鐵路客運(yùn)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與工作效果績效考評(píng)表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)質(zhì)量旅客滿意度評(píng)分35%90分以上根據(jù)旅客問卷調(diào)查得分，每低1分扣0.5分，最低扣至維度得分為0分服務(wù)投訴次數(shù)每月不超過2次每月投訴次數(shù)為0次得滿分，每增加1次投訴扣5分，最高扣至維度得分為0分服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率98%以上通過日常檢查和抽查，每低1%扣2分，最低扣至維度得分為0分旅客特殊需求處理時(shí)效95%以上旅客需求在5分鐘內(nèi)響應(yīng)并處理通過系統(tǒng)記錄和人工核實(shí)，每低5%扣2分，最低扣至維度得分為0分儀容儀表規(guī)范符合公司規(guī)定通過每日檢查和周抽查，不符合要求每次扣2分，每月最高扣10分安全責(zé)任旅客安全責(zé)任事件發(fā)生次數(shù)30%全年0次發(fā)生1次安全責(zé)任事件扣10分，發(fā)生2次扣20分，最高扣至維度得分為0分安全培訓(xùn)參與及考核通過率100%未參與培訓(xùn)或考核未通過扣5分，參與培訓(xùn)未通過考核扣3分消防器材使用熟練度90%以上通過實(shí)操考核，每低10%扣2分，最低扣至維度得分為0分旅客安全提醒頻次覆蓋90%以上旅客群體通過現(xiàn)場(chǎng)觀察和抽查，每低5%扣2分，最低扣至維度得分為0分應(yīng)急處置能力90%以上旅客在突發(fā)事件中能正確引導(dǎo)通過模擬場(chǎng)景考核，每低5%扣2分，最低扣至維度得分為0分運(yùn)營效率票務(wù)操作準(zhǔn)確率20%99%以上通過系統(tǒng)記錄和人工復(fù)核，每低1%扣2分，最低扣至維度得分為0分旅客引導(dǎo)及時(shí)性98%以上旅客能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)指定區(qū)域通過現(xiàn)場(chǎng)觀察和記錄，每低2%扣1分，最低扣至維度得分為0分行李搬運(yùn)規(guī)范性100%符合安全操作規(guī)范通過日常檢查，不符合要求每次扣2分，每月最高扣10分列車到發(fā)準(zhǔn)點(diǎn)率旅客群體中90%以上感知到發(fā)準(zhǔn)點(diǎn)通過旅客問卷調(diào)查和系統(tǒng)數(shù)據(jù)，每低5%扣2分，最低扣至維度得分為0分班組協(xié)作配合度無重大協(xié)作問題通過班組互評(píng)和主管觀察，存在重大協(xié)作問題扣5分，一般問題扣2分旅客關(guān)系維護(hù)旅客信息收集及反饋率15%收集旅客意見80%以上并有效反饋通過系統(tǒng)記錄和人工核實(shí)，每低10%扣2分，最低扣至維度得分為0分旅客投訴解決滿意度95%以上投訴得到滿意解決通過投訴處理記錄和回訪，每低5%扣2分，最低扣至維度得分為0分旅客宣傳及推廣參與度參與度達(dá)到80%以上通過活動(dòng)記錄和主管觀察，每低10%扣2分，最低扣至維度得分為0分旅客投訴預(yù)防能力90%以上潛在投訴在萌芽階段被化解通過主管觀察和旅客反饋，每低5%扣2分，最低扣至維度得分為0分旅客關(guān)系活動(dòng)參與率參與率不低于70%通過活動(dòng)記錄和統(tǒng)計(jì)，每低5%扣1分，最低扣至維度得分為0分本考核表用于評(píng)估鐵路客運(yùn)員在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與工作效果方面的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)主管根據(jù)客運(yùn)員的日常表現(xiàn)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、旅客反饋等多維度信息，客觀公正地填寫各項(xiàng)指標(biāo)得分，并確保權(quán)重和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行?？己私Y(jié)果將作為績效獎(jiǎng)金、晉升和培訓(xùn)的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：