《個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理》期末復(fù)習(xí)資料

2011-01-0911:09:071分類：默認(rèn)分類|標(biāo)簽：無|字號(hào)大中小訂閱

第一單元自我規(guī)劃各章知識(shí)點(diǎn)

第1章：思考你的目標(biāo)

1、什么是創(chuàng)造性思維方法，你的工作當(dāng)中的哪些方面適合應(yīng)用創(chuàng)造性思維方法？

創(chuàng)造性思維是指不依常規(guī)、尋求變異、想出新方法、建立新理論、從多方面尋求答案的開放式思維方式。

頭腦風(fēng)暴法的規(guī)則遵循兩個(gè)獨(dú)立的階段,這兩個(gè)階段不能同時(shí)進(jìn)行。在我們的工作中,經(jīng)常會(huì)遇到比如：制

定目標(biāo)、解決問題的情況，我們經(jīng)常采用頭腦風(fēng)暴法。

例：培養(yǎng)創(chuàng)造型思維是培養(yǎng)創(chuàng)造能力的一個(gè)方面。（對(duì)）

2、什么是頭腦風(fēng)暴法？個(gè)人和集體使用頭腦風(fēng)暴進(jìn)行創(chuàng)造性思維有什么區(qū)別和聯(lián)系？

頭腦風(fēng)暴法（Brainstorming）是為「克服阻礙產(chǎn)生創(chuàng)造性方案的遵從壓力的一種相刻簡單的方法，它利用一

種思想產(chǎn)生過程，鼓勵(lì)提出任訶種類的方案設(shè)計(jì)思想，同時(shí)禁止充各種方案的任何批評(píng)。個(gè)人頭腦風(fēng)暴不會(huì)

受到別人的干擾，但是思路狹窄；團(tuán)隊(duì)頭腦風(fēng)暴法能夠集中很多人的意見，但是人們往往會(huì)有所顧慮。

3、假如你現(xiàn)在面對(duì)職業(yè)或工作的選擇，你會(huì)采用什么手段來面對(duì)這些選擇？

具體情況具體對(duì)待。面對(duì)不同的情況，應(yīng)該有不同的方法。一般來講包括：

改變境遇

積極進(jìn)取一一使自己更加適應(yīng)：

而對(duì)其他挑戰(zhàn)，如參加訓(xùn)練和培訓(xùn)；

改善工作環(huán)境；

授權(quán)給其他人，讓他們承擔(dān)一些H常事務(wù)。

改變自己

檢查自己的真實(shí)想法一一嘴上說的和心中想的是否一致；

改變行為；

發(fā)展在其他領(lǐng)域的技能和能力

改變個(gè)人與工作之間的關(guān)系

適應(yīng)工作；

將工作看作達(dá)到目標(biāo)的方法；

通過降低問題的重要性來改變看法一一更注重工作之余的生活。

離開

4、請(qǐng)思考你是如何制定自己的目標(biāo)和計(jì)劃的。

制定目標(biāo)時(shí)首先應(yīng)該分析自己的現(xiàn)狀，考慮自己的選擇，這種情況可以用個(gè)人頭腦風(fēng)暴法來進(jìn)行，但是一

定要遵循頭腦風(fēng)暴法的規(guī)則。

制定計(jì)劃：可以按照計(jì)劃的時(shí)間長短進(jìn)行，長期計(jì)劃一般是提綱挈領(lǐng)的；而短期的計(jì)劃則是詳細(xì)具體的，事

情的時(shí)間、地點(diǎn)、人物等都應(yīng)該具體詳細(xì)。當(dāng)然其他的方法也口J以。

第2章：自我認(rèn)知

1、什么是自我認(rèn)知？在H常生活中你是怎樣了解自己和他人的？

自我認(rèn)知是情感智能框架中的一個(gè)方面，也就是了解自己的情感，主要包括：情感自我認(rèn)知、正確的自我

評(píng)估、自信等。一般通過測(cè)試視個(gè)人情況而定，只要合理即可。

一般來說：與他人溝通，理解也人，換角度思考，反思自己的行為，接受各種反饋意見等都能幫助你去理解

自己和他人。

例：情感智能框架中的認(rèn)知包括（D）。

A自我認(rèn)知和對(duì)他人的認(rèn)知

B對(duì)他人的認(rèn)知和對(duì)社會(huì)的認(rèn)知

C自我認(rèn)知和自我評(píng)價(jià)

D自我認(rèn)知和社會(huì)認(rèn)知

2、自我認(rèn)知有哪幾種方式？你通常使用其中的哪一種？

增強(qiáng)自我認(rèn)知能力有多種方式，最重要的兩種是：反思自己的行為及行為造成的后果，并從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；觀

察其他人的反饋。通常還有思考自己的行為，利用反饋、觀察、閱讀、討論等方式。

3、什么是反饋？你通常通過哪些途徑得到反饋？

反饋是發(fā)展自我認(rèn)知的一個(gè)有效途徑，也是發(fā)展技能和能力的有效途徑。如果我們有意識(shí)尋求反饋并接受

反饋，那么反饋將無處不在：取朋友和家庭得到的反饋和在工作中得到的反饋一樣有用.

4、什么是個(gè)人SWOT分析？你的強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)、機(jī)會(huì)和威脅是什么？個(gè)人SWOT分析對(duì)你有什么幫助？

個(gè)人或企業(yè)的弱項(xiàng)、強(qiáng)項(xiàng)、機(jī)會(huì)、威脅分析。根據(jù)具體情況而定。SWOT分析可以那助我們了解自身的狀

況和外部因素的狀況，能夠充分利用自己的優(yōu)勢(shì)，抓住時(shí)機(jī)。

第3章：有效的學(xué)習(xí)

1、學(xué)習(xí)周期的定義是什么，它包括哪些階段？

一般來說，我們都是遵循kolb的學(xué)習(xí)循環(huán)周期，他的學(xué)習(xí)周期是從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的周期。從實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)中學(xué)

習(xí)的過程，包括獲得經(jīng)驗(yàn)、反思、理論化、應(yīng)用四個(gè)階段。

2、你通常從學(xué)習(xí)周期的哪一個(gè)階段開始學(xué)習(xí)，從這一階段開始學(xué)習(xí)有什么特點(diǎn)？

學(xué)習(xí)周期中，從那一個(gè)階段開始學(xué)習(xí)都有自己的特點(diǎn)。n

從獲得經(jīng)驗(yàn)開始學(xué)習(xí)：從反思階段開始學(xué)習(xí)；從理論化階段開始：從應(yīng)用階段開始。

不同的人可能對(duì)自己從學(xué)習(xí)底期哪個(gè)階段開始學(xué)習(xí)有不同的的選擇，實(shí)際上從哪個(gè)階段開始都可以，只要

對(duì)所有階段都同樣重視，都可以獲得同樣好的學(xué)習(xí)效果。

3、有哪些正式和非正式的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)？

學(xué)習(xí)的方式包括正式的或非正式的學(xué)習(xí)方式。

正式的學(xué)習(xí)方式包括：

脫產(chǎn)培訓(xùn)：工作現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：計(jì)算機(jī)培訓(xùn)：開放式或遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)；示范/演示。

非正式的學(xué)習(xí)方式包括：

觀察學(xué)習(xí)——在一旁觀察別人的工作情況：

崗位輪換一一與他人交換崗位并彼此承擔(dān)對(duì)方的實(shí)際工作內(nèi)容：

訓(xùn)練與指導(dǎo)一一在任務(wù)或項(xiàng)目中進(jìn)行的一對(duì)一的指導(dǎo)和支持；

與“專家”接觸一一?種非正式的訓(xùn)練。與一位更有經(jīng)驗(yàn)的同事和專家一起，通過觀察、提問和試驗(yàn)進(jìn)行

學(xué)習(xí)。

每個(gè)人的學(xué)習(xí)方式是不同的，只要適合自己，就是最好的。

4、在工作中學(xué)習(xí)的方式是否是最好的？

生活和工作中充滿各種經(jīng)驗(yàn)，因此總是存在著學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會(huì),人們可能比較習(xí)慣于利用正式的形式來

學(xué)習(xí)，但是要想通過學(xué)習(xí)獲得發(fā)展，就必須抓住各種機(jī)會(huì)來學(xué)習(xí)，并積極地在實(shí)際中運(yùn)用學(xué)習(xí)成果。根據(jù)個(gè)

人情況而定。但是不論以什么樣的學(xué)習(xí)方式都需要應(yīng)用到實(shí)踐當(dāng)中去，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，在經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)是一種

最好的學(xué)習(xí)方式。

5、學(xué)習(xí)和發(fā)展的過程中通常會(huì)遇到哪些障礙，怎樣克服這些障礙？

一般來講主要包括：

缺少時(shí)間：缺乏自信：太忙，無暇考慮未來：不良的學(xué)習(xí)經(jīng)歷；工作無穩(wěn)定感：對(duì)學(xué)習(xí)效果有疑慮：習(xí)慣

“以往”的方式一一懼怕新的方式。

要克服學(xué)習(xí)過程中的障礙，還需要從學(xué)習(xí)和工作中進(jìn)行反思，比如可以用“關(guān)鍵事件法”來解決一些問題。

第4章：職業(yè)規(guī)劃

1、目標(biāo)的含義是什么？目標(biāo)分為幾種類型？它們的特點(diǎn)各是什么？

目標(biāo)具有一定的變化性，就是說一個(gè)人可能在其人生的不同階段會(huì)有不同的目標(biāo)，目標(biāo)受生活環(huán)境和周圍

條件的影響。目標(biāo)按時(shí)間長短可以分為長、中、短期目標(biāo)。長期目標(biāo)是?般性的，可以代表對(duì)未來的理性

和期望等，可能會(huì)改變，時(shí)間一般是10年以上；典型的中期目標(biāo)一般是3-10年，在這些年當(dāng)中，會(huì)發(fā)生各

種各樣的變化，所以目標(biāo)也需要調(diào)整：短期目標(biāo)必須非常明確，這樣才能知道目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)。

2、一個(gè)好的目標(biāo)應(yīng)該具有哪些方面的特點(diǎn)？怎樣設(shè)置自己的目標(biāo)？

不管什么樣的目標(biāo)，我們認(rèn)為都應(yīng)該符合SMART原則，SMART京則是人們普遍承認(rèn)和利用的。設(shè)置目標(biāo)

的時(shí)候應(yīng)該在做好SMART目標(biāo)以后，按照事情的優(yōu)先級(jí)別進(jìn)行設(shè)置，這樣才能實(shí)現(xiàn)你所制定的目標(biāo)。

第二單元時(shí)間管理各章知識(shí)點(diǎn)

第5章：提高效率

1、對(duì)人們產(chǎn)生影響的幾種平衡是什么，請(qǐng)思考你現(xiàn)在面臨哪些方面的失衡？

思考和行動(dòng)之間的平衡；工作效率和工作效果之間的平衡；工作和維持工作能力之間的平衡；壓力不足和

壓力過度之間的平衡：工作和生活之間的平衡。我們可以根據(jù)活動(dòng)跟蹤表來檢查自己在哪些方面出現(xiàn)了失

衡。

2、效率和效果之間的區(qū)別是什么？

效率是指做事的正確方式，即準(zhǔn)時(shí)，不超出預(yù)算；效果是指工作是怎樣完成的，即方法是否奏效，是如何奏

效的，包括接下來會(huì)發(fā)生什么、長期的后果和影響。

3、在進(jìn)取與壓力之間保持平衡要注意什么，工作壓力過度是由哪些方面的原因造成的？

保持某種程度的壓力對(duì)我們的健康是有益的，也有助于我們保持進(jìn)取心。但壓力過度和壓力不足對(duì)我們來

說都是無益的。通常我們遇到的壓力過度的原因可能有：溝通條件；誤解；對(duì)時(shí)間和精力的不切實(shí)際的要

求：短時(shí)間內(nèi)做的事情太多等都會(huì)引起壓力過度。

第6章：規(guī)劃時(shí)間

1、是否每個(gè)員工都必須做出時(shí)間計(jì)戈（制訂計(jì)劃的步驟是什么？

根據(jù)人的工作內(nèi)容、工作安排、工作環(huán)境等的不同，人們不一定都要做計(jì)劃，但是，我們認(rèn)為，在自己工作

的時(shí)候最好做出計(jì)劃，計(jì)劃nJ"以不像我們平常說的那樣一定要詳細(xì)具體，有的特殊工作做個(gè)大綱也可。首先

做出目標(biāo)，然后列出任務(wù)、時(shí)間，按照輕重緩急做出排序，最后是要保持任務(wù)、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人之間的平衡。

2、什么是SMART目標(biāo)？

具有明確的、可衡量的、可實(shí)現(xiàn)的、相關(guān)的、時(shí)效性的特點(diǎn)。

3、什么是緊迫性/重要性矩陣，利用它如何正確確立優(yōu)先目標(biāo)？

按照任務(wù)的緊急性和重要性程度劃分的各個(gè)象限，利用它就可以將工作的優(yōu)先J領(lǐng)序排列出來；很多人喜歡

首先解決優(yōu)先級(jí)A的工作，實(shí)際上應(yīng)該首先解決優(yōu)先級(jí)B的工作；最好是通過前期預(yù)測(cè)，把優(yōu)先級(jí)A的工

作轉(zhuǎn)化為優(yōu)先級(jí)B的工作：然后是解決優(yōu)先級(jí)C、D的工作。

4、各個(gè)優(yōu)先級(jí)的特點(diǎn)是什么？在你的工作中，優(yōu)先級(jí)是如何排列的？

根據(jù)緊迫性/重要性矩陣，我們可以把工作分為四個(gè)優(yōu)先級(jí)，下面是它們的一些特點(diǎn)

優(yōu)先級(jí)A:緊迫且市要一一危機(jī)和緊急情況、有著最后期限的項(xiàng)目或急待解決的問題。

優(yōu)先級(jí)B:重要但不緊迫一一準(zhǔn)備、預(yù)防措施、規(guī)劃和審議、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的發(fā)展。

優(yōu)先級(jí)C:緊迫但不重要一一電話、不必要的會(huì)議、幫助團(tuán)隊(duì)成員解決他們的問題。

優(yōu)先級(jí)D:既不重要也不緊迫一一閑聊的電話、干擾、雞毛蒜皮的瑣事。

5、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的主要工作是什么，他應(yīng)該如何平衡任務(wù)、團(tuán)隊(duì)和員工之間的關(guān)系？

團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)一般有完成工作、建設(shè)團(tuán)隊(duì)、培養(yǎng)員工三個(gè)方面的任務(wù)，但是這三個(gè)方面的任務(wù)并不是1：1：1

的平衡，在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的不同階段這三個(gè)任務(wù)所占的比重是不同的。

第7章：克服障礙

1、人類的行為主要分為幾種類型？特點(diǎn)是什么？

一般情況下我們把人的類型分為自信果斷、進(jìn)攻性強(qiáng)、自卑/消極的三種人。下面是他們的一些行為舉止特

點(diǎn)。

找一個(gè)安靜的場(chǎng)所；

當(dāng)他人走近自己的工作區(qū)域時(shí)，馬上站起來，不給他們讓座；

告訴來訪者他們來訪時(shí)可以給他們安排一定的時(shí)間（可以告訴他你只有五分鐘）。如果已經(jīng)有話在先，就

一定按說的去做，以表現(xiàn)出自己說到做到，而不是把自己弄得精疲力竭。

到了規(guī)定的時(shí)間時(shí)看看手表，給來訪者喑示；

告訴來訪者或打電話的人你現(xiàn)在很忙，但會(huì)安排時(shí)間再讓他們來訪或來電話。

第三單元溝通基礎(chǔ)各章知識(shí)點(diǎn)

第8章：溝通基礎(chǔ)

1、溝通有哪些形式？你通常應(yīng)用哪些溝通的形式？

一般包括口頭、會(huì)議、書面溝通等形式。根據(jù)溝通的內(nèi)容、時(shí)間、要求的場(chǎng)所等特點(diǎn)選擇溝通的形式。

2、溝通過程有五個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)？

目的意圖、溝通對(duì)象、信息內(nèi)容、方式方法、時(shí)間安排

3、什么是優(yōu)質(zhì)信息？企業(yè)獲得優(yōu)質(zhì)的信息需要考慮哪些方面的問題？

優(yōu)質(zhì)信息通常具有以下特點(diǎn)：

正確的內(nèi)容、正確的形式、正確的時(shí)間、正確的人員、適度的費(fèi)用。

獲取信息時(shí)我們應(yīng)該考慮到：

首先必須明確無誤地確定收集信息的目的，然后確定：

需要哪些信息、以何種形式提供、何時(shí)提供、提供給誰（提供給自己或者是部門內(nèi)那些成員）、時(shí)間期限、

費(fèi)用額度

4.目前可以使用哪些常見信息技術(shù)進(jìn)行溝通？

目前可以使用的信息技術(shù)進(jìn)行溝通的有：

（1）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

例如：①電子郵件②既是信息③數(shù)字傳真④視頻會(huì)議⑤互聯(lián)網(wǎng)等

（2）無線電通訊技術(shù)

例如：①移動(dòng)電話②無線網(wǎng)絡(luò)等

第9章：口頭語言溝通

1、請(qǐng)思考各種溝通方式方法的優(yōu)缺點(diǎn)。

從下面的圖表中，我們可以看出這些溝通形式的一些優(yōu)缺點(diǎn)

適用于不適于

口頭方式思想共享

獲得反饋傳達(dá)詳細(xì)的信息

會(huì)議方式思想共享

獲得反饋傳達(dá)詳細(xì)的信息

書面方式傳播信息

形成一項(xiàng)記錄（例如，會(huì)議紀(jì)要）評(píng)議、討論

2、交流和溝通的過程中經(jīng)常會(huì)遇到哪些方面的問題和障礙？如何克服它們？

溝通過程中的存在各種障礙，①些障礙包括：

發(fā)送者失真、表達(dá)不準(zhǔn)確、言辭不當(dāng)、姿態(tài)、表情、聲調(diào)不當(dāng)、方法不當(dāng)

書面方式中，無法傳達(dá)聲調(diào)、姿態(tài)等肢體語m等。

為了克服上面的障礙，我們應(yīng)該在溝通時(shí)注意發(fā)送者、溝通媒介、接受者等所處的環(huán)境、自身的狀態(tài)、自

身特點(diǎn)、所用的方法等等。

第10章：書面溝通

1、書面溝通有哪幾種形式？每種形式的特點(diǎn)是什么？

你可以參考下面這個(gè)表格，其中講述了書面溝通的形苴和它們的特點(diǎn)：

適于不太適于

電子郵件簡短消息、快速反應(yīng)把多種消息放到一起

函件保存正式紀(jì)錄快速回答

電傳圖形圖像

不具備電子格式的文檔

直接送到接收者的桌面上小的彩色打印件

能就現(xiàn)細(xì)節(jié)的圖形

布告欄很容易與在場(chǎng)的人們溝通分散的班組和團(tuán)隊(duì)

建議書提出一項(xiàng)帶有論點(diǎn)的提案適于當(dāng)面交談的內(nèi)容

報(bào)告書總結(jié)一些信息和觀點(diǎn)非正式的交流內(nèi)容

圖形圖像傳達(dá)思想（文件形式或者PowerPoint文件）

使大量的信息便于接受和消化電子郵件——過大的附件會(huì)降低網(wǎng)絡(luò)上傳下載速度

2、如何檢查信息是否被接受？

首先能夠保證所書寫的文檔能夠送到恰當(dāng)?shù)娜藛T手中，可以要求對(duì)方對(duì)文檔做出回應(yīng)，可以在發(fā)出文檔時(shí)

提出相關(guān)的問題，在提出問題前，應(yīng)該盡可能的考慮對(duì)方會(huì)提出哪些問題。而檢查反饋時(shí)，通常我們要從直

接的反饋和間接的反饋兩個(gè)方面進(jìn)行。

3、如何安排書面溝通的內(nèi)容？思考什么時(shí)間是傳達(dá)信息較好的時(shí)間？

籌劃文件時(shí)我們通常應(yīng)該考慮：

文件的主要信息

還有哪些信息需要加入其中

文件的那些論點(diǎn)、思想、建議

如何組織這份文件

是否需要反饋

4、書寫各種商業(yè)文件應(yīng)該注意哪些方面的內(nèi)容？

我們認(rèn)為書寫商業(yè)義件時(shí)應(yīng)該考慮下列幾點(diǎn)主要的部分：主題、目標(biāo)、要求采取的行動(dòng)。

這三個(gè)部分是所有商業(yè)文件共有的部分，其他的內(nèi)容可以有所區(qū)別。同時(shí)我們認(rèn)為較短的商業(yè)文件和較長

的商業(yè)文件應(yīng)該有不同的書寫方式。

5、商業(yè)文件一般的特點(diǎn)是什么？

通常我們認(rèn)為商業(yè)文件一般具備清楚明了、準(zhǔn)確無誤。敘述簡潔、條理明晰。直截了當(dāng)、開門見山等軻點(diǎn)。

第11章：非語言溝通

1.非語言溝通及其分類？

所謂非語言溝通就是：通過作語言、非文字的形式來傳遞信息，它主要包括身體語言溝通形式、副語言溝

通形式和道具溝通形式三類。

2.身體語言溝通及其分類？

身體語言簡稱體語，指非詞語喋的身體符號(hào)，包括肢體語言、面訛表情、姿態(tài)語言、和其他?些著裝、化裝

等等。在與人交流溝通時(shí)，即使不說話，我們也可以憑借對(duì)方的身體語言來讀出一些信息，對(duì)方也同樣可以

通過號(hào)體語言了解到我們真實(shí)的想法。

3.副語自溝通及其分類？

副語言溝通是通過非詞語的聲音來實(shí)現(xiàn)的，它在溝通的過程中起著十分重要的作用。副語言溝通一般是指

說話的聲音、語調(diào)、語氣、，U及哭、笑、停頓等，比如語音的低沉、稔健、激品、高亢，語調(diào)的高低，語

氣的輕重，節(jié)奏的快慢等。它們和語言一起表達(dá)信息的真正含義，何且可以使字面相同的一句話具有完全不

同的含義。

副語言溝通可以表現(xiàn)出一個(gè)人的情緒狀況和態(tài)度，影響人們對(duì)信息的理解以及交流雙方的相互評(píng)價(jià)。副語

言溝通包括：說話速率；說話音調(diào)；說話音量和聲音補(bǔ)白等。

4.道具溝通？

道具溝通也叫物體操縱，是指人們借助于操縱物體或者布置環(huán)境來傳遞一定的信息，一般包括環(huán)境的布局

設(shè)計(jì)：環(huán)境的顏色搭配和環(huán)境陳設(shè)。

第四單元工作溝通各章知識(shí)點(diǎn)

第12章：會(huì)議溝通

1、目前會(huì)議一般采用哪些方式？企業(yè)趨向于用哪些方式來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的會(huì)議形式？

企業(yè)目前一般采用面對(duì)面、電話、電視或網(wǎng)絡(luò)等會(huì)議形式.企業(yè)趨向于電話、電視、網(wǎng)絡(luò)等形式的會(huì)義.

2、怎樣選擇合適的會(huì)議形式？

根據(jù)下面的表格內(nèi)各種會(huì)議形式適于解決哪些問題來選擇

適于不太適于

面對(duì)面會(huì)議充分地交換思想和見解由于交通不便或其他原因人員難以聚集

電話會(huì)議快速咨詢眾人熟悉的主題，貫徹執(zhí)行正在進(jìn)展中的項(xiàng)目需要長時(shí)間討論的問題

電視會(huì)議分散在各地的成員G以實(shí)時(shí)地進(jìn)行聯(lián)系，大家對(duì)設(shè)備的使用都非常熟悉大家從來沒有會(huì)過面

網(wǎng)絡(luò)會(huì)議分散在各地的成員對(duì)信息技術(shù)都得心應(yīng)手

需要長時(shí)間對(duì)問題展開更為廣泛和深入的討論快速的征求意見和咨詢

參會(huì)人員相互間并不認(rèn)識(shí)

3、如何準(zhǔn)備會(huì)議？主持會(huì)議?

在我們準(zhǔn)備會(huì)議時(shí)應(yīng)該考慮會(huì)議的目的，會(huì)議的方式方法，會(huì)議口程表等，應(yīng)該準(zhǔn)備口程表上的每一項(xiàng)內(nèi)

容，包括會(huì)議內(nèi)容、時(shí)間、人物等。在主持會(huì)議時(shí)應(yīng)該考慮參會(huì)人員、會(huì)議的時(shí)間、會(huì)議進(jìn)展、發(fā)言人員

的時(shí)間、人員的反饋，會(huì)議記錄等。

4、在會(huì)議的過程的當(dāng)中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)哪些問題？如何解決？

會(huì)議的過程中，人們一般會(huì)遇到下面這些難題

偏離正題、獨(dú)霸會(huì)場(chǎng)、啞場(chǎng)或悶會(huì)、私下開小會(huì)、爭(zhēng)論、私自插入的消息和話題。

對(duì)于上述情況，根據(jù)不同的情況所具有的特點(diǎn)使用不同的方法進(jìn)行分析，解決。

5、如何貫徹執(zhí)行會(huì)議的決議？

一般情況下，我們通常按照記錄會(huì)議備忘錄，然后分發(fā)會(huì)議備忘錄，最后監(jiān)督實(shí)施進(jìn)展情況的順序進(jìn)行。

第13章：工作報(bào)告

1、團(tuán)隊(duì)溝通交流的一種方式嗎？它的主要目的是什么？

工作報(bào)告是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流溝通的重要形式。它主要是保持上下信息溝通、提供有效的反饋渠道、提供討論

解決問題的方法等。

2、思考你的工作工作報(bào)告的H的是什么？如何評(píng)價(jià)工作報(bào)告是否達(dá)到了目的？

工作報(bào)告?的目的可以是團(tuán)隊(duì)成員一些小的事情，也可以是團(tuán)隊(duì)制定的各種政策等大事，答案并不是唯一的,

答出其中一個(gè)即可。而評(píng)價(jià)工作報(bào)告是否達(dá)到了目的，就得看這個(gè)目標(biāo)是否達(dá)到了你想達(dá)到的效果。

3、簡述工作報(bào)告的弊端。

工作報(bào)告的弊端包括：做報(bào)告的人員本人的觀點(diǎn)錯(cuò)誤：沒有理解聽眾的心理；接受不到聽眾的反饋等。

4、在你的實(shí)際工作中，哪些恃況下需要雙向溝通？在工作報(bào)告的過程當(dāng)中有哪些原因可以導(dǎo)致溝通的失

?。?/p>

一般來講在緩解沖突，收集信息，報(bào)告信息和提出建議等方面需要雙向溝通。在講述的過程中講述人沒有明

確自己的觀點(diǎn)，沒有選擇出恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)，沒有積極地收到反饋等都是在工作報(bào)告的過程中導(dǎo)致溝通的

失敗。

5、如何抓住聽眾的心理？有哪些方法可以幫助你？

首先要考慮聽眾的狀況，了解池們的需求，然后再運(yùn)用各種視覺輔助手段、采取提問、布置一些小的任務(wù)或

者活動(dòng)、經(jīng)常階段性的做出總結(jié)、采用清晰的敘述結(jié)構(gòu)使聽眾便于跟蹤等方法幫助你抓住聽眾的心理。

6、需要從哪些方面分析聽眾的基本狀況？

通常我們從聽眾的人數(shù)，什么樣的人，聽眾的背景情況，聽眾的需要，聽眾的特殊需要等這些方面分析聽眾

的基本狀況。

7、如何運(yùn)用“提問”這種能夠抓住聽眾的手段和方法？

首先確定“提問”可以用于那些場(chǎng)合，其次是問題有哪些類型，這些場(chǎng)合適合哪些類型的問題，并能控制回

應(yīng)，接受聽眾的反饋。

8、如何運(yùn)用“展開討論”這種能夠抓住聽眾的手段和方法？

以討論的形式吸引聽眾，首先應(yīng)該明確討論的目的；第二確定討論時(shí)間；第三保持討論不走題，扼要重述論

點(diǎn)，鼓勵(lì)建設(shè)性意見；第四用遑問引導(dǎo)討論達(dá)到目的。

9、如何運(yùn)用“布置簡短的活動(dòng)”這種能夠抓住聽眾的手段和方法？

一般情況下，我們都是選擇利用頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行，或用小組活動(dòng)的方式進(jìn)行。只要能夠很好的利用其中一種

做出陳述，就可以。

10、如何運(yùn)用”運(yùn)用輔助的視覺手段”這種能夠抓住聽眾的手段和方法？請(qǐng)假設(shè)一種情形并做出分析。

首先確定有哪些視覺手段，然后確定什么場(chǎng)合應(yīng)該應(yīng)用什么樣的輔助手段，最后確定在演講的什么時(shí)候給

出這些手段。

11、如何組織工作報(bào)告的內(nèi)容？

從兩個(gè)方面回答：一是自己組織內(nèi)容：二是別人組織內(nèi)容。無論會(huì)議的材料是誰準(zhǔn)備，陳述人都需要：思

考講述哪些內(nèi)容才能夠達(dá)到預(yù)期目的、思考使用什么方式吸引聽眾，以進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕涣鳌?/p>

12、準(zhǔn)備材料的過程？

考慮好報(bào)告花費(fèi)多長時(shí)間，然云搜集所需要的信息、事實(shí)和數(shù)字，對(duì)全部內(nèi)容加以總攬，最后找出主要論點(diǎn)

使之邏輯化。

13、如何安排工作報(bào)告的時(shí)間？具體問題具體對(duì)待。

14、做工作報(bào)告時(shí)有哪些輔助手段和材料？

視覺、投影、幻燈、活頁等。

15、工作報(bào)告時(shí)如何選擇適合聽眾的言語？注怠哪些言語方面的技巧？

搞清聽眾對(duì)論題的理解程度，逆他們?cè)敢饴牐鹤约航o出清楚的消息、前后協(xié)調(diào)一致、無歧義等。

講過的內(nèi)容及時(shí)作總結(jié)、對(duì)將要講述的內(nèi)容給出綱目和輪廓、強(qiáng)調(diào)對(duì)聽眾的實(shí)際意義等。

16、工作報(bào)告時(shí)應(yīng)該注意哪些方面的形體語言？

面部表情（皺眉、微笑、茫然、輕蔑）

身體姿態(tài)（是否翻著二郎腿、聳肩、歪向一側(cè)、傾向某人）

眼光接觸（是否專注、程度如何）

17、在工作報(bào)告的過程中如何運(yùn)用形體語言？

講話過程中目光要能相互接觸

目光與每個(gè)人接觸，時(shí)間以表由完一個(gè)觀點(diǎn)的長度為宜

在講述一個(gè)論點(diǎn)時(shí)，維持目光專注不變

尋求反饋一一例如，從形體語言和目光交流中尋求反饋

不要目光茫然亳無注視地信n說話

當(dāng)展示幻燈片或圖片時(shí).，一定要面向聽眾，以便通過目光進(jìn)行交流。千萬不要對(duì)著活頁圖片或幻燈片講話

第14章：談判準(zhǔn)備

1、在實(shí)際生活中，哪些想法通常成為我們行動(dòng)的障礙？認(rèn)為自己應(yīng)該是某一種人。

認(rèn)為別人應(yīng)該按照自己的想法去做。

認(rèn)為事情應(yīng)該是這種模式等。

2、在談判的過程當(dāng)中，哪些方法可以避免我們做出倉促的回答？

一句話也不說，先仔仔細(xì)細(xì)認(rèn)認(rèn)真真地聽

暫停、喘口氣

說“讓我考慮考慮”，有必要的話，臨時(shí)休息一會(huì)

說明你必須征求上級(jí)意見等借口

3、處事情的時(shí)候，一般可以把處理的方式分為那三種形式？這三種類型的人處理問題時(shí)各有哪些特點(diǎn)？

處事果斷的人專橫武斷的人優(yōu)柔寡斷的人

想要什么，直言不諱

言談中肯，直截了當(dāng)

考慮到他人的需求

能接納別人的觀點(diǎn)

愿意合作

尋求問題的解決

當(dāng)機(jī)立斷

真誠坦率

敢于負(fù)責(zé)，處事公平

能認(rèn)識(shí)到自己的弱點(diǎn)為了取勝，不惜一切代價(jià)

發(fā)表自己的意見并視其為不可改變的事實(shí)

不顧他人的感受

威脅恐嚇

蠻橫新道

貶低輕蔑他人

只受功勞不擔(dān)責(zé)任

不承認(rèn)任何缺點(diǎn)和錯(cuò)誤過分舞解

自卑

不知道想要什么

不說想要什么

對(duì)自己的行為不負(fù)責(zé)任

?旦遇到挑戰(zhàn)就退縮

憂心忡忡

優(yōu)柔寡斷

容易受別人影響

4、什么是影響力？它一般從哪幾個(gè)方面來考察？

影響力很復(fù)雜具有多面性，影響力有很多因素組成，其敗果也是多方面的。領(lǐng)導(dǎo)者的影響力包含主觀和客觀

兩個(gè)層面。就主觀而言，領(lǐng)導(dǎo)者是否愿意更大范圍地影響他人，是否希望更多的人追隨自己行動(dòng)。反映在行

為匕熱情地推銷自己的主張，極力說服他人，喜歡擁有追隨者和支持者；作為內(nèi)驅(qū)力，是建立在自信心基

礎(chǔ)上的對(duì)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、權(quán)力和成就的追求，并且主動(dòng)提高領(lǐng)導(dǎo)水平和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，提高組織效率，達(dá)到更高的領(lǐng)

導(dǎo)效果，從而獲得更廣泛的領(lǐng)導(dǎo)力。從客觀方面來說，領(lǐng)導(dǎo)者的影響力包含許多因素，這些因素都在一定程

度上影響和制約著領(lǐng)導(dǎo)的影響力：行業(yè)背景或從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人價(jià)值觀、溝通能力等。通常從個(gè)人才干、人

際關(guān)系、社會(huì)壓力、說服力等方面來考察。

5、在說服別人之前，必須明確自己所要做的是什么？

明確問題和需求，尋求解決方案。

6、要想說服別人，你必須考慮哪些方面？

明確自己所需、時(shí)機(jī)梏當(dāng)、贏得人們支持、心胸開闊的接納意見、研究和收集信息等。

7、?般來說主要存在幾種談判的結(jié)果？每種結(jié)果的特點(diǎn)是什么？

談判結(jié)果一般分為：雙贏、凝輸、兩敗三種。下面圖表中說明了它們各自的特點(diǎn)。

雙贏減-輸兩敗

雙方都獲得好處只有一方獲得好處雙方都沒有獲得好處

強(qiáng)調(diào)雙向溝通聚焦于各自立場(chǎng)聚焦于各自立場(chǎng)

雙方都有靈活性一方有靈活性，另一方?jīng)]有雙方都沒有靈活性

著眼于解決問題聚焦于短期利益各自聚焦于不能讓對(duì)方獲利

維護(hù)長期關(guān)系損害長期關(guān)系損害長期關(guān)系

8、一般來說，談判對(duì)手分為幾種類型？

談判對(duì)手一般分為：魅力型、思考型、懷疑型、守法型、控制型:

9、談判的過程當(dāng)中，除了按剖就班的談判程序以外，應(yīng)該需要注意哪些方面的事情？

談判中除了按照程序進(jìn)行談判以外，還要注意收集信息和實(shí)例、整理和組織論據(jù)、準(zhǔn)備幾套談判策略、應(yīng)

付臨場(chǎng)變化等。

10、如果談判亳無進(jìn)展，那么在談判的過程當(dāng)中可以采取哪些應(yīng)對(duì)的策略？

在談判不能取得很好的進(jìn)展時(shí)，我們不得不采取另外的方法是談判進(jìn)展下去，比如：重新開始當(dāng)前論即、另

起爐灶變換格局、尋求正面的積極效果、提問題以鞏固共同基礎(chǔ)等。

11.在實(shí)際的談判過程中你會(huì)追到各種沖突，請(qǐng)思考面對(duì)不同的情況你可能會(huì)采取哪些方式來應(yīng)對(duì)？

一般來講人們會(huì)采?。翰换乇埽⑶壹右蕴幚?：正面沖突：避免或不予理睬等方式進(jìn)行應(yīng)對(duì)。

12.談判過程當(dāng)中會(huì)遇到很多種類型的問題，面對(duì)各種問題你會(huì)做出怎樣的反應(yīng)？

一般會(huì)遇到下面幾種情形：一、對(duì)于批評(píng)的回應(yīng)：如果批評(píng)是實(shí)事求是的，也是公平合理的，應(yīng)表示認(rèn)可并

公開的予以接受，反之，就不應(yīng)該接受。二、偏離正題：最好不予理睬，指出另找時(shí)間解決。三、耍弄職權(quán):

回答問題的直接意思，不理睬隱含的其他想法等。

第五單元融入組織各章知識(shí)點(diǎn)

第15章影響組織的因素

1、根據(jù)你的理解，請(qǐng)說出你認(rèn)為組織應(yīng)該是什么樣的概念？

組織是一個(gè)輸入?運(yùn)作過程?輸出的過程。

組織的輸出一一用以滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)

組織的運(yùn)作過程一一組織在提供服務(wù)或生產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)所采用的方式

組織的輸入一一運(yùn)作過程所必需的所有資源

2、組織發(fā)展的推動(dòng)因素是什么？你認(rèn)為你所在的組織的推動(dòng)因素是什么？

提高客戶滿意度、降低營業(yè)成本、盡量增加收益、盡量增加利澗等多種，答出其中幾種即可。

3、請(qǐng)思考利益相關(guān)者是否包括所有的人？

不是。利益相關(guān)者包括受企業(yè)影響且影響企業(yè)的個(gè)人和團(tuán)體。

例：每個(gè)利益相關(guān)者多希望從企業(yè)中獲得利益，他們應(yīng)該對(duì)其他利益相關(guān)者（C）。

A保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)B保證E標(biāo)的可行性

C負(fù)有一定的責(zé)任D提供產(chǎn)品和服務(wù)

4、組織在發(fā)展的過程中面臨的挑戰(zhàn)是什么？內(nèi)部變化、組織外部的主要特征是什么？

組織面對(duì)的挑戰(zhàn)包括：組織的變革等。組織內(nèi)外變化可以參考下面的表格。

組織外部變化

客戶需求，如新產(chǎn)品和新服務(wù)

市場(chǎng)變化，如全球一體化

技術(shù)進(jìn)步，如組織流程發(fā)生變化

勞動(dòng)力供應(yīng)，如，輸入其他國家或地區(qū)更廉價(jià)的技術(shù)工人

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)前的業(yè)務(wù)狀況

提高利潤額的要求導(dǎo)致

?組織內(nèi)部變化

工作程序的變化

對(duì)新技術(shù)的需求

組織重組

裁員

16章組織目標(biāo)

1、組織的目標(biāo)、組織的價(jià)值觀？

組織的目標(biāo)為組織的前進(jìn)指明了方向，從而也為組織的活動(dòng)確定了發(fā)展路線。確定目標(biāo)是組織的戰(zhàn)略、計(jì)

劃和其他各項(xiàng)工作安排的基礎(chǔ)。

組織的價(jià)值觀是指組織評(píng)判事物和指導(dǎo)行為的基本信念、總體觀點(diǎn)和選擇方針。它是一種以組織為主體的

價(jià)值取向，由組織內(nèi)部的絕大多數(shù)人共同認(rèn)可的價(jià)值觀念。

組織的目標(biāo)決定了組織的核心價(jià)值觀，而組織的核心價(jià)值觀必須能夠體現(xiàn)組織的目標(biāo)，由核心價(jià)值觀產(chǎn)生

的組織服務(wù)理念和行為準(zhǔn)則為組織目標(biāo)提供了強(qiáng)大的行為保證，所以價(jià)值觀有助于組織界定員工的行為規(guī)

范。

2、組織的階段，現(xiàn)狀？

了解組織目前所處的階段、現(xiàn)狀，一般從：組織的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)（SWOT分析）：組織外部環(huán)境分析（PESTLE

分析）；客戶需求分析：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等方面進(jìn)行分析組織的現(xiàn)狀。

3、組織的外部環(huán)境？

在考慮外部環(huán)境時(shí)，應(yīng)該考慮下面三個(gè)方面：客戶需要什么、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做什么、外部環(huán)境存在哪些機(jī)遇

和威脅。

4、組織現(xiàn)狀分析的方法？

掌握分析組織現(xiàn)狀的方法：五力模型、PESTLE分析法、SWOT分析。

第17章組織戰(zhàn)略

1、什么是組織的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)？價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于不同的組織來說有哪些？你的組織屬于其中的哪一種？

組織的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是員工共同的行為方式、思想理念等。?個(gè)組織和另一個(gè)組織的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是不同的，有的

是實(shí)現(xiàn)股東權(quán)益的最大化，有的是實(shí)現(xiàn)利潤最大化等等。

2、什么是組織的戰(zhàn)略？請(qǐng)思考你所在的組織的戰(zhàn)略是什么？

戰(zhàn)略是指組織為實(shí)現(xiàn)某個(gè)大目標(biāo)而采取的一系列決策。

3、組織使命、戰(zhàn)略、目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)之間有什么區(qū)別和聯(lián)系？

使命是企業(yè)對(duì)未來的一個(gè)描述。價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)有助于員工為企業(yè)的遠(yuǎn)景目標(biāo)奮斗。戰(zhàn)略是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的使命、

目標(biāo)所做出的決策等。

4、簡述波特的“五種力模型”分析。

五種力分別為：供應(yīng)商的議價(jià)能力、現(xiàn)存企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)、買方的議價(jià)能力、替代產(chǎn)品的威脅、新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

手的威脅

5、簡述“PESTLE”分析方法,及其各種因素的特點(diǎn)。

PESTLE分析是英文單詞的六個(gè)首字母組成，它包括政治因素（P）、經(jīng)濟(jì)因素（E）、社會(huì)因素（S）、

技術(shù)因素（T）、法律因素（L）、生態(tài)環(huán)境因素（E）.

6、運(yùn)用“SWOT”分析法分析組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、面臨的內(nèi)外環(huán)境威脅和機(jī)遇。

通過判斷企業(yè)優(yōu)缺點(diǎn)來分析內(nèi)部情況：識(shí)別外部環(huán)境的機(jī)遇與威脅：確定出對(duì)■自己有影響的因素：分析優(yōu)

缺點(diǎn)：提出問題；制定策略等方面。

7、什么是Ansoff矩陣？它包括幾種戰(zhàn)略？這些戰(zhàn)略的特點(diǎn)是什么？

是企業(yè)將現(xiàn)有服務(wù)/產(chǎn)品、新服務(wù)/產(chǎn)品、現(xiàn)有市場(chǎng)、新市場(chǎng)四種因素制定的四大主要戰(zhàn)略。包括：市場(chǎng)滲透、

市場(chǎng)開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)、多種經(jīng)營。

例：Mars公司正在使用Mars棒棒糖等自產(chǎn)的糖果產(chǎn)品制作冰激凌。那么這個(gè)公司運(yùn)用的市場(chǎng)策略是（A）。

A產(chǎn)品開發(fā)B多樣化經(jīng)營

C市場(chǎng)開發(fā)D市場(chǎng)滲透

8、在組織中，戰(zhàn)略是如何轉(zhuǎn)化為個(gè)人的工作目標(biāo)的？

企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為目標(biāo)和計(jì)劃一各部門的目標(biāo)和計(jì)劃一團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)前計(jì)劃一個(gè)人的目標(biāo)和計(jì)劃.

9、我們?nèi)绾卧u(píng)估是否實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)？依據(jù)是什么？

評(píng)估依據(jù)是看它是否符合制定的完成標(biāo)準(zhǔn)。

10、組織評(píng)估應(yīng)該評(píng)估哪些方面？平衡記分卡一般針對(duì)哪些方面進(jìn)行評(píng)估？

員工、利益相關(guān)者、客戶等的滿意度。平衡記分卡一般在財(cái)務(wù)成果、客戶滿意度、向客戶交付服務(wù)和產(chǎn)品

的流程、學(xué)習(xí)和發(fā)展等。

第18章組織文化

1、什么是組織文化？它的組成包括哪些因素？

企業(yè)文化是指貫穿企業(yè)始終的信念、觀點(diǎn)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和習(xí)慣等。包括：規(guī)范和行為、傳聞、象征、調(diào)控系

統(tǒng)、權(quán)力結(jié)構(gòu)、企業(yè)結(jié)構(gòu)等。

2、查爾斯?漢迪提出的組織文化分為哪幾種類型？每種類型的特點(diǎn)是什么？

查爾斯?漢迪的組織文化共分為權(quán)力文化、角色文化、任務(wù)文化、個(gè)人文化等四種。

3、簡述組織文化的重要性。

文化影響到企業(yè)中的員工，文叱影響到企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施等。

第二部分單元測(cè)試

每個(gè)單元后的單元測(cè)試（見教材）。

第三部分練習(xí)題

個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理模擬試題

一、判斷題（1?20題，母題0.5分，共10分。對(duì)于下面的敘述，你認(rèn)為正確的，請(qǐng)?jiān)陬}后的括號(hào)內(nèi)打“

你認(rèn)為錯(cuò)誤的，請(qǐng)?jiān)陬}后的括號(hào)內(nèi)打“X”）

1.適度的壓力對(duì)健康有利，過度的壓力對(duì)健康有害。（）

2.積極樂觀的人會(huì)主動(dòng)推動(dòng)事情向前發(fā)展。（）

3.頭腦風(fēng)暴法是一種創(chuàng)造性思維的方法。（）

4.企業(yè)的輸入是指企業(yè)運(yùn)作過程中所必須的原材料。（）

5.不同類型的任務(wù)需要不同的領(lǐng)導(dǎo)方式。（）

6.溝通中所獲信息主要來自于言語交流，少部分來自身體語言。（）

7.所有的計(jì)劃都亳無例外地受到各種條件的限制和約束。（）

8.計(jì)劃執(zhí)行階段所得到的反饋信息能夠指導(dǎo)未來計(jì)劃的調(diào)整。（）

9.演講由三部分組成：開場(chǎng)白，正文，結(jié)束語。（）

10.績效目標(biāo)一般是直接的或?qū)嶋H的目標(biāo)。（）

11.工作面臨挑戰(zhàn)或存在不碓定因素的時(shí)候，你只有唯一的選擇，而不是多種選擇。（）

12.只要做好周密的計(jì)劃和嚴(yán)格的控制，就能完成工作任務(wù)。（）

13.領(lǐng)導(dǎo)者信任其團(tuán)隊(duì)時(shí)，就會(huì)將一切任務(wù)的管理權(quán)交給他們。（）

14.平衡記分卡是一種很有用的工具，它既能定性地、又能定量地分析問題。（）

15.要想取得好的溝通效果，必須以相互信任為前提。（）

16.不滿和抱怨具有相同的形成過程。（）

17.評(píng)估學(xué)習(xí)時(shí)，既要評(píng)估學(xué)習(xí)的效果也要評(píng)估學(xué)習(xí)方法的有效性。（）

18.傾向于“X理論”的管理者會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)擁有更高的期望值。（）

19.電子郵件可以被看成是傳統(tǒng)郵政信件的一種替代產(chǎn)品。（）

20.不同種類的信息需要有不同的使用和記錄方式。（）

二、單項(xiàng)選擇題（21?60題，每題0.5分，共20分。請(qǐng)從四個(gè)備選答案中選擇一個(gè)最恰當(dāng)?shù)拇鸢?，將E確答

案前的字母填到題目中的括號(hào)內(nèi)，多選、不選或錯(cuò)選均不得分）

21.在緊迫性/重要性矩陣中，（）屬于優(yōu)先級(jí)為A的工作。

A.亟待解決的問題B.干擾和電話

C.雞毛蒜皮的事D.團(tuán)隊(duì)卻個(gè)人的發(fā)展

22.關(guān)于頭腦風(fēng)暴法，說法不正確的是（）.

A.排除評(píng)論性批判B.鼓勵(lì)“自由想象”

C.提出的想法越多，就越有可能獲得有價(jià)值的觀念D.要求與會(huì)者改進(jìn)他人提出的觀念

23.只要對(duì)學(xué)習(xí)周期的各個(gè)階段賦予（）的權(quán)市，就不會(huì)對(duì)學(xué)習(xí)質(zhì)量產(chǎn)生什么影響。

A.不同B.一定C.相等D,不等

24.有效地與他人共事的能力是指領(lǐng)導(dǎo)者的（）。

A.人際技能B.技術(shù)技能C.知識(shí)技能D.概念技能

25.（）最有可能增加企業(yè)的利潤。

A.供應(yīng)商的增加D.緇減經(jīng)營成本C.商品價(jià)格的上漲D.經(jīng)常進(jìn)行創(chuàng)新

26.企業(yè)變革福要時(shí)間，在這個(gè)過程中，必須（）。

A.等待時(shí)間，坐觀其變B.發(fā)展自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力

C.跟著政府的政策走D.審視企業(yè)的外部因素，抓住機(jī)遇

27.PESTLE分析法主要用來分析企業(yè)的（）o

A.外部環(huán)境B.產(chǎn)品策略

C.機(jī)遇和威脅D.內(nèi)部環(huán)境

28.平衡記分卡的作用不包括（）。

A.確定戰(zhàn)略方向B.提高市場(chǎng)份額C.企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)D.保證企業(yè)行動(dòng)與戰(zhàn)略目標(biāo)一致

29.（）不是北正式溝通的優(yōu)點(diǎn)。

A.能夠自由選擇溝通渠道B.信息傳插速度快

C.能夠獲得組織需要的大量的信息

D.信息能夠被高層管理者迅速采納

30.傳遞優(yōu)質(zhì)佶息時(shí)的“適度的費(fèi)用”是指（）o

A.該信息是否值得花費(fèi)時(shí)間和費(fèi)用

B.需要盡可能的削減費(fèi)用

C.信息準(zhǔn)備妥當(dāng)需要花費(fèi)多長時(shí)間和多少費(fèi)用D.需要盡可能的減少時(shí)間

31.根據(jù)（）的不同，會(huì)議可分為面對(duì)面、電話、電視和網(wǎng)絡(luò)等匚種形式。

A.組織特點(diǎn)和會(huì)議要求B.會(huì)議需要和人員要求C.會(huì)議要求和召開方式D.會(huì)議目的和召開方式

32.彼得?圣吉的《第五項(xiàng)修煉》中所提到的五項(xiàng)修煉，不包括下面的（）。

A.改善心智模式B.建立共同愿景

C.團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新D.團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)

33.傾聽各種觀點(diǎn)、廣泛征求成員意見都表明你對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的（

A.信任B.自我意識(shí)的尊市

C.個(gè)性的關(guān)心D.理解

34.員工看到的企業(yè)內(nèi)部的變化通常是由（）引發(fā)的。

A.企業(yè)內(nèi)部的結(jié)構(gòu)B.企業(yè)重組

C.技術(shù)進(jìn)步D.外部因素

35.在工作中，人們往往利用WBS方法，但此方法不能用來進(jìn)行（）。

A.資源分配B.審查結(jié)果

C.項(xiàng)目成本估計(jì)D.規(guī)劃i|劃進(jìn)度

36.在客戶服務(wù)中心，為了使員工能夠隨時(shí)接聽客戶的呼叫，必須使呼叫代理人的數(shù)量與來電的數(shù)量（）。

A.相匹配B.一致C.平衡D.相等

37.從訂購資源到接收資源期間所需要的時(shí)間為（）。

A.訂購時(shí)間B.到達(dá)時(shí)間C.等待時(shí)間D.選購時(shí)間

38管理者必須得到團(tuán)隊(duì)成員對(duì)計(jì)劃做出的承諾，這是因?yàn)椋ǎ?

A.這樣才可以少花錢

B.管理者的成功離不開計(jì)劃

C.只有這樣，團(tuán)隊(duì)成員才能更加投入

D.這樣的計(jì)劃才是符合SMART要求的計(jì)劃

39.如果團(tuán)隊(duì)中存在大量的沖突，很可能是因?yàn)椋ǎ?/p>

A,團(tuán)隊(duì)成員參與不夠B.團(tuán)隊(duì)成員的素質(zhì)問題.

C.成員不能共享信息D.團(tuán)隊(duì)成員之間沒有足夠的信任

40.（）不會(huì)出現(xiàn)在實(shí)施計(jì)劃的過程當(dāng)中。

A.確定目標(biāo)和計(jì)劃D.進(jìn)行實(shí)施的行動(dòng)

C.統(tǒng)一完成工作的時(shí)間D.確定必要的實(shí)施行動(dòng)

41.小張是一家公司的職員，他的大部分工作都是為他人服務(wù)，或者在需要的時(shí)候做一些應(yīng)急的事情。那

么，有關(guān)小張的工作計(jì)劃，描述最恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?/p>

A.盡可能對(duì)涉及到的工作進(jìn)行計(jì)劃

B.無論如何，他需要做出詳細(xì)、準(zhǔn)確的計(jì)劃

C.他沒有必要做計(jì)劃D.他的工作無法做計(jì)劃

42.有?這樣一個(gè)故事，說一個(gè)農(nóng)夫在耕地的時(shí)候農(nóng)具壞了。計(jì)劃先借用一下鄰居的農(nóng)具。

在去鄰居家的路上他一直想“也許鄰居自己一定也要用耕具，他肯定不會(huì)借我”、“他決不會(huì)幫我的，他為

什么要幫我？”、“他也許根本不喜歡我?！弊詈?，他決定放棄向鄰居借農(nóng)具。這個(gè)故事中的情況說明農(nóng)人

（）。

A.不能主動(dòng)說出自己的需求

B.采用r?種積極的自我暗示

C.假設(shè)一切應(yīng)該順其自然

D.事先估計(jì)到存在的困難

43.小李感覺自己的工作狀態(tài)不佳，他想通過反思的方式思考自己目前的狀況。（）不是合適的反思活動(dòng)。

A.回顧自己過去的工作檢查自己的工作成果B.與他人進(jìn)行交流

C.運(yùn)用非批判性的觀點(diǎn)思考問題

D.運(yùn)用頭腦風(fēng)暴、繪制腦圖等技術(shù)

44.“小張，我?點(diǎn)也不同意這種觀點(diǎn)，但是，我能理解你，我們的意見出現(xiàn)分歧是有原因的”，小李的這

段話并沒有得到小張的任何回應(yīng)，根據(jù)這種情況，小李和小張之間的交流過程是（）

A.雙向的B.有效的C.無效的D.完整的

45.團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者李總發(fā)現(xiàn)自己在授權(quán)的過程中出現(xiàn)了問題，一名員工在完成工作的過程中使項(xiàng)目進(jìn)展偏離

了正常的軌道，在這樣的情形下，李總不應(yīng)該（）o

A.繼續(xù)信任和關(guān)注該員工

B.把授予的權(quán)力收回

C.制訂?份雙方?致同意的行動(dòng)計(jì)劃

D.為員工提供必要的工具

46.某零售企業(yè)為r獲取持續(xù)的利潤，保持客戶的忠誠度，采取了很多方法。在他們分析問題的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)

客戶的忠誠度與（）無關(guān)。

A.企業(yè)的實(shí)力B.銷售渠道

C.售后服務(wù)D.產(chǎn)品質(zhì)量

47.在一家零售店的旁邊，兩年內(nèi)將要開一家類似的商店。從波特的五力模型分析，新店的開張對(duì)這家零

售店的影響將是一種（）。

A.買方議價(jià)能力的威脅

B供應(yīng)商議價(jià)能力的威脅

C.新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅D.環(huán)境的威脅

48.某高新技術(shù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)目前的產(chǎn)品已不能滿足人們的需求。該企業(yè)于是投入大量資金，研發(fā)出了新的產(chǎn)

品，新產(chǎn)品一上市，人們的反響很大。該企業(yè)采取的策略是（）。

A.多元化經(jīng)營B.市場(chǎng)滲透

C.市場(chǎng)開發(fā)D.產(chǎn)品開發(fā)

49.張總準(zhǔn)備為員工的發(fā)展選擇方案，這些方案取決于很多因素。這時(shí)（）不應(yīng)在張總的考慮之內(nèi)。

A.成員個(gè)人的技能水平

B.成員的工作和學(xué)習(xí)的方法

C.公司過去的經(jīng)營業(yè)績D.資源的可用性

50.有些藝術(shù)家為了創(chuàng)造傳世之作，寧愿終日與貧困為伴。這種侍況說明（）0

A.馬斯洛的需求層次論是不正確的

B.在低層次的需求沒有完全實(shí)現(xiàn)之前，人們也可能追求高層次的需求

C.可以通過各種方法來滿足不同層次的人類的需求

D.只有滿足了低層次的需求之后，人們才會(huì)集中精力考慮高層次的需求

51.老張是某工廠車間主任，他管轄流水線上的工作人員，他認(rèn)為該車間的人員普遍學(xué)歷較低，不愿意承擔(dān)

責(zé)任，不喜歡本身的工作。那么，老張的看法符合管理學(xué)中的.（）理論。

A.YB.ZC.XD.X力口丫

52.某團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)剛被公司聘任，他想更加了麟該團(tuán)隊(duì)中的成員。對(duì)于該團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)來說，在與團(tuán)隊(duì)成員交流

的過程中最應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是（）.

A.傾聽B.交談C.思考D.關(guān)注

53.某團(tuán)隊(duì)在制定績效目標(biāo)的時(shí)候，遵循/績效循環(huán)的要求。也就是說，這個(gè)團(tuán)隊(duì)在制定績效目標(biāo)的過程

中（）。

A.強(qiáng)調(diào)目標(biāo)的SMART原則B.其他答案都對(duì)C.通過目標(biāo)來監(jiān)督成功D.通過目標(biāo)來檢測(cè)成功

54.有一個(gè)企業(yè)，所有人都把工作看得高下一切。這個(gè)企業(yè)能集中最出色、最具有創(chuàng)造性的人員共同實(shí)現(xiàn)目

標(biāo)。這個(gè)企業(yè)的文化類型更可能是（）企業(yè)文化。

A.權(quán)力型B.任務(wù)型C.個(gè)體型D.角色型

55.某團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常為不能定期舉行團(tuán)隊(duì)會(huì)議而苦惱。其實(shí)從建立團(tuán)隊(duì)共同意識(shí)的角度考慮，對(duì)待團(tuán)隊(duì)會(huì)議

的正確看法應(yīng)該是（）。

A.舉行團(tuán)隊(duì)會(huì)議可以是正式的，也可以是非正式的B.必須舉行非正式的團(tuán)隊(duì)會(huì)議

C.可以不舉行團(tuán)隊(duì)會(huì)議

D.團(tuán)隊(duì)會(huì)議必須是正式的

56.王某的領(lǐng)導(dǎo)總是安排時(shí)間和他溝通，去年領(lǐng)導(dǎo)知道他的孩子逃學(xué)，專門讓他請(qǐng)假到學(xué)校去，后來還關(guān)心

地問孩子怎樣了，并對(duì)孩子取將學(xué)習(xí)上的進(jìn)步表示高興。這種領(lǐng)導(dǎo)屬于（）的領(lǐng)導(dǎo)。

A.愛管閑事B.重視團(tuán)隊(duì)成員

C.顧問型D.干涉他人生活

57.小張和小李是同一部門的員工，他們倆為了掌握更多的知識(shí)，彼此交換自己的工作，他們所采取的這種

學(xué)習(xí)方式稱為（）。

A.工作輪換B.工作充實(shí)

C.工作擴(kuò)展D.工作交叉

58.“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，在協(xié)商目標(biāo)時(shí)這種說法是指（

A.制訂目標(biāo)前一定要做好計(jì)劃

B.制訂目標(biāo)時(shí)一定要注意方法

C.制訂目標(biāo)時(shí)需要采取一定的技巧

D制訂目標(biāo)前?定要做好充分的協(xié)商

59.西方學(xué)術(shù)界對(duì)什么是企業(yè)的價(jià)值觀有不同的看法?！痹诖_定企業(yè)利潤水平的時(shí)候，把員工、企業(yè)、社

會(huì)的利益統(tǒng)籌起來，不能失之端頗”，這種價(jià)值觀是（）o

A.最大利潤價(jià)值觀B.經(jīng)營管理價(jià)值觀C.育人價(jià)值觀D.企業(yè)互利價(jià)值觀

60.老王是一個(gè)退休的工人，退休前經(jīng)常參加工廠組織的各種活動(dòng)。退休以后，一個(gè)人在家呆著，他感覺特

別悶。從馬斯洛的需求理論來看，老王現(xiàn)在的需求屬于（）□

A.自我實(shí)現(xiàn)的需求B.生理需求

C.社會(huì)需求D.自尊的需求

三、案例題1（第6I?100題，每題1分，共40分。請(qǐng)從四個(gè)備選答案中選擇一個(gè)最恰當(dāng)?shù)拇鸢福瑢確答

案前的字母填到題目中的括號(hào)內(nèi)，多選、不選或錯(cuò)選均不得分）

案例（一）：

在兩年前，如果你問我是否有一個(gè)明確的目標(biāo)，我的回答是“沒有”。我整天在忙碌地工作著，事情一件接

著一件，口子一天又一天。這么說吧，我根本沒有時(shí)間思考什么目標(biāo)不目標(biāo)的。我一直是一位稱職的酒店經(jīng)

理，我整天在自己的崗位上忙亡碌碌，我把酒店的業(yè)務(wù)打理得井井有條?？墒呛鋈挥幸惶?，我變成了一個(gè)多

余的人。由于集團(tuán)業(yè)務(wù)重組，酒店業(yè)務(wù)被撤消，我被解雇了。剛開始失掉工作的時(shí)候，我曾經(jīng)試圖去應(yīng)聘，但

是并沒有多少同以前工作相類似的職位，我屢屢碰壁。我開始沉淪和灰心散氣，我整日無所事事，生活也變

得一團(tuán)糟。我開始在白天看電視，酗酒……，這樣的H子持續(xù)了整整一年的時(shí)間。

在親友的幫助下，我開始思考自己的行為。我開始認(rèn)真考慮自己的前途和出路：難道我真的找不到自己喜

歡做的事情？難道真沒有適合我從事的工作？我應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，并非一定要做同過去完全一樣的工作，于是

我開始考慮應(yīng)聘其他類型的工作。我現(xiàn)在是一家休閑中心的會(huì)議和慶?；顒?dòng)部助理，職位不如以前的高，但

說真的，我非常喜歡這個(gè)工作.這里有我喜歡的團(tuán)隊(duì)和同事。新的工作更多的是策劃和與客戶接觸，工作時(shí)

間也不像以前那么緊張。我干得得心應(yīng)手。

回頭想一想，我奇怪剛卜崗的時(shí)候?yàn)槭裁礇]有馬上找到這樣的工作？當(dāng)時(shí)的我已經(jīng)陷入了成見的泥潭，需要

一記當(dāng)頭猛喝，讓自己擺脫定勢(shì)。是挫折給我上了真正的一課。我可以說，現(xiàn)在我有了自己喜歡的工作，我

會(huì)再次達(dá)到新的目標(biāo)！

根據(jù)以上案例，回答61?65題。

61.根據(jù)對(duì)目標(biāo)的理解，主人公的經(jīng)歷說明（）。

A.如果不能持續(xù)審視與調(diào)整目標(biāo)，我們可能會(huì)被某些觀點(diǎn)與假設(shè)誤導(dǎo)，從而偏離正確的方向。

B.?個(gè)人的目標(biāo)應(yīng)該是隨著時(shí)間的推移，目標(biāo)越來越大，而不應(yīng)該像案例中的主人公?樣目標(biāo)短淺。

C.目標(biāo)決定了我們的生活，決定了我們對(duì)自上和生活的看法。

D.我們?cè)谥贫繕?biāo)時(shí)，必須應(yīng)用創(chuàng)造性思維方法

62.“我”在失去第一份工作后和得到第二份工作一年的時(shí)間里，“我”的狀態(tài)不佳，主要是因?yàn)椋ǎ?，“我?/p>

才處于這種狀況之中。

A.能力太差B.目標(biāo)不明確C.機(jī)會(huì)太少D.人員太多

63.“我”在下崗后一直找不到工作主要是因?yàn)椋ǎ﹐

A.個(gè)人行為與社會(huì)格格不入B.無法適應(yīng)另外?種工作C.傳統(tǒng)的思維定勢(shì)和成見，不能開拓自己的思

路D.沒有參加一些訓(xùn)練和培訓(xùn)

64.“我”在擁有第?份工作的時(shí)候，從來沒有考慮過以后（）。

A.自己的職業(yè)與工作選擇B.自己的工作時(shí)間C.自己的工作內(nèi)容D.自己的工作能力

65.人們?cè)诮⒆约旱哪繕?biāo)時(shí)通常通過一些方法對(duì)1=1前的狀況進(jìn)行分析，那么（）方法不是我們經(jīng)常應(yīng)用

的。

A.PESTLE分析B.腦圖C.個(gè)人頭腦風(fēng)暴法D.SWOT分析

案例（二）：

迪斯尼包威斯公司，是一家撥有12000余員工的大公司，它早在20年前就認(rèn)識(shí)到員工意見溝通的重要性,

并且不斷地加以實(shí)踐.現(xiàn)在，公司的員工意見溝通系統(tǒng)已經(jīng)相當(dāng)成熟和完善.特別是在80年代，面臨全球

性的經(jīng)濟(jì)不景氣，這一系統(tǒng)對(duì)遑高公司勞動(dòng)生產(chǎn)率發(fā)揮了巨大的作用。

迪斯尼公司的員工意見溝通系統(tǒng)主要分為兩個(gè)部分：一是每月舉行的員工協(xié)調(diào)會(huì)議，二是每年舉辦的主管

匯報(bào)和員工大會(huì)。

員工協(xié)調(diào)會(huì)議

早在20年前，迪斯尼也威斯公司就開始試行員工協(xié)調(diào)會(huì)議，員工協(xié)調(diào)會(huì)議是每月舉行?次的公開討論會(huì)。

在會(huì)議中，管理人員和員工共聚一堂，商討一些彼此關(guān)心的問題。無論在公司的總部、各部門、各基層組織

都舉行協(xié)調(diào)會(huì)議。這看起來像法院結(jié)構(gòu)，從地方到中央，逐漸反映上去，以公司總部的首席代表協(xié)會(huì)會(huì)議為

最高機(jī)構(gòu)。員工協(xié)調(diào)會(huì)議是標(biāo)準(zhǔn)的雙向意見溝通系統(tǒng)。

在開會(huì)之前，員工可事先將建議或怨言反映給參加會(huì)議的員工代表，代表們將在協(xié)調(diào)會(huì)議上把意見特達(dá)給

管理部門，管理部門也可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)，同時(shí)將公司政策和計(jì)劃講解給代表們聽，相互之間進(jìn)行廣泛的

討論。要將迪斯尼12000多名職工的意見充分溝通，就必須將協(xié)調(diào)會(huì)議分成若干層次。實(shí)際上，公司內(nèi)共

有90多個(gè)這類組織。如果有問題在基層協(xié)調(diào)會(huì)議上不能解決，將逐級(jí)反映上去，直到有滿意的答復(fù)為止。

事關(guān)公司的總政策，那一定要在首席代表會(huì)議上才能決定?？偛扛呒?jí)管理人員認(rèn)為意見可行，就立即采取行

動(dòng)，認(rèn)為意見不可行，也得把不可行的理由向大家解釋。員工協(xié)調(diào)會(huì)議的開會(huì)時(shí)間沒有硬性規(guī)定，一般都是

一周前在布告牌上通知。為保證員工意見能迅速逐級(jí)反映上去，基層員工協(xié)調(diào)會(huì)議應(yīng)先開。

同時(shí)，迪斯尼公司也鼓勵(lì)員工參與另一種形式的意見溝通。公司在四處安裝了許多意見箱，員工可以隨時(shí)將

自己的問題或意見投到意見箱里。為了配合這一計(jì)劃實(shí)行，公司還特別制定了一項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定，凡是員工意見

經(jīng)采納后，產(chǎn)生了顯著效果的，公司將給予優(yōu)厚的獎(jiǎng)勵(lì)。令人欣慰的是，公司從這些意見箱里獲得了許多寶

貴的建議。如果員工對(duì)這種間接的意見溝通方式不滿意，還可以用更直接的方式來面對(duì)面和管理人員交換

意見。

員工大會(huì)都是利用上班時(shí)間召開的，每次人數(shù)不超過250人，時(shí)間大約3小時(shí)，大多在規(guī)模比較大的部門里

召開，由總公司委派代表主持會(huì)議，各部門負(fù)責(zé)人參加。會(huì)議先由主席報(bào)告公司的財(cái)力狀況和員工的薪金、

福利、分紅等與員工有切身關(guān)系的問題，然后便開始問答式的討論。

這里有關(guān)個(gè)人問題是禁止提出的。員工大會(huì)不同于員工協(xié)調(diào)會(huì)議，提出來的問題一定要具有一般性、客觀

性，只要不是個(gè)人的問題，總公司代表一律盡可能予以迅速解答。員工大會(huì)比較歡迎預(yù)先提出問題的這種方

式，因?yàn)檫@樣可以事先充分準(zhǔn)備，不過大會(huì)也接受臨時(shí)性的提議。迪斯尼公司每年在總部要先后舉行10余

次的員工大會(huì)，在各部門要舉行100多次員工大會(huì)。

那么，迪斯尼公司員工意見溝通系統(tǒng)的效果究竟如何呢？

在80年代全球經(jīng)濟(jì)衰退中，迪斯尼公司的生產(chǎn)率每年平均以10%以上的速度遞增。公司員工的缺勤率低

于3%,流動(dòng)率低于12%,在同行業(yè)最低。

根據(jù)以上案例，回答66?70題。

66.在溝通中首先應(yīng)該考慮溝通的目的和意圖，辿斯尼公司的員工意見溝通系統(tǒng)的目的是（）0

A.獲取信息B.提高勞動(dòng)生產(chǎn)率C.發(fā)送信息D.向員工進(jìn)行咨詢

67.針對(duì)迪斯尼公司的員工意見溝通系統(tǒng)，它的溝通對(duì)象是（）。

A.公司經(jīng)理層人員B.公司管理人員C.公司全體人員D.公司競(jìng)爭(zhēng)者

68.迪斯尼公司的員工意見溝通系統(tǒng)采用的溝通方式主要是（）的方式。

A.會(huì)議和書面溝通B.口頭聯(lián)系和會(huì)議C.口頭聯(lián)系和書面溝通D.電視會(huì)議和書面溝通

69.迪斯尼的員工協(xié)調(diào)會(huì)議一般在一周前貼出通知，這種安排考慮了（）問題。

A.能否獲取優(yōu)質(zhì)的信息E.什么時(shí)候能夠達(dá)到溝通的目的C.參與人員的時(shí)間安排D.去除溝通的障

礙

70.迪斯尼公司在80年代取得了顯著的成果，說明（）是非常市要的。

A.員工的知識(shí)水平B.管理人員的管理水平C.溝通在一個(gè)組織中D.員工的積極性

案例（三）：

有一個(gè)媽媽把一個(gè)橙/?給了鄰居的兩個(gè)孩K這兩個(gè)孩子便討論起來如何分這個(gè)橙子.兩個(gè)人吵來吵去，最

終達(dá)成了一致意見，由一個(gè)孩子負(fù)責(zé)切橙子，而另一個(gè)孩子選橙子。結(jié)果，這兩個(gè)孩子按照商定的辦法各自

取得了一半橙子，高高興興地拿回家去了。

第一個(gè)孩子把半個(gè)橙子拿到家，把皮剝掉扔進(jìn)了垃圾桶，把果肉放到果汁機(jī)上打果汁喝。另一個(gè)孩子回到家

把果肉挖掉扔進(jìn)了垃圾桶，把磴子皮留下來磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。

從上面的情形，我們可以看出，雖然兩個(gè)孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他們各自得到的東西卻為

物盡其用。這說明，他們?cè)谑孪炔⑽醋龊脺贤?，也就是兩個(gè)孩子并沒有申明各自利益所在。沒有事先申明價(jià)

值導(dǎo)致了雙方盲目追求形式上和立場(chǎng)上的公平，結(jié)果，雙方各自的利益并未在談判中達(dá)到最大化。

如果我們?cè)囅?，兩個(gè)孩子充分交流各自所需，或許會(huì)有多個(gè)方案和情況出現(xiàn)?？赡艿囊环N情況，就是遵循上

述情形，兩個(gè)孩子想辦法將皮和果肉分開，一個(gè)拿到果肉去喝汁，另一個(gè)拿皮大做烤蛋糕。然而，也可能經(jīng)

過溝通后是另外的情況，恰恰有一個(gè)孩子即想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。這時(shí)，如何能創(chuàng)造價(jià)值就非常重

要了。結(jié)果，想要整個(gè)橙子的孩子提議可以將其他的問題拿出來一塊談。他說：“如果把這個(gè)橙子全給我，你

上次欠我的棒棒糖就不用還了”。其實(shí)，他的牙齒被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不讓他吃糖了。另一個(gè)孩

子想了一想，很快就答應(yīng)了。他剛剛從父母那兒要了五塊錢，準(zhǔn)備買糖還債。這次他可以用這五塊錢去打游

戲，才不在乎這酸溜溜的橙子汁呢。

根據(jù)以上案例，回答71—75題。

71.有很多情況需要通過溝通使別人接受某個(gè)方案或就某些目標(biāo)同別人進(jìn)行商討，這些溝通的方式都屬于

廣泛意義上的（）。

A.交流B.合作C.談判D.協(xié)商

72.兩個(gè)孩子用棒棒糖交換橙子的結(jié)果是一種（）的結(jié)果。

A.雙嬴B.欠棒樣糖的孩子嬴了C.獲得整個(gè)橙子的孩子贏了D.無法判斷

73.（）是談判的最佳目的。

A.能夠滿足雙方的最大利益B.能夠滿足自己的最大利益C.使對(duì)方獲得的利益最大D.使對(duì)方

獲得的利益最少

74.談判分為不同的類型，一開始，兩個(gè)孩子各自得到一半橙子的談判屈手（）。

A.立場(chǎng)談判B.原則性談判C.自