2026年高端鮮花定制公司聲譽(yù)風(fēng)險管理制度第一章總則第一條制度目的為規(guī)范公司聲譽(yù)風(fēng)險管理工作，建立健全聲譽(yù)風(fēng)險識別、評估、應(yīng)對、監(jiān)控全流程機(jī)制，防范和化解各類聲譽(yù)風(fēng)險事件，維護(hù)公司高端品牌形象和市場信譽(yù)，保障客戶權(quán)益和公司持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國廣告法》《電子商務(wù)法》等相關(guān)法律法規(guī)及公司品牌管理、客戶服務(wù)等制度要求，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)及全體員工，涵蓋鮮花采購、定制設(shè)計、生產(chǎn)制作、物流配送、客戶服務(wù)、營銷推廣、社交媒體運(yùn)營等全流程，涉及市場部、銷售部、客服部、采購部、配送部、設(shè)計部等所有相關(guān)部門，覆蓋線上線下各類業(yè)務(wù)場景及客戶接觸點(diǎn)。第三條核心定義聲譽(yù)風(fēng)險，是指因公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、運(yùn)營管理、營銷行為、員工言行等自身因素，或行業(yè)環(huán)境、社會輿情等外部因素，導(dǎo)致客戶投訴、媒體負(fù)面報道、社交媒體負(fù)面評價等情況，進(jìn)而損害公司品牌形象、降低客戶信任度、影響市場競爭力的可能性。第四條基本原則1.預(yù)防為主原則：建立常態(tài)化聲譽(yù)風(fēng)險防控機(jī)制，提前識別潛在風(fēng)險點(diǎn)，主動采取防范措施，將風(fēng)險化解在萌芽狀態(tài)。2.客戶至上原則：以客戶需求為核心，重視客戶反饋，快速響應(yīng)客戶訴求，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)維護(hù)客戶信任。3.快速響應(yīng)原則：聲譽(yù)風(fēng)險事件發(fā)生后，第一時間啟動應(yīng)對程序，及時發(fā)聲、有效處置，避免風(fēng)險擴(kuò)大蔓延。4.透明誠信原則：面對聲譽(yù)風(fēng)險事件，秉持誠實(shí)信用態(tài)度，如實(shí)溝通情況，不隱瞞、不推諉，主動承擔(dān)應(yīng)盡責(zé)任。5.全員參與原則：明確各部門及全體員工的聲譽(yù)風(fēng)險管理責(zé)任，形成“人人關(guān)心品牌、共同守護(hù)聲譽(yù)”的工作格局。第二章聲譽(yù)風(fēng)險管理組織與職責(zé)第五條組織架構(gòu)公司成立聲譽(yù)風(fēng)險管理小組，由總經(jīng)理擔(dān)任組長，市場部負(fù)責(zé)人擔(dān)任副組長，成員包括銷售部、客服部、采購部、配送部、設(shè)計部、法務(wù)部等部門負(fù)責(zé)人。風(fēng)險管理小組下設(shè)辦公室，設(shè)在市場部，負(fù)責(zé)日常聲譽(yù)風(fēng)險管理工作的組織協(xié)調(diào)、推進(jìn)落實(shí)。第六條各部門職責(zé)1.風(fēng)險管理小組：制定公司聲譽(yù)風(fēng)險管理戰(zhàn)略和年度工作計劃；審批聲譽(yù)風(fēng)險應(yīng)對方案；協(xié)調(diào)重大聲譽(yù)風(fēng)險事件的處置；監(jiān)督檢查各部門聲譽(yù)風(fēng)險管理工作落實(shí)情況。2.市場部（風(fēng)險管理辦公室）：負(fù)責(zé)聲譽(yù)風(fēng)險日常監(jiān)測、信息收集整理；組織開展聲譽(yù)風(fēng)險識別與評估；編制風(fēng)險評估報告；起草聲譽(yù)風(fēng)險應(yīng)對預(yù)案；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)聲譽(yù)風(fēng)險事件處置；管理公司品牌形象及社交媒體輿情；開展聲譽(yù)風(fēng)險管理培訓(xùn)。3.客服部：負(fù)責(zé)客戶投訴、咨詢、反饋的接收與初步處理；建立客戶反饋臺賬；及時向風(fēng)險管理辦公室上報重大客戶投訴及潛在聲譽(yù)風(fēng)險；跟蹤客戶訴求解決進(jìn)度；做好客戶溝通安撫工作。4.采購部：確保采購鮮花的品質(zhì)、新鮮度符合高端定制標(biāo)準(zhǔn)；建立供應(yīng)商質(zhì)量管控機(jī)制；及時處理因鮮花質(zhì)量引發(fā)的潛在聲譽(yù)風(fēng)險。5.設(shè)計部：保障定制設(shè)計方案的專業(yè)性、合規(guī)性；尊重客戶知識產(chǎn)權(quán)，避免設(shè)計侵權(quán)糾紛；確保設(shè)計成果符合客戶預(yù)期。6.配送部：保障鮮花配送的及時性、安全性；避免配送過程中鮮花損壞、延誤等問題；及時處理配送相關(guān)客戶投訴。7.銷售部：規(guī)范銷售行為，如實(shí)向客戶介紹產(chǎn)品和服務(wù)，不夸大宣傳、不虛假承諾；及時反饋銷售過程中發(fā)現(xiàn)的客戶訴求及潛在風(fēng)險；配合處置銷售相關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險事件。8.法務(wù)部：為聲譽(yù)風(fēng)險事件處置提供法律支持；審核營銷推廣、對外聲明等相關(guān)文件的合規(guī)性；處理涉及法律糾紛的聲譽(yù)風(fēng)險事件。9.全體員工：嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度和職業(yè)道德規(guī)范，規(guī)范自身言行；主動維護(hù)公司品牌形象；發(fā)現(xiàn)潛在聲譽(yù)風(fēng)險及時上報；配合參與聲譽(yù)風(fēng)險處置工作。第三章聲譽(yù)風(fēng)險識別與評估第七條風(fēng)險識別1.定期識別：各部門每季度開展一次聲譽(yù)風(fēng)險自查，重點(diǎn)排查本部門業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中的潛在風(fēng)險點(diǎn)，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)流程、員工行為、合作方管理等方面，形成部門風(fēng)險自查報告，報風(fēng)險管理辦公室。2.動態(tài)識別：客服部實(shí)時跟蹤客戶投訴、咨詢、評價等信息，對高頻投訴問題、負(fù)面評價內(nèi)容進(jìn)行分類整理，及時識別潛在聲譽(yù)風(fēng)險；市場部持續(xù)監(jiān)測社交媒體、行業(yè)論壇、新聞媒體等平臺的相關(guān)信息，跟蹤行業(yè)動態(tài)和輿情變化，捕捉聲譽(yù)風(fēng)險信號。3.專項識別：在重大營銷活動、新品上市、節(jié)假日高峰期等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)前，風(fēng)險管理辦公室組織相關(guān)部門開展專項聲譽(yù)風(fēng)險識別，提前預(yù)判可能出現(xiàn)的風(fēng)險點(diǎn)。第八條風(fēng)險評估1.風(fēng)險管理辦公室對各部門上報的風(fēng)險信息及日常監(jiān)測收集的風(fēng)險信號進(jìn)行匯總整理，從影響范圍、嚴(yán)重程度、發(fā)生概率、發(fā)展趨勢等維度進(jìn)行分析評估，劃分風(fēng)險等級（一般風(fēng)險、較大風(fēng)險、重大風(fēng)險）。2.一般風(fēng)險：影響范圍較小、僅涉及個別客戶或局部區(qū)域，對公司品牌形象影響輕微的風(fēng)險；較大風(fēng)險：涉及部分客戶群體，可能引發(fā)小范圍負(fù)面輿情，對品牌形象造成一定損害的風(fēng)險；重大風(fēng)險：涉及大量客戶，可能引發(fā)廣泛媒體關(guān)注或社交媒體大規(guī)模傳播，嚴(yán)重?fù)p害品牌形象、影響公司運(yùn)營的風(fēng)險。3.風(fēng)險管理辦公室根據(jù)評估結(jié)果編制《聲譽(yù)風(fēng)險評估報告》，明確風(fēng)險等級、影響分析、應(yīng)對建議等內(nèi)容，報風(fēng)險管理小組審批。第四章聲譽(yù)風(fēng)險防范與日常管控第九條產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量管控1.采購部建立嚴(yán)格的鮮花供應(yīng)商篩選和評估機(jī)制，選擇資質(zhì)齊全、信譽(yù)良好的供應(yīng)商，簽訂質(zhì)量保障協(xié)議，定期對供應(yīng)商進(jìn)行考核，確保采購鮮花新鮮度、品質(zhì)符合高端定制要求。2.設(shè)計部規(guī)范定制設(shè)計流程，加強(qiáng)設(shè)計方案審核，確保設(shè)計符合客戶需求和相關(guān)規(guī)范，避免出現(xiàn)設(shè)計失誤、侵權(quán)等問題；生產(chǎn)制作環(huán)節(jié)嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好成品檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)標(biāo)。3.配送部優(yōu)化配送網(wǎng)絡(luò)，選擇服務(wù)優(yōu)質(zhì)的物流合作伙伴，配備專業(yè)的保鮮包裝和運(yùn)輸設(shè)備，明確配送時效承諾，建立配送跟蹤機(jī)制，及時處理配送異常情況。4.客服部建立標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)用語，提高客服人員專業(yè)素養(yǎng)和溝通技巧，確保客戶咨詢、投訴得到及時、耐心、有效的回應(yīng)。第十條營銷推廣合規(guī)管控1.市場部、銷售部開展?fàn)I銷推廣活動時，嚴(yán)格遵守《廣告法》等相關(guān)法律法規(guī)，確保宣傳內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確，不進(jìn)行虛假宣傳、夸大宣傳，不使用絕對化用語，不侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)。2.社交媒體運(yùn)營過程中，規(guī)范發(fā)布內(nèi)容審核流程，確保發(fā)布信息積極正面、合規(guī)合法，及時回應(yīng)網(wǎng)友留言評論，妥善處理負(fù)面評價，避免引發(fā)輿情爭議。3.與網(wǎng)紅、博主等合作開展推廣活動時，對合作方資質(zhì)、口碑進(jìn)行嚴(yán)格審核，明確合作要求和責(zé)任劃分，避免因合作方不當(dāng)行為引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險。第十一條員工行為規(guī)范管控1.人力資源部將聲譽(yù)風(fēng)險管理納入員工入職培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)內(nèi)容，提高員工的品牌意識和風(fēng)險防范意識，明確員工在工作中及個人社交平臺上的言行規(guī)范。2.全體員工在與客戶接觸、對外溝通等過程中，需保持專業(yè)、禮貌、誠信的態(tài)度，不發(fā)表損害公司形象的言論，不從事影響公司聲譽(yù)的行為；在個人社交媒體平臺不隨意泄露公司商業(yè)信息，不發(fā)布與公司品牌形象不符的內(nèi)容。第十二條客戶反饋與溝通機(jī)制1.建立多元化客戶反饋渠道，包括客服熱線、在線客服、電子郵件、社交媒體私信、線下門店意見箱等，方便客戶表達(dá)訴求。2.客服部對客戶反饋實(shí)行閉環(huán)管理，及時記錄客戶訴求，跟蹤處理進(jìn)度，在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)客戶處理結(jié)果，確?？蛻舴答仭笆率掠谢貞?yīng)、件件有著落”。3.定期開展客戶滿意度調(diào)查，分析客戶需求痛點(diǎn)和潛在訴求，針對性地優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，從源頭減少聲譽(yù)風(fēng)險隱患。第五章聲譽(yù)風(fēng)險應(yīng)對與處置流程第十三條一般風(fēng)險處置對于一般聲譽(yù)風(fēng)險，由相關(guān)責(zé)任部門直接處置。接到風(fēng)險信號后，責(zé)任部門在24小時內(nèi)與客戶或相關(guān)方溝通，核實(shí)情況、解釋說明、妥善解決問題；處置完成后，將處理結(jié)果報風(fēng)險管理辦公室備案。第十四條較大風(fēng)險處置1.相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)較大聲譽(yù)風(fēng)險后，立即向風(fēng)險管理辦公室上報，說明事件情況、影響范圍、初步原因等信息。2.風(fēng)險管理辦公室在接到上報后12小時內(nèi)組織相關(guān)部門分析研判，制定應(yīng)對方案，明確責(zé)任分工和處理時限。3.責(zé)任部門按照應(yīng)對方案推進(jìn)處置工作，包括與相關(guān)客戶溝通安撫、整改存在的問題、發(fā)布說明公告等；風(fēng)險管理辦公室跟蹤處置進(jìn)度，協(xié)調(diào)解決處置過程中遇到的問題。4.處置完成后3個工作日內(nèi)，風(fēng)險管理辦公室組織相關(guān)部門總結(jié)評估處置效果，形成處置報告報風(fēng)險管理小組。第十五條重大風(fēng)險處置1.重大聲譽(yù)風(fēng)險事件發(fā)生后，相關(guān)部門立即向風(fēng)險管理辦公室和總經(jīng)理上報，風(fēng)險管理小組在4小時內(nèi)召開緊急會議，啟動應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。2.成立專項處置工作組，由總經(jīng)理或指定高管牽頭，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方資源開展處置工作，包括全面調(diào)查事件原因、制定詳細(xì)應(yīng)對策略、統(tǒng)一對外溝通口徑、及時向客戶和公眾說明情況、落實(shí)整改措施等。3.涉及媒體采訪、負(fù)面報道的，由市場部統(tǒng)一對接媒體，按照既定口徑回應(yīng)，避免信息混亂；涉及法律糾紛的，法務(wù)部全程參與，提供法律支持。4.處置過程中，及時向風(fēng)險管理小組匯報進(jìn)展情況，根據(jù)事態(tài)發(fā)展調(diào)整應(yīng)對策略；事件平息后，全面復(fù)盤總結(jié)，分析問題根源，完善相關(guān)制度流程。第六章聲譽(yù)風(fēng)險監(jiān)控與持續(xù)改進(jìn)第十六條風(fēng)險監(jiān)控1.日常監(jiān)控：市場部建立聲譽(yù)風(fēng)險監(jiān)測機(jī)制，安排專人負(fù)責(zé)監(jiān)測主流新聞媒體、社交媒體平臺、行業(yè)論壇、客戶評價平臺等渠道的相關(guān)信息，每日整理監(jiān)測結(jié)果，形成輿情監(jiān)測日報；客服部實(shí)時跟蹤客戶投訴、評價等信息，及時發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險。2.重點(diǎn)監(jiān)控：在重大營銷活動、節(jié)假日、新品上市等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，加大監(jiān)測頻次和范圍，實(shí)行24小時重點(diǎn)監(jiān)控，確保及時捕捉風(fēng)險信號。3.預(yù)警機(jī)制：建立聲譽(yù)風(fēng)險預(yù)警閾值，當(dāng)監(jiān)測到負(fù)面信息數(shù)量、傳播范圍、影響程度達(dá)到預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)時，立即啟動預(yù)警程序，向相關(guān)部門和管理層發(fā)出預(yù)警通知。第十七條持續(xù)改進(jìn)1.定期復(fù)盤：風(fēng)險管理辦公室每半年組織一次聲譽(yù)風(fēng)險管理工作復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析存在的問題和不足，提出改進(jìn)措施。2.制度優(yōu)化：根據(jù)復(fù)盤結(jié)果及法律法規(guī)、行業(yè)環(huán)境、公司業(yè)務(wù)發(fā)展等變化，及時修訂完善本制度及相關(guān)配套制度，持續(xù)優(yōu)化聲譽(yù)風(fēng)險管理體系。3.培訓(xùn)提升：定期開展聲譽(yù)風(fēng)險管理培訓(xùn)和案例分享會，提升全體員工的風(fēng)險防范意識和應(yīng)急處置能力，不斷強(qiáng)化全員聲譽(yù)管理理念。第七章責(zé)任追究第十八條責(zé)任追究情形1.因未履行聲譽(yù)風(fēng)險管理職責(zé)，導(dǎo)致發(fā)生聲譽(yù)風(fēng)險事件的；2.聲譽(yù)風(fēng)險事件發(fā)生后，瞞報、遲報、漏報，或處置不當(dāng)導(dǎo)致風(fēng)險擴(kuò)大的；3.違反公司規(guī)章制度和員工行為規(guī)范，引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險的；4.在聲譽(yù)風(fēng)險處置過程中，推諉扯皮、敷衍了事，造成不良后果的。第十九條責(zé)任追究方式根據(jù)聲譽(yù)風(fēng)險事件的嚴(yán)重程度、造成的損失及責(zé)任人的過錯情況，采取通報批評、經(jīng)濟(jì)處罰、崗位調(diào)整、降職降級等處分；情節(jié)嚴(yán)重、造成重大損失的，解除勞動合同；構(gòu)成違法犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理。第八章附則第二十條制度銜接本制度與公司客戶服務(wù)管理制度、營銷推廣管理制度、員工行為規(guī)范等相關(guān)制度不一致的，以本制度為準(zhǔn)；