電信業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理服務(wù)響應(yīng)與項目成功率績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶服務(wù)響應(yīng)效率首次響應(yīng)時間達標率30%95%按月統(tǒng)計，實際首次響應(yīng)時間在規(guī)定時限內(nèi)（如30分鐘）的工單占比。每低1%，扣0.5%權(quán)重分?？蛻魸M意度評分4.5分（滿分5分）通過CRM系統(tǒng)收集的月度客戶評價平均分。每低0.1分，扣0.5%權(quán)重分。問題一次性解決率80%客戶問題在首次交互中直接解決的工單占比。每低1%，扣0.5%權(quán)重分。投訴處理及時率98%投訴工單在規(guī)定時限內(nèi)（如24小時）完成的占比。每低1%，扣0.5%權(quán)重分。服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率100%檢查服務(wù)記錄中符合公司標準流程的工單占比。每低1%，扣0.5%權(quán)重分。電信業(yè)務(wù)項目簽約率月度目標簽約量達成率25%100%實際簽約量與月度目標的比值。每低1%，扣0.5%權(quán)重分。重點客戶簽約成功率85%重點客戶名單中的簽約量占總簽約量的比例。每低1%，扣0.5%權(quán)重分。新業(yè)務(wù)推廣轉(zhuǎn)化率20%新增業(yè)務(wù)（如5G套餐、家庭寬帶）的簽約量占總簽約量的比例。每低1%，扣0.5%權(quán)重分?？蛻敉扑]簽約數(shù)量30%通過老客戶推薦產(chǎn)生的簽約量占總簽約量的比例。每低1%，扣0.5%權(quán)重分。簽約流程合規(guī)率100%所有簽約流程符合公司合同規(guī)范的比例。每低1%，扣0.5%權(quán)重分。項目交付與執(zhí)行質(zhì)量項目按時交付率25%90%按合同約定時間完成交付的項目占比。每低1%，扣0.5%權(quán)重分。客戶驗收通過率95%項目交付后一次性通過客戶驗收的比例。每低1%，扣0.5%權(quán)重分。項目返工率5%因質(zhì)量問題導致返工的項目數(shù)量占總交付項目的比例。每高1%，扣0.5%權(quán)重分。項目成本控制率98%實際項目成本控制在預(yù)算范圍內(nèi)的比例。每低1%，扣0.5%權(quán)重分。項目文檔完整性與準確性100%項目交付文檔符合要求的比例。每低1%，扣0.5%權(quán)重分。客戶關(guān)系維護與拓展客戶回訪覆蓋率20%100%按計劃完成客戶回訪的比例。每低1%，扣0.5%權(quán)重分?？蛻袅魇士刂?0%負責客戶群體的流失率低于行業(yè)平均水平（假定為10%）。每高1%，扣0.5%權(quán)重分?？蛻粼鲋禈I(yè)務(wù)滲透率15%從存量客戶中成功推廣增值業(yè)務(wù)的簽約量占客戶總數(shù)的比例。每低1%，扣0.5%權(quán)重分?？蛻敉对V率5%負責客戶群體的投訴率低于行業(yè)平均水平（假定為5%）。每高1%，扣0.5%權(quán)重分。客戶推薦指數(shù)4.0（滿分5分）通過客戶調(diào)研或CRM系統(tǒng)收集的客戶推薦評分。每低0.1分，扣0.5%權(quán)重分。本考核表用于評估電信業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理在服務(wù)響應(yīng)效率、業(yè)務(wù)簽約、項目交付質(zhì)量及客戶關(guān)系維護方面的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標的實際達成情況，結(jié)合評分標準進行客觀評價。權(quán)重分配反映各項工作的核心重要性，最終得分=Σ(各維度得分*權(quán)重)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：