2025年中職旅游服務(wù)（旅游服務(wù)禮儀）試題及答案

班級______姓名______（考試時間：90分鐘滿分100分）一、單項選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填寫在括號內(nèi)）1.旅游服務(wù)禮儀中，最基本的原則是（）A.尊重原則B.寬容原則C.真誠原則D.適度原則2.導(dǎo)游在迎接游客時，應(yīng)在游客抵達(dá)前（）分鐘到達(dá)迎接地點。A.10B.15C.20D.303.餐廳服務(wù)中，服務(wù)員為客人斟酒時，應(yīng)站在客人的（）A.左側(cè)B.右側(cè)C.正前方D.斜后方4.與客人交談時，導(dǎo)游的目光應(yīng)（）A.始終注視客人眼睛B.避免與客人目光接觸C.注視客人面部三角區(qū)D.隨意看向其他地方5.下列關(guān)于微笑的說法，錯誤的是（）A.微笑要真誠自然B.微笑要適度C.微笑時可以露出牙齒D.微笑是一種無聲的語言6.酒店前臺接待員在為客人辦理入住手續(xù)時，應(yīng)（）A.先詢問客人需求B.直接為客人辦理手續(xù)C.與客人閑聊D.讓客人等待7.旅游車司機(jī)在行車過程中，應(yīng)保持車內(nèi)整潔，垃圾應(yīng)（）A.隨意丟棄B.停車后丟棄C.及時清理D.交給導(dǎo)游處理8.旅游服務(wù)人員在與客人握手時，應(yīng)（）A.用左手B.力度適中C.快速握手D.戴手套握手9.下列不屬于旅游服務(wù)人員儀態(tài)要求的是（）A.站姿挺拔B.坐姿端正C.走姿優(yōu)雅D.表情嚴(yán)肅10.在旅游景區(qū)，導(dǎo)游帶領(lǐng)游客參觀時，應(yīng)（）A.走在游客前面B.走在游客中間C.走在游客后面D.隨意行走二、多項選擇題（總共5題，每題4分，每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案填寫在括號內(nèi)，多選、少選、錯選均不得分）1.旅游服務(wù)禮儀的特點包括（）A.規(guī)范性B.差異性C.靈活性D.可操作性2.導(dǎo)游在講解過程中，應(yīng)注意的禮儀規(guī)范有（）A.使用禮貌用語B.聲音洪亮清晰C.語言生動形象D.尊重游客意見3.酒店客房服務(wù)人員在進(jìn)入客房時，應(yīng)（）A.先敲門，經(jīng)客人允許后進(jìn)入B.直接進(jìn)入客房C.詢問客人是否需要服務(wù)D.整理好自己的儀容儀表4.旅游服務(wù)人員在與不同國家客人交往時，應(yīng)了解的文化差異有（）A.語言習(xí)慣B.宗教信仰C.社交禮儀D.飲食習(xí)慣5.旅游服務(wù)人員在處理客人投訴時，應(yīng)遵循的原則有（）A.耐心傾聽B.及時處理C.誠懇道歉D.積極解決三、填空題（總共10題，每題2分，請將正確答案填寫在橫線上）1.旅游服務(wù)禮儀是指旅游服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)人員在______、______、______等方面應(yīng)遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。2.導(dǎo)游在帶領(lǐng)游客游覽時，應(yīng)提前了解景區(qū)的______、______、______等信息。3.餐廳服務(wù)中，服務(wù)員應(yīng)在客人入座后，及時送上______和______。4.旅游服務(wù)人員的服飾應(yīng)______、______、______。5.與客人交談時，要注意語言的______、______、______。6.酒店前臺接待員應(yīng)熱情接待每一位客人，主動問候客人，并使用______、______等禮貌用語。7.旅游車司機(jī)應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保行車安全，同時要保持車內(nèi)______、______。8.旅游服務(wù)人員在為客人提供服務(wù)時，要始終保持______的態(tài)度，做到______。9.導(dǎo)游在送別游客時，應(yīng)提前與游客確認(rèn)______、______等信息。10.旅游服務(wù)人員應(yīng)不斷提高自身的______和______，以更好地為客人服務(wù)。四、案例分析題（總共2題，每題15分，請根據(jù)所給案例，回答問題）案例一：某旅游團(tuán)在游覽過程中，導(dǎo)游小李發(fā)現(xiàn)一位游客身體不適，臉色蒼白。小李立即上前詢問情況，并將游客帶到附近的休息區(qū)休息。隨后，小李聯(lián)系了景區(qū)的醫(yī)務(wù)室，醫(yī)生為游客進(jìn)行了簡單檢查，并建議游客盡快就醫(yī)。小李又幫助游客聯(lián)系了車輛，將游客送往附近的醫(yī)院。在醫(yī)院里，小李一直陪伴著游客，協(xié)助游客辦理掛號、就診等手續(xù)。直到游客病情穩(wěn)定，小李才離開醫(yī)院，并及時向旅行社匯報了情況。問題：1.導(dǎo)游小李在處理游客身體不適的情況時，哪些做法體現(xiàn)了旅游服務(wù)禮儀？（8分）2.如果你是導(dǎo)游，遇到類似情況，還可以采取哪些措施？（7分）案例二：酒店客房服務(wù)人員小張在打掃客房時，發(fā)現(xiàn)客人的一件衣服掉在了地上。小張將衣服撿起，仔細(xì)檢查后發(fā)現(xiàn)衣服上有一個小污漬。小張想幫客人清洗一下衣服，但又擔(dān)心客人會介意。于是，小張決定先將衣服放回原處，并在客人回來后，禮貌地詢問客人是否需要清洗衣服?？腿吮硎静恍枰逑矗埍銓⒁路砗?，放在了衣柜里。問題：1.客房服務(wù)人員小張的做法是否正確？為什么？（8分）2.在處理類似情況時，客房服務(wù)人員應(yīng)遵循哪些原則？（7分）五、簡答題（總共2題，每題10分，請簡要回答問題）1.簡述旅游服務(wù)禮儀在旅游行業(yè)中的重要性。2.請列舉旅游服務(wù)人員在接待不同年齡段客人時應(yīng)注意的禮儀要點。答案：一、1.A2.B3.B4.C5.C6.A7.C8.B9.D10.B二、1.ABD2.ABCD3.AD4.ABCD5.ABCD三、1.接待、服務(wù)、交往2.基本情況、游覽路線、注意事項3.菜單、茶水4.整潔、得體、大方5.文明、禮貌、規(guī)范6.您好、歡迎光臨7.整潔、舒適8.熱情周到、有求必應(yīng)9.返程時間、車次或航班10.服務(wù)意識、服務(wù)技能四、案例一：1.小李立即上前詢問情況并帶游客休息，體現(xiàn)了對游客的關(guān)心和及時幫助；聯(lián)系景區(qū)醫(yī)務(wù)室和車輛送游客就醫(yī)，體現(xiàn)了積極負(fù)責(zé)的態(tài)度；在醫(yī)院陪伴并協(xié)助辦理手續(xù)，體現(xiàn)了周到的服務(wù)；及時向旅行社匯報情況，體現(xiàn)了工作的嚴(yán)謹(jǐn)。2.可以提前準(zhǔn)備一些常用藥品，如感冒藥、退燒藥等；了解景區(qū)附近醫(yī)院的位置和聯(lián)系方式，以便更快速地送醫(yī)；在送醫(yī)過程中與游客家屬保持聯(lián)系，告知情況。案例二：1.小張的做法正確。因為他尊重客人的意愿，沒有擅自清洗客人衣服，而是禮貌詢問，避免了可能引起的客人不滿。2.應(yīng)遵循尊重客人隱私和意愿的原則，不擅自處理客人財物；及時與客人溝通，了解客人需求，提供恰當(dāng)服務(wù)；保持細(xì)心和周到，關(guān)注客人生活細(xì)節(jié)。五、1.旅游服務(wù)禮儀在旅游行業(yè)中具有重要性。它有助于提升旅游服務(wù)質(zhì)量，給游客留下良好印象，增強(qiáng)游客滿意度和忠誠度；能樹立旅游企業(yè)良好形象，提高企業(yè)競爭力；促進(jìn)旅游行業(yè)的規(guī)范發(fā)展，營造良好旅游環(huán)