2025年年高職航空服務(wù)(客艙服務(wù)禮儀)試題及答案1.單項(xiàng)選擇題（每題1分，共30分）1.當(dāng)乘務(wù)員在客艙內(nèi)與旅客目光相遇時(shí)，最佳的眼神停留時(shí)間為A.0.5秒以內(nèi)B.1—2秒C.3—4秒D.5秒以上答案：B2.為輪椅旅客提供迎賓飲料時(shí)，正確的杯口朝向應(yīng)為A.杯口正對(duì)旅客胸口B.杯口朝前艙方向C.杯口朝后艙方向D.杯口微向內(nèi)側(cè)，與旅客視線平行答案：D3.在窄體機(jī)經(jīng)濟(jì)艙進(jìn)行飲料服務(wù)時(shí)，餐車第一層擺放順序自上而下應(yīng)為A.紅酒—啤酒—礦泉水B.礦泉水—果汁—碳酸飲料C.碳酸飲料—礦泉水—果汁D.果汁—碳酸飲料—礦泉水答案：B4.乘務(wù)員蹲姿與旅客交談時(shí)，膝蓋夾角應(yīng)保持在A.15°B.30°C.45°D.90°答案：C5.當(dāng)航班延誤超過(guò)2小時(shí)，乘務(wù)員向旅客致首次延誤廣播時(shí)，應(yīng)使用的致歉語(yǔ)是A.“非常抱歉”B.“深表歉意”C.“對(duì)不起”D.“遺憾地通知”答案：B6.為VIP旅客遞送濕毛巾時(shí)，毛巾折疊厚度標(biāo)準(zhǔn)為A.0.5厘米B.1厘米C.1.5厘米D.2厘米答案：B7.夜航燈光調(diào)至“DIM”檔時(shí)，乘務(wù)員巡視客艙應(yīng)使用的照明工具是A.手機(jī)背光B.艙頂射燈C.筆式小手電D.應(yīng)急手電答案：C8.經(jīng)濟(jì)艙旅客要求加冰，乘務(wù)員應(yīng)使用冰夾一次性?shī)A取冰塊數(shù)量為A.1—2塊B.3—4塊C.5—6塊D.7—8塊答案：B9.兩艙鋪床服務(wù)時(shí)，床墊折角應(yīng)為A.15°B.30°C.45°D.60°答案：C10.乘務(wù)員在廊橋口迎賓，鞠躬角度應(yīng)為A.5°B.15°C.30°D.45°答案：B11.當(dāng)旅客攜帶嬰兒進(jìn)入客艙，乘務(wù)員第一時(shí)間應(yīng)提供的輔助物品是A.嬰兒安全帶B.嬰兒搖籃C.毛毯D.嬰兒救生衣答案：A12.在發(fā)放餐食時(shí)，若旅客正在休息，正確的處理順序?yàn)锳.直接推走餐車B.輕拍肩膀喚醒C.先記錄座位號(hào)，稍后單獨(dú)提供D.讓鄰座代為轉(zhuǎn)達(dá)答案：C13.為穆斯林旅客提供餐食前，應(yīng)確認(rèn)的標(biāo)識(shí)是A.VMLB.MOMLC.CHMLD.VGML答案：B14.經(jīng)濟(jì)艙回收餐盒時(shí)，乘務(wù)員托盤應(yīng)保持的角度為A.水平B.前傾5°C.后傾5°D.前傾15°答案：B15.當(dāng)旅客對(duì)乘務(wù)員說(shuō)“Thankyou”，乘務(wù)員回應(yīng)應(yīng)避免A.You’rewelcomeB.MypleasureC.NomentionD.It’smyduty答案：D16.兩艙餐前鋪?zhàn)啦?，桌布中心線與餐桌中心線誤差不得超過(guò)A.0.5厘米B.1厘米C.1.5厘米D.2厘米答案：B17.乘務(wù)員在客艙內(nèi)與旅客交談，最佳人際距離為A.0—0.5米B.0.5—1.2米C.1.2—2米D.2—3米答案：B18.當(dāng)旅客突發(fā)心絞痛，乘務(wù)員應(yīng)首先協(xié)助其服用的藥物是A.硝酸甘油B.阿司匹林C.速效救心丸D.布洛芬答案：A19.為盲人旅客介紹餐盤內(nèi)容時(shí)，描述順序應(yīng)遵循A.順時(shí)針B.逆時(shí)針C.由遠(yuǎn)及近D.由近及遠(yuǎn)答案：A20.乘務(wù)員在廚房準(zhǔn)備熱飲時(shí)，熱水壺壺嘴應(yīng)朝向A.過(guò)道B.廚房?jī)?nèi)側(cè)C.餐車D.天花板答案：B21.當(dāng)航班進(jìn)入平飛階段，乘務(wù)員可解開安全帶進(jìn)行服務(wù)的提示音是A.一聲低諧音B.兩聲低諧音C.三聲低諧音D.連續(xù)高低諧音答案：B22.為旅客遞送護(hù)照時(shí)，應(yīng)使用A.單手遞交B.雙手遞交，文字正向朝旅客C.雙手遞交，文字正向朝自己D.單手遞交，文字反向朝旅客答案：B23.經(jīng)濟(jì)艙發(fā)放耳機(jī)時(shí)，耳塞部分應(yīng)朝向A.上B.下C.左D.右答案：A24.乘務(wù)員在客艙內(nèi)轉(zhuǎn)身行走時(shí)，應(yīng)先轉(zhuǎn)動(dòng)A.頭部B.肩膀C.腰部D.腳尖答案：D25.當(dāng)旅客對(duì)餐食提出“太咸”的投訴，乘務(wù)員首要回應(yīng)是A.“這是標(biāo)準(zhǔn)配方”B.“我立即為您更換”C.“我?guī)湍贡盌.“我聯(lián)系配餐公司”答案：C26.兩艙葡萄酒服務(wù)，倒酒量應(yīng)為酒杯的A.1/4B.1/3C.1/2D.2/3答案：B27.乘務(wù)員在廚房?jī)?nèi)呼叫同事，應(yīng)使用的音量標(biāo)準(zhǔn)為A.30分貝B.45分貝C.60分貝D.75分貝答案：B28.當(dāng)旅客攜帶吉他登機(jī)，乘務(wù)員應(yīng)協(xié)助其放置在A.行李架B.座椅下方C.衣帽間D.空座位上答案：C29.乘務(wù)員佩戴的耳釘直徑不得超過(guò)A.0.3厘米B.0.5厘米C.0.7厘米D.1厘米答案：B30.航班下降前，乘務(wù)員需將餐車剎車片A.橫向放置B.縱向放置C.呈“X”形D.呈“V”形答案：A2.多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）31.以下哪些屬于“三輕服務(wù)”A.走路輕B.說(shuō)話輕C.操作輕D.微笑輕答案：ABC32.為VIP旅客提供姓氏服務(wù)時(shí)，可使用的敬稱有A.王先生B.Mr.WangC.親愛的D.尊敬的答案：ABD33.經(jīng)濟(jì)艙發(fā)生溢灑事故，乘務(wù)員應(yīng)立即A.道歉B.用毛巾覆蓋C.報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)D.更換旅客拖鞋答案：ABC34.以下哪些屬于乘務(wù)員“六不準(zhǔn)”A.不準(zhǔn)在旅客面前吃口香糖B.不準(zhǔn)倚靠行李架C.不準(zhǔn)雙手叉腰D.不準(zhǔn)佩戴卡通手表答案：ABCD35.當(dāng)旅客出現(xiàn)呼吸性堿中毒，乘務(wù)員可采取A.安撫情緒B.讓旅客用紙袋罩住口鼻C.提供冰水D.報(bào)告機(jī)長(zhǎng)答案：ABD36.兩艙鋪床服務(wù)所需物品包括A.床墊B.被套C.枕頭D.拖鞋袋答案：ABC37.以下哪些屬于乘務(wù)員“四美”A.心靈美B.語(yǔ)言美C.行為美D.姿態(tài)美答案：ABC38.當(dāng)航班遇到晴空顛簸，乘務(wù)員應(yīng)A.固定餐車B.原地蹲下C.大聲安撫D.系好安全帶答案：ABD39.為兒童旅客提供餐食，應(yīng)主動(dòng)A.提前加熱B.剪開包裝C.提供吸管D.降低托盤高度答案：ABCD40.以下哪些屬于乘務(wù)員“三聲服務(wù)”A.迎客聲B.致歉聲C.提醒聲D.送別聲答案：ABD3.判斷題（每題1分，共10分）41.乘務(wù)員可在旅客面前整理絲襪。答案：錯(cuò)誤42.為穆斯林旅客提供餐食，需確認(rèn)餐盒無(wú)豬肉標(biāo)識(shí)。答案：正確43.經(jīng)濟(jì)艙旅客使用洗手間，乘務(wù)員無(wú)需提醒鎖門。答案：錯(cuò)誤44.兩艙葡萄酒服務(wù)，女士?jī)?yōu)先倒酒。答案：正確45.乘務(wù)員可在廚房?jī)?nèi)背對(duì)旅客喝水。答案：錯(cuò)誤46.當(dāng)旅客突發(fā)癲癇，應(yīng)在其口中塞入毛巾防止咬舌。答案：錯(cuò)誤47.航班下降階段，乘務(wù)員可單手扶車回廚房。答案：錯(cuò)誤48.為VIP旅客遞送報(bào)紙，需將報(bào)紙折成三角形。答案：錯(cuò)誤49.乘務(wù)員佩戴的項(xiàng)鏈不得外露。答案：正確50.當(dāng)旅客行李占用過(guò)道，乘務(wù)員可直接將其搬入行李架。答案：錯(cuò)誤4.填空題（每空1分，共20分）51.乘務(wù)員迎賓時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)站姿腳跟間距為________厘米，腳尖分開________度。答案：5，3052.兩艙葡萄酒服務(wù)，酒瓶商標(biāo)應(yīng)朝向________方向，瓶口距杯口________厘米。答案：旅客，253.經(jīng)濟(jì)艙發(fā)放餐食，餐車第一層溫度不低于________℃，最后一盒餐食在________分鐘內(nèi)發(fā)放完畢。答案：60，1554.當(dāng)航班延誤，乘務(wù)員需每________分鐘進(jìn)行一次客艙巡視，每________分鐘更新一次廣播。答案：15，3055.乘務(wù)員蹲下與旅客交談，重心應(yīng)落在________腳，膝蓋夾角約________度。答案：右，4556.為兒童旅客提供熱飲，溫度應(yīng)控制在________℃以下，杯內(nèi)液體不超過(guò)________成滿。答案：50，七57.兩艙鋪床服務(wù)，床墊折角為________度，枕頭開口應(yīng)朝向________方向。答案：45，窗戶58.乘務(wù)員在客艙內(nèi)轉(zhuǎn)身，應(yīng)先動(dòng)________，再動(dòng)________，保持上身穩(wěn)定。答案：腳尖，肩膀59.當(dāng)旅客突發(fā)心臟驟停，乘務(wù)員實(shí)施CPR，按壓深度為胸廓厚度________，頻率為________次/分。答案：1/3，100—12060.航班下降前，乘務(wù)員需將餐車剎車片呈________形放置，并確認(rèn)________鎖閉。答案：橫，擋板5.簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）61.簡(jiǎn)述經(jīng)濟(jì)艙飲料服務(wù)“三先三后”原則。答案：先賓后主，先女后男，先老后幼；先低后高，先里后外，先左后右。具體為：先為靠窗旅客服務(wù)，再為過(guò)道旅客；先為后排旅客提供飲料，再為前排旅客添加；先為左側(cè)旅客遞送，再為右側(cè)旅客遞送，避免餐車交叉運(yùn)行，提高效率，減少等待。62.當(dāng)旅客對(duì)餐食提出“素食”需求，但航班未配備特殊餐，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？答案：立即致歉并報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)；查詢同艙是否有旅客愿意更換；提供水果、面包、沙拉等組合；記錄旅客信息，落地后通知配餐部門；全程關(guān)注旅客需求，提供額外飲料，表達(dá)歉意，必要時(shí)贈(zèng)送積分或禮品。63.簡(jiǎn)述兩艙葡萄酒服務(wù)“五步法”。答案：一展示：將酒瓶商標(biāo)朝向旅客，說(shuō)明產(chǎn)地年份；二開瓶：使用酒刀順時(shí)針切開瓶口錫紙，拔出軟木塞無(wú)聲響；三試酒：倒約30ml讓旅客試飲，確認(rèn)無(wú)異味；四倒酒：女士?jī)?yōu)先，倒酒量1/3杯，瓶口距杯口2厘米；五收瓶：倒完輕轉(zhuǎn)瓶口，用口布擦拭，放回原位，商標(biāo)仍朝外。64.航班遇到中度顛簸，乘務(wù)員應(yīng)如何做好自身與旅客防護(hù)？答案：立即停止服務(wù)，固定餐車；原地蹲下，抓住座椅滑軌；大聲提示旅客系緊安全帶，收起小桌板；巡視確認(rèn)行李架關(guān)閉；廚房斷電，鎖閉隔簾；顛簸結(jié)束后，檢查旅客受傷情況，報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，記錄時(shí)間。6.案例分析題（每題10分，共20分）65.場(chǎng)景：航班平飛階段，一名經(jīng)濟(jì)艙旅客突然情緒激動(dòng)，指責(zé)乘務(wù)員打翻其電腦包，聲稱電腦損壞，要求賠償，并吸引周圍旅客圍觀。問(wèn)題：（1）乘務(wù)員第一時(shí)間應(yīng)如何處置？（2）如何安撫其他旅客？（3）后續(xù)證據(jù)收集與報(bào)告流程？答案：（1）立即致歉，蹲下與旅客平視，輕聲勸導(dǎo)至后服務(wù)間，避免通道堵塞；記錄旅客姓名座位，詢問(wèn)電腦型號(hào)，查看外觀損壞程度，承諾落地后協(xié)助聯(lián)系地面賠償部門，不擅自承諾金額。（2）安排同事分發(fā)糖果、耳塞，降低圍觀；廣播提示“請(qǐng)勿聚集，保持通道暢通”；為周圍旅客提供額外飲料，轉(zhuǎn)移注意力。（3）拍攝電腦損壞部位、登機(jī)牌、行李標(biāo)簽；填寫《客艙事件報(bào)告單》，由乘務(wù)長(zhǎng)簽字；落地后移交地面客服，留存照片、旅客聯(lián)系方式、兩位見證乘務(wù)員簽名；72小時(shí)內(nèi)郵件反饋處理進(jìn)度。66.場(chǎng)景：兩艙一名VIP旅客在用餐過(guò)程中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)絲，拒絕繼續(xù)用餐，要求見機(jī)長(zhǎng)并投訴至民航局。問(wèn)題：（1）乘務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救措施？（2）如何與配餐公司追溯責(zé)任？（3）如何挽回旅客信任？答案：（1）立即更換全套餐具與餐食，提供當(dāng)季水果、甜品、紅酒作為補(bǔ)償；乘務(wù)長(zhǎng)親自致歉，贈(zèng)送公司貴賓廳券、積分；記錄旅客會(huì)員號(hào)，承諾24小時(shí)內(nèi)書面回復(fù)。（2）封存同批次餐食，拍照頭發(fā)與餐盒編號(hào)；通知航食值班經(jīng)理，啟動(dòng)《食品安全異常追溯表》；對(duì)比廚房監(jiān)控，確認(rèn)操作環(huán)節(jié)；三日內(nèi)出具調(diào)查報(bào)告，由航食、客艙、質(zhì)檢三方簽字。（3）航班落地后安排專人引導(dǎo)貴賓通道；三日內(nèi)客服總經(jīng)理致電致歉；邀請(qǐng)旅客參加下一航季新餐評(píng)鑒會(huì)，贈(zèng)送商務(wù)艙免票一張；后續(xù)三個(gè)月內(nèi)每次出行由專屬客服短信問(wèn)候，建立情感鏈接。7.實(shí)操技能題（每題10分，共20分）67.請(qǐng)完整演示經(jīng)濟(jì)艙“蹲式”為靠窗旅客遞送熱茶的流程，包含語(yǔ)言、姿態(tài)、眼神、手勢(shì)、安全提示，并說(shuō)明注意事項(xiàng)。答案：步驟：①右腳后撤半步，雙膝夾角45°，上身挺直，目光與旅客平行；②左手托托盤，右手扶杯底1/3處，杯把朝旅客右手45°；③微笑致意：“王先生，為您續(xù)熱茶，請(qǐng)小心燙?！毖凵裢Ａ?秒；④遞送時(shí)先放小桌板內(nèi)側(cè)，再推至旅客正前方10厘米處；⑤提示：“杯身較熱，請(qǐng)拿杯把?！雹奁鹕頃r(shí)先收右腳，再轉(zhuǎn)身，面對(duì)旅客退兩步后離開；注意事項(xiàng)：手指不觸杯口，托盤低于旅客肩部，避免俯視；熱茶七成滿，溫度不超65℃；若小桌板有電腦，先詢問(wèn)是否移開。68.請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套“母親節(jié)”主題客艙活動(dòng)，包含廣播詞、禮品、互動(dòng)環(huán)節(jié)、攝影點(diǎn)、乘務(wù)員服飾細(xì)節(jié)，并說(shuō)明