互聯(lián)網(wǎng)銷售行業(yè)規(guī)范要求互聯(lián)網(wǎng)銷售行業(yè)作為數(shù)字經(jīng)濟(jì)的核心業(yè)態(tài)，涵蓋平臺電商、社交電商、直播電商、社區(qū)團(tuán)購、跨境電商等多元模式，已成為連接生產(chǎn)端與消費(fèi)端的關(guān)鍵紐帶，其規(guī)范發(fā)展直接關(guān)系到消費(fèi)者合法權(quán)益、市場公平秩序及數(shù)字經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。當(dāng)前，行業(yè)內(nèi)仍存在資質(zhì)審核不嚴(yán)、虛假宣傳泛濫、商品質(zhì)量參差不齊、數(shù)據(jù)安全風(fēng)險突出、售后保障薄弱等問題，不僅損害了消費(fèi)者信任，也制約了行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。為落實《中華人民共和國電子商務(wù)法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)要求，統(tǒng)籌發(fā)展與安全，推動互聯(lián)網(wǎng)銷售行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展，結(jié)合行業(yè)發(fā)展實際，制定本規(guī)范要求。本規(guī)范要求適用于在我國行政區(qū)域內(nèi)通過互聯(lián)網(wǎng)（含移動互聯(lián)網(wǎng)）從事商品銷售或服務(wù)提供的各類經(jīng)營主體（以下統(tǒng)稱“互聯(lián)網(wǎng)銷售經(jīng)營者”），包括平臺經(jīng)營者、平臺內(nèi)經(jīng)營者、自建網(wǎng)站經(jīng)營者及通過社交平臺、直播場景等開展銷售活動的經(jīng)營者，覆蓋經(jīng)營全流程各關(guān)鍵環(huán)節(jié)。第一章總則第一節(jié)核心原則第一條互聯(lián)網(wǎng)銷售行業(yè)需堅守“合法合規(guī)、誠信經(jīng)營、質(zhì)量為本、用戶至上、安全可控”的核心原則。以法律法規(guī)為經(jīng)營底線，嚴(yán)格落實主體責(zé)任；秉持誠信理念，杜絕虛假宣傳與欺詐行為；將商品與服務(wù)質(zhì)量作為核心競爭力，筑牢品質(zhì)防線；以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，提升全流程服務(wù)體驗；強(qiáng)化數(shù)據(jù)安全與交易安全管理，保障行業(yè)健康生態(tài)。第二節(jié)適用范圍與責(zé)任體系第二條本規(guī)范要求覆蓋互聯(lián)網(wǎng)銷售全業(yè)態(tài)、全流程，包括經(jīng)營主體資質(zhì)管理、平臺運(yùn)營、商品與服務(wù)管理、營銷推廣、交易履約、售后服務(wù)、數(shù)據(jù)安全、跨境銷售特殊管理等環(huán)節(jié)，適用于互聯(lián)網(wǎng)銷售經(jīng)營者、行業(yè)協(xié)會、第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)（含支付、物流、質(zhì)檢機(jī)構(gòu)）及各級市場監(jiān)管、商務(wù)、網(wǎng)信、公安等監(jiān)管部門。第三條建立“經(jīng)營者主體責(zé)任、平臺首要責(zé)任、部門監(jiān)管責(zé)任、行業(yè)自律責(zé)任、社會監(jiān)督責(zé)任”的五級責(zé)任體系?；ヂ?lián)網(wǎng)銷售經(jīng)營者對自身經(jīng)營行為及商品服務(wù)質(zhì)量負(fù)主體責(zé)任；平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營活動承擔(dān)審核、監(jiān)管、處置等首要責(zé)任；監(jiān)管部門按職責(zé)分工開展監(jiān)督執(zhí)法；行業(yè)協(xié)會推動自律規(guī)范與技術(shù)推廣；鼓勵消費(fèi)者、媒體等參與監(jiān)督，形成多元共治格局。第二章經(jīng)營主體資質(zhì)規(guī)范第一節(jié)基礎(chǔ)資質(zhì)要求第四條互聯(lián)網(wǎng)銷售經(jīng)營者需依法取得相應(yīng)經(jīng)營資質(zhì)，企業(yè)經(jīng)營者需持有營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證（已“三證合一”的提供統(tǒng)一社會信用代碼營業(yè)執(zhí)照）；從事前置審批類商品（如食品、藥品、醫(yī)療器械、化妝品、特種設(shè)備等）銷售的，需取得對應(yīng)行業(yè)許可證明；個人經(jīng)營者從事互聯(lián)網(wǎng)銷售的，需辦理個體工商戶營業(yè)執(zhí)照，銷售前置審批類商品的需額外取得專項許可證。第五條平臺經(jīng)營者需具備專項資質(zhì)，除基礎(chǔ)經(jīng)營資質(zhì)外，需取得增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證（ICP許可證或EDI許可證）；開展網(wǎng)絡(luò)支付服務(wù)的需取得支付業(yè)務(wù)許可證；從事跨境互聯(lián)網(wǎng)銷售的平臺需取得海關(guān)報關(guān)單位注冊登記證書等資質(zhì)。直播電商平臺或機(jī)構(gòu)需對主播實行實名認(rèn)證與資質(zhì)備案，涉及特殊商品銷售的主播需取得相應(yīng)從業(yè)資質(zhì)。第二節(jié)資質(zhì)備案與公示第六條實行資質(zhì)備案制度，互聯(lián)網(wǎng)銷售經(jīng)營者需在開展經(jīng)營活動前，通過當(dāng)?shù)厣虅?wù)部門指定的線上備案平臺完成資質(zhì)備案，備案信息包括主體名稱、統(tǒng)一社會信用代碼、經(jīng)營地址、經(jīng)營范圍、資質(zhì)證明文件等。平臺經(jīng)營者需對平臺內(nèi)經(jīng)營者資質(zhì)進(jìn)行實質(zhì)性審核，審核通過后方可允許其入駐經(jīng)營，并將資質(zhì)信息同步至監(jiān)管平臺。第七條資質(zhì)公示需規(guī)范透明，經(jīng)營者需在經(jīng)營頁面顯著位置公示營業(yè)執(zhí)照、專項許可證等資質(zhì)信息，平臺經(jīng)營者需在首頁設(shè)置資質(zhì)公示入口，平臺內(nèi)經(jīng)營者需在店鋪首頁或商品詳情頁公示相關(guān)資質(zhì)；直播電商需在直播界面顯著位置標(biāo)注經(jīng)營者及主播資質(zhì)信息。資質(zhì)發(fā)生變更或到期的，需在3個工作日內(nèi)更新備案及公示信息，嚴(yán)禁使用過期、偽造資質(zhì)經(jīng)營。第三章商品與服務(wù)管理規(guī)范第一節(jié)商品質(zhì)量管控第八條互聯(lián)網(wǎng)銷售經(jīng)營者需建立全流程商品質(zhì)量管控體系，選擇具備合法資質(zhì)的供應(yīng)商，簽訂采購合同明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、驗收要求及違約責(zé)任。對食品、兒童用品、家電等重點商品，需索取每批次商品的質(zhì)量檢驗報告，檢驗合格后方可上架銷售；進(jìn)口商品需通過海關(guān)檢驗檢疫，加貼中文標(biāo)簽，標(biāo)注原產(chǎn)國、進(jìn)口商信息及報關(guān)單號等內(nèi)容。第九條嚴(yán)禁銷售下列商品：假冒偽劣商品、侵犯知識產(chǎn)權(quán)商品、國家明令淘汰或禁止銷售的商品、“三無”商品（無生產(chǎn)日期、無質(zhì)量合格證、無生產(chǎn)廠家）、過期變質(zhì)商品、不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的商品。對缺陷商品需主動實施召回，并及時告知消費(fèi)者，配合監(jiān)管部門開展處置。第十條推行商品溯源管理，鼓勵經(jīng)營者對重點商品賦碼，實現(xiàn)商品生產(chǎn)、流通、銷售全流程信息可追溯。消費(fèi)者通過掃描溯源碼可查詢商品資質(zhì)、檢驗報告、生產(chǎn)流通信息等內(nèi)容，提升商品質(zhì)量透明度。平臺經(jīng)營者需建立商品溯源信息公示機(jī)制，督促平臺內(nèi)經(jīng)營者上傳溯源數(shù)據(jù)。第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第十一條互聯(lián)網(wǎng)銷售經(jīng)營者需明確服務(wù)承諾，在經(jīng)營頁面公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及售后政策。咨詢服務(wù)需實現(xiàn)高效響應(yīng)，工作日8:00-22:00期間，人工客服響應(yīng)時長不超過3分鐘，智能客服需具備轉(zhuǎn)接人工的功能；非工作日需在24小時內(nèi)回復(fù)留言咨詢。第十二條平臺經(jīng)營者需建立服務(wù)質(zhì)量評價體系，從商品質(zhì)量、物流速度、客服服務(wù)、售后處理等維度收集消費(fèi)者評價，每月對平臺內(nèi)經(jīng)營者進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評級，評級結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。評級結(jié)果與平臺流量分配、營銷活動參與資格直接掛鉤，對連續(xù)兩個月評級不合格的經(jīng)營者，責(zé)令限期整改，整改無效的予以清退。第四章營銷推廣規(guī)范第一節(jié)廣告與宣傳規(guī)范第十三條營銷宣傳需遵守《中華人民共和國廣告法》，內(nèi)容真實、合法、準(zhǔn)確，不得含有虛假或引人誤解的內(nèi)容。嚴(yán)禁使用“國家級”“最高級”“最佳”等絕對化用語；不得夸大商品功效，尤其是食品、保健食品不得宣稱醫(yī)療保健功效；對商品的性能、規(guī)格、質(zhì)量等信息需如實描述，與實際商品一致。第十四條直播電商營銷需遵守專項規(guī)范：主播需如實介紹商品信息，展示商品實物細(xì)節(jié)，明確告知商品規(guī)格、價格、售后服務(wù)等關(guān)鍵信息；嚴(yán)禁通過虛假宣傳、夸大宣傳、虛假秒殺等方式誘導(dǎo)消費(fèi)；直播過程需全程錄制存檔，錄像留存不少于90天；嚴(yán)禁未成年人擔(dān)任主要直播帶貨角色，未成年人參與直播需有監(jiān)護(hù)人陪同。第十五條社交電商、社區(qū)團(tuán)購等模式的營銷推廣需規(guī)范，嚴(yán)禁通過虛假拼團(tuán)、拉人頭返現(xiàn)等方式開展傳銷或類傳銷活動；不得發(fā)布騷擾信息，未經(jīng)消費(fèi)者同意不得通過短信、微信等方式推送營銷內(nèi)容；營銷活動需明確參與規(guī)則、獎品設(shè)置及兌換方式，不得設(shè)置虛假獎項。第二節(jié)促銷行為規(guī)范第十六條經(jīng)營者開展促銷活動（如“618”“雙11”“店慶”等）需提前7天在經(jīng)營頁面公示促銷規(guī)則，明確促銷商品范圍、折扣力度、活動時間、限購規(guī)則、退換貨政策等內(nèi)容。促銷活動期間不得擅自變更規(guī)則，確需變更的需提前3天公示并說明理由。嚴(yán)禁以下促銷行為：虛構(gòu)原價、抬高價格后打折的價格欺詐行為；刷單炒信、偽造交易記錄或用戶評價的虛假促銷行為；以“低價引流”吸引消費(fèi)者后強(qiáng)制搭售商品或提價的行為；促銷商品與實際發(fā)貨商品不一致的欺詐行為；使用“限時秒殺”“限量搶購”等名義誘導(dǎo)消費(fèi)卻不兌現(xiàn)承諾的行為。第五章交易履約與售后服務(wù)規(guī)范第一節(jié)交易履約規(guī)范第十七條經(jīng)營者需規(guī)范訂單處理流程，訂單生成后24小時內(nèi)與消費(fèi)者確認(rèn)訂單信息（商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、收貨地址等），確認(rèn)無誤后48小時內(nèi)發(fā)貨（預(yù)售商品需在約定時間內(nèi)發(fā)貨），發(fā)貨后2小時內(nèi)上傳物流單號并同步物流信息。嚴(yán)禁虛假發(fā)貨（未發(fā)貨卻上傳物流單號）或延遲發(fā)貨，因不可抗力無法按時發(fā)貨的，需提前告知消費(fèi)者并協(xié)商解決方案。第十八條物流配送需保障商品質(zhì)量，經(jīng)營者需選擇具備合法資質(zhì)的物流企業(yè)合作，根據(jù)商品特性采取相應(yīng)的包裝防護(hù)措施，易損商品需加裝防損包裝，生鮮商品需采用冷鏈運(yùn)輸并配備保鮮設(shè)備。支持“次日達(dá)”“當(dāng)日達(dá)”等高效配送服務(wù)，提升消費(fèi)者體驗。鼓勵使用綠色包裝材料，推行包裝回收復(fù)用，踐行綠色物流理念。第十九條支付結(jié)算需安全規(guī)范，經(jīng)營者需使用符合國家規(guī)定的支付服務(wù)，保障交易資金安全。平臺經(jīng)營者需建立交易資金監(jiān)管機(jī)制，對大宗商品或高風(fēng)險交易實行資金托管，待消費(fèi)者確認(rèn)收貨后再劃轉(zhuǎn)資金至賣方賬戶。交易完成后需為消費(fèi)者提供正規(guī)發(fā)票，發(fā)票信息需與交易內(nèi)容一致。第二節(jié)售后服務(wù)規(guī)范第二十條嚴(yán)格落實“7天無理由退換貨”制度，對符合條件的商品（鮮活易腐商品、定制商品等除外），消費(fèi)者自收到商品之日起7日內(nèi)可無理由退換貨，經(jīng)營者需無條件配合，不得設(shè)置不合理門檻。因商品質(zhì)量問題導(dǎo)致的退換貨，經(jīng)營者需承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)；非質(zhì)量問題的退換貨，消費(fèi)者承擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)（雙方另有約定的除外）。第二十一條建立售后服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，經(jīng)營者需在經(jīng)營頁面公示投訴電話、郵箱、在線客服等投訴渠道，實行“首接負(fù)責(zé)制”。對消費(fèi)者投訴需在12小時內(nèi)受理，一般投訴需在3個工作日內(nèi)解決，復(fù)雜投訴需在7個工作日內(nèi)解決并反饋結(jié)果，投訴處理滿意率需不低于95%。鼓勵建立“先行賠付”制度，平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者的侵權(quán)行為需先行賠付消費(fèi)者損失。第二十二條建立投訴處理臺賬制度，詳細(xì)記錄投訴時間、投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果及消費(fèi)者反饋意見，每月對投訴情況進(jìn)行匯總分析，針對高頻投訴問題（如商品質(zhì)量不符、虛假宣傳）制定整改措施，持續(xù)優(yōu)化商品與服務(wù)質(zhì)量。投訴臺賬需留存不少于3年，接受監(jiān)管部門檢查。第六章數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)規(guī)范第一節(jié)數(shù)據(jù)安全管理第二十三條互聯(lián)網(wǎng)銷售經(jīng)營者需遵守《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》，建立數(shù)據(jù)安全管理制度，明確數(shù)據(jù)收集、存儲、使用、傳輸、共享等環(huán)節(jié)的安全責(zé)任。平臺經(jīng)營者需建立數(shù)據(jù)安全應(yīng)急處置機(jī)制，定期開展數(shù)據(jù)安全風(fēng)險評估，防止數(shù)據(jù)泄露、丟失或濫用。第二十四條收集消費(fèi)者個人信息需遵循“合法、正當(dāng)、必要”原則，不得超出經(jīng)營需要收集無關(guān)信息。收集個人信息前需明確告知收集目的、范圍及使用方式，取得消費(fèi)者同意。嚴(yán)禁出售、泄露消費(fèi)者個人信息，不得將消費(fèi)者信息用于未經(jīng)授權(quán)的營銷或其他用途。第二節(jié)隱私保護(hù)措施第二十五條經(jīng)營者需在經(jīng)營頁面顯著位置公示隱私政策，明確個人信息收集范圍、使用規(guī)則、保護(hù)措施及投訴渠道，隱私政策內(nèi)容需簡潔易懂，不得含有不公平條款。平臺經(jīng)營者需設(shè)置個人信息保護(hù)功能，允許消費(fèi)者查詢、更正、刪除個人信息，提供賬號注銷服務(wù)。對收集的敏感個人信息（如身份證號、銀行卡號、健康信息）需采取加密存儲、訪問權(quán)限控制等安全措施，確保信息安全。第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)（如支付機(jī)構(gòu)、物流企業(yè)）獲取消費(fèi)者信息時，需與經(jīng)營者簽訂保密協(xié)議，明確信息使用范圍及保密責(zé)任。第七章重點業(yè)態(tài)專項規(guī)范第一節(jié)跨境互聯(lián)網(wǎng)銷售規(guī)范第二十六條跨境互聯(lián)網(wǎng)銷售經(jīng)營者需遵守海關(guān)、稅務(wù)、外匯管理等相關(guān)規(guī)定，通過海關(guān)跨境電商監(jiān)管平臺開展交易，如實申報商品信息，依法繳納關(guān)稅、增值稅等稅費(fèi)。嚴(yán)禁通過跨境渠道銷售禁止進(jìn)口的商品，不得虛假申報商品價格、數(shù)量以逃避稅費(fèi)?？缇畴娚唐脚_需建立境外供應(yīng)商審核制度，對境外供應(yīng)商資質(zhì)、商品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保商品符合我國安全標(biāo)準(zhǔn)。提供“正品保障”服務(wù)，對假冒偽劣商品實行“假一賠十”。建立跨境物流跟蹤體系，為消費(fèi)者提供全程物流信息查詢服務(wù)，明確商品退換貨流程及責(zé)任。第二節(jié)直播電商規(guī)范第二十七條直播電商平臺需建立主播準(zhǔn)入審核制度，對主播身份信息、資質(zhì)證明進(jìn)行備案，開展崗前培訓(xùn)，提升主播合規(guī)意識。對直播帶貨商品需進(jìn)行嚴(yán)格審核，建立“黑名單”制度，嚴(yán)禁主播銷售不合格商品或禁售商品。直播電商機(jī)構(gòu)需與主播簽訂服務(wù)協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)，規(guī)范主播行為。主播需如實申報直播帶貨收入，依法繳納個人所得稅。嚴(yán)禁主播通過刷單炒信、虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)、售賣假貨等方式開展經(jīng)營活動，嚴(yán)禁未成年人高額打賞，設(shè)置打賞限額提醒功能。第八章監(jiān)管與獎懲規(guī)范第一節(jié)監(jiān)管機(jī)制第二十八條建立“線上監(jiān)測+線下核查+信用監(jiān)管”的立體化監(jiān)管體系。依托大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段搭建互聯(lián)網(wǎng)銷售監(jiān)管平臺，對經(jīng)營者的經(jīng)營行為、商品信息、交易數(shù)據(jù)等進(jìn)行實時監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)虛假宣傳、價格欺詐等違規(guī)線索；監(jiān)管部門定期開展線下專項檢查，對監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為進(jìn)行核實處置。建立互聯(lián)網(wǎng)銷售經(jīng)營者信用評價體系，將經(jīng)營者的資質(zhì)合規(guī)性、商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、投訴處理情況、獎懲記錄等納入信用檔案，信用等級分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。信用等級與行政許可、資質(zhì)認(rèn)定、評優(yōu)評先等掛鉤，對失信主體實施聯(lián)合懲戒。第二節(jié)獎懲措施第二十九條對遵守本規(guī)范要求、表現(xiàn)突出的經(jīng)營者，給予以下獎勵：納入行業(yè)“紅名單”公示，在政府采購、政策扶持、評優(yōu)評先中予以優(yōu)先；授予“誠信經(jīng)營示范單位”“優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)”等榮譽(yù)稱號；支持參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，在媒體平臺進(jìn)行宣傳推廣。對違反本規(guī)范要求的經(jīng)營者，根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重采取以下處罰：輕微違規(guī)的，給予警告、責(zé)令限期整改；一般違規(guī)的，給予罰款（500-5000元）、暫停經(jīng)營相關(guān)業(yè)務(wù)1-7天、限制參與營銷活動；嚴(yán)重違規(guī)的，給予罰款（5000-100000元）、吊銷相關(guān)資質(zhì)、列入“黑名單”，3年內(nèi)限制市場準(zhǔn)入；涉嫌犯罪的（如銷售假冒偽劣商品、詐騙消費(fèi)者、泄露個人信息構(gòu)成犯罪的），移交司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。第六章附則第三十條本規(guī)范要求未盡事宜，參照《