金融服務(wù)行業(yè)客戶經(jīng)理客戶服務(wù)質(zhì)量考核績(jī)效表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分40%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評(píng)分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低得分為0分?？蛻敉对V率低于5%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶投訴次數(shù)占服務(wù)客戶總數(shù)的百分比，低于5%為滿分，每高1%扣5分，最高扣20分?？蛻舯?yè)P(yáng)次數(shù)至少3次統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)收到客戶書面或口頭表?yè)P(yáng)的次數(shù)，每超過1次加2分，最高加10分。客戶續(xù)約率高于85%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶續(xù)約比例，高于85%為滿分，每低1%扣3分，最低得分為0分。客戶流失率低于10%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶流失比例，低于10%為滿分，每高1%扣5分，最高扣25分。服務(wù)響應(yīng)速度電話接通率20%95%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶電話首次接通的比例，95%為滿分，每低1%扣2分，最低得分為0分。郵件回復(fù)時(shí)間24小時(shí)內(nèi)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶郵件平均回復(fù)時(shí)間，24小時(shí)內(nèi)為滿分，每超過1小時(shí)扣1分，最高扣10分。問題解決時(shí)間3個(gè)工作日內(nèi)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶問題平均解決時(shí)間，3個(gè)工作日內(nèi)為滿分，每超過1個(gè)工作日扣2分，最高扣10分?？蛻舻却龝r(shí)間平均不超過5分鐘統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶平均等待時(shí)間，不超過5分鐘為滿分，每超過1分鐘扣0.5分，最高扣20分。服務(wù)渠道覆蓋率100%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)提供的服務(wù)渠道（電話、郵件、在線、現(xiàn)場(chǎng)等）是否滿足客戶需求，100%為滿分，每低1%扣5分，最低得分為0分。產(chǎn)品知識(shí)專業(yè)性產(chǎn)品培訓(xùn)考核通過率25%100%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)考核的通過比例，100%為滿分，每低1%扣2分，最低得分為0分。客戶咨詢解答準(zhǔn)確率95%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶咨詢解答的準(zhǔn)確比例，95%為滿分，每低1%扣1分，最低得分為0分。產(chǎn)品推薦匹配度客戶滿意度高于85%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)產(chǎn)品推薦與客戶需求的匹配度，客戶滿意度高于85%為滿分，每低5%扣2分，最高扣20分。合規(guī)操作執(zhí)行率100%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)合規(guī)操作執(zhí)行的符合比例，100%為滿分，每低1%扣5分，最低得分為0分。持續(xù)學(xué)習(xí)完成率100%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)完成指定產(chǎn)品知識(shí)或服務(wù)技能學(xué)習(xí)的比例，100%為滿分，每低1%扣2分，最低得分為0分?？蛻絷P(guān)系維護(hù)客戶拜訪頻率15%每月至少2次統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)對(duì)重點(diǎn)客戶的拜訪頻率，每月至少2次為滿分，每少1次扣2分，最高扣10分。客戶活動(dòng)參與度至少參與4次統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)參與公司或團(tuán)隊(duì)組織的客戶活動(dòng)次數(shù)，每超過1次加2分，最高加10分?？蛻絷P(guān)系深度至少5位深度客戶統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)維護(hù)的客戶關(guān)系深度，至少5位深度客戶為滿分，每少1位扣2分，最低得分為0分?？蛻敉扑]率至少2次客戶推薦統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)收到客戶推薦的新客戶數(shù)量，每超過1次加3分，最高加15分?？蛻絷P(guān)系危機(jī)處理無重大危機(jī)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶關(guān)系危機(jī)處理的及時(shí)性和有效性，無重大危機(jī)為滿分，出現(xiàn)一般危機(jī)扣5分，重大危機(jī)扣15分。本考核表旨在評(píng)估金融服務(wù)行業(yè)客戶經(jīng)理在客戶服務(wù)質(zhì)量方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)或上級(jí)評(píng)估，最終得分將作為績(jī)效評(píng)定的依據(jù)。各維度權(quán)重已預(yù)設(shè)，請(qǐng)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行評(píng)分。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：