電商客戶滿意度管理技巧客戶買完一件產(chǎn)品，只有滿意，甚至驚喜才會(huì)給你做出帶字曬圖好評。那么，客戶怎么才能對收到的產(chǎn)品滿意呢？客戶滿意度=現(xiàn)實(shí)結(jié)果-期望值。在假定我們現(xiàn)實(shí)結(jié)果已經(jīng)做到最好的情況下，期望值越低，滿意度越高。那么，我們分析一下客戶購買產(chǎn)品，影響客戶預(yù)期的因素有哪些呢？1.錢：價(jià)格相對越低的產(chǎn)品，預(yù)期值越低。9.9包郵的產(chǎn)品，其實(shí)很多客戶收到產(chǎn)品后，多多少少會(huì)有一點(diǎn)瑕疵，但是你翻看一下差評，很多最多只會(huì)說“價(jià)格都擺在這里了，還行”“質(zhì)量一般，但是還對得起這個(gè)價(jià)格”等等，其實(shí)客戶自己知道，自己這么便宜買回來的產(chǎn)品，跪著也要用完啊。2.知名度：品牌知名度越高的產(chǎn)品，預(yù)期值越高。剛畢業(yè)出來工作的時(shí)候，錢不多，省吃儉用的跟劉小姐只是在雜貨店買了個(gè)不知名的電飯鍋，價(jià)格挺便宜，就購了。后來用了沒多久，發(fā)現(xiàn)總是粘鍋，但是也沒回去找他們修了，知道這個(gè)無名無牌的，也就能用幾個(gè)月而已。后來買了個(gè)美的電飯鍋，自己馬上就做了飯?jiān)囋?，他要是粘鍋我就打算立馬退貨，再給個(gè)差評的。這電飯鍋一直用到現(xiàn)在，也沒粘鍋。雜牌的粘鍋可以原諒，美的電飯鍋我就無法原諒了，因?yàn)橐婚_始我對美的電飯鍋預(yù)期就很高?，F(xiàn)在想想，都是預(yù)期值在作怪啊。3.時(shí)間精力花費(fèi)越大，預(yù)期越高。假如客戶為了買一款灶具，要確定好尺寸，跟施工師傅確定好櫥柜的開孔尺寸，每天還要花精力跟老婆商量，了解產(chǎn)品品牌，產(chǎn)品使用等等，這都是客戶要花費(fèi)的精力和時(shí)間，客戶參與到這款產(chǎn)品的花費(fèi)越大，預(yù)期就越高。不像是一包紅棗，一箱牛奶，產(chǎn)品到了，好吃好喝，滿意度就高了。大家電，客戶參與度那么高，我們要節(jié)省客戶時(shí)間，精力，詳情做合適的描述，尺寸千萬別搞錯(cuò)，送貨要送上樓等等，都可以提高客戶滿意度的。4.機(jī)會(huì)成本越大，預(yù)期越高。你的競爭對手越多，客戶選擇機(jī)會(huì)越多的時(shí)候，客戶對這個(gè)產(chǎn)品的預(yù)期值越高。因?yàn)檫@時(shí)候客戶是這樣想的“老娘千挑萬選，選了你，你竟然是這樣的產(chǎn)品？”然后，問題就好嚴(yán)重了。產(chǎn)品的描述過于夸張，預(yù)期值就會(huì)越高的。差評的種子就會(huì)不小心被你自己種下了。那么，我們應(yīng)該如何管理好客戶的預(yù)期呢？我們要通過什么方法運(yùn)籌帷幄，穩(wěn)住、協(xié)調(diào)客戶的預(yù)期呢？1.了解客戶真實(shí)需求。往往我們產(chǎn)品的價(jià)格會(huì)幫我們確定消費(fèi)客戶的群體。（當(dāng)然你產(chǎn)品功能和質(zhì)量是跟得上產(chǎn)品價(jià)格的）在我們確定這一款產(chǎn)品的時(shí)候，我們不是什么賣點(diǎn)都描述在頁面中，我們只是準(zhǔn)確和強(qiáng)調(diào)客戶的買點(diǎn)，也就是我們的產(chǎn)品最大賣點(diǎn)。比如客戶買你的煙機(jī)就是看上了能連WIFI和菜譜的功能，客戶就會(huì)愿意花更多的錢購買自己想要的產(chǎn)品。（1）在設(shè)計(jì)頁面的時(shí)候，我們要準(zhǔn)確和強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品賣點(diǎn)。（2）客服溝通的時(shí)候，要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)客戶買點(diǎn)，先了解客戶需求，而不是一味的把產(chǎn)品全部介紹。2.提前告知，說清權(quán)責(zé)問題。這個(gè)根據(jù)大家電產(chǎn)品日?？头奶烨闆r得出。例子1：因?yàn)槲覀児竞献鞯奈锪鞑皇呛芏啵瞧h(yuǎn)地區(qū)是不能確定送貨入戶的，這種情況，一旦是物流自提的地區(qū)，一定要提前告知，甚至是說清楚客戶要去當(dāng)?shù)啬膫€(gè)物流區(qū)自提，以避免客戶誤認(rèn)送貨上門或者搞錯(cuò)自提物流點(diǎn)。這些都是直接影響客戶滿意度的環(huán)節(jié)。是自提就說清楚，為客戶想好，提供好地址，這都是可以提高客戶滿意度的。例子2:有些客戶會(huì)以為下單就會(huì)立馬發(fā)貨，或者送貨上門就能直接安裝的，我們這些都要提前說清，是能今天發(fā)貨，就跟發(fā)貨部協(xié)商好，是要預(yù)約2-3天上門安裝的，在回答安裝問題也要提前告知，避免不清楚的權(quán)責(zé)問題，影響客戶滿意度。3.好態(tài)度才有好印象。這是要跟親親的客服們說的，就算客戶如何多問題，如何難對付，我們就算心里有無數(shù)個(gè)“不買拉倒”的想法，但是聊天的時(shí)候語氣都還是一定要和藹可親。換做自己購買一件大家電，都是會(huì)有很多很多的疑問的，我們要換位思考，多多耐心解答客戶的問題。4.客服對產(chǎn)品的專業(yè)度。如果你要買一件東西，客服一問三不知，佛都來火啦。所以說，客服對產(chǎn)品的熟悉度，專業(yè)度是至關(guān)重要的，運(yùn)營或者售前主管應(yīng)該多安排時(shí)間做好客服產(chǎn)品培訓(xùn)，這樣提高客戶滿意度的同時(shí)，也可以提高產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率。5.時(shí)刻跟蹤和及時(shí)回訪?，F(xiàn)在有很多物流短信通知的服務(wù)。比如淘寶的多賣系統(tǒng)，在發(fā)貨，到達(dá)那個(gè)城市，派件，簽收等等環(huán)節(jié)都可以設(shè)置發(fā)送短信提前告知客戶的。每個(gè)人都是希望被看重的，我們偉大的客戶上帝也是，我們要利用好這些服務(wù)，讓客戶感受到我們對他的重視程度，自然而然，客戶的滿意度就會(huì)提升了。6.贈(zèng)品小技巧。（1）贈(zèng)品可以是小的，但是一定要好的。贈(zèng)品是一個(gè)驚喜，提高客戶滿意度的小驚喜，如果是質(zhì)量不好的贈(zèng)品，我建議還不如不送呢。（2）贈(zèng)品可以不告知客戶，給客戶驚喜。第一、我們在賣消毒柜的時(shí)候，我們其實(shí)可以不在頁面上明明白白的寫清楚贈(zèng)送的刀具的。在客戶問到的時(shí)候，我們不要立馬答應(yīng)，可以通過申請上級的方式“通過努力，為客戶爭取到的”，從而讓客戶覺得你在為他努力爭取。第二、