第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁互聯(lián)網(wǎng)用戶大規(guī)模投訴服務中斷應急處置方案一、總則

1適用范圍

本預案適用于本單位因技術故障、網(wǎng)絡攻擊、系統(tǒng)崩潰等突發(fā)原因?qū)е禄ヂ?lián)網(wǎng)用戶大規(guī)模投訴服務中斷的應急響應工作。適用范圍涵蓋核心業(yè)務系統(tǒng)服務不可用、用戶訪問延遲超過標準閾值（如95%請求響應時間超過5秒）、用戶投訴量每小時激增超過日均10倍等情況。預案覆蓋技術運維、客服、法務、公關等跨部門協(xié)同處置流程，確保在服務中斷事件中實現(xiàn)快速定位問題、有效安撫用戶、及時恢復服務并控制負面影響的目標。針對因自然災害（如地震、斷電）間接引發(fā)的服務中斷，按本預案啟動應急響應，但需同步啟動自然災害專項預案協(xié)同處置。

2響應分級

根據(jù)事故危害程度、影響范圍及單位控制事態(tài)能力，將應急響應分為三級。

2.1一級響應

適用于重大服務中斷事件，指全國范圍或核心業(yè)務系統(tǒng)完全癱瘓，單日用戶投訴量超過100萬條或日均交易量下降超過80%。觸發(fā)條件包括：核心數(shù)據(jù)庫不可用超過2小時、遭受國家級DDoS攻擊導致可用性低于10%、全國性用戶訪問中斷超過4小時。響應原則為“全速恢復”，需立即啟動跨部門總指揮部，動用備用鏈路、資源池及外部技術伙伴支援，同時啟動公關預案控制輿情。

2.2二級響應

適用于較大服務中斷事件，指區(qū)域性服務異常或次級業(yè)務系統(tǒng)癱瘓，單日投訴量激增至日均5-10倍但未達一級標準。觸發(fā)條件包括：單個省份可用性低于30%、關鍵服務響應時間超時超過1小時、中型DDoS攻擊影響持續(xù)超過1小時。響應原則為“優(yōu)先核心”，重點保障支付、交易等關鍵功能，同時開放臨時客服通道分流投訴，技術團隊需4小時內(nèi)完成根因定位。

2.3三級響應

適用于一般服務中斷事件，指局部系統(tǒng)波動或短暫性能下降，投訴量日均倍增1-5倍。觸發(fā)條件包括：非核心系統(tǒng)故障、瞬時流量洪峰導致延遲、單區(qū)域可用性低于50%。響應原則為“快速自愈”，由一線技術團隊通過自動化工具或預設方案恢復，客服部門同步發(fā)布服務狀態(tài)通報，每日至少更新3次。

分級響應需結合系統(tǒng)冗余設計、用戶敏感度及監(jiān)管要求動態(tài)調(diào)整，如涉及用戶資金安全事件需無條件升級至一級響應。

二、應急組織機構及職責

1應急組織形式及構成單位

成立應急指揮部作為最高決策機構，由主管技術運營的副總裁擔任總指揮，主管客服的副總裁擔任副總指揮，成員涵蓋技術運維、網(wǎng)絡安全、應用開發(fā)、產(chǎn)品管理、市場公關、法務合規(guī)、人力資源等核心部門負責人。指揮部下設技術處置組、用戶服務組、公關溝通組、法務保障組，各小組負責人由部門正職擔任，確保跨職能協(xié)同。日常管理由技術運維部牽頭，負責預案維護與演練。

2應急處置職責

2.1應急指揮部

負責應急響應的統(tǒng)一指揮，審定重大決策，批準資源調(diào)配?？傊笓]主持緊急會商，副總指揮協(xié)調(diào)現(xiàn)場執(zhí)行。指揮部辦公室設在技術運維部，負責信息匯總與指令傳達。

2.2技術處置組

核心職責為根因定位與系統(tǒng)恢復。小組成員需具備7x24小時響應能力，包含3名資深架構師、5名網(wǎng)絡安全工程師、4名數(shù)據(jù)庫專家、6名應用開發(fā)骨干。行動任務包括：實時監(jiān)控系統(tǒng)日志與鏈路狀態(tài)、執(zhí)行熔斷預案切換備用系統(tǒng)、利用SIEM平臺快速溯源攻擊路徑、按優(yōu)先級發(fā)布補丁或升級配置。需在1小時內(nèi)完成可用性評估，4小時內(nèi)提供修復方案。

2.3用戶服務組

負責投訴響應與業(yè)務引導。小組配置50名專職客服及10名話務專員，需支持多渠道接入（在線、電話、社交媒體）。行動任務包括：實時監(jiān)控投訴量趨勢、設置自動應答機器人分發(fā)常見問題、開通投訴專屬通道并分配工單、每日統(tǒng)計投訴熱點并通報技術組。目標是將投訴平均響應時間控制在5分鐘內(nèi)。

2.4公關溝通組

負責輿情監(jiān)控與信息發(fā)布。成員來自市場部與公關部，需熟悉互聯(lián)網(wǎng)傳播規(guī)律。行動任務包括：建立24小時輿情監(jiān)測機制、制定分階段發(fā)布口徑（初報、進展、終報）、管控官方賬號發(fā)布頻率（重大事件每30分鐘更新一次）、協(xié)調(diào)KOL發(fā)聲穩(wěn)定市場情緒。需準備至少3套不同級別的對外聲明模板。

2.5法務保障組

負責合規(guī)審核與糾紛處理。成員含2名法務總監(jiān)及3名知識產(chǎn)權專家。行動任務包括：核查用戶投訴中涉及隱私條款的合規(guī)性、評估第三方平臺責任風險、準備服務中斷賠償方案、應對監(jiān)管機構問詢。需在事件發(fā)生2小時內(nèi)完成法律風險評估。

三、信息接報

1應急值守電話

設立應急值守熱線（號碼保密），由技術運維部24小時值班人員負責接聽。同時，建立內(nèi)部IM系統(tǒng)頻道作為輔助報備通道，確保非工作時間信息暢通。值班電話需在辦公區(qū)、數(shù)據(jù)中心雙備份，并納入運營商優(yōu)先保障路由。

2事故信息接收與內(nèi)部通報

2.1接收程序

用戶投訴量異常需由客服系統(tǒng)自動觸發(fā)預警，技術監(jiān)控平臺（如Zabbix、Prometheus）需配置告警閾值（如5分鐘內(nèi)投訴量環(huán)比增長500%）。值班人員接報后需立即驗證事件真實性，記錄時間、現(xiàn)象、初步影響范圍，并在5分鐘內(nèi)完成第一輪通報。

2.2內(nèi)部通報方式

采用“分級遞進”通報機制：

（1）初報：通過企業(yè)內(nèi)部通訊軟件（如釘釘、企業(yè)微信）向應急指揮部成員發(fā)送簡潔報告（含時間、現(xiàn)象、影響范圍預估），由技術運維部負責人簽發(fā)。

（2）續(xù)報：每30分鐘更新一次處置進展，通過加密郵件同步給主管副總裁及相關部門負責人，附件包含實時監(jiān)控圖表。

（3）終報：事件處置完畢后2小時內(nèi)提交完整報告，含根本原因分析、整改措施，通過內(nèi)部OA系統(tǒng)上傳至知識庫。

責任人：技術運維部值班人員負責信息初接與驗證，技術處置組負責人負責持續(xù)通報，指揮部辦公室負責匯總分發(fā)。

3向外部報告

3.1報告流程與內(nèi)容

（1）向上級主管部門/單位報告：重大事件（一級響應）需在1小時內(nèi)啟動上報程序。報告內(nèi)容遵循“四要素”原則：時間、地點、影響范圍、已采取措施。格式采用標準化報告模板，通過加密渠道傳送。責任人：技術運維部負責人與法務保障組共同審核內(nèi)容，由主管副總裁簽發(fā)。

（2）向監(jiān)管部門報告：涉及用戶資金安全或大規(guī)模個人信息泄露時，需在2小時內(nèi)向網(wǎng)信辦、工信部等主管部門提交專項報告。內(nèi)容需包含技術漏洞詳情、受影響用戶數(shù)、處置方案。責任人：法務保障組牽頭，市場公關組配合。

3.2向其他單位通報

（1）合作平臺：需在2小時內(nèi)通知API調(diào)用方、渠道商等合作伙伴，通報內(nèi)容含預計恢復時間、臨時解決方案。方式為郵件+電話確認。

（2）第三方服務商：如涉及云服務商、IDC等，需同步故障信息，協(xié)調(diào)資源。責任人：技術運維部與采購部聯(lián)合執(zhí)行。

4通報時限要求

（1）內(nèi)部通報：初報5分鐘內(nèi)，續(xù)報30分鐘內(nèi)，終報事件結束后2小時內(nèi)。

（2）外部報告：一級響應1小時內(nèi)，涉及監(jiān)管機構2小時內(nèi)。

四、信息處置與研判

1響應啟動程序與方式

1.1手動啟動

應急指揮部根據(jù)接報信息與預判，在30分鐘內(nèi)完成會商決策。啟動程序需經(jīng)總指揮簽批，通過內(nèi)部應急系統(tǒng)發(fā)布指令。啟動方式明確為“分級授權”：一級響應由主管技術運營的副總裁簽批，二級響應由技術運維部負責人簽批，三級響應由技術運維部總經(jīng)理簽批。

1.2自動觸發(fā)啟動

技術監(jiān)控平臺配置自動啟動閾值，如全國范圍用戶訪問量下降超過70%并持續(xù)15分鐘，或核心服務可用性低于20%并持續(xù)30分鐘，系統(tǒng)將自動觸發(fā)一級響應啟動程序，同時向指揮部核心成員發(fā)送告警。

1.3預警啟動

當事故信息接近響應啟動條件但未完全達到時，應急指揮部可決定啟動預警狀態(tài)。預警狀態(tài)下，技術處置組需每15分鐘提交一次分析報告，用戶服務組同步準備應急話術，公關溝通組編制對外聲明初稿，做好快速升級準備。

2響應級別調(diào)整

2.1調(diào)整條件

響應啟動后，指揮部每60分鐘組織研判會議，依據(jù)以下指標調(diào)整級別：

（1）可用性指標：全國范圍可用性從低于30%恢復至70%以上，可降級至二級響應。

（2）投訴量指標：單日投訴量從超過日均10倍降至日均5倍以下，且持續(xù)4小時，可降級至三級響應。

（3）安全指標：確認遭受攻擊且未造成用戶資產(chǎn)損失，可適當降級，但需確保系統(tǒng)加固完成。

2.2調(diào)整程序

調(diào)整建議由技術處置組提交，經(jīng)指揮部會商后由副總指揮簽批執(zhí)行。級別變更需同步更新各小組職責清單與資源需求。降級執(zhí)行需在原級別處置完成率超過80%后啟動。

2.3調(diào)整原則

遵循“動態(tài)適配”原則，重大事件初期可采用“超配資源”策略（如臨時升級至一級響應），確保處置充分。級別調(diào)整需避免“頻繁切換”帶來的管理混亂，單次事件原則上只調(diào)整一次。

五、預警

1預警啟動

1.1發(fā)布渠道

預警信息通過以下渠道同步發(fā)布：

（1）內(nèi)部：企業(yè)內(nèi)部通訊軟件（如釘釘、企業(yè)微信）應急頻道、專用短信平臺、內(nèi)部公告屏。

（2）外部：官方網(wǎng)站預警專區(qū)、APP彈窗通知、合作媒體臨時公告接口。

1.2發(fā)布方式

采用分級發(fā)布策略：

（1）藍警：通過內(nèi)部渠道發(fā)布，內(nèi)容含潛在風險描述與影響范圍預估。

（2）黃警：同步發(fā)布至外部渠道，增加受影響用戶指引。

發(fā)布格式采用標準化模板，包含事件編號、發(fā)布時間、有效期、處置部門聯(lián)系方式。

1.3發(fā)布內(nèi)容

核心要素包括：風險性質(zhì)（如流量異常）、預計影響時間窗口、可能受影響的業(yè)務范圍、初步建議措施（如建議用戶減少非必要操作）。針對技術故障，需明確服務狀態(tài)頁更新頻率。

2響應準備

預警啟動后，各小組開展以下準備：

2.1隊伍準備

（1）技術處置組：核心成員集結，開展模擬演練，明確備份人員接替方案。

（2）用戶服務組：預置話術庫，開放備用客服坐席，協(xié)調(diào)客服中心擴容。

2.2物資與裝備

（1）檢查備用鏈路、IDC機柜資源可用性。

（2）確保應急發(fā)電機組、備用服務器庫存充足。

2.3后勤保障

（1）啟動應急食堂供餐方案。

（2）協(xié)調(diào)臨時休息區(qū)域，確保人員連續(xù)作戰(zhàn)條件。

2.4通信保障

（1）測試對內(nèi)對外應急電話線路，確保加密通信設備可用。

（2）建立與外部合作伙伴的臨時溝通群組。

3預警解除

3.1解除條件

（1）藍警：觸發(fā)條件消失超過30分鐘，且監(jiān)控系統(tǒng)顯示核心指標恢復穩(wěn)定。

（2）黃警：所有受影響用戶業(yè)務恢復，投訴量下降至正常水平（日均倍增比例低于2倍）并持續(xù)1小時。

3.2解除要求

（1）解除指令由技術處置組提出，經(jīng)指揮部會商后由總指揮簽批。

（2）解除信息需同步至所有發(fā)布渠道，并保留預警期間處置記錄。

3.3責任人

預警解除指令簽發(fā)由主管技術運營的副總裁負責，信息發(fā)布由指揮部辦公室執(zhí)行。

六、應急響應

1響應啟動

1.1響應級別確定

根據(jù)事件監(jiān)測數(shù)據(jù)與影響評估，由技術處置組在30分鐘內(nèi)提交《響應級別建議報告》，指揮部在1小時內(nèi)完成會商并確定級別。確定依據(jù)包括：可用性指標（如核心服務可用性）、用戶投訴量（如單日投訴量倍增比例）、業(yè)務影響范圍（如受影響用戶占比）。

1.2程序性工作

（1）應急會議：啟動后2小時內(nèi)召開首次指揮部會商會，每4小時一次進展會商。會議記錄需包含決策事項、責任分工、時間節(jié)點。

（2）信息上報：按照第三部分規(guī)定執(zhí)行，重大事件（一級響應）需在1小時內(nèi)完成初次上報。

（3）資源協(xié)調(diào)：技術運維部牽頭建立資源需求清單，由采購部、財務部協(xié)調(diào)物資、資金支持。啟動備用數(shù)據(jù)中心需提前3小時申請審批。

（4）信息公開：公關溝通組根據(jù)用戶服務組反饋，每30分鐘發(fā)布一次服務狀態(tài)通報，明確恢復時間預期。

（5）后勤及財力保障：啟動應急供餐、交通支持方案，財務部準備緊急備用金（金額保密，但需覆蓋預計修復成本及賠償金上限）。

2應急處置

2.1應急現(xiàn)場處置措施

（1）警戒疏散：如涉及數(shù)據(jù)中心物理區(qū)域，由安保部門設立警戒區(qū)，疏散無關人員。制定備用數(shù)據(jù)中心切換預案時，需同步演練物理隔離流程。

（2）人員搜救：本預案不涉及實體人員搜救，但需明確員工緊急聯(lián)絡人制度，通過短信群發(fā)確認安全。

（3）醫(yī)療救治：與就近醫(yī)院建立綠色通道，制定心理疏導方案，由人力資源部負責執(zhí)行。

（4）現(xiàn)場監(jiān)測：技術處置組啟動全方位監(jiān)控，包括系統(tǒng)日志、鏈路質(zhì)量、用戶反饋情感分析（利用NLP技術）。

（5）技術支持：聯(lián)系云服務商、核心供應商進入應急支持模式，獲取遠程技術協(xié)助。

（6）工程搶險：如需現(xiàn)場操作，由應用開發(fā)與運維團隊穿戴防靜電服、佩戴防雷擊手環(huán)等防護裝備，執(zhí)行變更操作需經(jīng)過三重驗證。

（7）環(huán)境保護：檢查備用電源、冷卻系統(tǒng)運行狀態(tài)，防止因應急措施引發(fā)二次污染（如電池過熱）。

2.2人員防護要求

（1）技術團隊需佩戴防靜電手環(huán)、護目鏡，接觸故障設備前進行靜電放電處理。

（2）所有現(xiàn)場人員必須使用指定的凈化設備，避免交叉感染風險。

（3）制定關鍵崗位輪換計劃，防止疲勞作業(yè)導致操作失誤。

3應急支援

3.1向外部力量請求支援

（1）程序及要求：由技術處置組評估自身能力，若根因定位時間超過4小時，需向主管單位或行業(yè)聯(lián)盟申請技術專家支援。需提前提交《支援申請報告》，明確需求、配合方案。

（2）聯(lián)動程序及要求：與公安網(wǎng)安部門聯(lián)動時，需提供事件初步分析報告，配合開展流量清洗。與電信運營商聯(lián)動時，需提供網(wǎng)絡拓撲圖，協(xié)調(diào)優(yōu)化路由。

3.2外部力量到達后的指揮關系

（1）成立聯(lián)合指揮組，由本單位總指揮擔任組長，外部力量負責人擔任副組長。

（2）明確信息共享機制，外部力量通過專用通道接入監(jiān)控系統(tǒng)。

（3）重要決策需經(jīng)雙方共同會商，由組長最終決定。

4響應終止

4.1終止基本條件

（1）核心服務可用性恢復至99.5%以上并穩(wěn)定2小時。

4.2終止要求

（1）由技術處置組提交《應急終止評估報告》，包含事件根本原因、整改措施、影響評估。

（2）指揮部在4小時內(nèi)完成會商，總指揮簽批后宣布終止。

（3）應急狀態(tài)解除后，需持續(xù)觀察72小時，如出現(xiàn)反復則重新啟動響應程序。

4.3責任人

應急終止決定由主管技術運營的副總裁負責，指令簽發(fā)需抄送主管副總裁及主管單位領導（如適用）。

七、后期處置

1污染物處理

本預案所指“污染物”主要指系統(tǒng)故障導致的用戶數(shù)據(jù)異常、服務記錄丟失等虛擬化資產(chǎn)損失。后期處置要求：

（1）技術處置組負責對受損數(shù)據(jù)進行恢復，優(yōu)先采用備份恢復、日志重放等技術手段。對于無法恢復的數(shù)據(jù)，需建立影響清單，并向用戶進行透明說明。

（2）定期對系統(tǒng)進行壓力測試與數(shù)據(jù)校驗，確保數(shù)據(jù)完整性。投入資源重建或優(yōu)化數(shù)據(jù)備份機制，提高RPO（恢復點目標）至15分鐘。

（3）法務保障組審核數(shù)據(jù)恢復過程是否符合個人信息保護法規(guī)，確保處置活動合規(guī)。

2生產(chǎn)秩序恢復

2.1系統(tǒng)修復與驗證

（1）應用開發(fā)團隊根據(jù)根因分析報告，制定修復方案并執(zhí)行。修復過程需遵循變更管理流程，實施前進行仿真環(huán)境驗證。

（2）技術運維部組織多輪壓力測試，包括異常流量注入、并發(fā)極限測試，確保系統(tǒng)穩(wěn)定性。測試數(shù)據(jù)需覆蓋歷史峰值流量。

（3）恢復后72小時內(nèi)，增加監(jiān)控頻次，每15分鐘進行一次全鏈路健康檢查。

2.2業(yè)務恢復與用戶補償

（1）業(yè)務部門協(xié)調(diào)受影響業(yè)務功能恢復，對用戶因服務中斷造成的直接損失（如交易失?。┨峁┭a償方案，方案需經(jīng)法務合規(guī)。

（2）用戶服務組統(tǒng)計受影響用戶信息，通過站內(nèi)信、短信等渠道發(fā)布補償細則。

（3）市場公關組發(fā)布服務恢復公告，并設立FAQ專區(qū)解答用戶疑問。

3人員安置

（1）對參與應急處置的人員進行健康評估，必要時安排心理疏導。應急狀態(tài)解除后，由人力資源部組織團隊建設活動，緩解工作壓力。

（2）財務部核算應急處置費用，包括加班補貼、外部服務采購、用戶賠償?shù)?，于應急終止后1周內(nèi)提交費用報銷清單。

（3）技術運維部組織技術復盤會，對應急處置過程中暴露的技術短板進行改進，更新運維操作規(guī)程。

八、應急保障

1通信與信息保障

1.1聯(lián)系方式與方法

建立應急通訊錄，包含指揮部成員、各小組負責人、關鍵供應商、監(jiān)管部門聯(lián)系人。采用加密即時通訊工具（如企業(yè)微信加密群）、專用短信平臺、應急廣播系統(tǒng)作為主要通信方式。重要指令通過電話確認。

1.2備用方案

（1）設立B角通訊機制，核心崗位配備備用聯(lián)系方式。

（2）準備便攜式衛(wèi)星電話、對講機作為備用終端。

（3）與運營商簽訂應急通信保障協(xié)議，確保應急線路優(yōu)先開通。

1.3保障責任人

技術運維部負責通信設備維護，市場公關部負責媒體渠道備用方案，指揮部辦公室統(tǒng)一管理通訊資源。

2應急隊伍保障

2.1人力資源構成

（1）專家?guī)欤喊W(wǎng)絡安全、數(shù)據(jù)庫、分布式系統(tǒng)等領域?qū)＜?，由技術委員會管理。

（2）專兼職隊伍：技術運維部、應用開發(fā)部員工為骨干力量，需定期參與演練。

（3）協(xié)議隊伍：與具備CMMI5級認證的第三方服務商簽訂應急支援協(xié)議，涵蓋系統(tǒng)恢復、安全加固等領域。

2.2隊伍管理

技術運維部建立技能矩陣，明確人員能力等級。人力資源部負責兼職人員調(diào)配與激勵。定期（每半年）組織隊伍拉練演練。

3物資裝備保障

3.1物資與裝備清單

（1）應急物資：備用服務器（50臺）、存儲設備（2套）、網(wǎng)絡設備（核心交換機1臺）、備用電源（UPS500KVA）、應急發(fā)電機（500KW）、熔斷器（20套）、光纖跳線（10箱）。

（2）應急裝備：筆記本電腦（20臺）、網(wǎng)絡測試儀（5臺）、安全掃描器（3臺）、服務器專用工具包（10套）、應急照明設備（20套）。

3.2管理要求

（1）存放位置：物資存放在數(shù)據(jù)中心專用庫房，裝備存放在技術運維部辦公區(qū)。

（2）運輸條件：需動用應急物資時，由物流部協(xié)調(diào)運輸，優(yōu)先使用自有車輛。

（3）使用條件：啟動應急預案時由技術運維部統(tǒng)一調(diào)配，使用后需立即登記并檢查狀態(tài)。

（4）更新補充：每年度對物資裝備進行盤點，根據(jù)損耗情況于次年更新。核心設備（如服務器、網(wǎng)絡設備）需按生命周期管理。

（5）臺賬管理：由技術運維部建立電子臺賬，記錄物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、存放位置、負責人、更新日期。臺賬需實時更新，并定期（每季度）向指揮部辦公室匯報。

九、其他保障

1能源保障

（1）確保數(shù)據(jù)中心雙路供電及備用發(fā)電機（額定功率不低于總負荷120%）正常運行。定期（每月）進行發(fā)電機試機。

（2）制定應急供電切換方案，切換時間控制在5分鐘內(nèi)。配備移動電源（容量10000mAh以上）供現(xiàn)場人員應急使用。

（3）責任單位：技術運維部、動力環(huán)境監(jiān)控中心。

2經(jīng)費保障

（1）設立應急專項基金（金額保密，需覆蓋單次事件預計總支出），由財務部管理。

（2）建立快速審批通道，應急費用支付需提供《應急費用申請單》，總金額超過50萬元需主管副總裁審批。

（3）責任單位：財務部、應急指揮部辦公室。

3交通運輸保障

（1）配備應急車輛（如越野車2輛、轎車3輛），確保人員能夠到達備用數(shù)據(jù)中心或現(xiàn)場處置點。

（2）與出租車公司簽訂應急合作協(xié)議，提供緊急用車保障。需明確費用報銷標準。

（3）責任單位：行政部、物流部。

4治安保障

（1）如涉及數(shù)據(jù)中心物理區(qū)域，安保部門負責維護現(xiàn)場秩序，防止無關人員進入。

（2）與屬地公安機關建立聯(lián)動機制，必要時請求協(xié)助維持治安。

（3）責任單位：安保部、法務保障組。

5技術保障

（1）技術平臺需具備故障自愈能力，如自動擴展、服務切換等。

（2）與云服務商、數(shù)據(jù)庫廠商保持技術支持綠色通道。

（3）責任單位：技術運維部、應用開發(fā)部。

6醫(yī)療保障

（1）數(shù)據(jù)中心配備急救箱，由行政部門定期檢查藥品有效期。

（2）與就近醫(yī)院建立急救合作，明確聯(lián)系人及綠色通道流程。

（3）責任單位：人力資源部、行政部門。

7后勤保障

（1）應急期間提供免費餐飲、飲用水及休息場所。

（2）設立心理咨詢熱線，由人力資源部員工輪班值守。

（3）責任單位：人力資源部、行政部。

十、應急預案培訓

1培訓內(nèi)容

培訓內(nèi)容覆蓋應急預案全要素，包括但不限于：事件分級標準、各響應級