2026年高端鮮花定制公司客戶會員管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司高端鮮花定制客戶會員全流程管理，保障會員服務(wù)體驗符合品牌高端定位，提升會員復(fù)購率及口碑傳播效果，防范會員信息泄露、權(quán)益兌現(xiàn)不及時、等級評定不規(guī)范、營銷推送擾民等風(fēng)險，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《個人信息保護(hù)法》《電子商務(wù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合高端鮮花定制行業(yè)特點(diǎn)（會員定制需求個性化強(qiáng)、節(jié)日消費(fèi)頻次高、對專屬服務(wù)要求高），制定本制度。第二條本制度所稱客戶會員管理，是指對公司會員的注冊、等級評定、權(quán)益兌現(xiàn)、信息保護(hù)、營銷服務(wù)、投訴處置等全流程管控，涵蓋會員信息采集、等級升級、權(quán)益使用、積分管理、節(jié)日專屬服務(wù)、會員回訪等內(nèi)容，適用于公司所有會員管理的組織、執(zhí)行及監(jiān)督行為。第三條會員管理遵循“隱私保護(hù)、權(quán)益對等、服務(wù)專屬、精準(zhǔn)營銷、自愿參與”的核心原則，管控措施需兼顧高端會員服務(wù)特性（定制化、私密性、專屬感）與合規(guī)要求，確保會員管理既滿足高端客戶服務(wù)需求，又符合信息保護(hù)相關(guān)法規(guī)。第四條本制度適用于公司會員部門、客服部門、門店運(yùn)營人員、營銷部門相關(guān)人員；外包會員服務(wù)團(tuán)隊承接公司會員維護(hù)業(yè)務(wù)的，同樣遵守本制度相關(guān)規(guī)定；涉及會員信息管理的所有崗位人員，均需嚴(yán)格執(zhí)行本制度隱私保護(hù)條款。第五條會員部門是會員管理的核心責(zé)任主體，負(fù)責(zé)會員體系搭建、等級評定、權(quán)益設(shè)計及兌現(xiàn)監(jiān)督；客服部門負(fù)責(zé)會員咨詢解答、權(quán)益使用協(xié)助、投訴處置；門店運(yùn)營人員負(fù)責(zé)到店會員的專屬服務(wù)對接；營銷部門負(fù)責(zé)會員精準(zhǔn)營銷方案制定及執(zhí)行；管理層審批會員體系調(diào)整、重大權(quán)益變更及營銷方案，形成“注冊-服務(wù)-維護(hù)-復(fù)購”的全流程管控機(jī)制。第二章職責(zé)分工第六條會員部門職責(zé)：建立會員信息臺賬（僅留存合規(guī)采集的信息），記錄會員等級、消費(fèi)頻次、定制偏好、積分余額、權(quán)益使用情況等；制定會員等級評定標(biāo)準(zhǔn)及升級規(guī)則，每月完成會員等級動態(tài)調(diào)整；設(shè)計會員專屬權(quán)益（定制折扣、節(jié)日優(yōu)先定制、專屬花藝師對接等），明確權(quán)益兌現(xiàn)條件及時限；監(jiān)督各部門權(quán)益兌現(xiàn)執(zhí)行情況，確保會員權(quán)益無遺漏；定期分析會員消費(fèi)數(shù)據(jù)，輸出會員服務(wù)優(yōu)化建議；處理會員關(guān)于等級評定、權(quán)益兌現(xiàn)的申訴，24小時內(nèi)給出處理結(jié)果。第七條客服部門職責(zé)：解答會員關(guān)于注冊、等級、積分、權(quán)益的咨詢，響應(yīng)時長不超過3分鐘；協(xié)助會員辦理權(quán)益使用申請（如節(jié)日優(yōu)先定制、折扣核銷），即時核對會員信息并完成核銷；記錄會員服務(wù)投訴，1小時內(nèi)轉(zhuǎn)交會員部門處理；節(jié)日前提醒高等級會員專屬權(quán)益，引導(dǎo)合理使用；嚴(yán)格保護(hù)會員咨詢過程中透露的隱私信息，禁止私自留存。第八條門店運(yùn)營人員職責(zé)：識別到店會員身份，主動提供專屬服務(wù)（如會員休息區(qū)、定制需求優(yōu)先對接）；記錄到店會員的定制偏好，12小時內(nèi)同步至?xí)T部門臺賬；協(xié)助會員核銷到店權(quán)益（如免費(fèi)花藝養(yǎng)護(hù)咨詢、定制樣品優(yōu)先挑選）；節(jié)日期間為到店會員提供專屬花藝展示及定制建議，提升到店體驗。第九條營銷部門職責(zé)：基于會員消費(fèi)數(shù)據(jù)制定精準(zhǔn)營銷方案，禁止向非自愿接收的會員推送營銷信息；節(jié)日前制定會員專屬營銷活動（如高等級會員定制花藝折扣、積分翻倍），報管理層審批后執(zhí)行；營銷推送內(nèi)容需標(biāo)注“退訂方式”，保障會員自主選擇權(quán)；統(tǒng)計營銷活動效果，反饋至?xí)T部門優(yōu)化會員服務(wù)策略。第十條隱私保護(hù)專員職責(zé)：定期核查會員信息臺賬，確保無違規(guī)采集、留存的會員信息；監(jiān)督各崗位人員會員信息使用行為，禁止超范圍使用；制定會員信息保護(hù)培訓(xùn)計劃，每月組織全員隱私保護(hù)培訓(xùn)；發(fā)現(xiàn)信息泄露風(fēng)險即時處置，上報管理層并采取補(bǔ)救措施。第十一條管理層職責(zé)：審批會員等級標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)益體系及重大調(diào)整方案；保障會員專屬服務(wù)資源投入（如專屬花藝師配置、節(jié)日權(quán)益成本）；審批會員營銷預(yù)算及重大投訴處理方案；定期聽取會員管理匯報，決策會員體系升級、權(quán)益優(yōu)化等重大事項；協(xié)調(diào)各部門會員服務(wù)協(xié)作，解決跨部門服務(wù)銜接問題。第三章會員體系構(gòu)建與權(quán)益要求第十二條會員體系及注冊要求：（一）會員注冊：僅通過官網(wǎng)、小程序、門店線下等合規(guī)渠道注冊，注冊時明確告知信息采集用途及范圍，僅采集必要信息（姓名、聯(lián)系方式、定制偏好），禁止強(qiáng)制采集無關(guān)信息；（二）會員等級：分為普通會員、銀卡會員、金卡會員、鉆石會員四級，等級評定以消費(fèi)頻次、定制金額、復(fù)購周期為核心依據(jù)，每月5日前完成上月等級調(diào)整；（三）等級升級：普通會員滿足月度定制金額或頻次要求可升級銀卡，銀卡會員連續(xù)3個月穩(wěn)定消費(fèi)可升級金卡，金卡會員年度定制金額達(dá)標(biāo)且無投訴可升級鉆石，升級前主動告知會員并確認(rèn)。第十三條會員專屬權(quán)益及兌現(xiàn)要求：（一）通用權(quán)益：所有會員享受定制花藝價格基礎(chǔ)折扣、免費(fèi)花藝養(yǎng)護(hù)咨詢、定制需求優(yōu)先溝通，權(quán)益無使用期限限制；（二）銀卡會員：節(jié)日定制訂單優(yōu)先制作（提前1天交付）、積分翻倍累積、每年2次免費(fèi)花藝調(diào)整服務(wù)，權(quán)益兌現(xiàn)需會員主動申請，72小時內(nèi)完成；（三）金卡會員：專屬花藝師一對一對接、高端花材優(yōu)先挑選、節(jié)日定制花藝免費(fèi)升級花材，權(quán)益兌現(xiàn)由會員部門專人跟進(jìn)，48小時內(nèi)完成；（四）鉆石會員：年度免費(fèi)高端定制花藝1次、門店私人定制空間使用權(quán)限、全國門店通用VIP服務(wù)，權(quán)益兌現(xiàn)需提前預(yù)約，預(yù)約后24小時內(nèi)確認(rèn)執(zhí)行方案；（五）權(quán)益限制：所有權(quán)益僅限會員本人使用，禁止轉(zhuǎn)讓，未使用權(quán)益可累積12個月，超期自動失效，失效前7天提醒會員。第十四條會員積分管理要求：（一）積分累積：會員每筆定制訂單按消費(fèi)金額比例累積積分，節(jié)日訂單積分翻倍，積分僅可用于兌換定制花藝、抵扣定制費(fèi)用，不可兌換現(xiàn)金；（二）積分使用：會員申請積分兌換后，客服部門1小時內(nèi)核對積分余額，確認(rèn)無誤后即時核銷，兌換記錄同步至?xí)T臺賬；（三）積分清零：積分有效期為2年，到期前1個月提醒會員使用，到期未使用的積分自動清零，清零記錄需留存?zhèn)洳椤５谒恼聲T管理全流程規(guī)范第十五條會員注冊管控：注冊頁面明確展示信息采集告知書，會員勾選同意后方可完成注冊；采集的信息僅用于會員服務(wù)，禁止向第三方泄露；注冊完成后即時發(fā)送權(quán)益告知短信，明確會員等級及初始權(quán)益。第十六條會員信息管理管控：會員信息臺賬存儲于加密系統(tǒng)，僅授權(quán)崗位人員可查看，查看記錄自動留存；禁止崗位人員截圖、復(fù)制、轉(zhuǎn)發(fā)會員信息，離職時即時收回信息查看權(quán)限；每季度對會員信息進(jìn)行脫敏處理，隱藏聯(lián)系方式等敏感字段的部分內(nèi)容。第十七條會員權(quán)益兌現(xiàn)管控：會員申請權(quán)益后，對接部門需按等級對應(yīng)的時限完成兌現(xiàn)，未按時兌現(xiàn)的需向會員致歉并補(bǔ)償（如額外積分、免費(fèi)花藝配件）；節(jié)日期間權(quán)益兌現(xiàn)需求激增時，增配專人處理，確保兌現(xiàn)時效不延長；權(quán)益兌現(xiàn)完成后，24小時內(nèi)回訪會員確認(rèn)滿意度。第十八條會員營銷管控：營銷推送僅面向自愿接收的會員，推送內(nèi)容需與會員定制偏好匹配，禁止高頻次推送（每月不超過4次）；推送內(nèi)容需包含清晰的退訂方式，退訂后即時停止推送，無任何附加條件；禁止向會員推送與鮮花定制無關(guān)的營銷信息，保障推送精準(zhǔn)性。第十九條會員投訴處置管控：會員投訴等級評定不公、權(quán)益未兌現(xiàn)、信息泄露等問題時，客服部門即時記錄并升級至?xí)T部門；會員部門12小時內(nèi)核實問題，屬于操作失誤的當(dāng)場致歉并補(bǔ)發(fā)權(quán)益，屬于體系問題的制定整改方案并告知會員；重大投訴（如鉆石會員權(quán)益未兌現(xiàn)、信息泄露）需上報管理層，24小時內(nèi)給出補(bǔ)償及整改方案。第五章會員信息保護(hù)與違規(guī)處理第二十條會員信息保護(hù)要求：禁止采集會員身份證號、銀行卡號等敏感信息；會員信息僅用于服務(wù)對接，禁止用于非服務(wù)用途；外包團(tuán)隊接觸會員信息前需簽訂保密協(xié)議，離職后即時終止信息訪問權(quán)限；定期檢測會員信息存儲系統(tǒng)安全，防范數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險。第二十一條違規(guī)情形認(rèn)定：（一）信息違規(guī)：違規(guī)采集會員敏感信息、泄露/倒賣會員信息、超范圍使用會員信息、未按要求脫敏存儲會員信息的；（二）服務(wù)違規(guī)：未按時限兌現(xiàn)會員權(quán)益、虛假承諾會員權(quán)益、等級評定錯誤且未及時更正、營銷推送擾民的；（三）管理違規(guī)：會員臺賬記錄不完整、未按要求調(diào)整會員等級、投訴處置超時、未開展隱私保護(hù)培訓(xùn)的；（四）外包違規(guī)：外包團(tuán)隊違反保密協(xié)議使用會員信息、未按標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)會員權(quán)益、私自留存會員信息的。第二十二條違規(guī)處理：對違規(guī)人員/團(tuán)隊，視情節(jié)輕重采取相應(yīng)處理措施；情節(jié)較輕的，給予口頭警告、會員管理規(guī)范再培訓(xùn)、扣除當(dāng)月績效獎金；情節(jié)較重的，給予通報批評、調(diào)離會員管理崗位、承擔(dān)會員補(bǔ)償成本；情節(jié)嚴(yán)重的（如泄露會員信息、虛假承諾引發(fā)重大投訴），給予解除勞動合同/終止外包合作，依法追究相關(guān)責(zé)任；因違規(guī)造成公司品牌聲譽(yù)損害或經(jīng)濟(jì)損失的，追究賠償責(zé)任。第六章