如何有效管理和維護客戶群附件：1如何有效管理和維護客戶群在防控疫情的背景下，越來越多的客戶經(jīng)理依靠線上進行客戶維護，微信客戶群則是線上維護客戶的一個重要途徑，也是我們發(fā)布信息引導客戶的重要載體。值得注意的是：如果確定建群，請務(wù)必做好管理和維護工作。我們的客戶的結(jié)構(gòu)是多元化的，偏好是多元化的，對于市場認知程度是多元化的，在多元化中組織微信群，其實都是在尋求最大公約數(shù)，找到共性的東西，完全依靠從客戶中找共性需求，不如引導客戶產(chǎn)生需求。首先，要對群組的人員特點有了解。理財小白和專業(yè)理財資深人士未必適合放在一起，不同層次的人不適合建立共同的群，要將同類型群體放在同一個群中。一個忠誠度貢獻度高，素質(zhì)好的高凈值VIP客戶群，十幾個人就可以；主題話題討論群，最多不要超過150人。同一個群中往往也存在著不同類型的人，比如：組織者、思考者、清談?wù)摺栴}者、圍觀者、挑戰(zhàn)者，絕大多數(shù)人都是一言不發(fā)的潛水者，作為群管理人員，我們需要協(xié)調(diào)這幾種人的關(guān)系。其次，對群組主題設(shè)置規(guī)劃和引導。要為客戶提供更多的增值服務(wù)內(nèi)容，要有價值輸出、有產(chǎn)品精選、有討論溫度?？梢苑窒砀黝惱碡斨R主題，比如：信用卡小竅門、貨幣基金選擇大法、基金經(jīng)理直播、黃金投資秘籍、信用背后價值、玩轉(zhuǎn)大額定投、新晉媽媽的保險規(guī)劃、美元VS人民幣、股市是不是可抄底……話題越具體越好，定期進行分享就形成客戶群的干貨，不僅在群內(nèi)形成口碑，還為日常工作提供很多智力支持。第三，設(shè)置明確的群內(nèi)規(guī)則。群規(guī)很重要，事先講好規(guī)則，建立良好的群組氛圍，保證群內(nèi)無效信息少，無形的提高了群組的價值。不要發(fā)一些廣告、投票、積贊、眾籌以及負能量的內(nèi)容，主要發(fā)一些金融經(jīng)濟信息、銀行活動信息以及正能量信息。為避免擾民，可以建議群內(nèi)發(fā)信息不要超晚上十點鐘，或早于早上七點。在群組中，有時我們的客戶也會有發(fā)一些無效的內(nèi)容，如果群主不方便管理，可以安排某位相同價值觀客戶或者虛擬管理員作為“紀律委員”，對其進行適當?shù)奶嵝选５谒模诰蛉簝?nèi)意見領(lǐng)袖，對于群友微小的舉動也有回復。對于愿意分享或者有深度的群友進行挖掘，培養(yǎng)成群內(nèi)的“明星”，更容易引發(fā)成員共鳴，作為群組要對這樣的意見領(lǐng)袖予以特殊的關(guān)照，通過明星帶動群的整體質(zhì)量。另外，群內(nèi)很多人不發(fā)言的原因是怕問題得不到解決，沒有人回復。作為群主，盡量做到有問必答，使客戶感覺到不孤獨，增強客戶認同感與信任感。第五，適時的群活動。根據(jù)群友的情況適時的組織活動，活動可以分為線上和線下。疫情背景下，我們更傾向于線上活動，比如可在群內(nèi)進行接龍比賽、線上講座、唱歌比賽、文案比賽等。群內(nèi)的線下活動，在特定的區(qū)域進行組織，往往效果更具粘性，比如在疫情結(jié)束之后，提前策劃一次有意義的活動，比如賞花、爬山、健步走等活動，綠色、環(huán)保、成本低，大家在一起爬山鍛煉身體，拍照留念，增強群成員的認同感和歸屬感。第六，注意群消息內(nèi)容及頻率。1.日常每天早上在群里問早、天氣預(yù)報、財經(jīng)早餐等。2.如遇雨天可以順便發(fā)幾句關(guān)心和提醒的語句，如：今天降溫幅度較大，各位親們出門注意保暖哈；雨天出行安全第一，出門帶好雨具；或者今天風大雨大，準備過來辦業(yè)務(wù)的朋友們盡量等天氣好點再出門吧。3.在一些特殊的節(jié)日，可以帶動群里發(fā)紅包，金額不需要大，但是可以提高互動頻率。4.時刻關(guān)注客戶平時的話題和需求，比如好的文章、活動、健康知識理念等，及時整理到群里和大家分享。5.產(chǎn)品到期、還貸日期的及時提醒，及時通知行里舉辦的各種達標送禮品活動等，確保消息的實效性。第七，細節(jié)處服務(wù)客戶，處處體現(xiàn)關(guān)懷。作為客戶經(jīng)理職責就是服務(wù)和解決客戶的需求和問題。我們力求做到專業(yè)、勤快（嘴勤口勤腿勤)、敬業(yè)靠譜，可信度高。時刻留意客戶的需求，可以將客戶需求分類解決。比如中老年客戶往往比較謹慎，很看重收益，要注意安全風險防范第一位；家中有學齡期孩子的客戶更傾向于存款、理財、保險等收益穩(wěn)定的產(chǎn)品；家中有親人出國、留學等的客戶需要關(guān)注存款證明、外幣牌價等信息。作為客戶經(jīng)理應(yīng)該時刻對客戶保持真誠、極高的關(guān)注度，對客戶多關(guān)心多問候，積極幫助客戶解決問題，時間久了，客戶對我們的認可度自然會提高。第八，其他小建議。1.群內(nèi)話題闡述時最好用文字，簡潔明了，一頁之內(nèi)可看完，也可以語音，但時間應(yīng)控制好，最好配置圖片，一目了然。2.可以嘗試定期群福利等方式讓群組人員感覺到新鮮感和參與感。3.可以設(shè)置入群門檻，以此擋住很多無效人員，比如理財