，當(dāng)滿(mǎn)意度達(dá)到某一高度，會(huì)引起忠誠(chéng)度的大幅提高。顧客忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的顧客滿(mǎn)意水平，在這個(gè)滿(mǎn)意度水平線下，忠誠(chéng)度將明顯下降。但是，顧客滿(mǎn)意度絕對(duì)不是顧客忠誠(chéng)的重要條件！2.海爾意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代大大拉近了企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，減少了企業(yè)與客戶(hù)溝通的成本。用戶(hù)通過(guò)在海爾的平臺(tái)注冊(cè)賬號(hào)，可以隨時(shí)參與海爾的研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)加工、銷(xiāo)售活動(dòng)。企業(yè)與用戶(hù)的關(guān)系是終身有效的，可以通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)跟進(jìn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，提供后續(xù)增值服務(wù)，形成大數(shù)據(jù)，為研發(fā)生產(chǎn)、生產(chǎn)加工、銷(xiāo)售活動(dòng)等決策提供數(shù)據(jù)支撐。海爾集團(tuán)由大批量制造到大批量個(gè)性定制積極轉(zhuǎn)型成功，原因有多方面，領(lǐng)導(dǎo)層積極求變，深刻把握時(shí)代變化趨勢(shì)，堅(jiān)定有力推行轉(zhuǎn)型的政策，在管理理念上提出“人的價(jià)值第一”。在管理組織上，實(shí)行生態(tài)化管理，創(chuàng)客自創(chuàng)業(yè)自組織自驅(qū)動(dòng)，小微自負(fù)盈虧。在管理機(jī)制上，開(kāi)放搶單，用戶(hù)付薪。在管理工具，借助互聯(lián)網(wǎng)工具日事日清，通過(guò)日清表幫助員工及時(shí)了解事情的結(jié)果、原因、差異化實(shí)施路徑。在企業(yè)文化上，弘揚(yáng)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新精神，倡導(dǎo)用戶(hù)價(jià)值第一，開(kāi)放包容積極進(jìn)取，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)。學(xué)習(xí)海爾集團(tuán)始終隨時(shí)代變化而我顛覆，始終堅(jiān)持“人的價(jià)值第一”，始終堅(jiān)持以用戶(hù)為是以自己為非的作事風(fēng)格，相信對(duì)我們以后的工作帶來(lái)極大的改變和幫助。至學(xué)年第學(xué)期《客戶(hù)關(guān)系管理》試卷（B）適用專(zhuān)業(yè)：考試時(shí)間：分鐘共6頁(yè)題號(hào)一二三四五六七八九總分得分得分評(píng)卷人一、單選題（每1小題1分，共20分）1.（）是指企業(yè)經(jīng)過(guò)挑選后確定的力圖開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶(hù)的人群。A.目標(biāo)客戶(hù)B現(xiàn)實(shí)客戶(hù)C.非客戶(hù)D.流失客戶(hù)2.作為一種經(jīng)營(yíng)管理理念，客戶(hù)關(guān)系管理起源于（）的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念。A.以客戶(hù)為中心B.以產(chǎn)品為中心C.以企業(yè)為中心D.以銷(xiāo)售為中心3.客戶(hù)的（）越大，滿(mǎn)意度就越高。A資產(chǎn)價(jià)值B讓渡價(jià)值C.感知成本D.購(gòu)買(mǎi)價(jià)值4.按照消費(fèi)行為來(lái)分類(lèi)通常只能適用于（）。A.現(xiàn)有客戶(hù)B.潛在客戶(hù)C.自然人消費(fèi)者D.組織消費(fèi)者5.客戶(hù)識(shí)別有助于企業(yè)獲取新的（）。A資產(chǎn)價(jià)值B讓渡價(jià)值C.感知成本D.客戶(hù)資源6.可以用產(chǎn)品質(zhì)量、款式等打消的客戶(hù)異議是（）。A.需求異議B.價(jià)格異議C.產(chǎn)品異議D.購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議7.客戶(hù)名冊(cè)又稱(chēng)（）。A.交易伙伴名冊(cè)B.客戶(hù)資料卡C.客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)D.客戶(hù)信息匯總8.通過(guò)動(dòng)員客戶(hù)下載APP，企業(yè)可以（）。A.獲取客戶(hù)信息B.買(mǎi)賣(mài)客戶(hù)信息C.替代客戶(hù)檔案D.處理購(gòu)買(mǎi)異議9.客戶(hù)（），對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求就越高。A.經(jīng)濟(jì)狀況越好B.經(jīng)濟(jì)狀況越差C.經(jīng)濟(jì)狀況不變D.經(jīng)濟(jì)狀況平衡10.本質(zhì)上，客戶(hù)分級(jí)是企業(yè)（）營(yíng)銷(xiāo)思想的具體表現(xiàn)。A.精益化B.精細(xì)化C.客戶(hù)數(shù)據(jù)D.客戶(hù)服務(wù)11.客戶(hù)類(lèi)別是可以（）的，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作職責(zé)就是要不斷提升客戶(hù)價(jià)值。A.相互轉(zhuǎn)化B.買(mǎi)賣(mài)客戶(hù)信息C.替代客戶(hù)檔案D.處理購(gòu)買(mǎi)異議12.一般來(lái)講，B端用戶(hù)比C端用戶(hù)（）。A.粘性低B.經(jīng)濟(jì)狀況差C.好管理D.粘性高13.（）是產(chǎn)品特殊注意事項(xiàng)說(shuō)明，目的是強(qiáng)化服務(wù)印象，提升顧客的使用體驗(yàn)。A.使用關(guān)懷B.客戶(hù)信息C.客戶(hù)檔案D.購(gòu)買(mǎi)異議14.客戶(hù)滿(mǎn)意級(jí)度的界定是（）的，它只是為測(cè)評(píng)客戶(hù)的滿(mǎn)意水平提供了一個(gè)相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)。A.相對(duì)B.正確C.靈活D.固定15.企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶(hù)評(píng)估的服務(wù)屬性的（）,決定本企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意提升措施的先后順序。A.重要性B.便捷性C.性?xún)r(jià)比D.通用性16.（）的客戶(hù)是企業(yè)最有價(jià)值的客戶(hù)。A.忠誠(chéng)B.正確C.購(gòu)買(mǎi)量大D.比價(jià)固定17.哈佛商學(xué)院的教授認(rèn)為，客戶(hù)保持率與員工保持率是（）。A.相互矛盾B.相互促進(jìn)C.非此即彼D.互相抵消18.建立（）可使企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系更加正式化、穩(wěn)固化，使客戶(hù)感到自己有價(jià)值、受歡迎、被重視。A.客戶(hù)組織B.社群C.粉絲群D.朋友圈19.對(duì)企業(yè)而言，客戶(hù)保持比吸引（）更能夠帶來(lái)企業(yè)的低成本。A.新客戶(hù)B.老客戶(hù)C.高價(jià)值客戶(hù)D.低價(jià)值客戶(hù)20.一般來(lái)講，客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本越高，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意向（）。A.固定B.不變C.越弱D.越強(qiáng)得分評(píng)卷人二、多選題（每1小題1.5分，共30分）1.老客戶(hù)階段的主要特征包括（）。A.客戶(hù)滿(mǎn)意度高B.客戶(hù)忠誠(chéng)度高C.客戶(hù)信用度高D.不會(huì)對(duì)企業(yè)新業(yè)務(wù)感興趣2.關(guān)于支付能力異議說(shuō)法正確的是（）。A.很少直接表現(xiàn)B.往往轉(zhuǎn)變成其它異議C.直接表示沒(méi)錢(qián)意味著掩飾其它異議D.針對(duì)服務(wù)方式、內(nèi)容、時(shí)間有異議3.客戶(hù)信息的采集渠道主要包括（）。A.企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)B.數(shù)據(jù)研究公司C.公共媒體D.政府部門(mén)4.一般來(lái)講，客戶(hù)檔案的主要內(nèi)容包括以下4類(lèi)信息（）。A.客戶(hù)描述數(shù)據(jù)B.市場(chǎng)促銷(xiāo)數(shù)據(jù)C.客戶(hù)交易數(shù)據(jù)D.客戶(hù)資信數(shù)據(jù)5.客戶(hù)分級(jí)管理需要相應(yīng)的管理措施出臺(tái)，主要包括（）。A.組織機(jī)構(gòu)差異化B.服務(wù)流程差異化C.公共媒體D.政府部門(mén)6.長(zhǎng)尾客戶(hù)的特點(diǎn)包括（）。A.購(gòu)買(mǎi)量不多，忠誠(chéng)度也很低B.偶爾購(gòu)買(mǎi)，卻經(jīng)常延期支付甚至不付款C.經(jīng)常提出苛刻的服務(wù)要求，消耗企業(yè)的資源D.有時(shí)是問(wèn)題客戶(hù)，會(huì)向他人抱怨，破壞企業(yè)的形象7.客戶(hù)關(guān)懷的主要特點(diǎn)是（）。A.針對(duì)性B.體貼性C.精細(xì)化D.目的性8.客戶(hù)關(guān)懷方法主要指企業(yè)與客戶(hù)交流的手段，包括（）等。A.電話營(yíng)銷(xiāo)B.網(wǎng)站服務(wù)C.呼叫中心D.客戶(hù)投訴9.客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立必須遵循下列原則（）。A.建立的客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，必須是客戶(hù)認(rèn)為重要的B.測(cè)評(píng)指標(biāo)必須能夠控制C.測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可測(cè)量的D.建立客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系還需要考慮到與競(jìng)爭(zhēng)者的比較，設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)時(shí)要考慮到競(jìng)爭(zhēng)者的特性10.客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量可用以下幾個(gè)主要的綜合性數(shù)據(jù)來(lái)動(dòng)態(tài)反映（）。A.美譽(yù)度與指名度B.重復(fù)消費(fèi)率C.消費(fèi)后的投訴率D.購(gòu)買(mǎi)額E.對(duì)價(jià)格變化的敏感度11.通常來(lái)說(shuō)衡量客戶(hù)忠誠(chéng)有三個(gè)層次的指標(biāo)，包括（）。A.基本指標(biāo)B.附加指標(biāo)C.屬性指標(biāo)D.社會(huì)指標(biāo)12.客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的感情，主要通過(guò)客戶(hù)的（）表現(xiàn)出來(lái)。A.情感忠誠(chéng)B.行為忠誠(chéng)C.意識(shí)忠誠(chéng)D.服務(wù)忠誠(chéng)13.客戶(hù)忠誠(chéng)能夠給企業(yè)帶來(lái)（）等方面的節(jié)約。A.客戶(hù)開(kāi)發(fā)成本B.交易成本C.服務(wù)成本D.商業(yè)成本14.按照客戶(hù)忠誠(chéng)形成的過(guò)程，客戶(hù)忠誠(chéng)包括（）。A.認(rèn)知忠誠(chéng)B.意識(shí)忠誠(chéng)C.情感忠誠(chéng)D.行為忠誠(chéng)E.行動(dòng)忠誠(chéng)15.客戶(hù)忠誠(chéng)度是客戶(hù)忠誠(chéng)的量化指數(shù)，可以用（）三個(gè)主要指標(biāo)來(lái)衡量。A.整體的客戶(hù)滿(mǎn)意度B.重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的概率C.推薦給他人的可能性D.中間商滿(mǎn)意度E.內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度16.客戶(hù)保持的作用包括（）。A.能使企業(yè)從現(xiàn)有客戶(hù)中獲取更多市場(chǎng)份額B.增加產(chǎn)品贏利、降低銷(xiāo)售成本C.贏得口碑宣傳D.提高企業(yè)的信譽(yù)度、美譽(yù)度17.推動(dòng)客戶(hù)保持的因素有動(dòng)力與阻力之分。其中，阻力因素包括（）。A.沉沒(méi)成本B.交易成本C.轉(zhuǎn)換成本D.退出障礙E.機(jī)會(huì)成本18.用客戶(hù)指標(biāo)判斷客戶(hù)流失情況，其主要指標(biāo)包括（）。A.客戶(hù)流失率B.客戶(hù)保持率C.客戶(hù)推薦率D.客戶(hù)退出率19.從客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)滿(mǎn)意的角度來(lái)看，其流失的情形主要有（）。A.主動(dòng)放棄的客戶(hù)B.主動(dòng)離開(kāi)的客戶(hù)C.被收買(mǎi)的客戶(hù)D.被迫離開(kāi)的客戶(hù)E.被吸引的客戶(hù)20.企業(yè)分層挽留客戶(hù)的做法包括（）。A.對(duì)重要客戶(hù)要極力挽留，對(duì)主要客戶(hù)也要盡力挽留B.對(duì)普通客戶(hù)的流失和非常難避免的流失，可見(jiàn)機(jī)行事C.基本放棄對(duì)小客戶(hù)的挽留努力D.對(duì)低價(jià)值客戶(hù)堅(jiān)決放棄E.對(duì)高價(jià)值客戶(hù)也要挽留得分評(píng)卷人三、辨析題（每1小題5分，共20分）1.對(duì)于企業(yè)來(lái)講，“顧客讓渡價(jià)值”是一種片面分析思路。2.客戶(hù)分級(jí)不影響企業(yè)客戶(hù)溝通效果。3.客戶(hù)投訴意味著客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的不信任。4.提高轉(zhuǎn)換成本對(duì)于客戶(hù)忠誠(chéng)沒(méi)有多大價(jià)值。得分評(píng)卷人四、案例分析題（每1小題15分，共30分）1.淘寶的客戶(hù)忠誠(chéng)度管理2018年度主流電商平臺(tái)用戶(hù)忠誠(chéng)度數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)用戶(hù)忠誠(chéng)度最高的電商平臺(tái)為淘寶，無(wú)論是在一二線還是三四線城市，淘寶的用戶(hù)忠誠(chéng)度都要明顯領(lǐng)先整個(gè)行業(yè)。具體來(lái)說(shuō)在一二線城市淘寶用戶(hù)忠誠(chéng)度高達(dá)86.2%，而在三四線城市則為85.1%，作為目前國(guó)內(nèi)用戶(hù)規(guī)模最大的電商平臺(tái)，淘寶目前年活躍用戶(hù)人數(shù)超過(guò)了6億人，在如今龐大的用戶(hù)規(guī)模下還能有這么高的用戶(hù)忠誠(chéng)度，可以說(shuō)淘寶在電商平臺(tái)中的實(shí)力相當(dāng)強(qiáng)大。而用戶(hù)忠誠(chéng)度排名第二與第三的電商平臺(tái)分別為拼多多與京東，其中拼多多在一二線城市用戶(hù)忠誠(chéng)度為72.5%，而在三四線城市拼多多用戶(hù)忠誠(chéng)度高達(dá)82.7%，京東在一二線城市用戶(hù)忠誠(chéng)度為76.5%，而在三四線城市用戶(hù)忠誠(chéng)度為77.6%，在一定程度上來(lái)說(shuō)，拼多多在用戶(hù)忠誠(chéng)度上逆襲了京東。作為一家成立僅三年多的電商平臺(tái)，拼多多可謂是電商領(lǐng)域的一個(gè)奇跡，憑借著社交+電商的模式，主打低價(jià)的拼多多在三年內(nèi)就完成了上市，而其用戶(hù)規(guī)模也是超越了3億，單論成長(zhǎng)速度拼多多甚至比淘寶與京東等老牌電商巨頭要更快，而從用戶(hù)忠誠(chéng)度來(lái)看，拼多多主打的低價(jià)也是吸引了很多的用戶(hù)。其他電商平臺(tái)用戶(hù)忠誠(chéng)度方面，天貓以74.5%的用戶(hù)忠誠(chéng)度排在第四、當(dāng)當(dāng)則以62.7%的用戶(hù)忠誠(chéng)度排在第五、蘇寧易購(gòu)則以61.1%的用戶(hù)忠誠(chéng)度排在第六，唯品會(huì)、小紅書(shū)、聚美優(yōu)品、蘑菇街則分列用戶(hù)忠誠(chéng)度排行第七、八、九、十位，從數(shù)據(jù)來(lái)看，產(chǎn)品較全面的電商平臺(tái)要比主打某個(gè)領(lǐng)域的電商平臺(tái)用戶(hù)忠誠(chéng)度更高。閱讀以上材料，回答問(wèn)題：案例中，淘寶的客戶(hù)忠誠(chéng)度是怎樣？為什么?電商平臺(tái)客戶(hù)忠誠(chéng)與其所處地區(qū)有關(guān)系嗎？為什么？海爾的客戶(hù)定制京東利用大數(shù)據(jù)做的金融，主要有兩個(gè)產(chǎn)品：一個(gè)叫京東白條，可以讓消費(fèi)者在京東上購(gòu)物，即可以以透支的方式，根據(jù)客戶(hù)過(guò)去的消費(fèi)記錄免費(fèi)消費(fèi)，這個(gè)產(chǎn)品最主要的功能是增強(qiáng)客戶(hù)黏性。另外就是京保貝，京保貝實(shí)際上是面對(duì)京東上面的商家、供應(yīng)商、第三方商家的一個(gè)保理產(chǎn)品，它的特色是可以根據(jù)這些商家、供應(yīng)商運(yùn)營(yíng)情況，來(lái)制定出一個(gè)供應(yīng)鏈金融的解決方案，因?yàn)榫〇|完全是依賴(lài)于這些供應(yīng)商的交易數(shù)據(jù)做這個(gè)事情，京東的成本非常低，可以做到比行業(yè)里標(biāo)準(zhǔn)低將近一倍的成本借給商家資金，而且可以做到非常實(shí)時(shí)，三分鐘之內(nèi)從申請(qǐng)到放款。每年6.18前夕，京東數(shù)據(jù)分析人員會(huì)將用戶(hù)畫(huà)像模型充分應(yīng)用到產(chǎn)品當(dāng)中，根據(jù)族群的差異化特征，幫助業(yè)務(wù)部門(mén)找到營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)、運(yùn)營(yíng)方向，全面提高產(chǎn)品的核心影響力，增強(qiáng)產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)。應(yīng)用模型包括：年齡、性格、購(gòu)物偏好、購(gòu)買(mǎi)力等用戶(hù)特征，詮釋勾勒出用戶(hù)在京東上的體貌特征，賦予一定的潮流“范兒”的概念，貼近用戶(hù)。閱讀以上材料，回答問(wèn)題：京東是怎樣收集并利用客戶(hù)信息的?大數(shù)據(jù)時(shí)代，客戶(hù)信息管理應(yīng)該怎樣去做?參考答案一、單選題1.A2.A3.B4.A5.D6.B7.A8.A9.B10.A11.A12.D13.A14.A15.A16.A17.B18.A19.A20.D二、多選題1.ABC2.AB3.ABCD4.ABCD5.AB6.ABCD7.ABC8.ABC9.ABCD10.ABCDE11.ABC12.ABC13.ABC14.ABCD15.ABC16.ABCD17.ABCDE18.ABC19.ABCDE20.ABC三、辨析題1.這一說(shuō)法不準(zhǔn)確。“顧客讓渡價(jià)值”

概念的提出為企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向提供了一種全面的分析思路。（1）顧客支付的不僅僅是貨幣成本?！邦櫩妥尪蓛r(jià)值”理論提示企業(yè)，顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的\o"總成本"總成本不僅包括其支付的貨幣成本，還包括購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或勞務(wù)時(shí)所消耗的其它成本。從這些成本概念出發(fā)，企業(yè)在提高服務(wù)意識(shí)的前提下，即使不降低產(chǎn)品的貨幣成本(\o"價(jià)格"價(jià)格)，但由于產(chǎn)品的非貨幣成本已下降，消費(fèi)者仍能通過(guò)購(gòu)買(mǎi)獲得較大的價(jià)值和滿(mǎn)足。（2）\o"產(chǎn)品創(chuàng)新"產(chǎn)品創(chuàng)新可增加顧客總價(jià)值?！邦櫩妥尪蓛r(jià)值”理論指出，顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或勞務(wù)不僅要考慮其購(gòu)買(mǎi)成本，還要考慮所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或勞務(wù)所帶來(lái)的總價(jià)值。企業(yè)注重產(chǎn)品創(chuàng)新工作，可以增加顧客總價(jià)值。（3）提供服務(wù)能增加顧客總價(jià)值。產(chǎn)品的服務(wù)價(jià)值是指伴隨產(chǎn)品的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)，它包括產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品保證等所產(chǎn)生的價(jià)值。企業(yè)應(yīng)該在服務(wù)顧客方面下大力氣，也可以增加顧客總價(jià)值。（4）提高人員價(jià)值能增加顧客總價(jià)值。企業(yè)員工的素質(zhì)直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購(gòu)買(mǎi)總價(jià)值的大小。（5）提高形象價(jià)值能增加顧客總價(jià)值。形象價(jià)值是指企業(yè)及其\o"企業(yè)產(chǎn)品"企業(yè)產(chǎn)品在社會(huì)大眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。形象是企業(yè)的\o"無(wú)形資產(chǎn)"無(wú)形資產(chǎn)，良好的形象會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的支持作用，會(huì)賦予產(chǎn)品較高的價(jià)值，會(huì)給顧客帶來(lái)精神上和心理上的滿(mǎn)足感和信任感。2.客戶(hù)分級(jí)是有效進(jìn)行客戶(hù)溝通、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意的前提。