任務(wù)三客戶接待和管理汽車銷售實務(wù)任務(wù)三

客戶接待與管理本章的學(xué)習(xí)內(nèi)容：任務(wù)3.1客戶接待任務(wù)3.2來店、來店客戶的管理汽車銷售實務(wù)本章學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)能力目標(biāo)◆掌握汽車銷售店展廳接待的商務(wù)禮儀；◆掌握客戶接待的規(guī)范要求?！裟軌虬凑章殬I(yè)規(guī)范的要求處理客戶來電業(yè)務(wù)；◆能夠按照職業(yè)規(guī)范的要求接待來店客戶；◆能夠?qū)黼娍蛻舻男畔⑦M(jìn)行分類管理。任務(wù)三

客戶接待與管理接待前準(zhǔn)備321銷售人員的自我準(zhǔn)備銷售工具的準(zhǔn)備可售車源的準(zhǔn)備一、來店客戶接待規(guī)范（一）來店客戶接待前準(zhǔn)備任務(wù)3.1客戶接待汽車銷售實務(wù)（二）接待來店客戶流程是否需要銷售顧問協(xié)助是否顧客進(jìn)入展廳接待人員或銷售顧問，歡迎顧客，遞交名片，并自我介紹了解顧客來意請顧客隨意瀏覽并隨時關(guān)注顧客是否需要銷售顧問協(xié)助與顧客進(jìn)一步溝通了解顧客信息請顧客就座于洽談桌并提供免費(fèi)飲料需求分析程序顧客離店時，想辦法留下聯(lián)系方式送至門口并感謝惠顧獲取顧客否是了解顧客需求，并解答問題任務(wù)3.1客戶接待一、來店客戶接待規(guī)范汽車銷售實務(wù)（三）來店客戶接待服務(wù)規(guī)范任務(wù)3.1客戶接待一、來店客戶接待規(guī)范來店目的不同接待規(guī)范要求客戶來店目的是問路、尋廁1．和善地指示客戶道路（用地圖）或廁所的方向；2．如果客人沒有馬上離去，請客人在客戶休息區(qū)稍做休息，并奉茶水；3．如果客人對新車有興趣，則伺機(jī)提供商品介紹。不買車要求和專營店的某人談話被訪者在的情況：1．先請客戶在客戶休息區(qū)坐下；2．馬上通知被訪者會客；3．奉茶水并說：“先生(小姐)請用茶，請稍等一下，X先生馬上就來?！?；4．陪同客戶，直至證實他可以得到適當(dāng)?shù)膸椭鸀橹?。被訪者不在的情況：1．“X先生剛好外出，請您先坐一下，我們馬上幫您聯(lián)絡(luò)”。先請客戶在客戶休息區(qū)坐下，馬上聯(lián)絡(luò)被訪者；2．先詢問客戶需求，且視情況主動關(guān)懷并提供服務(wù)；3．奉茶水并說：“先生(小姐)請用茶，我們已經(jīng)在幫您聯(lián)絡(luò)X先生”；4．若無法聯(lián)系到被訪者，且本人無法為其服務(wù)，則請客人留下姓名、電話及來訪目的之后，再請被訪者盡快和他聯(lián)系?；?qū)懴卤辉L人移動電話號碼，請客戶與被訪人聯(lián)系；5．此時應(yīng)感謝客戶的光臨，請求諒解，并表示今后如有需要，將再提供效勞。尋求援助1．表示急切地關(guān)心，請客戶坐下；2．奉茶水、飲料；3．問清楚車況及可能發(fā)生故障的原因；4．馬上通知相關(guān)人員處理?？蛻魜淼昴康南胱约嚎纯茨撤N車1．感謝客戶的光臨，遞上你的名片以便提供進(jìn)一步的幫助；2．讓客戶自己隨意瀏覽參觀，業(yè)務(wù)代表行注目禮，隨時準(zhǔn)備服務(wù)。適當(dāng)時機(jī)奉茶并說：“先生(小姐)請用茶”；3．盡可能留下客戶資料，但不可強(qiáng)求?？蛻魜淼昴康氖窍肟纯茨撤N車并需要幫助1．具體問清楚客戶，你怎樣才能為他效勞。以你自己的話重復(fù)客戶所說的話，請客戶確認(rèn)你對其來訪目的的理解；2．感謝客戶的光臨。適當(dāng)時機(jī)奉茶并說：“先生(小姐)請用茶”。并向客戶遞上你的名片；3．若客戶有疑問狀時可詢問：“先生(小姐)您好，不知道您喜歡哪一款車？”或“有什么我可以為您服務(wù)的嗎？”；4．若客戶愿意繼續(xù)交談，向客戶說明你想問他一些問題，以便能更好地為他提供服務(wù)，判斷他是否愿意轉(zhuǎn)到“咨詢”步驟(允許則繼續(xù)進(jìn)行)。客戶來店目的是想看看某種車但展廳沒車1．先請客戶坐下，奉茶，建立良好關(guān)系。2．先用型錄或各種手冊、影像資料等為客戶做商品說明。3．用自己或同事座車做介紹，但要車況良好者。4．征求客戶同意，指引到附近有車的展示室看車。5．查明有車的時間，和客戶另約時間看車，在約定日前一天再和客戶確認(rèn)時間。想借此處休息1．表示關(guān)心，請客戶坐下；2．奉茶水、飲料；3．盡量陪同客戶，適時和客戶溝通，建立良好的關(guān)系。汽車銷售實務(wù)二、來電客戶接待規(guī)范（一）來電接待前資料準(zhǔn)備電話接待人員要準(zhǔn)備的資料主要有以下幾類：1．電話記錄表；2．公司內(nèi)部電話本；3．有關(guān)車型資料、按揭資料、庫存信息資料、促銷信息資料；4．售后服務(wù)有關(guān)信息資料。任務(wù)3.1客戶接待汽車銷售實務(wù)（二）來店客戶接待流程來電接聽掛機(jī)前再一次確認(rèn)客戶需求所找之人不在，做來電記錄，交給相關(guān)人員分時間報上公司名稱和接待人員姓名找人解答客戶提出問題并邀請客戶來店詢問客戶需求轉(zhuǎn)給所找之人填寫相關(guān)記錄任務(wù)3.1客戶接待二、來電客戶接待規(guī)范汽車銷售實務(wù)（三）來電客戶接待規(guī)范1．接聽固定電話時在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話且熱忱精神的說：“您好，**汽車專營店”或“**專營店，**節(jié)好”(各重要節(jié)日前使用)。在接聽移動電話時應(yīng)熱忱精神地說：“您好，我是***”

2．確定客戶來電需求，分別加以應(yīng)對

任務(wù)3.1客戶接待二、來電客戶接待規(guī)范汽車銷售實務(wù)任務(wù)3.1客戶接待二、來電客戶接待規(guī)范2．確定客戶來電需求，分別加以應(yīng)對客戶的需求接待規(guī)范電話找人1．禮貌地問客戶你如何能為他效勞；2．以禮貌和幫助的態(tài)度弄清客戶的需求，如果是電話找人，則將電話轉(zhuǎn)到恰當(dāng)?shù)娜耍?．告知客戶他的電話將予轉(zhuǎn)接，并告知他轉(zhuǎn)接電話的人的姓名；4．若在附近則用手遮住話筒，再請被訪者來接聽。簡單向被訪者者說明客戶的需求，以節(jié)省客戶的時間，使其不必再重復(fù)所說的話；5．如果被訪者正忙，就詢問客戶是否愿意等一下，但不能讓客戶等待超過10秒，否則應(yīng)轉(zhuǎn)回來和他談話，并問他是否可以再等一等；6．如果被訪者不在，記錄信息，詢問客戶怎么給他回電話。詢問商品相關(guān)事宜1．回答客戶詢問前先問：“請問先生(小姐)貴姓？”必要時重述來電者問題以示尊重，并做確認(rèn)；2．親切地回答問題，若無法回答時則請客戶稍等，向同事問清答案后再回答，或請同事代為回答；3．客戶咨詢車的價格、配置等相關(guān)問題時，一定要非常流利、專業(yè)的回答。電話報價時，應(yīng)遵循汽車銷售公司所規(guī)定的統(tǒng)一報價，其他費(fèi)用明細(xì)應(yīng)報得非常準(zhǔn)確；4．如客戶電話是咨詢售后服務(wù)的，應(yīng)盡可能的幫助解決，不能解決的應(yīng)讓客戶留下聯(lián)系電話，并馬上交給售后服務(wù)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)。同時，業(yè)務(wù)代表在《來店/來電登記表》上注明相關(guān)內(nèi)容；5．如客戶來電目的是咨詢二手車事項，則詳細(xì)對應(yīng)見《二手車銷售規(guī)范》；6．主動邀請客戶來專營店并盡可能留下客戶資料（但不可強(qiáng)求），可說：“X先生(小姐)，為了讓您能有更加深入的了解，請您留下電話或地址，我們會再和您聯(lián)絡(luò)或寄型錄及資料給您”。汽車銷售實務(wù)（一）客戶進(jìn)門時的應(yīng)對技巧1.分析客戶心理2.展廳內(nèi)接近客戶的技巧（二）客戶看車時的應(yīng)對技巧1.從業(yè)務(wù)角度來觀察2.從專業(yè)化角度來觀察任務(wù)3.1客戶接待三、客戶接待技巧1．贊美客戶4.產(chǎn)品的專業(yè)知識5.服飾2.認(rèn)同客戶3.迎合客戶語速三、獲得客戶信任的技巧任務(wù)3.1客戶接待三、客戶接待技巧汽車銷售實務(wù)（四）向客戶提問的技巧1．避免一些缺乏想象力，太狹隘的或者容易中斷談話的問題，盡量不要問下面問題：（1）我能幫助您嗎?（2）找到您喜歡的了嗎?（3）我想您就是來看一下吧?任務(wù)3.1客戶接待三、客戶接待技巧汽車銷售實務(wù)2．正確的處理方式正確的處理方式應(yīng)該以開放式的問題，主要包括：（1）我能幫您做點什么嗎?（2）我怎么幫您呢?（3）是什么原因使您來到我們的展廳？（4）您對什么特別感興趣嗎?（5）您想得到哪方面的信息?任務(wù)3.1客戶接待三、客戶接待技巧（四）向客戶提問的技巧汽車銷售實務(wù)通過填寫報價單方式獲得信息，可以用下面的話術(shù)技巧來獲得信息（五）獲得客戶信息的技巧任務(wù)3.1客戶接待三、客戶接待技巧汽車銷售實務(wù)（六）恰當(dāng)了解客戶需求的時間點任務(wù)3.1客戶接待三、客戶接待技巧汽車銷售實務(wù)任務(wù)3.2來店、來電客戶的管理（1）建立良好的企業(yè)形象；（2）拉近與消費(fèi)者距離，建立雙向溝通渠道，掌握消費(fèi)趨勢；（3）提供消費(fèi)資訊、生活提案等多元化服務(wù)，使消費(fèi)生活豐富化，增加消費(fèi)頻率，并開發(fā)新客源；（4）掌握消費(fèi)者動態(tài)，培養(yǎng)長期客戶；（5）建立客戶堅實的向心力和忠誠度。一、客戶管理的必要性汽車銷售實務(wù)（一）建立客戶資料檔案（二）設(shè)定意向客戶級別任務(wù)3.2來店、來電客戶的管理二、客戶管理的方法、重點內(nèi)容級別購買行為體現(xiàn)購買周期訂單（O）已簽訂購車合同已交全款，但未提車已收訂金預(yù)收定金H級已選定車型/車色已提供付款方式，設(shè)定交車日期分期手續(xù)辦理中7日內(nèi)成交A級談判購車條件已確定購車時間選定下次商談日期再度來看展車7日以上～1個月內(nèi)成交B級正在決定擬購車型對選擇車型猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者1個月～3個月內(nèi)成交C級購車時間模糊3個月以上汽車銷售實務(wù)（三）客戶管理流程及管理內(nèi)容任務(wù)3.2來店、來電客戶的管理二、客戶管理的方法、重點內(nèi)容客戶管理流程客戶管理報表主要數(shù)據(jù)生成展廳客戶管理來電客戶登記表（日）來店客戶登記表（日）展廳來電統(tǒng)計表（月）展廳來店統(tǒng)計表（月）初次客戶來電數(shù)量初次客戶來店數(shù)量新增（意向）客戶信息卡數(shù)量意向客戶促進(jìn)管理營業(yè)日報表（日）意向客戶接觸狀況表（月）（意向）客戶信息卡銷售促成戰(zhàn)敗（失控）分析表管理、促進(jìn)、開拓訪問量各意向級別客戶數(shù)量上月留存與本月新增意向客戶數(shù)量訂單數(shù)量戰(zhàn)敗數(shù)量保有客戶管理（保有）客戶信息卡保有客戶數(shù)量保有客戶推薦數(shù)量保有客戶回廠數(shù)量汽車銷售實務(wù)（一）根據(jù)重要性進(jìn)行分類管理根據(jù)公司的業(yè)務(wù)情況，對客戶的重要性進(jìn)行描述，將客戶分為三類，針對不同類的客戶汽車銷售人員采用不同的措施和跟進(jìn)方式：（1）關(guān)鍵客戶，對這類客戶銷售人員要投入更多的時間和精力，增加訪問頻次，提高訪問的深度；（2）重要客戶，對這類客戶銷售人員應(yīng)該安排合理的訪問頻次和內(nèi)容；（3）一般客戶，對這類客戶銷售人員維持正常的訪問頻次與內(nèi)容即可。任務(wù)3.2來店、來電客戶的管理三、對來電、來店客戶進(jìn)行分類管理汽車銷售實務(wù)