家政行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范家政服務(wù)作為民生保障的重要支撐，涵蓋家庭保潔、母嬰護(hù)理、養(yǎng)老照護(hù)、育兒早教、病患陪護(hù)等多元領(lǐng)域，直接關(guān)系到千萬家庭的生活質(zhì)量與權(quán)益安全。近年來，我國家政行業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，2024年市場規(guī)模突破1.2萬億元，服務(wù)機(jī)構(gòu)超70萬家，從業(yè)人員達(dá)3500萬人，服務(wù)覆蓋全國超50%的城鎮(zhèn)家庭。在行業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，也暴露出諸多突出問題：服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)良莠不齊，部分機(jī)構(gòu)無照經(jīng)營、虛假宣傳；從業(yè)人員技能水平差異大，缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)與健康保障；服務(wù)流程不規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量無統(tǒng)一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)糾紛頻發(fā)，維權(quán)機(jī)制不健全，消費(fèi)者與從業(yè)者權(quán)益均難以得到有效保障。為深入貫徹《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》等法律法規(guī)及政策要求，構(gòu)建“主體合規(guī)、流程規(guī)范、技能達(dá)標(biāo)、權(quán)益保障、質(zhì)量可控”的家政服務(wù)體系，推動(dòng)行業(yè)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展，特制定本規(guī)范。本規(guī)范覆蓋家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員、服務(wù)流程、質(zhì)量評(píng)價(jià)及監(jiān)督管理全鏈條，適用于各類家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員及接受家政服務(wù)的家庭（以下簡稱“客戶”）。第一章總則：核心原則與適用邊界第一節(jié)核心規(guī)范原則第一條合法合規(guī)原則。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)需依法取得營業(yè)執(zhí)照、勞務(wù)派遣經(jīng)營許可證（如需）等資質(zhì)，從業(yè)人員需具備相應(yīng)從業(yè)資格，服務(wù)活動(dòng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及公序良俗，嚴(yán)禁從事違法違規(guī)或超出服務(wù)范圍的活動(dòng)。第二條安全優(yōu)先原則。將人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、健康安全貫穿服務(wù)全過程，服務(wù)機(jī)構(gòu)需為從業(yè)人員購買人身意外傷害保險(xiǎn)、雇主責(zé)任險(xiǎn)，定期開展安全培訓(xùn)；從業(yè)人員需遵守安全操作規(guī)范，妥善保管客戶財(cái)物，防范安全風(fēng)險(xiǎn)。第三條技能達(dá)標(biāo)原則。從業(yè)人員需具備對應(yīng)服務(wù)崗位的專業(yè)技能，經(jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)并考核合格后方可上崗；服務(wù)機(jī)構(gòu)需建立分層分類培訓(xùn)體系，定期開展技能提升培訓(xùn)，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。第四條權(quán)益平等原則。兼顧客戶與從業(yè)人員雙方權(quán)益，明確服務(wù)雙方權(quán)利義務(wù)，規(guī)范服務(wù)合同簽訂；禁止服務(wù)機(jī)構(gòu)收取高額押金、拖欠從業(yè)人員薪酬，禁止客戶惡意克扣報(bào)酬、侮辱從業(yè)人員人格。第五條誠信服務(wù)原則。服務(wù)機(jī)構(gòu)需真實(shí)公示資質(zhì)信息、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及從業(yè)人員信息，嚴(yán)禁虛假宣傳、價(jià)格欺詐；從業(yè)人員需如實(shí)告知個(gè)人背景、技能水平，不得隱瞞健康狀況、不良從業(yè)記錄等關(guān)鍵信息。第二節(jié)適用范圍與責(zé)任體系第六條適用范圍。本規(guī)范適用于所有從事家政服務(wù)的機(jī)構(gòu)（含家政服務(wù)公司、勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)）、從業(yè)人員（含家政服務(wù)員、月嫂、育兒嫂、養(yǎng)老護(hù)理員、保潔員等）；覆蓋家庭保潔、母嬰護(hù)理（月嫂）、嬰幼兒照護(hù)、老年照護(hù)、病患陪護(hù)、家庭烹飪、家居養(yǎng)護(hù)等各類家政服務(wù)項(xiàng)目；適用于機(jī)構(gòu)指派、個(gè)人對接等多種服務(wù)模式。第七條責(zé)任體系。商務(wù)主管部門牽頭負(fù)責(zé)家政行業(yè)統(tǒng)籌管理，制定行業(yè)發(fā)展規(guī)劃及監(jiān)管細(xì)則；人力資源社會(huì)保障部門負(fù)責(zé)從業(yè)人員技能培訓(xùn)、權(quán)益保障及職稱評(píng)定；市場監(jiān)管部門負(fù)責(zé)服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)監(jiān)管、價(jià)格監(jiān)督及消費(fèi)維權(quán)；衛(wèi)生健康部門負(fù)責(zé)從業(yè)人員健康標(biāo)準(zhǔn)制定及健康體檢監(jiān)管；家政行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)行業(yè)自律，開展技能競賽、信用評(píng)價(jià)及規(guī)范推廣。服務(wù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)主體責(zé)任，從業(yè)人員承擔(dān)直接服務(wù)責(zé)任，客戶需履行配合及告知義務(wù)。第二章服務(wù)主體規(guī)范第一節(jié)服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)與管理規(guī)范第八條資質(zhì)要求。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)需依法辦理工商登記，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照，經(jīng)營范圍明確標(biāo)注“家政服務(wù)”“家庭服務(wù)”等相關(guān)項(xiàng)目；開展勞務(wù)派遣、職業(yè)中介業(yè)務(wù)的，需額外取得《勞務(wù)派遣經(jīng)營許可證》《人力資源服務(wù)許可證》。機(jī)構(gòu)需在經(jīng)營場所顯著位置公示營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話等信息，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)需在首頁顯著位置公示相關(guān)信息。第九條人員管理規(guī)范。機(jī)構(gòu)需建立從業(yè)人員檔案管理制度，檔案內(nèi)容包括身份證復(fù)印件、學(xué)歷證明、技能證書、健康證明、從業(yè)經(jīng)歷、背景核查記錄、培訓(xùn)考核記錄等。從業(yè)人員上崗前，機(jī)構(gòu)需委托第三方機(jī)構(gòu)開展背景核查，重點(diǎn)核查有無違法犯罪記錄、失信記錄，確保從業(yè)人員身份真實(shí)、背景清白。第十條服務(wù)保障規(guī)范。機(jī)構(gòu)需與從業(yè)人員簽訂勞動(dòng)合同或服務(wù)協(xié)議，明確薪酬標(biāo)準(zhǔn)、支付方式、工作時(shí)間、休息休假、保險(xiǎn)福利等內(nèi)容，嚴(yán)禁收取從業(yè)人員押金、保證金等費(fèi)用。機(jī)構(gòu)需為從業(yè)人員購買人身意外傷害保險(xiǎn)，為客戶購買雇主責(zé)任險(xiǎn)，保額分別不低于50萬元、100萬元。建立服務(wù)質(zhì)量追溯體系，對每筆服務(wù)訂單進(jìn)行全程記錄，留存時(shí)間不低于2年。第十一條宣傳與收費(fèi)規(guī)范。機(jī)構(gòu)宣傳需真實(shí)、準(zhǔn)確，不得夸大服務(wù)效果、虛構(gòu)從業(yè)人員資質(zhì)或服務(wù)案例；收費(fèi)需實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，制定統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)長、收費(fèi)金額及附加費(fèi)用（如交通費(fèi)、耗材費(fèi)），不得擅自加價(jià)、捆綁消費(fèi)。服務(wù)前需向客戶出具收費(fèi)明細(xì)，經(jīng)客戶確認(rèn)后再簽訂服務(wù)合同。第二節(jié)從業(yè)人員資質(zhì)與行為規(guī)范第十二條基本資質(zhì)要求。從業(yè)人員需年滿18周歲，不超過60周歲，身體健康，具備完全民事行為能力；需持有有效期內(nèi)的《健康合格證》，每年進(jìn)行一次健康體檢，患有傳染性疾?。ㄈ绺窝住⒎谓Y(jié)核）、精神類疾病等不適宜從事家政服務(wù)的疾病者，不得上崗。第十三條技能資質(zhì)要求。不同服務(wù)崗位從業(yè)人員需具備相應(yīng)的技能證書：母嬰護(hù)理員（月嫂）需持有《母嬰護(hù)理師職業(yè)技能等級(jí)證書》（中級(jí)及以上）；嬰幼兒照護(hù)員需持有《育嬰員職業(yè)技能等級(jí)證書》；養(yǎng)老護(hù)理員需持有《養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)技能等級(jí)證書》；家庭保潔員需經(jīng)過機(jī)構(gòu)系統(tǒng)培訓(xùn)并取得培訓(xùn)合格證書。從事特殊服務(wù)項(xiàng)目（如病患陪護(hù)、早教服務(wù)）的，需額外具備相關(guān)專業(yè)資質(zhì)證書。第十四條行為道德規(guī)范。從業(yè)人員需遵守職業(yè)道德，尊重客戶家庭隱私，不得泄露客戶個(gè)人信息、家庭情況等隱私內(nèi)容，不得私自翻動(dòng)客戶私人物品、留存客戶財(cái)物；服務(wù)期間需著裝整潔、舉止文明，使用“您好”“請”“謝謝”等文明用語，不得在客戶家中吸煙、飲酒、賭博或從事其他與服務(wù)無關(guān)的活動(dòng)。第十五條安全操作規(guī)范。從業(yè)人員需掌握崗位安全操作技能，家庭保潔時(shí)需正確使用清潔工具和化學(xué)品，避免損壞客戶家居用品；母嬰護(hù)理時(shí)需嚴(yán)格遵守嬰幼兒護(hù)理操作規(guī)范，防范嗆奶、墜床等風(fēng)險(xiǎn)；養(yǎng)老照護(hù)時(shí)需熟悉老人照護(hù)安全要點(diǎn)，防止老人跌倒、燙傷等意外。發(fā)現(xiàn)安全隱患時(shí)，需及時(shí)向客戶及機(jī)構(gòu)報(bào)告。第三章主要服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范第一節(jié)家庭保潔服務(wù)規(guī)范第十六條服務(wù)范圍與準(zhǔn)備。服務(wù)范圍包括客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間、陽臺(tái)等室內(nèi)區(qū)域的清潔，具體內(nèi)容需在服務(wù)合同中明確。服務(wù)前，從業(yè)人員需攜帶專業(yè)清潔工具和環(huán)保清潔劑，主動(dòng)與客戶溝通清潔重點(diǎn)及禁忌（如易碎物品、特殊材質(zhì)家居的清潔要求），對客戶貴重物品進(jìn)行提前確認(rèn)和妥善保管。第十七條清潔操作標(biāo)準(zhǔn)?？蛷d清潔：地面清掃干凈，無垃圾、灰塵、污漬；家具表面擦拭整潔，無浮塵，擺放整齊；門窗玻璃潔凈，無劃痕、水漬。臥室清潔：床鋪整理平整，床單、被罩無褶皺；衣柜表面清潔，衣物擺放有序；地面無毛發(fā)、雜物。廚房清潔：灶臺(tái)、抽油煙機(jī)表面無油污，廚具清洗干凈并擺放整齊；水槽無積水、污垢；地面、墻面瓷磚無油污。衛(wèi)生間清潔：馬桶、洗手池、浴缸清潔消毒，無異味、污垢；鏡面潔凈無水??；地面干燥無積水，地漏暢通。第十八條服務(wù)時(shí)長與質(zhì)量要求。100平方米以內(nèi)的住宅，單次保潔服務(wù)時(shí)長不低于3小時(shí)；100-150平方米的住宅，服務(wù)時(shí)長不低于4小時(shí)。服務(wù)完成后，需經(jīng)客戶現(xiàn)場驗(yàn)收，客戶提出的合理整改要求，從業(yè)人員需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改。保潔服務(wù)后，需將清潔工具帶走，不得遺留垃圾或清潔耗材。第二節(jié)母嬰護(hù)理（月嫂）服務(wù)規(guī)范第十九條產(chǎn)婦護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)。生活護(hù)理：協(xié)助產(chǎn)婦做好個(gè)人衛(wèi)生（如擦身、洗頭），更換床單被褥，保持產(chǎn)后休養(yǎng)環(huán)境整潔；根據(jù)產(chǎn)婦身體狀況，制作營養(yǎng)均衡的月子餐，每天3正餐2加餐，兼顧口味與營養(yǎng)需求。健康護(hù)理：密切觀察產(chǎn)婦產(chǎn)后恢復(fù)情況，指導(dǎo)產(chǎn)婦進(jìn)行產(chǎn)后康復(fù)鍛煉；協(xié)助產(chǎn)婦進(jìn)行母乳喂養(yǎng)，解決哺乳過程中出現(xiàn)的乳頭皸裂、乳汁淤積等問題；發(fā)現(xiàn)產(chǎn)婦身體異常（如發(fā)熱、惡露異常），需及時(shí)提醒就醫(yī)。第二十條新生兒護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)。生活護(hù)理：每天為新生兒洗澡、撫觸，更換紙尿褲、衣物，保持新生兒皮膚清潔干燥；定期清潔新生兒口腔、鼻腔、眼部，預(yù)防感染；合理安排新生兒喂養(yǎng)時(shí)間，按需喂養(yǎng)，記錄喂養(yǎng)次數(shù)、奶量及排便情況。健康護(hù)理：密切監(jiān)測新生兒體溫、呼吸、黃疸等身體指標(biāo)，每天記錄監(jiān)測數(shù)據(jù)；為新生兒做臍部護(hù)理，預(yù)防臍炎；協(xié)助新生兒進(jìn)行早期智力開發(fā)，如黑白卡視覺訓(xùn)練、被動(dòng)操等。發(fā)現(xiàn)新生兒身體異常，需立即提醒家長就醫(yī)。第二十一條服務(wù)時(shí)長與禁忌。母嬰護(hù)理服務(wù)通常為24小時(shí)住家服務(wù)，每月休息4天，具體時(shí)長及休息方式可由雙方協(xié)商確定。從業(yè)人員不得私自給產(chǎn)婦或新生兒用藥；不得向產(chǎn)婦及家屬傳播封建迷信思想；不得在服務(wù)期間使用手機(jī)等電子設(shè)備過度娛樂，影響服務(wù)質(zhì)量。第三節(jié)養(yǎng)老照護(hù)服務(wù)規(guī)范第二十二條生活照護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。飲食護(hù)理：根據(jù)老人身體狀況（如高血壓、糖尿病）和口味偏好，制作軟爛、易消化的營養(yǎng)餐，協(xié)助老人進(jìn)食，進(jìn)食速度適中，防止嗆咳；定期為老人準(zhǔn)備溫開水，保證每日飲水量充足。起居護(hù)理：協(xié)助老人起床、穿衣、洗漱、如廁，行動(dòng)不便的老人需使用助行器或攙扶，防止跌倒；定期為老人更換衣物、床單，保持老人個(gè)人衛(wèi)生及居住環(huán)境整潔；協(xié)助老人翻身，預(yù)防褥瘡。第二十三條健康與心理照護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。健康護(hù)理：定期為老人測量體溫、血壓、血糖等基礎(chǔ)體征，記錄健康數(shù)據(jù)；協(xié)助老人按時(shí)服藥，核對藥品名稱、劑量及服用時(shí)間，防止錯(cuò)服、漏服；陪同老人就醫(yī)，協(xié)助辦理掛號(hào)、取藥等手續(xù)。心理照護(hù)：主動(dòng)與老人溝通交流，傾聽老人訴求，緩解老人孤獨(dú)情緒；根據(jù)老人興趣愛好，陪同老人進(jìn)行散步、下棋、聊天等休閑活動(dòng)，豐富老人精神生活。第二十四條特殊照護(hù)要求。針對失能、半失能老人，需制定個(gè)性化照護(hù)方案，配備專業(yè)照護(hù)設(shè)備（如輪椅、護(hù)理床）；協(xié)助老人進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，如肢體活動(dòng)、關(guān)節(jié)按摩等。針對認(rèn)知障礙老人，需加強(qiáng)安全防護(hù)，防止老人走失、自傷，采用溫和的溝通方式，避免刺激老人情緒。第四節(jié)嬰幼兒照護(hù)服務(wù)規(guī)范第二十五條生活照護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。喂養(yǎng)護(hù)理：根據(jù)嬰幼兒年齡階段，科學(xué)安排喂養(yǎng)時(shí)間，母乳或配方奶喂養(yǎng)需按需進(jìn)行，輔食添加需遵循由少到多、由稀到稠的原則，記錄喂養(yǎng)情況。起居護(hù)理：協(xié)助嬰幼兒穿衣、洗漱、洗澡，保持嬰幼兒個(gè)人衛(wèi)生；培養(yǎng)嬰幼兒規(guī)律的作息習(xí)慣，合理安排睡眠、玩耍時(shí)間；定期清潔嬰幼兒玩具、衣物，進(jìn)行消毒處理。第二十六條成長與安全照護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。成長護(hù)理：根據(jù)嬰幼兒發(fā)育階段，開展早期啟蒙活動(dòng)，如講故事、唱兒歌、玩益智玩具等，促進(jìn)嬰幼兒語言、動(dòng)作等能力發(fā)展；定期帶嬰幼兒進(jìn)行戶外活動(dòng)，增強(qiáng)體質(zhì)。安全護(hù)理：時(shí)刻關(guān)注嬰幼兒動(dòng)態(tài)，避免嬰幼兒接觸危險(xiǎn)物品（如刀具、藥品），防止嬰幼兒攀爬、墜床；嬰幼兒哭鬧時(shí)，需及時(shí)安撫，不得粗暴對待。第二十七條健康監(jiān)測要求。密切觀察嬰幼兒身體狀況，如食欲、精神狀態(tài)、排便情況等，發(fā)現(xiàn)嬰幼兒發(fā)熱、腹瀉、嘔吐等異常癥狀，需立即告知家長并協(xié)助就醫(yī)；定期記錄嬰幼兒生長發(fā)育數(shù)據(jù)（如身高、體重），為家長提供育兒建議。第四章服務(wù)流程規(guī)范第一節(jié)服務(wù)前準(zhǔn)備流程第二十八條咨詢與匹配。服務(wù)機(jī)構(gòu)需安排專業(yè)顧問接待客戶咨詢，詳細(xì)了解客戶服務(wù)需求（如服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)長、服務(wù)頻率）、家庭情況及特殊要求，為客戶推薦符合資質(zhì)的從業(yè)人員。機(jī)構(gòu)需向客戶提供從業(yè)人員詳細(xì)信息（如照片、資質(zhì)證書、從業(yè)經(jīng)歷），供客戶選擇，必要時(shí)可安排客戶與從業(yè)人員面談溝通。第二十九條合同簽訂。服務(wù)雙方達(dá)成合作意向后，需簽訂《家政服務(wù)合同》，合同內(nèi)容需明確服務(wù)機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員、客戶三方權(quán)利義務(wù)，包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用、支付方式、違約責(zé)任、糾紛處理方式等。合同需由三方簽字蓋章（機(jī)構(gòu)蓋章、從業(yè)人員及客戶簽字），一式三份，三方各執(zhí)一份。第三十條崗前交底。服務(wù)前，機(jī)構(gòu)需組織從業(yè)人員與客戶進(jìn)行崗前交底，明確服務(wù)細(xì)節(jié)（如服務(wù)時(shí)間、清潔范圍、飲食禁忌）、安全注意事項(xiàng)及溝通方式。從業(yè)人員需向客戶出示相關(guān)資質(zhì)證書，客戶需向從業(yè)人員告知家庭重要事項(xiàng)（如貴重物品存放位置、家居使用禁忌）。第二節(jié)服務(wù)中執(zhí)行流程第三十一條服務(wù)執(zhí)行。從業(yè)人員需按照合同約定及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)范和職業(yè)道德；服務(wù)過程中需主動(dòng)與客戶溝通，及時(shí)反饋服務(wù)進(jìn)展，客戶提出的合理調(diào)整要求，需盡量滿足。機(jī)構(gòu)需建立服務(wù)巡查機(jī)制，對服務(wù)進(jìn)行不定期抽查，確保服務(wù)質(zhì)量。第三十二條問題處理。服務(wù)過程中出現(xiàn)突發(fā)情況（如從業(yè)人員突發(fā)疾病、客戶家中物品損壞），從業(yè)人員需第一時(shí)間向機(jī)構(gòu)及客戶報(bào)告，機(jī)構(gòu)需立即啟動(dòng)應(yīng)急處置方案，協(xié)調(diào)解決問題。因從業(yè)人員操作不當(dāng)造成客戶財(cái)物損壞的，需按照合同約定承擔(dān)賠償責(zé)任；因客戶原因?qū)е路?wù)無法正常進(jìn)行的，需雙方協(xié)商解決。第三節(jié)服務(wù)后驗(yàn)收與反饋流程第三十三條服務(wù)驗(yàn)收。單次服務(wù)完成后，從業(yè)人員需主動(dòng)邀請客戶進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收，客戶需根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫《服務(wù)驗(yàn)收單》，驗(yàn)收合格后簽字確認(rèn)；驗(yàn)收不合格的，需明確整改要求，從業(yè)人員需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改后重新驗(yàn)收。第四十四條反饋與改進(jìn)。機(jī)構(gòu)需在服務(wù)完成后24小時(shí)內(nèi)，通過電話、短信或線上平臺(tái)等方式回訪客戶，了解客戶對服務(wù)質(zhì)量、從業(yè)人員表現(xiàn)的滿意度，收集客戶意見建議。對客戶反映的問題，機(jī)構(gòu)需在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行核實(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。建立服務(wù)改進(jìn)機(jī)制，將客戶反饋納入從業(yè)人員考核及機(jī)構(gòu)服務(wù)優(yōu)化的重要依據(jù)。第三十五條檔案歸檔。服務(wù)完成后，機(jī)構(gòu)需將《服務(wù)合同》《服務(wù)驗(yàn)收單》《客戶反饋表》及從業(yè)人員服務(wù)記錄等資料整理歸檔，建立完善的服務(wù)檔案，為后續(xù)服務(wù)及糾紛處理提供依據(jù)。第五章服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與糾紛處理規(guī)范第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系第三十六條評(píng)價(jià)指標(biāo)。建立“客戶評(píng)價(jià)+機(jī)構(gòu)考核+行業(yè)評(píng)級(jí)”三維評(píng)價(jià)體系，評(píng)價(jià)指標(biāo)包括服務(wù)態(tài)度（占比20%）、服務(wù)技能（占比30%）、服務(wù)規(guī)范（占比25%）、安全保障（占比15%）、問題處理（占比10%）?？蛻粼u(píng)價(jià)通過服務(wù)后滿意度調(diào)查獲取，機(jī)構(gòu)考核通過日常巡查、技能考核等方式開展，行業(yè)評(píng)級(jí)由家政行業(yè)協(xié)會(huì)組織實(shí)施。第三十七條評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用。評(píng)價(jià)結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等級(jí)，優(yōu)秀等級(jí)從業(yè)人員可獲得機(jī)構(gòu)表彰、優(yōu)先派單等獎(jiǎng)勵(lì)；連續(xù)兩次不合格的從業(yè)人員，需參加機(jī)構(gòu)組織的專項(xiàng)培訓(xùn)，考核合格后方可重新上崗，連續(xù)三次不合格的，機(jī)構(gòu)需與其解除服務(wù)協(xié)議。服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)結(jié)果納入行業(yè)信用檔案，作為機(jī)構(gòu)資質(zhì)審核、評(píng)優(yōu)表彰的重要依據(jù)。第二節(jié)糾紛處理規(guī)范第三十八條糾紛協(xié)商。服務(wù)雙方發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決，協(xié)商需遵循公平、公正、自愿的原則，明確糾紛責(zé)任，達(dá)成書面和解協(xié)議。服務(wù)機(jī)構(gòu)需主動(dòng)介入糾紛調(diào)解，協(xié)助雙方溝通協(xié)商，推動(dòng)糾紛妥善解決。第三十九條調(diào)解處理。協(xié)商不成的，可向家政行業(yè)協(xié)會(huì)或當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)申請調(diào)解，調(diào)解機(jī)構(gòu)需在收到申請后7個(gè)工作日內(nèi)組織雙方調(diào)解，出具調(diào)解意見書，調(diào)解結(jié)果對雙方具有約束力。調(diào)解成功的，雙方需按照調(diào)解意見書履行義務(wù)；調(diào)解不成的，可通過法律途徑解決。第四十條法律途徑。因服務(wù)糾紛引發(fā)的民事賠償、合同爭議等，當(dāng)事人可依法向人民法院提起訴訟；涉及違法犯罪行為的，需立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，依法追究相關(guān)人員法律責(zé)任。服務(wù)機(jī)構(gòu)需配合相關(guān)部門調(diào)查處理，提供服務(wù)檔案等佐證材料。第六章監(jiān)督管理與培訓(xùn)規(guī)范第一節(jié)監(jiān)督管理規(guī)范第四十一條行政監(jiān)管。商務(wù)、人社、市場監(jiān)管、衛(wèi)健等部門需建立聯(lián)合監(jiān)管機(jī)制，定期開展家政行業(yè)專項(xiàng)整治行動(dòng)，重點(diǎn)查處無資質(zhì)經(jīng)營、虛假宣傳、價(jià)格欺詐、拖欠薪酬等違法違規(guī)行為。建立“黑名單”制度，將嚴(yán)重違法違規(guī)的機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員納入黑名單，實(shí)施行業(yè)禁入。第四十二條行業(yè)自律。家政行業(yè)協(xié)會(huì)需制定行業(yè)自律公約，建立信用評(píng)價(jià)體系，開展機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員信用評(píng)級(jí)；組織開展行業(yè)培訓(xùn)、技能競賽等活動(dòng)，提升行業(yè)整體服務(wù)水平；受理客戶投訴，協(xié)助監(jiān)管部門開展工作，推動(dòng)行業(yè)自我規(guī)范、自我提升。第四十三條社會(huì)監(jiān)督。服務(wù)機(jī)構(gòu)需公開投訴舉報(bào)電話、郵箱等渠道，接受客戶及社會(huì)公眾監(jiān)督；鼓勵(lì)媒體對家政行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、違法違規(guī)行為進(jìn)行報(bào)道，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用。對社會(huì)監(jiān)督反映的問題，機(jī)構(gòu)需及時(shí)核實(shí)處理并公開反饋。第二節(jié)培訓(xùn)規(guī)范