通信設(shè)備售后服務(wù)工程師客戶滿意度與故障處理績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶反饋評分40%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分客戶投訴解決率95%按實際解決投訴數(shù)量/總投訴數(shù)量計算，每低1%扣2分，最低扣至0分客戶回訪滿意度90%按回訪滿意度評分計算，每低1%扣1分，最低扣至0分客戶表揚次數(shù)5次/季度每少1次扣1分，最低扣至0分服務(wù)響應(yīng)及時性90%以上按服務(wù)請求響應(yīng)時間達標率計算，每低1%扣1分，最低扣至0分故障處理效率故障平均解決時間30%4小時按故障從報修到解決的平均時長計算，每超時1小時扣2分，最低扣至0分故障一次性解決率85%按故障首次處理成功次數(shù)/總處理次數(shù)計算，每低1%扣1分，最低扣至0分故障升級次數(shù)≤2次/季度每超1次扣2分，最低扣至0分備件更換準確率98%按正確更換備件數(shù)量/總更換數(shù)量計算，每低1%扣1分，最低扣至0分故障預(yù)防措施有效性通過90%以上客戶驗證按實施預(yù)防措施后客戶驗證通過率計算，每低1%扣1分，最低扣至0分技術(shù)能力技術(shù)問題解決能力20%95%以上問題一次解決按復(fù)雜技術(shù)問題首次解決率計算，每低1%扣1分，最低扣至0分新設(shè)備培訓(xùn)考核通過率100%按新設(shè)備培訓(xùn)考核通過人數(shù)/參訓(xùn)人數(shù)計算，每低1%扣2分，最低扣至0分技術(shù)文檔準確性100%準確按技術(shù)文檔檢查錯誤率計算，每發(fā)現(xiàn)1處錯誤扣1分，最低扣至0分技術(shù)方案合理性客戶100%認可按客戶對技術(shù)方案認可度調(diào)查，每低1%扣1分，最低扣至0分持續(xù)學(xué)習(xí)與認證完成至少2項技術(shù)認證每少1項扣5分，最低扣至0分服務(wù)態(tài)度與溝通客戶溝通有效性10%100%客戶評價良好按客戶對溝通效果的評分，每低1%扣1分，最低扣至0分服務(wù)主動性主動發(fā)現(xiàn)并解決至少1次潛在問題按主動服務(wù)行為記錄，每少1次扣2分，最低扣至0分服務(wù)規(guī)范性100%符合規(guī)范按服務(wù)流程合規(guī)性檢查，每發(fā)現(xiàn)1處違規(guī)扣1分，最低扣至0分情緒管理能力無客戶投訴記錄每出現(xiàn)1次因情緒問題導(dǎo)致的投訴扣5分，最低扣至0分團隊協(xié)作跨部門協(xié)作滿意度≥90%按內(nèi)部協(xié)作滿意度調(diào)查，每低1%扣1分，最低扣至0分本考核表用于評估通信設(shè)備售后服務(wù)工程師在客戶滿意度、故障處理效率、技術(shù)能力及服務(wù)態(tài)度與溝通四個維度的表現(xiàn)。請根據(jù)各指標的目標值和評分標準進行客觀評分，權(quán)重分別為客戶滿意度40%、故障處理效率30%、技術(shù)能力20%、服務(wù)態(tài)度與溝通10%?？己私Y(jié)果將作為績效評定的重要依據(jù)，請確保數(shù)據(jù)真實準確。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：