第十三章酒店康樂部的投訴與處理延時(shí)符學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，了解康樂部投訴的定義、康樂部投訴的原因，康樂部投訴來源和形式，并掌握投訴處理技巧和藝術(shù)。學(xué)習(xí)重點(diǎn)康樂部顧客投訴原因的分析、康樂部投訴處理過程是本章學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。主要內(nèi)容投訴的含義、康樂部投訴原因、康樂部投訴來源和形式、康樂部投訴處理。序言02延時(shí)符0301OPTION02OPTION03OPTION04OPTION13.1投訴的含義13.2康樂部投訴原因13.3康樂部投訴來源和形式13.4康樂部投訴處理目錄頁延時(shí)符0413.1投訴的含義英語“complaint”一詞來源于拉丁語“cumplangere”。拉丁語“cum”的意思是“用”或“以”，"plangere"意指敲打頭部或胸部表示悲痛，“cumplangere”曾經(jīng)表示傷心、后悔的意思，后來逐漸發(fā)展到“找尋缺點(diǎn)”的意思。如今，當(dāng)人們投訴時(shí)，投訴不僅意味著尋找缺點(diǎn)、表達(dá)不悅，甚至可能是對(duì)企業(yè)進(jìn)行起訴。Day在1984年將投訴定義為不滿意感受導(dǎo)致的行為，沒有這種不滿意的感受，投訴就不是真正的投訴行為，而只是一種“博弈”行為或“談判”手段。顧客投訴研究屬于顧客滿意或不滿意研究的范圍，而顧客滿意或不滿意是全面質(zhì)量管理的重要組成內(nèi)容。對(duì)于任何一個(gè)想在市場(chǎng)上求得生存和發(fā)展的企業(yè)來說，顧客滿意至為重要，它是重復(fù)購(gòu)買、正面口碑效應(yīng)和顧客忠誠(chéng)度的決定因素。0513.2康樂部投訴原因主觀不滿意研究發(fā)現(xiàn)投訴的原因并不總是源于顧客主觀的不滿意，即產(chǎn)品或服務(wù)沒有滿足顧客的期望，平均只有大約15%的投訴可用顧客不滿意來解釋（Bearden和Teel，1983；Oliver，1987）。事實(shí)上，投訴與否取決于具體個(gè)人及具體情況。經(jīng)歷不滿意的顧客在投訴前必然會(huì)考慮投訴能否減少他們的差別待遇，同時(shí)是否會(huì)出現(xiàn)任何消極的社會(huì)結(jié)果?？陀^失誤與顧客投訴DianeHalStead，、EdwardA.Morash和JohnOzment（1996）發(fā)現(xiàn)，顧客投訴很大程度上源自于企業(yè)的客觀失誤，如產(chǎn)品質(zhì)量、員工服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量問題，客觀失誤可解釋三分之一的投訴。他們分析了客觀失誤和顧客投訴之間的關(guān)系，證實(shí)了客觀失誤與顧客投訴之間具有更顯著的相關(guān)性，并提出了關(guān)于客觀失誤和投訴的“光環(huán)效應(yīng)”及“多米諾骨牌效應(yīng)”理論。從廣義來理解，企業(yè)的客觀失誤最終也會(huì)造成顧客不滿意，因此與顧客主觀不滿意一樣，也是造成顧客投訴的原因。13.2.1顧客投訴原因分析0613.2康樂部投訴原因01顧客投訴是表明對(duì)我們是信任的，是充滿希望的。顧客只有在相信或者希望能夠解決他們的問題時(shí)才會(huì)投訴。02顧客的投訴可以使我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提高。03顧客的投訴可以使我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備、用具用品存在的問題。04顧客的投訴可以使出現(xiàn)問題的部門和有關(guān)個(gè)人真正認(rèn)識(shí)到自己所犯的錯(cuò)誤。05投訴的顧客往往會(huì)再次光臨本店。服務(wù)與管理人員應(yīng)該抓住這一有利時(shí)機(jī)，使顧客對(duì)本企業(yè)、本部門的優(yōu)良服務(wù)留下深刻的印象，成為忠實(shí)的顧客。13.2.2對(duì)顧客投訴的正確認(rèn)識(shí)0713.2康樂部投訴原因服務(wù)效率最容易被投訴的問題，因此，服務(wù)人員聽到有顧客召喚，應(yīng)該立即答應(yīng)；聽清顧客的吩咐后，應(yīng)該立即行動(dòng)；不能滿足顧客的要求，應(yīng)該及時(shí)說明原因；提供服務(wù)應(yīng)該迅速、準(zhǔn)確；對(duì)營(yíng)業(yè)高峰期等候的顧客應(yīng)說明特別照顧，妥善安排，并表示歉意。01服務(wù)意識(shí)差顧客到店消費(fèi)，有理由要求得到較高的心理和精神滿足，服務(wù)人員必須提供主動(dòng)、周到的服務(wù)和保持熱情、禮貌的態(tài)度。02服務(wù)人員不禮貌某些情況下，這是因服務(wù)人員工作太忙而忽略顧客造成的誤會(huì)。遇到自己無法滿足顧客要求的情況，應(yīng)該去找上級(jí)或者其他服務(wù)員幫助，務(wù)求使顧客滿意。03服務(wù)人員索要小費(fèi)某些情況下，是因?yàn)閭€(gè)別服務(wù)人員變相（如暗示.索要小費(fèi)，使顧客不滿意而投訴。因此，我們必須對(duì)收取小費(fèi)的管理做出明確規(guī)定，做好這一環(huán)節(jié)的控制。0413.2.3最容易導(dǎo)致投訴的幾個(gè)原因0813.2康樂部投訴原因05這是引起顧客不滿意的一個(gè)方面，我們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ⒁庾岊櫩捅９芎米约旱奈锲贰Ｈ绻l(fā)生顧客丟失物品的情況，應(yīng)積極協(xié)助顧客尋找。顧客的失物無法找回06我們?cè)O(shè)備、用具損壞，服務(wù)人員沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)和報(bào)修，甚至在顧客提出后又沒有能及時(shí)通知維修人員或者維修人員不能及時(shí)趕到處理。設(shè)備維修不及時(shí)03用品不足，顧客久喚不補(bǔ)或者補(bǔ)不上。用品不足04比如服務(wù)人員走錯(cuò)房間、認(rèn)錯(cuò)顧客或者治安管理不善造成顧客受到干擾等。顧客受到騷擾13.2.3最容易導(dǎo)致投訴的幾個(gè)原因0913.2康樂部投訴原因09康樂設(shè)備、用具、用品、棉織品不清潔不清潔會(huì)給顧客留下不好的印象，會(huì)讓顧客認(rèn)為康樂部的質(zhì)量較低，故應(yīng)避免。10顧客的消費(fèi)權(quán)益受到侵害比如，質(zhì)價(jià)不符等商業(yè)欺詐行為。11顧客提出意見和建議遭到拒絕員工對(duì)顧客提出的意見或者建議應(yīng)該虛心接受，即使認(rèn)為顧客的意見不合理也不要拒絕，因?yàn)檫@樣會(huì)給顧客留下不好的印象。13.2.3最容易導(dǎo)致投訴的幾個(gè)原因1013.3康樂部投訴來源和形式<來自顧客顧客的喜怒哀樂會(huì)直接影響我們的聲譽(yù)和效益，一般來說，顧客的投訴總會(huì)事出有因，顧客的任何投訴都應(yīng)成為我們改進(jìn)工作的最主要的依據(jù)。來自社會(huì)>來自社會(huì)的投訴即輿論界的批評(píng)，盡管它對(duì)我們經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生的副作用是間接的，但所形成的社會(huì)負(fù)效應(yīng)及給我們聲譽(yù)所造成的損失卻是巨大的。

來自上級(jí)>來自上級(jí)的投訴有的可能是轉(zhuǎn)達(dá)顧客的意見，有的可能是上級(jí)自己發(fā)現(xiàn)的問題，與前兩類相比較，這類投訴更富有理性，也更具有針對(duì)性，因此，也就對(duì)工作更具有現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。

<來自平級(jí)我們是一個(gè)有機(jī)的整體，應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)一種團(tuán)隊(duì)精神，如不能有效地處理好橫向之間的關(guān)系，其結(jié)果會(huì)造成內(nèi)部各個(gè)崗位的嚴(yán)重不協(xié)調(diào)和人際關(guān)系的極度緊張，最終導(dǎo)致利益受損。13.3.1康樂部投訴來源1113.3康樂部投訴來源和形式傳統(tǒng)的分類和形式由不滿意引起的投訴有可能導(dǎo)致顧客采取進(jìn)一步的行為，也可能不會(huì)。前者被稱為“有作為投訴行為”，如離開、聲明、向第三方組織表達(dá)不滿等任何可能的行為；而后者則被稱為“不作為投訴行為”，即顧客沒有進(jìn)一步采取任何行動(dòng)，他們?cè)噲D忘記不滿意的經(jīng)歷。此外Hirschman（1970）還從理論上考察了三種不滿意顧客可以做出的選擇：離開（調(diào)換品牌、商店或商家）、聲明（向商家投訴）和保持忠誠(chéng)。01顧客投訴的新形式研究表明，顧客第三方投訴行為在下列情況下更容易發(fā)生：（1）認(rèn)為商家最初提供的賠償不到位；（2）很容易聯(lián)想到訴諸法律或求助于其他正規(guī)組織；（3）認(rèn)為其他投訴方式的結(jié)果不能令人滿意；（40因投訴而心情高度焦慮；（5）對(duì)商業(yè)行為持消極態(tài)度。網(wǎng)絡(luò)已成為人們的生活工具甚至生活內(nèi)容的一部分，電子郵件投訴變得日益普遍。傳統(tǒng)的通過信件、電話及親自上門服務(wù)已被證明是有效的顧客投訴處理方式，這些處理方式能夠提高顧客滿意度，并與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系。0213.3.2康樂部投訴形式1213.4康樂部投訴處理真心誠(chéng)意地幫助顧客解決問題理解顧客的心情，同情顧客的處境，設(shè)身處地地站在顧客立場(chǎng)上努力分辨和滿足他們真正的需求，滿懷誠(chéng)意地幫助顧客解決問題。01耐心聽取顧客訴求不與顧客爭(zhēng)辯應(yīng)讓顧客把話講完，對(duì)顧客的遭遇表示同情，感謝顧客對(duì)康樂部的關(guān)心與信任，即使顧客情緒激動(dòng)、誤會(huì)，也不能與顧客爭(zhēng)辯，用自己的文明影響顧客，取得顧客理解。如顧客仍怒氣難息，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)來處理。02不損害企業(yè)的利益在處理顧客投訴時(shí)，同時(shí)也要注意維護(hù)康樂部正當(dāng)利益和良好形象。不能為了討好顧客，輕易允諾，給企業(yè)帶來損失；不能當(dāng)著顧客面，隨意貶低部門其他員工；對(duì)涉及經(jīng)濟(jì)問題賠償，慎之又慎。0313.4.1處理投訴的原則1313.4康樂部投訴處理13.4.2一般投訴處理流程（1）集中注意力聆聽客人意見，保持目光交流。（2）以點(diǎn)頭、面部表情等方式表現(xiàn)出對(duì)客人意見的關(guān)注。（3）不可隨意打斷客人的陳述。（4）如有必要需作記錄。（5）當(dāng)客人說完后，代表酒店向客人道歉。678如有必要需詢問相關(guān)問題以確保正確理解客人的意見。根據(jù)情況迅速做出反應(yīng)，盡力為客人解決問題。如果對(duì)于當(dāng)時(shí)情況無法給予具體的解決方法，詢問客人：“史密斯先生，對(duì)于這次事件我感到十分抱歉。我能為您做些什么嗎？”向當(dāng)班主管或經(jīng)理匯報(bào)客人投訴意見及所采取的解決方式。謹(jǐn)記如能成功解決客人的投訴，95%的客人將再次光臨本酒店。1413.4康樂部投訴處理13.4.2一般投訴處理流程如對(duì)客人意見跟進(jìn)解決后，給客人回復(fù)電話以確保完全解決。并將客人或會(huì)員的房間號(hào)，會(huì)員卡號(hào)，姓名，通訊電話，地址，及投訴內(nèi)容及時(shí)記錄在健身房交接本上。如遇當(dāng)班主管，無論解決或沒解決必須立即通知健身中心經(jīng)理。101191513.4康樂部投訴處理13.4.2一般投訴處理流程1613.4康樂部投訴處理13.4.3特殊投訴處理技巧所謂特殊投訴，是指那些不同于一般情況的投訴：投訴的顧客身份特殊；投訴形式特殊，有些顧客在投訴時(shí)不通過常規(guī)渠道，不采用通常的方式，在投訴時(shí)對(duì)服務(wù)員侮辱謾罵，甚至動(dòng)手毆打，有的以投訴為借口破壞經(jīng)營(yíng)秩序，有的動(dòng)輒在新聞媒體上鼓噪生事；有些投訴的內(nèi)容超出了常規(guī)，難以用常規(guī)方法處理。1713.4康樂部投訴處理彬彬有禮的投訴顧客自以為是的投訴顧客口若懸河的投訴顧客盛氣凌人的投訴顧客彬彬有禮的投訴顧客對(duì)自己的形象和言行非常關(guān)注，他們總是向?qū)Ψ斤@示出友好，很容易博得別人的好感。顧客服務(wù)人員有時(shí)被表面現(xiàn)象所迷惑，認(rèn)為這類顧客的問題比較好解決。其實(shí)，作為投訴顧客，他博得好感是為了實(shí)現(xiàn)其較高的期望值。他們比較有耐心，其期望值很難被降低，屬于比較難對(duì)付的人。處理他們的投訴，往往耗時(shí)耗力，拖的時(shí)間很長(zhǎng)。有時(shí)，怎么談都不見進(jìn)展，員工失去耐心，從而激化了矛盾。對(duì)待這類顧客，始終堅(jiān)持從正面談的效果不好，往往需要另辟蹊徑。對(duì)待這類顧客可以先讓他們發(fā)泄，并耐心地講解公司的相關(guān)政策。如果沒有效果，而且控制不住局面了，最好請(qǐng)第三方介入；同時(shí)要調(diào)整談話對(duì)象，爭(zhēng)取找出可能對(duì)他們有影響的人商討解決問題的方案?？谌魬液拥耐对V顧客常常滔滔不絕、旁若無人。接待這種顧客，對(duì)人的耐心是一種考驗(yàn)。應(yīng)對(duì)這類顧客，顧客服務(wù)人員只能是傾聽，以最大的耐心傾聽，表示理解，獲取信任。應(yīng)對(duì)盛氣凌人的顧客，要滿足他們與公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)見面的要求，應(yīng)該給足面子。在拒絕其無理要求的同時(shí)，可以安排專人跟蹤他們的問題，提供主動(dòng)服務(wù)。通過增加相互間的信任感，逐漸降低他們的期望值，在條件成熟時(shí)，商談解決問題的方案。13.4.3特殊投訴處理技巧1813.4康樂部投訴處理哭哭啼啼的投訴顧客哭哭啼啼的投訴顧客講不出太多的道理，他們的手段就是哭泣?？?，既是人們悲憤心情的表達(dá)，也是爭(zhēng)取注意與同情的溝通手段。有的投訴顧客不斷地在你面前哭泣，為的是博得同情，對(duì)他們采取照顧的政策。應(yīng)對(duì)這類顧客也很困難，顧客服務(wù)人員可以講出許多理由，說明不能滿足他們的要求，但是你有你的千萬道理，他卻有他的一定之規(guī)——哭。員工可以采取的辦法：第一，不斷地表示理解，同時(shí)慢慢解釋有關(guān)規(guī)定，降低他們的期望值；第二，通過個(gè)人幫助的方式，建立個(gè)人關(guān)系，說服顧客?？蘅尢涮涞耐对V顧客中，有的人是為了博得同情，以便爭(zhēng)取公司的照顧。他們也有一定的困難，可是又心存獲得更大利益的幻想。13.4.3特殊投訴處理技巧1913.4康樂部投訴處理了解分析投訴形成的原因，涉及個(gè)人責(zé)任的，按康樂部制度對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲罰；涉及康樂部制度中存在漏洞的，應(yīng)查缺補(bǔ)漏、完善制度；01迅速找到有關(guān)責(zé)任人所在部門，盡快執(zhí)行康樂部制度；02建立投訴善后機(jī)制；0313.4.3特殊投訴處理技巧20案例分析

案例一：與顧客成為朋友萬先生喜歡交友，經(jīng)常約朋友在一起聊天。一天，他約幾個(gè)朋友到一家新開業(yè)的夜總會(huì)去唱卡拉0K，大家無所不談，相聚甚歡，不知不覺酒水要了很多，大家也都有些醉意，到最后結(jié)賬時(shí)，當(dāng)服務(wù)員把賬單拿給顧客，萬先生覺得很不高興，問為什么消費(fèi)這么貴，要求見經(jīng)理，后經(jīng)過經(jīng)理的耐心解釋，顧客終于比較滿意的結(jié)賬，并成為這里的?？?。第二天班前例會(huì)上，夜總會(huì)經(jīng)理特別以此為例，給人家進(jìn)行了培訓(xùn)，解決的辦法是這樣的：首先，要知道顧客的心理，顧客本來玩的挺開心的，對(duì)這里的設(shè)備、環(huán)境和服務(wù)也比較滿意，只是結(jié)賬時(shí)覺得收費(fèi)高，這時(shí)要求我們工作人員，保持良好的心態(tài)，以微笑而對(duì)顧客，感謝人家對(duì)這里的惠顧，在消費(fèi)的過程中沒有及時(shí)婉轉(zhuǎn)地提示顧客消費(fèi)情況；同時(shí)征求顧客對(duì)我們硬件及軟件有什么意見，然后請(qǐng)顧客過目賬單是否有誤，為表示誠(chéng)意和歉意，送一個(gè)生果盤，并在權(quán)限之內(nèi)適當(dāng)打折，最后互相交換名片，保持聯(lián)系，顧客不再是顧客，已成為朋友。【評(píng)析】夜總會(huì)中幾乎每天都有這種情況發(fā)生，與顧客交流要視其為朋友，顧客本來玩的挺開心，要想盡辦法讓顧客高興而來滿意而歸，不要讓顧客留下遺憾，顧客嫌收費(fèi)高是一方面，可通過打折來解決；另外是不想在朋友面前失面子，因此顧客投訴不滿意都并不可怕，只要處理好這一環(huán)節(jié)，多一些溝通，壞事往往變成好事，至少多一次溝通交流的機(jī)會(huì)。21案例分析案例二：丟失的電話本2014年9月23日，一姓周的先生電話投訴，他幾日前在10樓棋牌室打牌時(shí)將一個(gè)電話本遺留在房間，事后，他打電話到酒店康樂部10樓詢問服務(wù)員是否有拾到，當(dāng)時(shí)服務(wù)員稱電話本在服務(wù)臺(tái)，待其前來領(lǐng)取時(shí)卻說沒有，后顧客再次打電話來問，此時(shí)服務(wù)臺(tái)說有。周先生于是派司機(jī)來取，卻發(fā)現(xiàn)不是他那本。周先生覺得非常氣憤，提出投訴。據(jù)了解，當(dāng)初服務(wù)員說有電話本，顧客來取時(shí)又說沒有是因?yàn)殡娫挶驹诮唤影鄷r(shí)弄丟了。處理：向顧客表示歉意，雖后來找到顧客的電話本并交給顧客，但顧客對(duì)康樂部的服務(wù)仍存有看法。分析及預(yù)防:對(duì)于顧客遺留物品的處理，服務(wù)人員同樣需要認(rèn)真對(duì)待，如果處理不當(dāng)，甚至還會(huì)給服務(wù)工作帶來很大影響，除了建立顧客遺留物品登記制度外，服務(wù)人員還要注意詳細(xì)登記物品名稱、房間號(hào)碼等，甚至還要登記型號(hào)等識(shí)別信息，避免在回答顧客查詢時(shí)出現(xiàn)張冠李戴、混淆不清的情況。此投訴說明當(dāng)班服務(wù)員沒有工作責(zé)任心，工作不細(xì)致，未做好交接班工作，需要加強(qiáng)培訓(xùn)。22案例分析案例三：顧客SPA后感染皮膚病，該不該賠？一日，酒店大堂來了兩位女士，要求見總經(jīng)理。大堂副經(jīng)理經(jīng)了解得知：此二位女士為SPA水療的會(huì)員，一周至少光顧一次，且額外消費(fèi)很高。二位聲稱在酒店使用水療期間感染了皮膚病，并持醫(yī)院病歷及證明書，要求酒店賠償！理由是酒店內(nèi)的游泳池和中藥水療及各種花式溫泉浴并未對(duì)顧客實(shí)施體檢，導(dǎo)致病源被帶入公共區(qū)域，感染了其他顧客。一切問題來源于酒店的政策及管理。一定要求說法！請(qǐng)問：1、大堂副理（AssistantManager）如何應(yīng)對(duì)此二位女士？2、酒店對(duì)此二位女士提出的要求會(huì)做何反應(yīng)？1.AM態(tài)度和藹，表明總經(jīng)理外出公干，可全權(quán)代表總經(jīng)理處理此事；表示關(guān)心顧客所反映的問題，，說明此事酒店會(huì)高度重視并視實(shí)際情況來處理的。2.AM請(qǐng)顧客到咖啡廳略坐片刻，送上免費(fèi)茶水，告知顧客找相關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)同處理。3.AM隨即到康樂部，通知康樂部負(fù)責(zé)人，告知此事，檢查康樂部的所有合法證件、衛(wèi)生管理制度是否齊全。4.AM了解是否曾經(jīng)有過類似問題的反映，有可能酒店是有責(zé)任；沒有，則此次是第一例，回頭向顧客解釋時(shí)，可以肯定的回答酒店的游泳池是經(jīng)過衛(wèi)生檢疫部門檢查、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)才開的，從沒有發(fā)生過感染顧客的事件。5.AM協(xié)同康樂部負(fù)責(zé)人跟顧客做說明工作，讓康樂部負(fù)責(zé)人詳細(xì)解說酒店所采取的預(yù)防措施，甚至現(xiàn)場(chǎng)觀看都可以。6.AM可以表態(tài)，酒店的設(shè)施設(shè)備和管理制度是合格以及健全的，顧客在酒店泳池內(nèi)皮膚受感染缺乏事實(shí)根據(jù)，酒店沒有責(zé)任，因此不予賠償。7.鑒于顧客是?？停禈凡控?fù)責(zé)人在酒店政策允許的范圍內(nèi)（AM也清楚這些政策，可暗示或提示康樂部負(fù)責(zé)人）可以給顧客一些其它優(yōu)惠，但并非作為酒店賠償，而是對(duì)老客的回饋。8.如果顧客不接受以上處理意見，堅(jiān)持酒店賠償或見高層管理人員，AM可向高一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)整個(gè)經(jīng)過，由上級(jí)決定最終哪一級(jí)管理人員出面。9.酒店對(duì)顧客的要求，一般的反應(yīng)是由于酒店不存在過錯(cuò)，不負(fù)賠償責(zé)任，所以拒絕。另外，酒店是要維護(hù)自身形象與聲譽(yù)的，如果顧客的要求不高，酒店可以接受的話，也可以適當(dāng)做讓步，避免顧客將事情向媒體或消協(xié)投訴。23案例分析案例四：不能免費(fèi)的足浴贈(zèng)券一位顧客到大副處投訴：顧客持酒店康樂部的足浴贈(zèng)票券到四樓消費(fèi)，贈(zèng)券上寫明為免一人足浴，但消費(fèi)時(shí)服務(wù)員沒有說明只能洗中藥足浴，向其推薦了鮮花足浴，結(jié)賬時(shí)才知道不能免單，顧客認(rèn)為酒店康樂部有蒙騙行為。處理：大副委婉地向顧客解釋贈(zèng)券使用操作程序，并聯(lián)系康樂部經(jīng)理，同意此券抵消費(fèi)，顧客表示滿意。分析及預(yù)防：消費(fèi)者在獲得贈(zèng)券或免費(fèi)消費(fèi)等優(yōu)惠時(shí)后，再次消費(fèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)享受有關(guān)優(yōu)惠，如果服務(wù)人員對(duì)贈(zèng)券上的優(yōu)惠內(nèi)容不了解或忘記向顧客作解釋，往往會(huì)讓顧客有被欺騙的感覺，原來因獲得贈(zèng)券所存在的好感也會(huì)消失殆盡，酒店的優(yōu)惠活動(dòng)效果也會(huì)大打折扣