第五節(jié)交談禮儀一、交談的原則二、交談的態(tài)度三、交談的主題四、交談的方式五、交談的語言技巧一、交談的原則1．尊重對方的原則多用禮貌用語，口氣謙和，忌用語帶傲慢的口頭禪。談到自己時要謙虛，談到對方時要尊重。恰當?shù)剡\用敬語和自謙語。

2.適應對象的原則話語是否恰到好處地表達了自己的思想感情？談話內容是不是符合談話對象的需要，對方是否樂于接受？注意親疏有度，“交淺”不“言深”3.明確目的原則應該準備什么話題和資料？采取何種談話風格？運用哪些技巧？做到有的放矢、臨場應變。4.適可而止

普通場合的小規(guī)模交談，以半小時以內結束為宜，最長不要超過1個小時。在交談中一個人的每次發(fā)言，最好不要長于3分鐘，至多也不要長于5分鐘。5·忌諱話題不談1）對于初相識的人，“尊重隱私六不問”，即不問年齡、婚否、經(jīng)歷、收入、地址、健康。2）回避對方的忌諱3）“莫對失意人談得意事”，4）一般不要涉及疾病、死亡、災禍等不愉快的事情，如果對方主動談起，應誠意地表示關心、同情，說些有節(jié)制的勸慰語。5）不直接批評長輩和身份高的人。二、交談的態(tài)度1.雙向共感2.神態(tài)專注表情認真、動作配合、語言合作；3.禮讓對方不始終獨白、不導致冷場、不隨意插嘴、不與人抬杠、不否定他人三、交談的主題既定的主題；高雅的主題；輕松的主題；時尚的主題；熟悉或者擅長的主題無論是選擇自已擅長的內容，還是選擇對方擅長的話題，都不應當涉及另一方一無所知的內容。四、交談的方式根據(jù)場合、談話的目的和需要，采取合適的交談方式。1．暢通式交談即“打開天窗說亮話”。適用于與同齡人交流，或想表達熱情友好比較容易贏得對方的信任，而且可以因勢利導地掌握交談主動權，控制交談走向。但此種交談方式會給人比較不穩(wěn)重的感覺，有套近乎的嫌疑。

2.引導式交談與不善言辭或不愿主動談話的對象交談，循循善誘電視節(jié)目上的談話類節(jié)目都是采用的引導式交談方式。成功訪談節(jié)目主持人的三板斧：①你能取得今天的成就，一定吃了不少苦吧？②一路走來，印象最深的一件事是什么？③能給觀眾一些建議嗎？3．傾聽式交談可以表示謙恭之意，也可后發(fā)制人，變被動為主動。但此種方式要求以自已的片言只語、神情舉止去鼓勵、配合對方，否則就會給人以妄自尊大、自命不凡之感。4.呼應式的交談在面試時，求職者可以采用呼應式的交談，并巧妙地引導話題。求職面談既不同于當眾演講，又不同于自言自語，而在于相互間的呼應。成功的對話是一個相互應答的過程，自己每一句話都應是對方上一句話的繼續(xù)，并給對方提供發(fā)言的余地，還要注意巧妙地引導話題。如當所談內容與求職無關，而對方卻大談特談時，你可以說：“這件事很有意思，以后一定向您請教?，F(xiàn)在我有個問題不明白……”，從而巧妙地轉移話題。5.評價式交談在交談過程中適時發(fā)表看法。要在聽取他人觀點后，恰當闡述。關鍵是要注意適時與適度。同時要尊重對方，不可不負責任地信口開河，對他人見解妄加評論。6.跳躍式交談在交談中，倘若一方或雙方對某一話題感到厭倦、不合時宜、無人呼應或難以回答時，另一方需要及時地轉而談論另外一些較為適當?shù)?、雙方都感興趣的話題。7.延伸式交談指大家圍繞著共同關心的問題，進行由此及彼、由表及里的探討，以便開闊思路、加深印象、提高認識或達成一致。延伸式交談的目標在于使各方各抒己見，交換意見，以求集思廣益。五、交談的語言技巧（一）基本要求1．發(fā)音標準，語速適中2．文明禮貌用語3.言之有物，簡潔流暢4．主次分明（二）語言技巧委婉法模糊法暗示法幽默法用肯定法表達不同意見用夸獎法增進彼此感情1.委婉法委婉是一種談話藝術，其顯著特點是“言在此而意在彼”，誘導對方去領會話中之意。從心理學的角度來看，委婉含蓄的話，不論是提出自己的看法還是向對方勸說，都能比較適應對方心理上的自尊感，使對方容易贊同，接受你的說法。不宜明言的一些事情可以用委婉的詞句來表達。例如，想要上廁所時，宜說：“對不起，我去一下洗手間?！比绻谟貌推陂g，則應當說“對不起，我出去一下”。不同的表達方式帶給人的感受有很大差別。如“誰”較之于“哪一位”，“不行”較之于“對不起”，“什么事”較之于“請問你有什么事”，前者太直白，語氣很沖，后者語氣婉轉，更讓人容易接受。例如，來訪者停留時間過長，從而影響本人，需要請其離開，不宜直接說“你該走了”，而應當說“我不再占用你的寶貴時間了”，等等，均屬委婉語的具體運用。2.暗示法例如，當有一位朋友不邀而至，貿然闖進了您的寫字間，而您實在難用很長的時間與之周旋時，可以暗示對方應盡早離去，而且還不至于使其難堪?？梢栽谝娒嬷?，一面真誠地對其表示歡迎，一面婉言相告：“我本來要去參加公司的例會，可您這位稀客駕到，我豈敢怠慢。所以專門告假五分鐘，特來跟您敘一敘?！边@句話的“話外音”，乃是暗示對方：“只能談五分鐘時間”，但因說得不失敬意，在對方的耳中就要中聽多了。3.模糊法一位來企業(yè)參觀的外商，若突然向您問起了我方的產(chǎn)量，產(chǎn)值一類原本不宜問到的問題，告之以“無可奉告”固然能行，卻也有可能使對方無地自容。此時此刻，完全可以運用適當?shù)恼勗捈记?，用另外的方式來表達“無可奉告”之意。比方說：“董事會讓我們生產(chǎn)多少，就生產(chǎn)多少”?！坝卸啻笊a(chǎn)能力，就生產(chǎn)多少”?！澳苜u出去多少產(chǎn)品，就能創(chuàng)造多大產(chǎn)值”?！耙荒旰土硪荒陝?chuàng)造的產(chǎn)值，往往不盡相同”。面對這種照顧對方情緒的“所答非所問”，對方但凡識相，定會知難而退。

周總理的智慧外交周總理舉行記者招待會，介紹我國建設成就。一個西方記者說:“請問，中國人民銀行有多少資金？”這位記者提出這樣的問題，有兩種可能性，一個是嘲笑中國窮、實力差、國庫空虛。一個則是想刺探中國的經(jīng)濟情報。結果周總理委婉地說:“中國人民銀行的貨幣資金嘛？有18元8角8分?！碑斔吹奖娙瞬唤獾臉幼?，又解釋說:“中國人民銀行發(fā)行的面額為10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角、5分、2分、1分的10種主輔人民幣，合計為18元8角8分…”周總理在高級外交場合，顯示出機智過人的外交策略，讓人折服。4.幽默法例：林肯的幽默美國總統(tǒng)林肯在做律師時，有一次步行到城里去。當時他很窮，沒錢坐車，但又要趕時間出庭。這時一輛汽車從他身后開來，他揚手讓車停下來，對司機說:“能不能替我把這件大衣捎到城里去伴”“當然可以”司機說，“可我怎樣將大衣交還給你呢？”林肯回答說:“哦，這不難，我打算裹在大衣里頭?！彼緳C被他的幽默所折服，笑著讓他上了車。5．用肯定法表達不同意見“你講的有一定道理，不過……”三文治式提意見法：肯定、建議、肯定6.用夸獎法增進彼此感情（1）寒暄與問候跟初次見面的人寒暄，最標準的說是“您好!很高興能認識你”文雅說法：“久仰”“幸會”;

跟熟人寒暄，則不妨親切一些，具體一些，可以說“您氣色不錯啊”6.用夸獎法增進彼此感情（2）稱贊與感謝共性男士喜歡別人夸他幽默風趣，很有風度。女士渴望別人注意自己年輕、漂亮。老年人樂于別人欣賞自己知識豐富，身體保養(yǎng)好。小孩愛聽別人表揚自己聰明，懂事?？洫勅说募记?）夸事不夸人，夸人易驕傲對比一下：學生作業(yè)得了95分A.直接夸他“真聰明！”B.鼓勵式的稱贊，如：你這次作業(yè)得了95分，比上次進步了很多，老師看到你的努力，繼續(xù)加油！后者指向的是行為而不是人本身，從而激發(fā)人的內省。2）夸小不夸大，夸細節(jié)夸細節(jié)讓人感覺到誠意1.0版本:描述、評價、感受2.0版本:描述、評價、感受、指出其努力如：你這次做匯報的PPT比上一次有了明顯的進步，尤其是對于游客行為偏好分析的部分，有詳細的圖文介紹，讓人一目了然，做調查花了不少時間吧？年輕人有能力又肯干，真棒！對比：年輕人真棒/匯報得不錯

（感覺不走心）對尊長不說三句話：1、喝酒時不說【我干了你隨意】宜：很榮幸跟您喝酒，直接干杯2、不跟領導牛人說【知道了】宜：您講得對，這是我欠缺的，以前都沒有意識到，太好了3、不向領導說【您辛苦了】宜：直接用行動表達案例在廣東某五星級賓館的小宴會廳里，一位服務小姐正在為一批客人服務。酒至半酣，宴會主人見餐桌上的銀器餐具非常精美，順手就拿起一把湯匙塞進自己西裝內側衣兜里。這一情形正好讓服務小姐看到了，她一邊工作，一邊尋思:這可怎么辦啊?照理說，客人擅自拿走餐具，那就是盜竊，罰款是肯定的。但這位客人西裝筆挺、風度翩翩、興致勃勃，又是宴會的主人，大約是出于對餐具的欣賞，才順手牽羊。這位服務員知道客人是個生意人，也不是第一次在這里宴請客人，以各自的身份而言，服務員覺得在這樣的場合下，沒必要與客人爭個是非曲直，更沒必要當眾揭露客人，因為這樣就會弄得難以收場。但也不能當沒看見，畢竟那是酒店的財產(chǎn)啊。無意之中，她忽然瞧見了服務臺上的餐具套?！懊碱^一皺，計上心來”，有辦法了。在宴請快結束時，她手拿一套精致的帶有酒店店徽的餐具遞給那位客人：“先生。您好!聽說您非常喜歡我店的銀餐具，我們經(jīng)理很高興，特意給您一套，費用己經(jīng)在您的賬單上記下了?！笨腿讼仁且汇?，馬上就反應過來，就著臺階下來：“謝謝你們經(jīng)理的關照，今天酒喝多了，有失禮的地方請多包涵?！狈治霰景咐?，客人雖然沒有要買酒店的銀器的目的，可是他的行為給服務員提了一個問題:"我拿了你們酒店的東西，看你怎么辦，我是你們酒店的老客人了，你不能得罪我。服務員很聰明地采用了"避實就虛"的方法，巧妙地讓客人"賠償"了酒店的餐具，在不傷害客人情面的情況下，使酒店的利益得到了維護。這種反應能力和處理問題的能力是智慧和口才的重要標志，服務人員就應該具備這樣的應對能力和技巧。涉外交往案例分析案例中的主角做得對不對？為什么？積極發(fā)言，加分哦！案例一參加工作不久的楊安琪被派到外地出差，在臥鋪車廂里碰到一位來華旅游的美國姑娘。美國姑娘熱情地向楊安琪打招呼，使楊小姐覺得不與人家寒暄幾句實在顯得不夠友善，便操著一口流利的英語，大大方方地與對方聊了起來。交談中，楊小姐有點沒話找話地詢問對方：“你今年多大歲數(shù)呢？”美國姑娘答非所問的說：“你猜猜看?！睏钚〗阕杂X沒趣，又問道：“你這個歲數(shù)，一定結婚了吧？”對方居然轉過頭去，再也不理她了。一直到分手，兩個人再也沒說一句話。問題出在哪里？

案例二一位英國女士到中國旅游觀光，對接待她的導游小姐評價頗好，認為她服務態(tài)度好，語言水平也很高，便夸獎說:“你的英語講得好極了!”導游小姐按照中國人講謙虛的習慣，回應她說:“我的英語說得不好?！庇恳宦犐鷼饬?，心想:英語是我的母語，難道我都不知道英語該怎么講?她越想越氣，第二天堅決要求旅行社給她換導游。這件事在旅游行業(yè)引起了極大反響。分析:這位導游小姐顯然沒有很好地了解西方的文化與習俗。與東方文化的含蓄不同，西方文化一個最顯著的特點就是崇尚個性的張揚。在西方社會，一個人立足社會最基本的要求就是自信。西方人認為，一個人若連自己都不相信，又怎么能讓別人相信呢?所以面對外賓的表揚，導游小姐最得體的回答是不卑不亢地說聲:“Thankyou!”其實，這樣的事例很多:一位飯店的服務員看到一名外國老人在上樓梯時很不方便，于是熱心地過去攙扶，結果不但被老人拒絕了，而且還招來投訴。這是因為，外國人把別人的幫忙看作是認為自己不行的表現(xiàn)，非到不得已，絕不輕易接受他人幫助。旅游接待服務具有涉外性，這就要求我們每一個從業(yè)者能很好地了解服務對象的民族習慣。案例三：楊小曼是某酒店的前臺接待員，她熱情負責，和兩位長住酒店的意大利專家關系不錯，她也把自己當成了專家的朋友。一個星期天，那兩位專家外出歸來，到前臺看看有沒有留言。小楊在問候了他們以后，如同對待老朋友那樣，隨口便問:“你們去哪里玩了?”專家遲疑了良久，才吞吞吐吐地相告:“我們去建國門外大街了?！毙町敃r以為對方累了，根本沒將專家的態(tài)度當成一回事，于是她接看話茬問:“你們逛了什么商店？”對方被迫答道:“友誼商?！薄澳銈冊趺床蝗Q大廈和