面試客服筆試題目及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客服在接聽(tīng)電話時(shí)，以下哪個(gè)做法是不合適的？A.微笑（雖然對(duì)方看不到）B.及時(shí)接聽(tīng)C.先忙自己的事，過(guò)一會(huì)再接D.禮貌用語(yǔ)答案：C2.客戶投訴產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，客服首先應(yīng)該？A.否認(rèn)問(wèn)題B.安撫客戶情緒C.責(zé)怪客戶使用不當(dāng)D.掛斷電話答案：B3.客服與客戶溝通的最佳語(yǔ)速是？A.非?？?，提高效率B.非常慢，確?？蛻袈?tīng)清C.適中，清晰又高效D.時(shí)快時(shí)慢答案：C4.以下哪種方式不適合用于記錄客戶信息？A.紙質(zhì)表格B.電子表格C.大腦記憶D.專門(mén)的客服管理軟件答案：C5.當(dāng)客戶提出不合理要求時(shí)，客服應(yīng)該？A.直接拒絕B.嘲笑客戶C.委婉解釋說(shuō)明D.按照要求做答案：C6.客服的工作主要目的是？A.與客戶吵架B.解決客戶問(wèn)題，提升客戶滿意度C.推銷(xiāo)高價(jià)產(chǎn)品D.打發(fā)時(shí)間答案：B7.對(duì)于客戶反饋的問(wèn)題，客服應(yīng)該在多久內(nèi)給予初步回應(yīng)？A.立刻B.1小時(shí)內(nèi)C.1天內(nèi)D.1周內(nèi)答案：A8.客服在與客戶交流時(shí)，以下哪種態(tài)度是正確的？A.冷漠B.熱情積極C.傲慢D.不耐煩答案：B9.如果客戶說(shuō)的是方言，客服聽(tīng)不懂，應(yīng)該？A.直接掛斷B.讓客戶說(shuō)普通話C.假裝聽(tīng)懂D.找能聽(tīng)懂的同事幫忙答案：D10.客服在工作中需要具備的最重要的技能是？A.打字速度快B.會(huì)多種語(yǔ)言C.良好的溝通能力D.能歌善舞答案：C二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客服在處理客戶投訴時(shí)，需要具備哪些能力？A.情緒安撫能力B.問(wèn)題分析能力C.快速?zèng)Q策能力D.推卸責(zé)任能力答案：ABC2.以下哪些是客服工作中的常用工具？A.電話B.電腦C.計(jì)算器D.小錘子答案：ABC3.客服在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)該注意哪些方面？A.用詞禮貌B.語(yǔ)調(diào)溫和C.主動(dòng)引導(dǎo)話題D.打斷客戶說(shuō)話答案：ABC4.一個(gè)優(yōu)秀的客服應(yīng)該具備以下哪些素質(zhì)？A.耐心B.責(zé)任心C.同理心D.粗心答案：ABC5.當(dāng)客戶詢問(wèn)產(chǎn)品功能時(shí)，客服可以通過(guò)哪些方式解答？A.查閱產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)B(niǎo).根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)C.詢問(wèn)同事D.編造答案答案：ABC6.在客服工作中，可能會(huì)遇到哪些類型的客戶？A.溫和型B.暴躁型C.沉默型D.健談型答案：ABCD7.客服的績(jī)效考核指標(biāo)可能包括？A.客戶滿意度B.問(wèn)題解決率C.平均響應(yīng)時(shí)間D.每天接電話的數(shù)量答案：ABCD8.以下哪些行為有助于提升客服的工作效率？A.熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)B.優(yōu)化溝通流程C.長(zhǎng)時(shí)間休息D.合理安排工作時(shí)間答案：ABD9.客服在處理客戶退換貨請(qǐng)求時(shí)，需要核實(shí)哪些信息？A.購(gòu)買(mǎi)憑證B.產(chǎn)品是否符合退換貨條件C.客戶身份D.客戶的星座答案：ABC10.對(duì)于新入職的客服，需要進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)？A.產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)B.溝通技巧培訓(xùn)C.公司規(guī)章制度培訓(xùn)D.烹飪技巧培訓(xùn)答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.客服不需要對(duì)產(chǎn)品有深入的了解。（×）2.客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。（×）3.客服在與客戶溝通時(shí)可以使用網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)。（√）4.對(duì)于客戶的表?yè)P(yáng)，客服不需要回應(yīng)。（×）5.客服的工作只是接聽(tīng)電話。（×）6.如果客戶很生氣，客服也可以生氣。（×）7.客服在解答客戶問(wèn)題時(shí)可以含糊其辭。（×）8.客服應(yīng)該盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。（√）9.客服不需要記錄與客戶的溝通內(nèi)容。（×）10.只要客戶滿意，客服可以違反公司規(guī)定。（×）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述客服在處理客戶投訴時(shí)的基本步驟。答案：首先安撫客戶情緒，讓客戶冷靜下來(lái)；然后仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的投訴內(nèi)容，了解問(wèn)題所在；接著分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因；之后給出合理的解決方案；最后跟進(jìn)確保問(wèn)題得到徹底解決。2.請(qǐng)說(shuō)明客服工作中良好溝通能力的重要性。答案：良好溝通能力能準(zhǔn)確理解客戶需求，避免誤解?？梢杂行О矒峥蛻羟榫w，提升客戶滿意度，有助于快速解決客戶問(wèn)題，對(duì)維護(hù)公司形象也非常重要。3.如果遇到客戶詢問(wèn)超出自己知識(shí)范圍的問(wèn)題，應(yīng)該怎么辦？答案：首先向客戶說(shuō)明情況，然后及時(shí)查閱相關(guān)資料或者詢問(wèn)同事，盡快給客戶準(zhǔn)確的答復(fù)。4.客服如何提高自己的工作效率？答案：熟悉產(chǎn)品知識(shí)，優(yōu)化溝通流程，合理安排工作時(shí)間，熟練使用客服工具，提高自身的業(yè)務(wù)水平等。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何在客服工作中保持積極的態(tài)度。答案：要熱愛(ài)客服工作，從解決客戶問(wèn)題中獲得成就感。多自我激勵(lì)，把每一次與客戶的交流都當(dāng)作提升自己的機(jī)會(huì)，同時(shí)同事之間互相鼓勵(lì)。2.如何處理客戶對(duì)產(chǎn)品不切實(shí)際的期望？答案：委婉地告知客戶產(chǎn)品的實(shí)際功能和限制，用類似產(chǎn)品的對(duì)比或者實(shí)際案例讓客戶理解，同時(shí)提供一些可行的替代方案。3.談?wù)効头ぷ髦袌F(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性。答案：團(tuán)隊(duì)協(xié)作可共享知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，提