傳染病聚集性防控中的媒體溝通策略演講人2025-12-0904/聚集性防控中媒體溝通的基本原則03/媒體溝通在聚集性防控中的核心價(jià)值02/引言：媒體溝通在聚集性防控中的戰(zhàn)略定位01/傳染病聚集性防控中的媒體溝通策略06/媒體溝通中的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與應(yīng)對(duì)策略05/聚集性防控中媒體溝通的分階段策略08/結(jié)語(yǔ)：以溝通之橋，筑防控之基07/案例啟示與未來(lái)展望目錄傳染病聚集性防控中的媒體溝通策略01引言：媒體溝通在聚集性防控中的戰(zhàn)略定位02引言：媒體溝通在聚集性防控中的戰(zhàn)略定位作為從事公共衛(wèi)生應(yīng)急工作十余年的實(shí)踐者，我親歷了從SARS到新冠肺炎、再到多起聚集性傳染病疫情的防控全過(guò)程。在這些事件的處置中，我深刻體會(huì)到：傳染病的蔓延不僅是一場(chǎng)公共衛(wèi)生危機(jī)，更是一場(chǎng)社會(huì)信任危機(jī)與信息傳播危機(jī)。而媒體，作為連接專業(yè)防控體系與公眾社會(huì)的核心橋梁，其溝通效能直接決定了防控措施的社會(huì)接受度、公眾配合度乃至最終防控效果。聚集性傳染病具有突發(fā)性強(qiáng)、傳播速度快、社會(huì)關(guān)注度高、公眾易恐慌等特點(diǎn)，其防控本質(zhì)上是“科學(xué)防控”與“社會(huì)動(dòng)員”的有機(jī)結(jié)合。科學(xué)防控需要專業(yè)機(jī)構(gòu)的精準(zhǔn)研判與果斷決策，而社會(huì)動(dòng)員則依賴公眾對(duì)信息的準(zhǔn)確理解、風(fēng)險(xiǎn)的理性認(rèn)知以及措施的主動(dòng)配合。在此過(guò)程中，媒體溝通絕非簡(jiǎn)單的“信息發(fā)布”，而是集科學(xué)解讀、風(fēng)險(xiǎn)溝通、情緒疏導(dǎo)、社會(huì)協(xié)同于一體的系統(tǒng)工程。它既是“減壓閥”——通過(guò)權(quán)威信息擠壓謠言生存空間；也是“導(dǎo)航儀”——引導(dǎo)公眾科學(xué)防護(hù)、有序應(yīng)對(duì)；更是“粘合劑”——凝聚政府、專業(yè)機(jī)構(gòu)、公眾與社會(huì)組織的防控合力。引言：媒體溝通在聚集性防控中的戰(zhàn)略定位本文將從媒體溝通的核心價(jià)值出發(fā)，系統(tǒng)闡述其在傳染病聚集性防控中的基本原則、分階段策略、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制及案例啟示，旨在為公共衛(wèi)生從業(yè)者、媒體工作者及相關(guān)管理者提供一套兼具理論高度與實(shí)踐操作性的溝通框架，最終實(shí)現(xiàn)“科學(xué)防控”與“社會(huì)共治”的良性互動(dòng)。媒體溝通在聚集性防控中的核心價(jià)值03保障信息權(quán)威，遏制謠言滋生與傳播傳染病聚集性疫情初期，信息不對(duì)稱是常態(tài)：公眾對(duì)病毒特性、傳播途徑、防控措施等關(guān)鍵信息存在普遍認(rèn)知空白，而恐慌情緒會(huì)催生對(duì)信息的“饑渴狀態(tài)”。此時(shí)，若專業(yè)機(jī)構(gòu)不及時(shí)發(fā)聲，各類未經(jīng)證實(shí)的信息（如“某藥物可預(yù)防病毒”“特定人群易感”等）便會(huì)通過(guò)社交媒體、微信群等渠道快速擴(kuò)散，形成“信息疫情”（Infodemic）。我曾參與處置某起學(xué)校聚集性流感疫情，疫情初期因未及時(shí)通報(bào)班級(jí)隔離情況，家長(zhǎng)群內(nèi)迅速流傳“多名學(xué)生確診重癥”的謠言，部分家長(zhǎng)情緒激動(dòng)，甚至聚集在校門(mén)口要求“說(shuō)法”。后經(jīng)緊急召開(kāi)家長(zhǎng)會(huì)、由疾控專家現(xiàn)場(chǎng)解讀疫情數(shù)據(jù)（如累計(jì)病例數(shù)、輕癥比例、已采取的消毒措施等），并用通俗語(yǔ)言解釋“流感與新冠肺炎的區(qū)別”，謠言才逐漸平息。這一案例印證了：權(quán)威信息的及時(shí)、透明發(fā)布，是遏制謠言的“第一道防線”。只有當(dāng)公眾從官方渠道獲取的信息足夠“解渴”，謠言才失去生存土壤。引導(dǎo)公眾認(rèn)知，促進(jìn)科學(xué)防護(hù)行為傳染病的最終控制依賴于公眾的“自我防護(hù)行為”，而行為的改變始于認(rèn)知的更新。媒體溝通的核心任務(wù)之一，是將專業(yè)、抽象的防控知識(shí)轉(zhuǎn)化為公眾可理解、可操作的具體指引。例如，在新冠疫情初期，公眾對(duì)“氣溶膠傳播”“接觸傳播”等專業(yè)術(shù)語(yǔ)普遍陌生，通過(guò)媒體制作“七步洗手法”短視頻、“口罩正確佩戴圖解”、電梯按鈕消毒教程等可視化內(nèi)容，有效提升了公眾防護(hù)行為的規(guī)范性。值得注意的是，公眾認(rèn)知引導(dǎo)需“精準(zhǔn)分層”。對(duì)老年人群體，需通過(guò)社區(qū)廣播、方言宣傳冊(cè)等傳統(tǒng)渠道強(qiáng)調(diào)“少聚集、勤通風(fēng)”；對(duì)青少年群體，需借助短視頻平臺(tái)、校園公眾號(hào)等傳播“一米線社交”“咳嗽禮儀”等趣味科普；對(duì)企業(yè)管理者，則需通過(guò)行業(yè)媒體解讀“員工健康監(jiān)測(cè)制度”“場(chǎng)所通風(fēng)消毒標(biāo)準(zhǔn)”等政策要求。只有對(duì)不同群體的認(rèn)知習(xí)慣與信息需求進(jìn)行精準(zhǔn)畫(huà)像，才能實(shí)現(xiàn)“有效觸達(dá)”與“行為轉(zhuǎn)化”。疏導(dǎo)社會(huì)情緒，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定運(yùn)行聚集性疫情往往伴隨“群體性恐慌”，這種恐慌不僅源于對(duì)疾病本身的恐懼，更源于對(duì)“未知風(fēng)險(xiǎn)”與“失控感”的焦慮。例如，某地出現(xiàn)確診病例后，部分市民出現(xiàn)“搶購(gòu)口罩”“囤積藥品”的非理性行為，本質(zhì)上是對(duì)“防控措施是否有效”“醫(yī)療資源是否充足”的擔(dān)憂。此時(shí)，媒體溝通需扮演“情緒穩(wěn)定器”的角色——既要如實(shí)通報(bào)風(fēng)險(xiǎn)，也要傳遞“防控進(jìn)展”與“社會(huì)支持”的積極信號(hào)。在2022年某地疫情期間，我們創(chuàng)新性開(kāi)設(shè)“疫情心理熱線”專欄，邀請(qǐng)心理專家與主持人連線，解答公眾“如何緩解居家焦慮”“如何安撫孩子情緒”等問(wèn)題。同時(shí)，通過(guò)媒體集中報(bào)道“方艙醫(yī)院患者日記”“社區(qū)志愿者暖心故事”等人文內(nèi)容，讓公眾感受到“疫情雖嚴(yán)峻，但社會(huì)有溫度”。這種“風(fēng)險(xiǎn)提示+情感支持”的雙軌溝通模式，有效降低了社會(huì)焦慮指數(shù)，為防控措施的實(shí)施創(chuàng)造了良好社會(huì)氛圍。凝聚防控合力，推動(dòng)社會(huì)協(xié)同治理傳染病防控絕非單一部門(mén)的職責(zé)，而是需要政府、專業(yè)機(jī)構(gòu)、企業(yè)、社區(qū)、公眾等多方主體參與的“社會(huì)協(xié)同工程”。媒體溝通的價(jià)值，在于打破各主體間的“信息壁壘”，構(gòu)建“上下聯(lián)動(dòng)、左右協(xié)同”的防控網(wǎng)絡(luò)。例如，在社區(qū)防控中，媒體可通過(guò)“社區(qū)防控專欄”及時(shí)發(fā)布“核酸檢測(cè)點(diǎn)位信息”“志愿者招募需求”，引導(dǎo)居民主動(dòng)參與“門(mén)崗值守”“物資配送”等志愿活動(dòng)；對(duì)企業(yè)而言，媒體可解讀“疫情期間生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)支持政策”，推動(dòng)企業(yè)落實(shí)“閉環(huán)管理”“員工健康監(jiān)測(cè)”等主體責(zé)任。我曾參與某工業(yè)園區(qū)聚集性疫情處置，通過(guò)當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)開(kāi)設(shè)“企業(yè)防控直通車”欄目，每天邀請(qǐng)工信、人社、衛(wèi)健等部門(mén)負(fù)責(zé)人解讀政策，并在線解答企業(yè)“員工返崗流程”“物流運(yùn)輸受阻”等問(wèn)題。這種“政策解讀+問(wèn)題反饋”的溝通機(jī)制，不僅幫助企業(yè)解決了實(shí)際困難，更凝聚了“政企協(xié)同、共克時(shí)艱”的社會(huì)合力，為疫情快速控制奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。聚集性防控中媒體溝通的基本原則04科學(xué)性原則：以循證為基礎(chǔ)，確保信息準(zhǔn)確權(quán)威科學(xué)性是媒體溝通的“生命線”。任何脫離科學(xué)依據(jù)的信息，都可能誤導(dǎo)公眾、干擾防控。具體而言，需做到三點(diǎn)：一是信息來(lái)源可追溯，所有發(fā)布的疫情數(shù)據(jù)（如確診病例數(shù)、傳播鏈、重癥率等）必須經(jīng)疾控部門(mén)專業(yè)審核，避免“據(jù)知情人士透露”“相關(guān)部門(mén)稱”等模糊表述；二是專業(yè)解讀通俗化，對(duì)“病毒變異株特性”“疫苗保護(hù)效力”等專業(yè)內(nèi)容，需邀請(qǐng)流行病學(xué)、臨床醫(yī)學(xué)等領(lǐng)域?qū)＜?，用“類比法”（如“德?tīng)査儺愔陚鞑チο喈?dāng)于原始毒株的2-3倍”）、“數(shù)據(jù)可視化”（如用圖表展示疫苗接種后的重癥率下降趨勢(shì)）等方式降低公眾理解門(mén)檻；三是避免過(guò)度承諾，對(duì)疫情發(fā)展走勢(shì)、藥物研發(fā)進(jìn)度等不確定性信息，需明確“已知”與“未知”，例如“目前研究表明，疫苗對(duì)重癥有保護(hù)作用，但能否阻斷傳播仍需進(jìn)一步觀察”，而非絕對(duì)化的“打了疫苗就不會(huì)感染”。及時(shí)性原則：把握“黃金4小時(shí)”，搶占信息傳播先機(jī)及時(shí)性是應(yīng)對(duì)突發(fā)疫情的核心要求。心理學(xué)研究表明，突發(fā)事件發(fā)生后4-6小時(shí)內(nèi)是公眾信息獲取的“黃金窗口”，此時(shí)發(fā)布的權(quán)威信息能有效占據(jù)公眾認(rèn)知“優(yōu)先級(jí)”，擠壓謠言傳播空間。及時(shí)性并非“越快越好”，而是“在事實(shí)核查基礎(chǔ)上的快速響應(yīng)”。具體操作中，需建立“疫情信息發(fā)布綠色通道”：一旦確認(rèn)聚集性疫情，立即啟動(dòng)“多部門(mén)會(huì)商機(jī)制”（衛(wèi)健、宣傳、網(wǎng)信等），在1小時(shí)內(nèi)形成初步信息通稿，2小時(shí)內(nèi)通過(guò)官方渠道（政府官網(wǎng)、政務(wù)新媒體、主流媒體）發(fā)布核心信息（如疫情發(fā)生地點(diǎn)、初步病例數(shù)、已采取的防控措施等），24小時(shí)內(nèi)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，詳細(xì)通報(bào)疫情進(jìn)展、流調(diào)結(jié)果、防控政策等。值得注意的是，及時(shí)性也包括“動(dòng)態(tài)更新”。疫情形勢(shì)瞬息萬(wàn)變，公眾對(duì)“最新進(jìn)展”有持續(xù)需求。例如，某地疫情若出現(xiàn)“社區(qū)傳播”，需每日更新“風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域調(diào)整信息”“核酸檢測(cè)要求”；若出現(xiàn)“醫(yī)療資源緊張”，需及時(shí)通報(bào)“方艙醫(yī)院建設(shè)進(jìn)度”“物資調(diào)配情況”。這種“滾動(dòng)式”信息發(fā)布，能讓公眾感受到防控工作的“動(dòng)態(tài)進(jìn)展”，增強(qiáng)對(duì)官方信息的信任度。透明性原則：以公開(kāi)換信任，避免“信息真空”透明性是建立公眾信任的基石。歷史經(jīng)驗(yàn)反復(fù)證明，任何“隱瞞”“回避”行為都會(huì)透支政府公信力，甚至引發(fā)更大的社會(huì)恐慌。透明性并非“事無(wú)巨細(xì)地公開(kāi)所有信息”，而是“公開(kāi)應(yīng)公開(kāi)的一切，且公開(kāi)方式恰當(dāng)”。具體而言，需把握三個(gè)維度：一是內(nèi)容透明，對(duì)疫情相關(guān)的關(guān)鍵信息（病例活動(dòng)軌跡、密接者判定標(biāo)準(zhǔn)、隔離場(chǎng)所條件、疫苗不良反應(yīng)數(shù)據(jù)等）必須主動(dòng)公開(kāi)，不回避敏感問(wèn)題。例如，某地疫情中出現(xiàn)“隔離點(diǎn)管理不善”的輿情，我們第一時(shí)間發(fā)布調(diào)查結(jié)果，承認(rèn)管理漏洞并通報(bào)整改措施，反而獲得了公眾的理解；二是過(guò)程透明，讓公眾“看見(jiàn)”防控工作的全過(guò)程。例如，通過(guò)直播“流調(diào)工作現(xiàn)場(chǎng)”“核酸檢測(cè)采樣過(guò)程”“疫苗生產(chǎn)車間”，讓公眾直觀感受到專業(yè)防控的嚴(yán)謹(jǐn)性；三是態(tài)度透明，面對(duì)公眾質(zhì)疑，不回避、不推諉，坦誠(chéng)說(shuō)明工作中的“難點(diǎn)”與“努力方向”。例如，面對(duì)“為什么核酸檢測(cè)結(jié)果出得慢”的提問(wèn)，可解釋“單管檢測(cè)能力有限，正通過(guò)‘混采+增加檢測(cè)點(diǎn)’加快進(jìn)度”，而非簡(jiǎn)單回應(yīng)“正在檢測(cè)”。精準(zhǔn)性原則：分眾化傳播，避免“一刀切”精準(zhǔn)性是提升溝通效能的關(guān)鍵。不同群體因年齡、職業(yè)、教育背景、信息獲取習(xí)慣的差異，對(duì)信息的需求與接受方式截然不同。例如，老年人更關(guān)注“去菜市場(chǎng)要不要戴口罩”“如何用智能手機(jī)查健康碼”，而年輕人則更習(xí)慣通過(guò)短視頻、社交平臺(tái)獲取“疫情最新動(dòng)態(tài)”“疫苗接種預(yù)約指南”。精準(zhǔn)性要求我們做到“受眾細(xì)分、內(nèi)容定制、渠道匹配”。在受眾細(xì)分上，可構(gòu)建“四類群體畫(huà)像”：一是普通公眾，關(guān)注“個(gè)人防護(hù)要點(diǎn)”“疫情風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域”；二是重點(diǎn)人群（如醫(yī)護(hù)人員、患者家屬、密接者），關(guān)注“暴露后處置流程”“心理疏導(dǎo)服務(wù)”；三是特定行業(yè)從業(yè)者（如餐飲、交通、教育），關(guān)注“行業(yè)防控指南”“疫情下經(jīng)營(yíng)支持政策”；四是特殊群體（如殘障人士、低收入群體），關(guān)注“無(wú)障礙信息獲取”“物資保障渠道”。精準(zhǔn)性原則：分眾化傳播，避免“一刀切”在內(nèi)容定制上，針對(duì)不同群體設(shè)計(jì)差異化信息：對(duì)老年人，采用“大字版圖文+方言音頻”；對(duì)青少年，制作“動(dòng)畫(huà)短視頻+漫畫(huà)手冊(cè)”；對(duì)企業(yè)高管，提供“防控政策要點(diǎn)+經(jīng)濟(jì)影響分析”。在渠道匹配上，根據(jù)群體信息習(xí)慣選擇傳播載體：老年人通過(guò)社區(qū)公告欄、廣播；上班族通過(guò)政務(wù)公眾號(hào)、企業(yè)微信群；學(xué)生通過(guò)校園官網(wǎng)、班級(jí)群；特定行業(yè)從業(yè)者通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)平臺(tái)、行業(yè)媒體。人文關(guān)懷原則：傳遞溫度，避免“二次傷害”傳染病防控不僅是“科學(xué)問(wèn)題”，更是“人的問(wèn)題”。聚集性疫情中，患者、密接者、一線工作者等群體往往承受著巨大的生理與心理壓力，媒體溝通需始終貫穿“人文關(guān)懷”，避免“標(biāo)簽化”“污名化”等“二次傷害”。具體而言，需做到“三個(gè)避免”：一是避免過(guò)度聚焦患者隱私，在通報(bào)病例活動(dòng)軌跡時(shí)，隱去姓名、身份證號(hào)、家庭住址等敏感信息，不使用“超級(jí)傳播者”“毒王”等刺激性標(biāo)簽；二是避免強(qiáng)化恐慌情緒，在報(bào)道疫情數(shù)據(jù)時(shí)，同步傳播“康復(fù)案例”“防控成效”，例如“某地新增10例確診病例，其中8例為輕癥，已全部轉(zhuǎn)運(yùn)至定點(diǎn)醫(yī)院”，而非單純強(qiáng)調(diào)“新增10例”；三是關(guān)注特殊群體需求，對(duì)因疫情失去親人、隔離期間生活困難的人群，通過(guò)媒體報(bào)道推動(dòng)社會(huì)資源對(duì)接，例如“某社區(qū)為獨(dú)居老人上門(mén)送餐”“志愿者為隔離學(xué)生提供線上輔導(dǎo)”。人文關(guān)懷原則：傳遞溫度，避免“二次傷害”我曾遇到一位確診患者家屬，因媒體報(bào)道中提及“患者曾參加聚餐”而被鄰居指指點(diǎn)點(diǎn)，導(dǎo)致其孩子不愿上學(xué)。后經(jīng)溝通，媒體主動(dòng)刊發(fā)“致鄰居的一封信”，解釋“聚集性疫情是共同敵人，患者家屬也是受害者”，并呼吁公眾“不歧視、多理解”。最終，鄰居們主動(dòng)送去生活用品，孩子也重返校園。這一案例讓我深刻體會(huì)到：有溫度的溝通，能讓冰冷的政策條文轉(zhuǎn)化為暖心的社會(huì)支持。聚集性防控中媒體溝通的分階段策略05聚集性防控中媒體溝通的分階段策略傳染病聚集性防控通常經(jīng)歷“潛伏期-爆發(fā)期-平臺(tái)期-平息期”四個(gè)階段，不同階段的核心任務(wù)與輿情特點(diǎn)差異顯著，需采取差異化的溝通策略。潛伏期：風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與科普儲(chǔ)備，筑牢“思想防線”潛伏期是指疫情尚未大規(guī)模爆發(fā)，但已出現(xiàn)零星病例或聚集性苗頭的階段（如某學(xué)校短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)多例發(fā)熱學(xué)生）。此階段的核心任務(wù)是“提前預(yù)警、科普儲(chǔ)備”，提升公眾對(duì)早期風(fēng)險(xiǎn)的敏感度與科學(xué)素養(yǎng)。潛伏期：風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與科普儲(chǔ)備，筑牢“思想防線”建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息發(fā)布機(jī)制聯(lián)合氣象、教育、工信等部門(mén)，構(gòu)建“多源數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)平臺(tái)”，對(duì)“學(xué)校缺勤率異?！薄搬t(yī)院發(fā)熱門(mén)診就診量上升”“特定區(qū)域藥品銷量激增”等預(yù)警信號(hào)進(jìn)行實(shí)時(shí)分析。一旦達(dá)到預(yù)警閾值，立即通過(guò)“預(yù)警短信”“政務(wù)APP彈窗”“社區(qū)廣播”等渠道發(fā)布“風(fēng)險(xiǎn)提示”，例如“近期流感病毒活動(dòng)度增強(qiáng)，建議兒童、老年人及時(shí)接種疫苗，出現(xiàn)發(fā)熱癥狀及時(shí)就醫(yī)”。潛伏期：風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與科普儲(chǔ)備，筑牢“思想防線”開(kāi)展“常態(tài)化+場(chǎng)景化”科普宣傳針對(duì)常見(jiàn)傳染病的共性知識(shí)（如呼吸道傳染病防護(hù)、手衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等），制作“標(biāo)準(zhǔn)化科普素材庫(kù)”（圖文、短視頻、H5等），通過(guò)電視、廣播、新媒體平臺(tái)常態(tài)化傳播。同時(shí)，結(jié)合季節(jié)、地域、人群特點(diǎn)開(kāi)展“場(chǎng)景化科普”：例如，春季開(kāi)學(xué)季針對(duì)學(xué)生推出“校園傳染病防控指南”，冬季針對(duì)老年人推出“流感肺炎疫苗科普”，旅行高峰期針對(duì)游客推出“出行健康提示”。潛伏期：風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與科普儲(chǔ)備，筑牢“思想防線”強(qiáng)化“信息源”建設(shè)，培育“基層科普隊(duì)伍”在社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)等基層單位培育“健康科普員”（如社區(qū)醫(yī)生、校醫(yī)、企業(yè)HR），通過(guò)“線上培訓(xùn)+線下指導(dǎo)”提升其科普能力。當(dāng)基層出現(xiàn)疫情苗頭時(shí)，由“科普員”第一時(shí)間向公眾解讀“早期癥狀識(shí)別”“就醫(yī)流程”等具體問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)“信息觸達(dá)最后一公里”。爆發(fā)期：權(quán)威發(fā)布與情緒疏導(dǎo)，構(gòu)建“防控共同體”爆發(fā)期是指疫情快速蔓延、病例數(shù)激增、社會(huì)關(guān)注度達(dá)到頂峰的階段（如某地單日新增數(shù)百例確診病例）。此階段的核心任務(wù)是“權(quán)威發(fā)布、快速響應(yīng)、情緒疏導(dǎo)”，凝聚全社會(huì)防控合力。爆發(fā)期：權(quán)威發(fā)布與情緒疏導(dǎo)，構(gòu)建“防控共同體”構(gòu)建“1+3+N”信息發(fā)布體系“1”即一個(gè)核心發(fā)布平臺(tái)（政府疫情發(fā)布會(huì)），作為權(quán)威信息的“總出口”；“3”即三類輔助發(fā)布渠道（官方政務(wù)新媒體、主流媒體合作平臺(tái)、行業(yè)垂直媒體），實(shí)現(xiàn)“多渠道覆蓋”；“N”即N個(gè)專項(xiàng)信息發(fā)布（如流調(diào)信息、物資保障、醫(yī)療救治等），滿足不同群體需求。具體操作中，需固定發(fā)布會(huì)頻次（如每日17:00），明確發(fā)布內(nèi)容：每日疫情數(shù)據(jù)（新增、治愈、死亡）、流調(diào)溯源進(jìn)展（病例活動(dòng)軌跡、風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域劃分）、防控措施調(diào)整（封控區(qū)、管控區(qū)、防范區(qū)劃定標(biāo)準(zhǔn)）、醫(yī)療資源保障（定點(diǎn)醫(yī)院床位數(shù)量、方艙醫(yī)院建設(shè)進(jìn)度）。對(duì)公眾關(guān)切的“為什么封控”“物資如何配送”等問(wèn)題，需由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)回應(yīng)，避免“空泛表態(tài)”。爆發(fā)期：權(quán)威發(fā)布與情緒疏導(dǎo)，構(gòu)建“防控共同體”實(shí)施“動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)+快速響應(yīng)”輿情處置機(jī)制組建“輿情監(jiān)測(cè)專班”，7×24小時(shí)監(jiān)測(cè)社交媒體、新聞評(píng)論區(qū)、投訴熱線等渠道的輿情動(dòng)態(tài)，重點(diǎn)捕捉“物資短缺”“就醫(yī)難”“隔離點(diǎn)管理問(wèn)題”等負(fù)面苗頭。建立“輿情分級(jí)響應(yīng)”機(jī)制：對(duì)一般性疑問(wèn)（如“核酸檢測(cè)何時(shí)出結(jié)果”），由政務(wù)客服機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)；對(duì)普遍性訴求（如“小區(qū)封控期間買菜難”），由社區(qū)通過(guò)公眾號(hào)發(fā)布“物資配送指南”；對(duì)重大輿情（如“方艙醫(yī)院條件差”），由分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)核查，24小時(shí)內(nèi)發(fā)布調(diào)查結(jié)果及整改措施。爆發(fā)期：權(quán)威發(fā)布與情緒疏導(dǎo)，構(gòu)建“防控共同體”開(kāi)展“理性認(rèn)知+積極行動(dòng)”主題宣傳針對(duì)公眾恐慌情緒，推出“疫情十問(wèn)”“專家訪談”等專欄，用數(shù)據(jù)對(duì)比（如“今年流感發(fā)病率較去年下降X%”）、案例解讀（如“某輕癥患者居家自愈經(jīng)歷”）等方式，引導(dǎo)公眾理性看待疫情風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，發(fā)起“疫情防控我參與”主題活動(dòng)，通過(guò)媒體宣傳“志愿者送菜暖人心”“社區(qū)鄰里互助群”等正能量故事，鼓勵(lì)公眾參與“核酸檢測(cè)預(yù)約”“物資配送”等志愿服務(wù)，構(gòu)建“人人有責(zé)、人人盡責(zé)”的防控共同體。平臺(tái)期：精準(zhǔn)施策與信心提振，鞏固“防控成果”平臺(tái)期是指疫情增速放緩、防控措施初見(jiàn)成效，但仍存在散發(fā)病例的階段（如單日新增病例數(shù)連續(xù)一周下降）。此階段的核心任務(wù)是“精準(zhǔn)施策、信心提振、風(fēng)險(xiǎn)提示”，防止疫情反彈。平臺(tái)期：精準(zhǔn)施策與信心提振，鞏固“防控成果”發(fā)布“精細(xì)化防控指南”，引導(dǎo)社會(huì)有序恢復(fù)根據(jù)疫情風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，分區(qū)分級(jí)調(diào)整防控措施（如低風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)恢復(fù)堂食、中小學(xué)線下教學(xué)），并通過(guò)媒體發(fā)布“精細(xì)化防控指南”：例如，餐飲行業(yè)需“落實(shí)掃碼測(cè)溫、控制堂食人數(shù)、加強(qiáng)通風(fēng)消毒”；學(xué)校需“實(shí)行‘兩點(diǎn)一線’上下學(xué)、做好晨午檢、儲(chǔ)備防疫物資”。同時(shí)，針對(duì)“復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)學(xué)”中的常見(jiàn)問(wèn)題（如“員工返崗是否需要核酸證明”“學(xué)生錯(cuò)峰上學(xué)時(shí)間表”），制作“一圖讀懂”短視頻，提升政策知曉率。平臺(tái)期：精準(zhǔn)施策與信心提振，鞏固“防控成果”傳遞“防控成效+社會(huì)信心”積極信號(hào)通過(guò)媒體集中報(bào)道“疫情防控階段性成果”（如“累計(jì)治愈出院病例突破1萬(wàn)例”“疫苗接種率達(dá)90%”）、“經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展恢復(fù)情況”（如“工業(yè)企業(yè)復(fù)工率達(dá)95%”“餐飲客流量恢復(fù)至八成”），讓公眾感受到“疫情可控、經(jīng)濟(jì)可恢復(fù)”。同時(shí)，邀請(qǐng)企業(yè)家、醫(yī)護(hù)人員、社區(qū)工作者等代表講述“抗疫故事”，傳遞“眾志成城、共克時(shí)艱”的信心與力量。平臺(tái)期：精準(zhǔn)施策與信心提振，鞏固“防控成果”強(qiáng)化“長(zhǎng)期防控”意識(shí)，警惕“麻痹思想”針對(duì)部分公眾“疫情已過(guò)、可以松懈”的麻痹思想，通過(guò)媒體發(fā)布“疫情反彈風(fēng)險(xiǎn)提示”（如“某地因放松防控導(dǎo)致聚集性疫情反彈”），強(qiáng)調(diào)“戴口罩、勤洗手、少聚集”等常態(tài)化防護(hù)措施的重要性。同時(shí)，宣傳“疫苗加強(qiáng)針”“流感肺炎疫苗接種”等長(zhǎng)期防控策略，引導(dǎo)公眾樹(shù)立“打持久戰(zhàn)”的防控意識(shí)。平息期：總結(jié)反思與經(jīng)驗(yàn)推廣，構(gòu)建“長(zhǎng)效機(jī)制”平息期是指疫情基本結(jié)束、社會(huì)生產(chǎn)生活秩序全面恢復(fù)的階段。此階段的核心任務(wù)是“總結(jié)反思、經(jīng)驗(yàn)推廣、社會(huì)重建”，為未來(lái)應(yīng)對(duì)類似疫情積累經(jīng)驗(yàn)。平息期：總結(jié)反思與經(jīng)驗(yàn)推廣，構(gòu)建“長(zhǎng)效機(jī)制”發(fā)布“疫情防控白皮書(shū)”，公開(kāi)全過(guò)程工作編制《疫情防控白皮書(shū)》，系統(tǒng)梳理疫情發(fā)生發(fā)展脈絡(luò)、采取的防控措施、取得的成效及存在的問(wèn)題，通過(guò)政府官網(wǎng)、主流媒體向社會(huì)發(fā)布。白皮書(shū)需包含“媒體溝通經(jīng)驗(yàn)總結(jié)”專章，例如“某次新聞發(fā)布會(huì)因數(shù)據(jù)更新不及時(shí)引發(fā)質(zhì)疑，后續(xù)建立‘?dāng)?shù)據(jù)雙審核機(jī)制’”“針對(duì)老年群體的方言廣播宣傳效果顯著，建議納入常態(tài)化科普體系”。平息期：總結(jié)反思與經(jīng)驗(yàn)推廣，構(gòu)建“長(zhǎng)效機(jī)制”開(kāi)展“抗疫精神”主題宣傳，弘揚(yáng)社會(huì)正能量通過(guò)紀(jì)錄片、專題報(bào)道、公益廣告等形式，回顧抗疫過(guò)程中的感人瞬間（如醫(yī)護(hù)人員逆行出征、志愿者無(wú)私奉獻(xiàn)、企業(yè)捐款捐物），提煉“生命至上、舉國(guó)同心、舍生忘死、尊重科學(xué)、命運(yùn)與共”的抗疫精神，引導(dǎo)公眾珍惜來(lái)之不易的防控成果，凝聚社會(huì)共識(shí)。平息期：總結(jié)反思與經(jīng)驗(yàn)推廣，構(gòu)建“長(zhǎng)效機(jī)制”推動(dòng)“媒體溝通機(jī)制”制度化建設(shè)將疫情中行之有效的溝通經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)效機(jī)制，例如：建立“公共衛(wèi)生事件媒體溝通預(yù)案”，明確不同階段的溝通主體、內(nèi)容、渠道及流程；組建“專家宣講團(tuán)”，常態(tài)化開(kāi)展傳染病防控科普；完善“輿情監(jiān)測(cè)與處置平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)早發(fā)現(xiàn)、早響應(yīng)。通過(guò)制度化建設(shè)，提升未來(lái)應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的媒體溝通能力。媒體溝通中的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與應(yīng)對(duì)策略06常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)類型及表現(xiàn)信息發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)：數(shù)據(jù)錯(cuò)誤、口徑不一致信息發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)是最直接的風(fēng)險(xiǎn)類型，表現(xiàn)為：疫情數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤（如將“疑似病例”誤報(bào)為“確診病例”）、多部門(mén)發(fā)布口徑不一致（如衛(wèi)健部門(mén)說(shuō)“封控3天”，宣傳部門(mén)說(shuō)“封控7天”）、信息更新滯后（如已調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域但未及時(shí)通報(bào)）。此類風(fēng)險(xiǎn)會(huì)嚴(yán)重削弱官方信息的權(quán)威性，引發(fā)公眾質(zhì)疑。常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)類型及表現(xiàn)輿情發(fā)酵風(fēng)險(xiǎn)：負(fù)面信息擴(kuò)散、群體性事件輿情發(fā)酵風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)為：個(gè)別負(fù)面事件（如“隔離點(diǎn)飯菜質(zhì)量差”）經(jīng)社交媒體放大，演變?yōu)椤胺揽卮胧┎蝗诵曰钡钠毡橘|(zhì)疑；涉疫謠言（如“某疫苗導(dǎo)致白血病”）快速傳播，引發(fā)公眾對(duì)疫苗接種的恐慌；因信息不對(duì)稱導(dǎo)致的群體性聚集（如“搶購(gòu)物資”“圍堵醫(yī)院”）。此類風(fēng)險(xiǎn)若處置不當(dāng)，可能升級(jí)為社會(huì)穩(wěn)定事件。常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)類型及表現(xiàn)人文關(guān)懷風(fēng)險(xiǎn)：隱私泄露、標(biāo)簽化報(bào)道人文關(guān)懷風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)為：媒體報(bào)道中過(guò)度披露患者個(gè)人隱私（如姓名、職業(yè)、家庭住址），對(duì)患者及其家屬造成二次傷害；使用“毒王”“超級(jí)傳播者”等標(biāo)簽化詞匯，加劇對(duì)特定人群的歧視；對(duì)特殊群體（如殘障人士、流浪人員）的防控需求關(guān)注不足，導(dǎo)致其被邊緣化。此類風(fēng)險(xiǎn)違背了防控工作的“以人為本”原則，損害社會(huì)公平正義。常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)類型及表現(xiàn)專業(yè)溝通風(fēng)險(xiǎn)：術(shù)語(yǔ)晦澀、解讀偏差專業(yè)溝通風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)為：疾控專家在發(fā)布會(huì)上使用“R0值”“氣溶膠傳播”等專業(yè)術(shù)語(yǔ)，公眾難以理解；對(duì)防控政策的解讀過(guò)于抽象（如“減少非必要外出”未明確“哪些是非必要”），導(dǎo)致執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一；媒體在轉(zhuǎn)述專業(yè)信息時(shí)斷章取義（如將“疫苗對(duì)重癥的保護(hù)率為90%”簡(jiǎn)化為“疫苗有效率90%”），引發(fā)公眾誤解。此類風(fēng)險(xiǎn)會(huì)導(dǎo)致“專業(yè)信息”與“公眾認(rèn)知”脫節(jié)，影響防控措施落實(shí)。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略構(gòu)建信息發(fā)布“雙審核、三確認(rèn)”機(jī)制針對(duì)信息發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)，需建立“業(yè)務(wù)部門(mén)+宣傳部門(mén)”雙審核流程：業(yè)務(wù)部門(mén)（如疾控、衛(wèi)?。┴?fù)責(zé)信息內(nèi)容的準(zhǔn)確性（數(shù)據(jù)、政策、專業(yè)術(shù)語(yǔ)），宣傳部門(mén)負(fù)責(zé)信息表述的規(guī)范性（避免歧義、統(tǒng)一口徑）。同時(shí)，實(shí)行“三確認(rèn)”制度：確認(rèn)信息來(lái)源權(quán)威（僅采用官方渠道數(shù)據(jù)）、確認(rèn)發(fā)布時(shí)機(jī)恰當(dāng)（避免在公眾情緒敏感時(shí)段發(fā)布負(fù)面信息）、確認(rèn)后續(xù)更新及時(shí)（動(dòng)態(tài)調(diào)整已發(fā)布信息）。例如，某地疫情數(shù)據(jù)需經(jīng)“市疾控中心數(shù)據(jù)審核組—市衛(wèi)健委—市委宣傳部”三級(jí)審核，確?！傲悴铄e(cuò)”發(fā)布。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略建立“快報(bào)事實(shí)、慎報(bào)原因、及時(shí)發(fā)聲”輿情處置流程針對(duì)輿情發(fā)酵風(fēng)險(xiǎn)，需遵循“黃金4小時(shí)”原則：4小時(shí)內(nèi)發(fā)布“初步核實(shí)情況”（如“已關(guān)注到相關(guān)輿情，正在調(diào)查核實(shí)”），24小時(shí)內(nèi)發(fā)布“調(diào)查結(jié)果及處置措施”（如“經(jīng)核查，隔離點(diǎn)飯菜問(wèn)題已整改，責(zé)任人被處理”），同時(shí)持續(xù)跟蹤輿情發(fā)展，及時(shí)回應(yīng)新關(guān)切。對(duì)涉疫謠言，需聯(lián)合網(wǎng)信、公安部門(mén)溯源，通過(guò)“官方辟謠平臺(tái)+主流媒體+社交平臺(tái)”同步發(fā)布辟謠信息，并公布造謠者處理結(jié)果，形成“造謠必被懲”的震懾效應(yīng)。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略制定“人文關(guān)懷十條”報(bào)道規(guī)范針對(duì)人文關(guān)懷風(fēng)險(xiǎn)，需制定媒體報(bào)道規(guī)范，明確“十個(gè)不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)泄露患者隱私信息；不準(zhǔn)使用標(biāo)簽化、污名化詞匯；不準(zhǔn)未經(jīng)核實(shí)報(bào)道“負(fù)面事件”；不準(zhǔn)過(guò)度渲染悲情情緒；不準(zhǔn)歧視特定群體（如患者家屬、康復(fù)者）；忽略特殊群體需求；不準(zhǔn)炒作“防控措施漏洞”而不提成效；不準(zhǔn)發(fā)布未經(jīng)證實(shí)的“內(nèi)部消息”；不準(zhǔn)對(duì)一線工作者進(jìn)行“道德綁架”；不準(zhǔn)傳播“躺平”“躺贏”等消極價(jià)值觀。同時(shí)，建立“媒體與患者家屬溝通”機(jī)制，報(bào)道前充分征求當(dāng)事人意見(jiàn)，避免“二次傷害”。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略組建“專家+媒體”協(xié)作科普?qǐng)F(tuán)隊(duì)針對(duì)專業(yè)溝通風(fēng)險(xiǎn)，需組建由“流行病學(xué)專家+臨床醫(yī)生+媒體記者”構(gòu)成的協(xié)作科普?qǐng)F(tuán)隊(duì)：專家負(fù)責(zé)提供科學(xué)、準(zhǔn)確的專業(yè)內(nèi)容，媒體負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)化為通俗易懂的公眾語(yǔ)言。例如，聯(lián)合制作“專家講科普”短視頻，每期聚焦一個(gè)專業(yè)問(wèn)題（如“為什么奧密克戎傳染性強(qiáng)”），專家用“病毒刺突蛋白變化”解釋，媒體用“鑰匙鎖孔不匹配”類比，實(shí)現(xiàn)“專業(yè)性與通俗性”的統(tǒng)一。同時(shí)，對(duì)媒體記者開(kāi)展“傳染病防控知識(shí)”培訓(xùn)，提升其對(duì)專業(yè)信息的解讀能力。案例啟示與未來(lái)展望07典型案例啟示1.正面案例：某地“12345”熱線+全媒體矩陣聯(lián)動(dòng)溝通2022年某地奧密克戎疫情爆發(fā)后，當(dāng)?shù)貏?chuàng)新建立“12345政務(wù)服務(wù)熱線+全媒體矩陣”聯(lián)動(dòng)溝通機(jī)制：12345熱線負(fù)責(zé)收集公眾訴求（如“就醫(yī)難”“物資配送”），分類后推送至對(duì)應(yīng)部門(mén)解決；同時(shí)，通過(guò)“政務(wù)APP+公眾號(hào)+短視頻平臺(tái)”實(shí)時(shí)發(fā)布“訴求辦理進(jìn)度”，例如“今日已解決就醫(yī)訴求230件，配送生活物資5000份”。該機(jī)制實(shí)現(xiàn)了“訴求收集—問(wèn)題解決—結(jié)果反饋”的閉環(huán)管理，公眾滿意度達(dá)98%，為疫情快速控制提供了有力支撐。啟示：媒體溝通需“以公眾需求為導(dǎo)向”，打通“信息傳遞—問(wèn)題解決”的雙向通道，讓公眾感受到“訴求有人聽(tīng)、困難有人幫”。典型案例啟示反面案例：某地疫情初期信息發(fā)布滯后引發(fā)的信任危機(jī)2021年某地發(fā)生聚集性疫情，當(dāng)?shù)卣谝咔槌霈F(xiàn)后48小時(shí)內(nèi)未召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，僅通過(guò)“內(nèi)部通知”要求學(xué)校停課，導(dǎo)致家長(zhǎng)群內(nèi)“疫情嚴(yán)重”“學(xué)校有學(xué)生確診”等謠言快速傳播。部分家長(zhǎng)情緒失控，沖擊學(xué)校大門(mén)，要求“給說(shuō)法”。后經(jīng)緊急召開(kāi)發(fā)布會(huì)并通報(bào)疫情數(shù)據(jù)，才平息事態(tài)，但政府公信力已受損。啟示：信息發(fā)布“及時(shí)性”是底線，任何“拖延”“回避”都會(huì)透支信任。在突發(fā)疫情中，“主動(dòng)發(fā)聲”比“被動(dòng)回應(yīng)”更主動(dòng)，“公開(kāi)透明”比“捂蓋子”更安全。未來(lái)展望：智能化、精準(zhǔn)化、融合化的媒體溝通