上海大眾銷(xiāo)售培訓(xùn)大綱演講人：日期:目錄CONTENTS01產(chǎn)品知識(shí)體系02銷(xiāo)售技巧精要04銷(xiāo)售工具應(yīng)用03展廳接待流程05客戶(hù)關(guān)系管理06團(tuán)隊(duì)協(xié)作管理01產(chǎn)品知識(shí)體系核心車(chē)型參數(shù)與亮點(diǎn)帕薩特系列軸距2871mm，搭載第三代EA8882.0T發(fā)動(dòng)機(jī)，最大功率162kW，配備TravelAssist全旅程駕駛輔助系統(tǒng)，具備L2級(jí)自動(dòng)駕駛能力。朗逸家族采用MQB平臺(tái)打造，提供1.5L/1.4T兩種動(dòng)力選擇，標(biāo)配8英寸智聯(lián)中控屏，百公里綜合油耗低至5.5L，年銷(xiāo)量連續(xù)突破40萬(wàn)輛。ID.系列電動(dòng)車(chē)基于MEB純電平臺(tái)開(kāi)發(fā)，CLTC續(xù)航最高607km，支持100kW直流快充，配備AR-HUD增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)抬頭顯示和ID.Light光語(yǔ)系統(tǒng)。途觀LPro首次搭載IQ.Pilot智能駕駛系統(tǒng)，采用15英寸懸浮中控+11.6英寸副駕屏設(shè)計(jì)，配備哈曼卡頓音響和智能矩陣大燈。動(dòng)力系統(tǒng)與技術(shù)優(yōu)勢(shì)采用米勒循環(huán)+VTG可變截面渦輪技術(shù)，熱效率達(dá)38%，配合DQ381七速濕式雙離合變速箱，換擋響應(yīng)時(shí)間縮短至200毫秒。EA888EVO4發(fā)動(dòng)機(jī)1.4T+電機(jī)組合綜合功率155kW，純電續(xù)航63km，支持3.5kW對(duì)外放電功能，混動(dòng)模式下百公里油耗僅1.6L。整合FrontAssist預(yù)碰撞安全、LaneAssist車(chē)道保持等20余項(xiàng)功能，支持0-160km/h全速域巡航。插電混動(dòng)系統(tǒng)第五代Haldex多片離合器式四驅(qū)系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)100-0%前后軸扭矩動(dòng)態(tài)分配，響應(yīng)速度較上代提升50%。4MOTION智能四驅(qū)01020403IQ.Drive智駕系統(tǒng)競(jìng)品差異化對(duì)比要點(diǎn)主流車(chē)型三年保值率65%-70%，高于行業(yè)平均水平5-8個(gè)百分點(diǎn)，金融方案支持36期0息購(gòu)車(chē)。殘值率優(yōu)勢(shì)全國(guó)1500+授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)，提供3年10萬(wàn)公里質(zhì)保，24小時(shí)道路救援響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)40分鐘。售后服務(wù)體系針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)加長(zhǎng)軸距（如新朗逸軸距2688mm），后排座椅坐墊加長(zhǎng)35mm，配備全景天窗比例達(dá)80%。本土化適配全車(chē)采用激光焊接技術(shù)，焊縫長(zhǎng)度達(dá)4.2m，較日系競(jìng)品高30%；車(chē)身空腔注蠟工藝保證12年防銹蝕能力。德系工藝標(biāo)準(zhǔn)02銷(xiāo)售技巧精要結(jié)構(gòu)化提問(wèn)技巧通過(guò)開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題結(jié)合，挖掘客戶(hù)購(gòu)車(chē)預(yù)算、使用場(chǎng)景、品牌偏好等核心需求，例如詢(xún)問(wèn)"您更關(guān)注車(chē)輛的性能還是舒適性配置？"。分析客戶(hù)試駕時(shí)的肢體語(yǔ)言和注意力分布（如反復(fù)查看內(nèi)飾或詢(xún)問(wèn)油耗），判斷其隱性需求優(yōu)先級(jí)。引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)比競(jìng)品車(chē)型的配置差異（如朗逸與軒逸的智能駕駛輔助系統(tǒng)），定位其價(jià)值敏感點(diǎn)。區(qū)分使用者（駕駛員）、影響者（家庭成員）、決策者（經(jīng)濟(jì)支配人）等角色，針對(duì)性制定溝通策略。行為觀察法競(jìng)品對(duì)比分析決策角色識(shí)別客戶(hù)需求深度分析方法01020304將金融服務(wù)（低息貸款）、延保服務(wù)、裝潢套餐等與車(chē)價(jià)打包計(jì)算，提高整體利潤(rùn)空間。增值服務(wù)捆綁通過(guò)"領(lǐng)導(dǎo)特批"話術(shù)分階段讓利（如先讓2000元再申請(qǐng)3000元），營(yíng)造來(lái)之不易的優(yōu)惠感。價(jià)格折讓技巧01020304根據(jù)配置版本呈現(xiàn)3-4檔報(bào)價(jià)方案（如舒適版/豪華版/旗艦版），利用"錨定效應(yīng)"引導(dǎo)客戶(hù)選擇中間檔位。階梯式報(bào)價(jià)策略當(dāng)價(jià)格僵持時(shí)轉(zhuǎn)向強(qiáng)調(diào)售后網(wǎng)絡(luò)覆蓋率（全國(guó)500+4S店）、殘值率（三年保值率65%）等軟性?xún)r(jià)值。非價(jià)格因素轉(zhuǎn)化報(bào)價(jià)策略與談判技巧"價(jià)格比競(jìng)品高"應(yīng)對(duì)采用FAB法則（Feature-Aspect-Benefit）解析激光焊接車(chē)身工藝帶來(lái)的安全提升，量化長(zhǎng)期使用成本優(yōu)勢(shì)。"再考慮看看"應(yīng)對(duì)制造緊迫感（如"本季度促銷(xiāo)政策月底截止"），同步提供深度試駕體驗(yàn)（72小時(shí)長(zhǎng)測(cè)車(chē)服務(wù)）。"配置不滿意"應(yīng)對(duì)演示可定制化方案（如原廠升級(jí)ACC自適應(yīng)巡航），提供改裝案例庫(kù)（200+客戶(hù)改裝實(shí)拍圖）。"擔(dān)心質(zhì)量問(wèn)題"應(yīng)對(duì)展示J.D.Power銷(xiāo)售滿意度SSI三連冠證書(shū)，邀請(qǐng)參觀總裝車(chē)間（每月15日工廠開(kāi)放日）。典型異議場(chǎng)景應(yīng)對(duì)方案03展廳接待流程客戶(hù)進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)化接待步驟銷(xiāo)售顧問(wèn)需統(tǒng)一著裝并佩戴工牌，在客戶(hù)進(jìn)店5秒內(nèi)主動(dòng)上前問(wèn)候，使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（如“歡迎光臨上海大眾”），同時(shí)保持微笑和適度眼神交流。通過(guò)開(kāi)放式提問(wèn)（如“您對(duì)哪款車(chē)型感興趣？”）了解客戶(hù)購(gòu)車(chē)需求，實(shí)時(shí)填寫(xiě)《客戶(hù)信息表》，記錄預(yù)算、用車(chē)場(chǎng)景及偏好配置等關(guān)鍵數(shù)據(jù)。按照預(yù)設(shè)路線引導(dǎo)客戶(hù)參觀重點(diǎn)展車(chē)區(qū)，途中穿插介紹品牌歷史（如中德合資背景）、技術(shù)優(yōu)勢(shì)（如TSI+DSG黃金動(dòng)力組合）及本地化服務(wù)政策。根據(jù)客戶(hù)偏好提供咖啡/茶水，每15分鐘主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要續(xù)杯，冬季/夏季提前調(diào)節(jié)洽談區(qū)溫度至22-24℃。熱情迎賓與形象管理需求分析與信息記錄展廳動(dòng)線引導(dǎo)與品牌介紹飲品服務(wù)與舒適度維護(hù)車(chē)輛動(dòng)態(tài)演示規(guī)范六方位繞車(chē)講解標(biāo)準(zhǔn)化從車(chē)頭45度角開(kāi)始，依次演示前臉設(shè)計(jì)（如家族式格柵）、側(cè)身線條（風(fēng)阻系數(shù)）、后備箱空間（容積數(shù)據(jù)）、后排座椅（折疊功能）、底盤(pán)結(jié)構(gòu)（懸掛類(lèi)型）及駕駛艙布局（人機(jī)工程學(xué)設(shè)計(jì)）。01科技功能情景化演示針對(duì)MQB平臺(tái)車(chē)型重點(diǎn)展示ACC自適應(yīng)巡航（模擬高速跟車(chē)）、PLA自動(dòng)泊車(chē)（現(xiàn)場(chǎng)演示側(cè)方位）、MIB信息娛樂(lè)系統(tǒng)（CarPlay連接演示），強(qiáng)調(diào)與競(jìng)品的差異化優(yōu)勢(shì)。02動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)使用iPad展示第三方評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)（如0-100km/h加速時(shí)間對(duì)比表）、碰撞測(cè)試成績(jī)（C-NCAP五星評(píng)級(jí)）及油耗認(rèn)證（工信部數(shù)據(jù)與實(shí)際車(chē)主反饋差值說(shuō)明）。03競(jìng)品對(duì)比話術(shù)庫(kù)應(yīng)用針對(duì)客戶(hù)提及的競(jìng)品（如豐田卡羅拉），從動(dòng)力響應(yīng)性（渦輪增壓vs自然吸氣）、配置豐富度（全系標(biāo)配EPB對(duì)比）及殘值率三個(gè)維度進(jìn)行客觀分析。04設(shè)計(jì)包含城市道路（體驗(yàn)啟停平順性）、高架路段（測(cè)試中段加速）、減速帶（驗(yàn)證懸掛濾震）的復(fù)合型試駕路線，單次時(shí)長(zhǎng)控制在20-25分鐘。路線規(guī)劃與場(chǎng)景覆蓋在封閉路段指導(dǎo)客戶(hù)觸發(fā)AEB自動(dòng)緊急制動(dòng)（模擬行人橫穿）、車(chē)道保持輔助（雙手短暫離開(kāi)方向盤(pán)演示），結(jié)束后立即解釋系統(tǒng)工作原理。主動(dòng)安全系統(tǒng)體驗(yàn)引導(dǎo)試駕前查驗(yàn)客戶(hù)駕照（駕齡需滿1年），簽署《試乘試駕協(xié)議》并講解緊急制動(dòng)等注意事項(xiàng)，副駕駛位置常備嘔吐袋和礦泉水。安全確認(rèn)與文件簽署010302試乘試駕關(guān)鍵引導(dǎo)點(diǎn)觀察客戶(hù)試駕時(shí)的興奮點(diǎn)（如反復(fù)體驗(yàn)S擋運(yùn)動(dòng)模式），返程途中試探性詢(xún)問(wèn)“您覺(jué)得這款動(dòng)力表現(xiàn)是否符合預(yù)期？”，24小時(shí)內(nèi)發(fā)送定制化跟進(jìn)短信（含試駕車(chē)型配置單鏈接）。成交信號(hào)捕捉與跟進(jìn)0404銷(xiāo)售工具應(yīng)用規(guī)范客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)車(chē)意向等字段填寫(xiě)，確保數(shù)據(jù)可追溯性，支持后續(xù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)與需求分析?？蛻?hù)信息標(biāo)準(zhǔn)化錄入要求銷(xiāo)售顧問(wèn)在每次客戶(hù)接觸后24小時(shí)內(nèi)更新溝通內(nèi)容，包括試駕反饋、價(jià)格談判進(jìn)度及異議處理情況。跟進(jìn)記錄實(shí)時(shí)更新根據(jù)客戶(hù)意向強(qiáng)度劃分A/B/C級(jí)，自動(dòng)觸發(fā)不同跟進(jìn)策略（如A級(jí)客戶(hù)需每日跟進(jìn)），系統(tǒng)推送提醒避免遺漏。商機(jī)階段動(dòng)態(tài)管理CRM系統(tǒng)錄入與跟進(jìn)金融方案計(jì)算工具操作支持首付比例（15%-50%）、貸款期限（12-60個(gè)月）、利率浮動(dòng)范圍等變量調(diào)整，實(shí)時(shí)生成月供對(duì)比表輔助客戶(hù)決策。參數(shù)靈活配置內(nèi)置主流銀行與金融公司利率數(shù)據(jù)庫(kù)，可橫向?qū)Ρ却蟊娊鹑诜桨概c外部產(chǎn)品的成本差異，突出優(yōu)勢(shì)話術(shù)。競(jìng)品方案比對(duì)功能指導(dǎo)銷(xiāo)售顧問(wèn)使用圖表工具（如折線圖展示不同期限還款壓力），提升客戶(hù)對(duì)復(fù)雜金融條款的理解度?？梢暬敵雠嘤?xùn)電子合同簽署流程身份核驗(yàn)雙通道集成公安部人臉識(shí)別與銀行卡四要素驗(yàn)證，確保簽約主體合規(guī)性，降低法律風(fēng)險(xiǎn)。電子簽章權(quán)限管理合同簽署后自動(dòng)加密上傳至企業(yè)云服務(wù)器，支持按VIN碼、客戶(hù)ID等多維度檢索，適配售后索賠等場(chǎng)景需求。4S店銷(xiāo)售經(jīng)理需審批合同條款后解鎖電子章使用權(quán)限，防止未經(jīng)授權(quán)的合同生效。云端歸檔與調(diào)閱05客戶(hù)關(guān)系管理高意向潛客分級(jí)根據(jù)客戶(hù)購(gòu)車(chē)意向強(qiáng)度、預(yù)算匹配度及到店頻次，將潛客分為A/B/C三級(jí)，A級(jí)客戶(hù)需48小時(shí)內(nèi)專(zhuān)人跟進(jìn)，B級(jí)客戶(hù)每周2次電話回訪，C級(jí)客戶(hù)通過(guò)月度促銷(xiāo)活動(dòng)激活。潛客分級(jí)跟進(jìn)策略數(shù)字化工具賦能采用CRM系統(tǒng)記錄客戶(hù)試駕偏好、咨詢(xún)歷史及互動(dòng)數(shù)據(jù)，通過(guò)AI算法自動(dòng)生成個(gè)性化跟進(jìn)話術(shù)，提升銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率15%-20%。場(chǎng)景化需求挖掘針對(duì)不同分級(jí)客戶(hù)設(shè)計(jì)差異化溝通策略，如對(duì)家庭用戶(hù)側(cè)重安全性能演示，對(duì)商務(wù)客戶(hù)強(qiáng)調(diào)車(chē)型配置與品牌溢價(jià)能力。成交客戶(hù)回訪計(jì)劃投訴預(yù)警升級(jí)體系對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的負(fù)面評(píng)價(jià)啟動(dòng)24小時(shí)響應(yīng)機(jī)制，由區(qū)域經(jīng)理級(jí)人員介入處理，確保NPS（凈推薦值）維持在行業(yè)前10%水平。03建立客戶(hù)專(zhuān)屬服務(wù)檔案，記錄保養(yǎng)周期、保險(xiǎn)到期日等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，通過(guò)企業(yè)微信推送定制化關(guān)懷內(nèi)容，年均復(fù)購(gòu)率提高30%。02生命周期價(jià)值管理3-7-21標(biāo)準(zhǔn)化回訪機(jī)制交車(chē)后3天內(nèi)進(jìn)行滿意度調(diào)研，7天內(nèi)提供車(chē)輛使用教學(xué)視頻，21天時(shí)預(yù)約首次保養(yǎng)并收集改進(jìn)建議，客戶(hù)留存率可提升至82%。01老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹激勵(lì)組建"大眾車(chē)主俱樂(lè)部"線上社群，定期組織技術(shù)講堂、自駕游等活動(dòng)，通過(guò)KOC（關(guān)鍵意見(jiàn)消費(fèi)者）帶動(dòng)新客入群轉(zhuǎn)化。社群運(yùn)營(yíng)裂變模型數(shù)據(jù)化裂變工具開(kāi)發(fā)客戶(hù)分享小程序，老客戶(hù)生成專(zhuān)屬二維碼后可實(shí)時(shí)追蹤潛在客戶(hù)行為軌跡，銷(xiāo)售顧問(wèn)根據(jù)線索熱度實(shí)施精準(zhǔn)觸達(dá)。設(shè)計(jì)階梯式獎(jiǎng)勵(lì)政策，成功引薦1臺(tái)成交贈(zèng)送原廠配件禮包，引薦3臺(tái)升級(jí)為終身免費(fèi)基礎(chǔ)保養(yǎng)，轉(zhuǎn)介紹貢獻(xiàn)率可達(dá)總銷(xiāo)量的25%?；P(pán)客戶(hù)裂變方法06團(tuán)隊(duì)協(xié)作管理關(guān)鍵指標(biāo)可視化通過(guò)數(shù)據(jù)看板展示當(dāng)日銷(xiāo)售目標(biāo)、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率及客戶(hù)到店量，確保團(tuán)隊(duì)成員對(duì)核心任務(wù)達(dá)成共識(shí)。角色分工明確化根據(jù)銷(xiāo)售顧問(wèn)專(zhuān)長(zhǎng)分配試駕邀約、訂單跟進(jìn)或售后轉(zhuǎn)化職責(zé)，形成互補(bǔ)型協(xié)作鏈條。難點(diǎn)案例共享針對(duì)前日高意向未成交客戶(hù)進(jìn)行話術(shù)復(fù)盤(pán)，提煉應(yīng)對(duì)價(jià)格異議、配置對(duì)比的標(biāo)準(zhǔn)化解決方案。每日晨會(huì)目標(biāo)拆解實(shí)時(shí)監(jiān)控潛客-試駕-報(bào)價(jià)-成交各環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化率，識(shí)別瓶頸環(huán)節(jié)并制定專(zhuān)項(xiàng)提升策略?；跉v史成交數(shù)據(jù)構(gòu)建地域、年齡、職業(yè)維度標(biāo)簽體系，優(yōu)化廣告投放精準(zhǔn)度。整合同價(jià)位區(qū)間競(jìng)品車(chē)型的配置對(duì)比數(shù)據(jù)，訓(xùn)練銷(xiāo)售