2026年高端鮮花定制公司線上平臺(tái)評(píng)價(jià)管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司線上平臺(tái)客戶評(píng)價(jià)管理工作，及時(shí)響應(yīng)客戶反饋、提升高端鮮花定制服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)品牌口碑，結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際（涉及自有小程序、第三方電商平臺(tái)、直播帶貨平臺(tái)等多渠道評(píng)價(jià)、節(jié)日高峰期評(píng)價(jià)集中處理、高端定制訂單評(píng)價(jià)專項(xiàng)跟進(jìn)等場(chǎng)景），依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。第二條本制度適用于公司客服部、運(yùn)營(yíng)部、線下門店、技術(shù)部等所有涉及線上評(píng)價(jià)采集、回復(fù)、處理、分析的部門及人員，管控范圍涵蓋線上平臺(tái)所有客戶評(píng)價(jià)（含文字、圖片、視頻評(píng)價(jià)，好評(píng)、中評(píng)、差評(píng)）的全流程管理。第三條線上評(píng)價(jià)管理遵循以下核心原則：真實(shí)客觀原則：保障客戶評(píng)價(jià)的真實(shí)性，不干預(yù)、不誘導(dǎo)、不偽造客戶評(píng)價(jià)，不屏蔽正常的負(fù)面評(píng)價(jià)，僅對(duì)違規(guī)評(píng)價(jià)按平臺(tái)規(guī)則處理；及時(shí)響應(yīng)原則：工作日內(nèi)好評(píng)2小時(shí)內(nèi)回復(fù)，中評(píng)、差評(píng)1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，節(jié)日高峰期（情人節(jié)、母親節(jié)等）安排專人7×12小時(shí)值守，確保評(píng)價(jià)不超時(shí)處理；客戶為本原則：針對(duì)評(píng)價(jià)中提出的問(wèn)題，優(yōu)先解決客戶訴求，不推諉、不敷衍，高端定制訂單評(píng)價(jià)需安排專屬客服跟進(jìn)處理；合規(guī)管理原則：回復(fù)評(píng)價(jià)時(shí)遵守平臺(tái)規(guī)則及法律法規(guī)，不使用違規(guī)話術(shù)，不泄露客戶隱私，不與客戶發(fā)生言語(yǔ)沖突；閉環(huán)改進(jìn)原則：將評(píng)價(jià)反饋的問(wèn)題納入服務(wù)改進(jìn)體系，定期分析評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，針對(duì)性優(yōu)化產(chǎn)品、配送、服務(wù)等環(huán)節(jié)。第四條公司客服部負(fù)責(zé)人為線上評(píng)價(jià)管理第一責(zé)任人，客服專員負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)的日常監(jiān)測(cè)、回復(fù)及初步處理；運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、服務(wù)改進(jìn)方案制定；線下門店配合處理涉及門店服務(wù)的評(píng)價(jià)問(wèn)題；技術(shù)部負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的技術(shù)保障，形成“監(jiān)測(cè)-回復(fù)-處理-分析-改進(jìn)”的評(píng)價(jià)管理閉環(huán)。第二章評(píng)價(jià)采集與展示規(guī)范第五條評(píng)價(jià)采集規(guī)范：主動(dòng)引導(dǎo)：客戶完成鮮花配送/服務(wù)后，通過(guò)線上平臺(tái)消息、短信等方式引導(dǎo)客戶客觀評(píng)價(jià)，引導(dǎo)話術(shù)需簡(jiǎn)潔中立，如“感謝您選擇我司高端鮮花定制服務(wù)，期待您的真實(shí)評(píng)價(jià)，您的反饋將幫助我們提升服務(wù)質(zhì)量”，禁止使用“好評(píng)返現(xiàn)”“好評(píng)送禮品”等誘導(dǎo)性話術(shù)；采集范圍：全面采集各線上平臺(tái)（自有小程序、第三方電商平臺(tái)、社交平臺(tái)）的客戶評(píng)價(jià)，技術(shù)部每日核查評(píng)價(jià)采集鏈路，確保無(wú)遺漏；信息留存：所有評(píng)價(jià)（含文字、圖片、視頻）需完整留存，留存期限不少于3年，評(píng)價(jià)相關(guān)的客戶溝通記錄同步歸檔，便于追溯核查。第六條評(píng)價(jià)展示規(guī)范：完整展示：在公司線上平臺(tái)真實(shí)展示所有客戶評(píng)價(jià)，按時(shí)間順序排列，不刻意置頂好評(píng)、隱藏差評(píng)，僅對(duì)涉及敏感信息、違規(guī)內(nèi)容的評(píng)價(jià)按規(guī)定處理；內(nèi)容審核：技術(shù)部設(shè)置評(píng)價(jià)展示前的基礎(chǔ)審核機(jī)制，過(guò)濾涉及色情、暴力、辱罵、隱私泄露等違規(guī)內(nèi)容，審核不通過(guò)的評(píng)價(jià)需記錄原因并告知客戶；標(biāo)識(shí)標(biāo)注：對(duì)已處理完成的負(fù)面評(píng)價(jià)，可標(biāo)注“問(wèn)題已解決”，對(duì)高端定制訂單的優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)，可標(biāo)注“高端定制客戶評(píng)價(jià)”，標(biāo)注需客觀真實(shí)，不夸大宣傳。第三章評(píng)價(jià)回復(fù)與處理規(guī)范第七條通用回復(fù)規(guī)范：回復(fù)話術(shù)：使用禮貌、專業(yè)、簡(jiǎn)潔的話術(shù)，好評(píng)回復(fù)需致謝并表達(dá)持續(xù)服務(wù)的意愿，如“感謝您的認(rèn)可！我們將持續(xù)為您提供高品質(zhì)的鮮花定制服務(wù)，期待再次為您服務(wù)”；中評(píng)、差評(píng)回復(fù)需先致歉再了解問(wèn)題，如“非常抱歉給您帶來(lái)不佳的體驗(yàn)，麻煩您告知具體問(wèn)題，我們會(huì)立即核實(shí)并為您解決”；回復(fù)時(shí)效：工作日9:00-18:00期間產(chǎn)生的評(píng)價(jià)，好評(píng)2小時(shí)內(nèi)回復(fù)，中評(píng)、差評(píng)1小時(shí)內(nèi)回復(fù)；非工作日及節(jié)日高峰期產(chǎn)生的評(píng)價(jià)，回復(fù)時(shí)效不超過(guò)4小時(shí)；語(yǔ)言要求：回復(fù)使用規(guī)范普通話書面語(yǔ)，避免使用網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)、方言，語(yǔ)氣親切平和，不使用生硬、敷衍的表述，高端定制訂單評(píng)價(jià)需體現(xiàn)專屬服務(wù)態(tài)度。第八條不同類型評(píng)價(jià)處理要求：好評(píng)處理：除及時(shí)回復(fù)外，每周篩選優(yōu)質(zhì)好評(píng)案例，納入員工培訓(xùn)素材，對(duì)提供鮮花實(shí)拍圖、詳細(xì)體驗(yàn)描述的好評(píng)客戶，可通過(guò)平臺(tái)消息送上養(yǎng)護(hù)小技巧等增值服務(wù)；中評(píng)處理：客服專員聯(lián)系客戶核實(shí)問(wèn)題（如配送時(shí)效、鮮花品相、定制細(xì)節(jié)偏差等），12小時(shí)內(nèi)給出解決方案，涉及門店服務(wù)的，線下門店負(fù)責(zé)人需全程跟進(jìn)，處理完成后再次聯(lián)系客戶確認(rèn)滿意度；差評(píng)處理：客服部負(fù)責(zé)人需介入處理，30分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶，詳細(xì)了解問(wèn)題成因，針對(duì)不同問(wèn)題制定解決方案（如鮮花損壞免費(fèi)補(bǔ)發(fā)、定制不符重新制作、賠付補(bǔ)償?shù)龋?，重大差評(píng)（如涉及食品安全、服務(wù)辱罵）需上報(bào)公司管理層，24小時(shí)內(nèi)給出正式處理結(jié)果。第九條節(jié)日高峰期評(píng)價(jià)處理：人員配置：節(jié)日前3天增配評(píng)價(jià)處理客服人員，分為評(píng)價(jià)監(jiān)測(cè)組、回復(fù)組、問(wèn)題處理組，明確分工；優(yōu)先處理：對(duì)涉及節(jié)日緊急需求的評(píng)價(jià)（如母親節(jié)鮮花未按時(shí)送達(dá)），優(yōu)先響應(yīng)處理，確保2小時(shí)內(nèi)解決客戶核心訴求；統(tǒng)一口徑：提前制定節(jié)日評(píng)價(jià)回復(fù)統(tǒng)一話術(shù)，確保不同客服回復(fù)口徑一致，避免因回復(fù)不當(dāng)引發(fā)客戶二次投訴。第四章負(fù)面評(píng)價(jià)應(yīng)對(duì)與違規(guī)評(píng)價(jià)處理第十條負(fù)面評(píng)價(jià)整改要求：?jiǎn)栴}歸類：每周將負(fù)面評(píng)價(jià)按“產(chǎn)品問(wèn)題、配送問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題、定制問(wèn)題”分類統(tǒng)計(jì)，分析高頻問(wèn)題成因，形成《負(fù)面評(píng)價(jià)分析報(bào)告》；整改落實(shí)：針對(duì)高頻問(wèn)題，責(zé)任部門需在5個(gè)工作日內(nèi)制定整改措施，如配送超時(shí)問(wèn)題由配送部?jī)?yōu)化路線規(guī)劃，鮮花品相問(wèn)題由倉(cāng)儲(chǔ)部加強(qiáng)品控；效果驗(yàn)證：整改措施實(shí)施后，跟蹤后續(xù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，驗(yàn)證整改效果，確保同類問(wèn)題發(fā)生率下降。第十一條違規(guī)評(píng)價(jià)處理：違規(guī)認(rèn)定：對(duì)涉及惡意詆毀、虛假評(píng)價(jià)、泄露他人隱私、辱罵攻擊等違規(guī)評(píng)價(jià)，客服部收集相關(guān)證據(jù)，向平臺(tái)提交投訴申請(qǐng)，申請(qǐng)隱藏或刪除違規(guī)評(píng)價(jià)；證據(jù)留存：處理違規(guī)評(píng)價(jià)時(shí)，完整留存評(píng)價(jià)截圖、客戶溝通記錄、平臺(tái)處理結(jié)果等證據(jù)，留存期限不少于3年；禁止行為：禁止通過(guò)電話、短信騷擾給出負(fù)面評(píng)價(jià)的客戶，禁止以現(xiàn)金、禮品等方式誘導(dǎo)客戶修改或刪除評(píng)價(jià)，違反者按嚴(yán)重違規(guī)處理。第五章評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)管理與安全保護(hù)第十二條數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：日常統(tǒng)計(jì)：客服部每日統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)數(shù)量、好評(píng)率、中差評(píng)率、回復(fù)及時(shí)率，每周形成《評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)周報(bào)》；月度分析：運(yùn)營(yíng)部每月分析評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，識(shí)別服務(wù)短板，如某類鮮花定制差評(píng)集中，需反饋產(chǎn)品部?jī)?yōu)化設(shè)計(jì)；某區(qū)域配送差評(píng)多，需調(diào)整配送路線；應(yīng)用落地：將評(píng)價(jià)分析結(jié)果納入各部門績(jī)效考核，作為服務(wù)改進(jìn)、產(chǎn)品優(yōu)化的核心依據(jù)。第十三條隱私保護(hù)要求：信息脫敏：在展示評(píng)價(jià)、統(tǒng)計(jì)分析評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)時(shí)，對(duì)客戶姓名、聯(lián)系方式、收貨地址等隱私信息進(jìn)行脫敏處理，僅保留可用于分析的非識(shí)別性信息；權(quán)限管控：評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)僅授權(quán)客服部、運(yùn)營(yíng)部相關(guān)人員查看，禁止員工將評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)外傳，禁止通過(guò)非加密渠道傳輸評(píng)價(jià)相關(guān)客戶信息；日志記錄：所有查看、下載、分析評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的操作均生成日志，記錄操作人、操作時(shí)間、操作內(nèi)容，日志保存期限不少于3年。第六章監(jiān)督考核與責(zé)任追究第十四條監(jiān)督檢查要求：日常檢查：客服部負(fù)責(zé)人每日抽查評(píng)價(jià)回復(fù)內(nèi)容、回復(fù)時(shí)效，重點(diǎn)核查中差評(píng)處理是否到位，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即要求整改；定期核查：運(yùn)營(yíng)部每月核查評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)真實(shí)性，排查是否存在誘導(dǎo)評(píng)價(jià)、偽造評(píng)價(jià)等違規(guī)行為；客戶回訪：每月隨機(jī)抽取10%的已處理評(píng)價(jià)客戶進(jìn)行回訪，核實(shí)問(wèn)題處理結(jié)果的真實(shí)性，確保整改措施落地。第十五條責(zé)任追究要求：輕微違規(guī)：評(píng)價(jià)回復(fù)超時(shí)、話術(shù)不規(guī)范、未及時(shí)跟進(jìn)中評(píng)問(wèn)題的，扣減責(zé)任人當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金5%，限期1個(gè)工作日整改；一般違規(guī)：誘導(dǎo)客戶修改評(píng)價(jià)、與客戶發(fā)生言語(yǔ)沖突、泄露客戶隱私的，扣減當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金10%-20%，暫?？头徫?-5天并重新培訓(xùn)；嚴(yán)重違規(guī)：偽造客戶評(píng)價(jià)、惡意刪除負(fù)面評(píng)價(jià)、因處理不當(dāng)導(dǎo)致重大品牌輿情的，立即解除勞動(dòng)合同，涉嫌違法的移交相關(guān)部門處理；連帶責(zé)任：客服部負(fù)責(zé)人因監(jiān)督不到位導(dǎo)致評(píng)價(jià)管理混亂、多次出現(xiàn)違規(guī)行為的，扣減當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金15%-30%，承擔(dān)管理責(zé)任。第七章附則第十六條本制度由公司客服部會(huì)同運(yùn)營(yíng)部、技術(shù)部負(fù)責(zé)解釋，若國(guó)家電子商務(wù)相關(guān)法規(guī)更新、公司線上平臺(tái)布局調(diào)整（如新增跨境電商平臺(tái)、社交電商平臺(tái)），需及時(shí)修訂本制度，修訂內(nèi)容報(bào)管理層審批后生