銀行柜員操作規(guī)程及風(fēng)控措施一、引言銀行柜員作為直接服務(wù)客戶、處理資金交易的一線崗位，其操作規(guī)范性與風(fēng)險防控能力直接關(guān)系到銀行資金安全、客戶權(quán)益保護(hù)及金融服務(wù)質(zhì)效。科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟僮饕?guī)程是業(yè)務(wù)合規(guī)開展的基礎(chǔ)，而精準(zhǔn)有效的風(fēng)控措施則是抵御內(nèi)外部風(fēng)險的“防火墻”。本文結(jié)合銀行業(yè)實務(wù)經(jīng)驗，系統(tǒng)梳理柜員核心操作規(guī)程與風(fēng)險防控要點(diǎn)，為一線柜員及管理崗位提供實操參考。二、銀行柜員核心操作規(guī)程（一）班前準(zhǔn)備階段1.設(shè)備與環(huán)境檢查提前到崗后，需逐項檢查終端設(shè)備（如點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī)、密碼鍵盤）的運(yùn)行狀態(tài)，測試系統(tǒng)登錄、憑證打印等功能是否正常；核對監(jiān)控設(shè)備視角覆蓋范圍，確?，F(xiàn)金區(qū)、憑證區(qū)無監(jiān)控盲區(qū)；整理工作臺面，清理無關(guān)物品，保證操作環(huán)境整潔合規(guī)。2.憑證與印章管理清點(diǎn)空白憑證（如存單、支票、存折）的種類、數(shù)量，核對號碼連續(xù)性，與系統(tǒng)庫存數(shù)據(jù)比對無誤后登記臺賬；檢查業(yè)務(wù)印章（如現(xiàn)金訖章、業(yè)務(wù)專用章）的保管狀態(tài)，確認(rèn)印章與印泥分離存放，雙人雙鎖管理的印章需與另一柜員完成交接核驗。3.系統(tǒng)與權(quán)限確認(rèn)使用本人工號、密碼登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)（密碼需定期更換且不與個人信息關(guān)聯(lián)），確認(rèn)系統(tǒng)顯示的柜員權(quán)限、尾箱余額與實際崗位匹配；若為現(xiàn)金柜員，需與庫管員完成尾箱交接，當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金、重要單證并雙人簽字確認(rèn)。（二）業(yè)務(wù)操作全流程規(guī)范1.現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作收付流程：堅持“一筆一清、唱收唱付”原則，收款時先核驗現(xiàn)金真?zhèn)危ㄊ褂命c(diǎn)鈔機(jī)+人工復(fù)點(diǎn)），再辦理系統(tǒng)記賬；付款時先核對記賬憑證金額、收款人信息，再按券別配款、復(fù)點(diǎn)后交付客戶，交付時提示客戶當(dāng)面清點(diǎn)。特殊場景：辦理大額現(xiàn)金存取時，需雙人復(fù)核現(xiàn)金數(shù)額、客戶身份及資金來源/用途合規(guī)性，留存客戶有效證件復(fù)印件（或電子影像）并登記臺賬。2.轉(zhuǎn)賬與匯款業(yè)務(wù)賬戶核驗：嚴(yán)格核對匯款人賬戶狀態(tài)（是否凍結(jié)、掛失）、收款人賬號戶名一致性，對公賬戶需核驗印鑒或支付密碼；對個人跨行轉(zhuǎn)賬，需提示客戶確認(rèn)收款行、賬號信息，避免因信息錯誤導(dǎo)致資金損失。風(fēng)險場景處置：若客戶要求向陌生賬戶轉(zhuǎn)賬且金額較大，需詢問資金用途，發(fā)現(xiàn)疑似詐騙（如“安全賬戶”“刷單返利”等話術(shù)）時，及時啟動“反詐勸阻”流程，必要時聯(lián)系公安機(jī)關(guān)。3.掛失與解掛業(yè)務(wù)身份核驗：辦理掛失（含密碼掛失、憑證掛失）時，需通過人臉識別、證件防偽核驗（如身份證讀卡器）、預(yù)留信息核對（如家庭住址、開戶日期）三重方式確認(rèn)客戶身份；解掛業(yè)務(wù)原則上需本人辦理，確需代辦的需提供公證委托書及雙方證件。憑證管理：掛失憑證需立即在系統(tǒng)中凍結(jié)賬戶，登記掛失登記簿并雙人簽字；解掛時需收回原掛失申請書，核對客戶身份后解除凍結(jié)，作廢的掛失憑證需加蓋“作廢”章并隨當(dāng)日傳票裝訂。（三）班后收尾工作1.軋賬與核對現(xiàn)金柜員需清點(diǎn)尾箱現(xiàn)金、重要單證，與系統(tǒng)尾箱余額、單證庫存逐一核對，確保賬實、賬賬相符；非現(xiàn)金柜員需核對當(dāng)日業(yè)務(wù)憑證張數(shù)、金額，檢查憑證要素（如簽名、印章、日期）完整性，發(fā)現(xiàn)錯誤立即登記差錯登記簿并整改。2.憑證與資料整理按業(yè)務(wù)類型（現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、掛失等）分類整理憑證，規(guī)范粘貼附件（如身份證復(fù)印件、匯款回單），在傳票封面填寫柜員號、業(yè)務(wù)筆數(shù)、金額，雙人封包后移交事后監(jiān)督部門。3.系統(tǒng)與設(shè)備管理簽退業(yè)務(wù)系統(tǒng)并鎖屏，關(guān)閉終端設(shè)備電源；將空白憑證、印章放入保險柜（現(xiàn)金尾箱需與庫管員交接），檢查保險柜鎖具、監(jiān)控設(shè)備狀態(tài)，確認(rèn)無誤后登記《柜員日終檢查登記簿》。三、柜員崗位風(fēng)險防控措施（一）操作風(fēng)險防控1.流程優(yōu)化與標(biāo)準(zhǔn)化針對高頻業(yè)務(wù)（如開卡、轉(zhuǎn)賬）制定“標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊”，明確每一步驟的操作規(guī)范、風(fēng)險點(diǎn)及應(yīng)對話術(shù)（如客戶質(zhì)疑時的解釋口徑）；定期開展流程穿越測試，通過模擬業(yè)務(wù)場景排查操作漏洞，如測試“掛失解掛”流程是否存在身份核驗漏洞。2.權(quán)限與崗位制衡實施“不相容崗位分離”制度，現(xiàn)金收付與憑證審核崗位不得兼任，系統(tǒng)管理員與業(yè)務(wù)柜員權(quán)限嚴(yán)格隔離；定期開展權(quán)限審計，清理閑置工號、超權(quán)限操作記錄，確?！耙蝗艘粰?quán)限、操作可追溯”。3.培訓(xùn)與考核機(jī)制每月組織“案例復(fù)盤會”，剖析近期同業(yè)或本行的操作風(fēng)險案例（如柜員未核驗身份導(dǎo)致冒領(lǐng)、憑證遺漏簽字引發(fā)糾紛），提煉防控要點(diǎn)；每季度開展“實操考核”，通過模擬業(yè)務(wù)場景（如“客戶持偽造證件掛失”“大額現(xiàn)金存疑”）檢驗柜員應(yīng)急處置能力，考核結(jié)果與績效掛鉤。（二）外部欺詐風(fēng)險防控1.客戶身份與交易監(jiān)測啟用“智能風(fēng)控系統(tǒng)”，對開戶、大額轉(zhuǎn)賬、掛失等高風(fēng)險業(yè)務(wù)自動觸發(fā)身份核驗（如活體檢測）、交易背景核查（如關(guān)聯(lián)反洗錢名單）；對頻繁辦理“快進(jìn)快出”轉(zhuǎn)賬、向境外賬戶匯款等異常交易，及時提交可疑交易報告。2.反詐宣傳與勸阻在網(wǎng)點(diǎn)顯著位置張貼反詐海報、播放案例視頻，柜員在辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時需主動詢問資金用途，對疑似詐騙場景（如“客服要求轉(zhuǎn)賬解凍賬戶”）進(jìn)行話術(shù)勸阻，必要時聯(lián)系屬地派出所；建立“反詐臺賬”，記錄勸阻時間、客戶反應(yīng)、后續(xù)跟進(jìn)措施。（三）內(nèi)部監(jiān)督與問責(zé)1.事后監(jiān)督與抽查事后監(jiān)督部門按不低于三成的比例抽查當(dāng)日憑證，重點(diǎn)檢查“先記賬后付款”“身份核驗要素”等關(guān)鍵環(huán)節(jié)；每月開展“飛行檢查”，突擊檢查柜員尾箱、印章保管、系統(tǒng)操作日志，發(fā)現(xiàn)問題立即下發(fā)整改通知書并跟蹤閉環(huán)。2.合規(guī)文化建設(shè)開展“合規(guī)標(biāo)兵”評選，樹立一線柜員合規(guī)操作標(biāo)桿；定期組織“合規(guī)警示教育”，通過通報內(nèi)部違規(guī)案例（如柜員挪用尾箱現(xiàn)金、違規(guī)解凍賬戶），強(qiáng)化“合規(guī)創(chuàng)造價值”的職業(yè)認(rèn)知。四、結(jié)語銀行柜員的操作規(guī)程與風(fēng)控措施是一個動態(tài)優(yōu)化的體系，需結(jié)合監(jiān)管要求、