模塊四：商務(wù)接待禮儀模塊描述01模塊描述與學(xué)習(xí)目標(biāo)商務(wù)接待禮儀，核心在態(tài)度，細(xì)節(jié)見真章，真心換尊重。02學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)商務(wù)接待中，理解情緒，靈活應(yīng)對，實(shí)施良好禮儀。03學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)了解商務(wù)接待禮儀的文化內(nèi)涵。掌握商務(wù)接待禮儀的各項(xiàng)要求。熟悉商務(wù)接待禮儀的運(yùn)用場景。04學(xué)習(xí)目標(biāo)素養(yǎng)目標(biāo)塑造穩(wěn)重得體的待人接物意識。強(qiáng)化尊重與包容的商務(wù)接待態(tài)度。電話禮儀單元一電話禮儀（案例導(dǎo)入）

電話禮儀案例王總午休頻受擾，工作電話與騷擾并存，關(guān)機(jī)恐漏急事，不禁影響休息。

電話禮儀的重要性電話禮儀體現(xiàn)個人與企業(yè)形象，通話中可感知對方情緒、素質(zhì)及文化修養(yǎng)。

注意電話禮儀電話交流需注重禮儀，不可因?qū)Ψ讲灰姸尚?。一?/p>

撥打電話禮儀（1）事前準(zhǔn)備

當(dāng)我們打電話給重要的人時要先打好腹稿。因?yàn)殡娫挼奶攸c(diǎn)是及時性強(qiáng)，承載的信息量小，所以打電話前先想清楚自己要說什么，如何稱呼對方、怎樣表達(dá)、用什么語氣、如何措辭，都應(yīng)當(dāng)事先想清楚，列好事項(xiàng)清單及應(yīng)對方案，盡量做到條理清晰、不遺漏重點(diǎn)。（2）時機(jī)要求

什么時候可以給對方打電話，這是撥打電話的人要考慮的，在恰當(dāng)?shù)臅r間打，也是對對方的尊重。早上八點(diǎn)以前、晚上九點(diǎn)以后、中午午休時、周末和節(jié)假日，都不是撥打電話的合適時間。如果真的需要打，第一句要說的是抱歉，事關(guān)緊急，打擾您了。時間之外，我們也應(yīng)當(dāng)注意場合。太吵、信號不好的地方也不要撥打電話。（3）禮貌開場

打電話應(yīng)當(dāng)稱呼對方的尊稱并問好，無論接打電話都不要說“喂”。同時介紹自己，“您好，請問您是李先生嗎？我是某某單位的某某某。”很重要的一點(diǎn)是在確認(rèn)對方的身份后，務(wù)必要加上一句，“請問您現(xiàn)在方便講電話嗎？”通話內(nèi)容應(yīng)當(dāng)簡潔準(zhǔn)確，電話有一個三分鐘原則，意思是打電話的人要有時間意識，尊重對方的時間，自覺地把通話時間控制在三分鐘以內(nèi)。如果不是十分重要和緊急的事宜都不適合講太久電話，所以通話前要做足準(zhǔn)備工作。事先列好提綱，明確有哪些內(nèi)容是不能漏掉的，從而讓通話更高效更準(zhǔn)確。（4）圓滿結(jié)束

掛電話一定要雙方都明確已經(jīng)交談結(jié)束，不能自己想當(dāng)然地認(rèn)為已經(jīng)講完了就掛斷，而且在結(jié)束時最好表達(dá)對對方的祝福，如周末愉快、節(jié)日快樂等。二、

接聽電話禮儀（1）接聽電話時機(jī)電話響3聲后接，超6聲致歉，不便接用短信微信通知。（2）禮貌應(yīng)答接起問“您好，請問哪位？”，報公司或部門名，展現(xiàn)專業(yè)。（3）良好溝通傾聽、同理心、積極反饋，特別處理投訴情緒電話。（4）結(jié)束有禮確認(rèn)無他事，禮貌告別，等對方先掛，座機(jī)輕放體現(xiàn)尊重。三、

代接電話禮儀1．問清對方身份及用意處理電話的首要工作是問清對方的身份和來電用意。對方若不愿說明，您應(yīng)巧妙地探聽對方的身份、用意和聯(lián)系方式。2．留言五要素致、發(fā)致、日期、內(nèi)容、記錄簽名，核對信息問需求。微信禮儀單元二微信禮儀（案例導(dǎo)入）在一家廣告公司，年輕的設(shè)計師小林和資深客戶經(jīng)理王某負(fù)責(zé)同一個項(xiàng)目。一天深夜，小林在工作群里發(fā)了條幾十秒的語音消息，談項(xiàng)目的新想法，當(dāng)時大家包括王某都已休息，王某被吵醒后很不悅，費(fèi)力轉(zhuǎn)文字查看。第二天跟客戶開會前，王某微信詢問小林準(zhǔn)備情況，而小林未及時回復(fù)，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)進(jìn)度受到影響。小林這才意識到微信溝通可能有問題，那么小林忽略了哪些微信禮儀呢？這對我們又有何啟示？

01微信禮儀的重要性微信禮儀影響個人形象，成為必備技能。

02探討微信禮儀細(xì)節(jié)微信禮儀關(guān)鍵：設(shè)置、添加、發(fā)送、處理、群規(guī)、朋友圈內(nèi)容。一、

微信設(shè)置禮儀

微信昵稱設(shè)置工作微信采用“公司名稱+名字+電話”，便于查找聯(lián)系，專業(yè)直觀。

微信頭像選擇選用健康積極圖片，商務(wù)場合推薦個人職業(yè)照，避免使用合照。

微信個性簽名簽名展現(xiàn)積極向上態(tài)度，可包含服務(wù)理念、使命或核心價值觀。二、

添加微信禮儀微信禮儀添加晚輩掃長輩二維碼，添加備注自我介紹，三次未通過不再嘗試。微信禮儀后續(xù)添加后即刻發(fā)姓名、單位，修改備注，及時問候。三、

發(fā)微信禮儀微信禮儀時間避免早晚打擾，7前11后勿擾，午休也請避開。微信禮儀內(nèi)容直奔主題少寒暄，少用語音多文字，截圖轉(zhuǎn)發(fā)要謹(jǐn)慎。微信禮儀形式文字為主，語音為輔，確認(rèn)對方接聽環(huán)境。微信禮儀規(guī)范內(nèi)容準(zhǔn)確排版清，避免單字回復(fù)，展現(xiàn)禮貌溝通。四、

收微信禮儀1）及時回復(fù)。我們發(fā)微信時，都希望別人能夠快速回復(fù)，有些人覺得回不回、早回還是晚回都無所謂，甚至連敷衍都沒有，這都是很失禮的。2）別自視甚高。假如下屬向你請示，同意就同意，不同意就不同意，如果還需要時間考慮，那也應(yīng)及時回復(fù)“我考慮一下”。3）重要的群和人最好置頂。通過置頂可以把重要的群和人永遠(yuǎn)放在最上面，這樣不容易遺漏重要的信息。4）收到語音類的工作微信，如果不方便接聽，可以回別人“現(xiàn)在不方便接聽語音，如有急事，可以發(fā)送文字”?；蛘吣阋部梢赃x用微信的“語音轉(zhuǎn)文字”功能。5）在工作時收到消息，不想立刻處理，又怕以后忘了，或者收到文件光保存卻忘了看，都可以用“提醒”功能。五、

微信群禮儀

微信群禮儀1.拉群需征詢2.明確群功能建議改昵稱，避免私事公聊，禁發(fā)敏感信息，慎轉(zhuǎn)不確定新聞，少發(fā)廣告，優(yōu)先私聊，合理使用表情包。

3.群聊禁忌忌個人瑣事，保密信息，他人隱私，未經(jīng)證實(shí)新聞，直白廣告，過度群聊，濫用表情符號。六、

朋友圈禮儀

1.朋友圈內(nèi)容禁忌參照群規(guī)，分組可見，保護(hù)隱私，慎發(fā)私聊截圖。

2．注重隱私無論是自己還是他人的隱私，都極易在朋友圈泄露。因此，盡量別把跟朋友的私人對話截圖或照片發(fā)到朋友圈。3．良好互動好友在你朋友圈的評論應(yīng)及時回復(fù)；一直給你點(diǎn)贊留言的人，也應(yīng)該主動給對方的朋友圈點(diǎn)個贊。另外，不要盲目隨意點(diǎn)贊，請?jiān)邳c(diǎn)贊評論前看好對方發(fā)的是什么內(nèi)容，萬一對方發(fā)的是不幸的事，再去點(diǎn)贊就很不合禮儀。稱呼禮儀單元三稱呼禮儀（案例導(dǎo)入）案例導(dǎo)入：稱呼的藝術(shù)有一次，某演講家應(yīng)邀到一所監(jiān)獄向服刑人員做演講，遇到了一個難題，那就是怎么稱呼的問題，如果叫“同志們”，好像不大合適，叫“罪犯們”，會傷害對方的自尊。經(jīng)過考慮，演講家在稱呼他們時，說的是“即將走向自由的朋友們”。誰知這句稱呼一出口，全體服刑人員熱烈鼓掌，有人還當(dāng)場落下了熱淚。點(diǎn)撥：稱呼的重要性稱呼體現(xiàn)尊重，選對稱呼顯素養(yǎng)。稱呼語的作用得體稱呼語，促進(jìn)情感交融，奠定交往基礎(chǔ)。一、

稱呼的功能稱呼有三大功能：呼喚功能我們稱呼別人大多數(shù)時候都是為了引起別人注意；

關(guān)系功能稱呼能反映出呼喚人與被呼喚人的關(guān)系程度；情感功能稱呼還能體現(xiàn)兩人之間的情感。二、

稱呼的方式

1．國內(nèi)稱呼方式1）直呼其名的稱呼：劉

××/朱

××。2）只呼姓不道名：老李/小張。3）相對年齡的稱呼：徐大哥/魏阿姨。4）泛尊稱：您。5）稱呼職業(yè)、身份：張律師/李老師。6）稱呼職務(wù)、技術(shù)職稱：劉經(jīng)理/張博士。

2．國際稱呼方式1）一般情況：男子稱先生，女子稱呼小姐/太太/女士。2）商務(wù)交往：先生/小姐/女士，不稱呼行政職務(wù)。3）政務(wù)交往：閣下/先生/小姐/女士，可稱職務(wù)，例如：大使閣下。4）對來自君主制國家的貴賓：陛下/殿下/公爵。5）對有職業(yè)或?qū)W位的稱呼：律師先生/法官先生。6）軍界交往：軍銜相稱，例如：巴頓將軍。7）神職人員：稱呼神職，例如：教父、道長、大師。三、

稱呼的注意事項(xiàng)

稱呼的禮節(jié)規(guī)范尊稱用"您"、"老師您"，量詞用"位"。稱對方家人如"師母"、"大嫂"。對公司稱"貴公司"。正確發(fā)音姓氏，如"查"讀zhā。對未婚女性不誤稱夫人。避免綽號和不敬稱呼。

中國傳統(tǒng)稱謂的學(xué)問中國傳統(tǒng)稱謂精粹：姻親加“姻”，敬稱用“令”“尊”，自稱親屬前綴“家”，謙稱加“愚”，妻父為岳父、泰山，兄弟曰昆仲、棠棣，夫妻稱伉儷，師生為先生、門生，學(xué)堂喻寒窗，同學(xué)即同窗。握手禮儀單元四握手禮儀（案例導(dǎo)入）小王畢業(yè)后，選擇了銷售行業(yè)。在培訓(xùn)課上，老師傳授給他兩件法寶：一是如何與準(zhǔn)客戶握手，二是如何運(yùn)用微笑。小王起初認(rèn)為握手不是什么推銷利器，沒有放到心上。一天，他拜訪一位準(zhǔn)客戶，進(jìn)門時，他微笑著說：“您好！我是

××

公司的銷售員小王……”準(zhǔn)客戶看了他幾眼，說：“知道啦，我不需要這種產(chǎn)品！”于是小王只好走了。老師知道后，分析了癥結(jié)，告訴他該如何做。第二次，小王著裝整齊地來到之前那位準(zhǔn)客戶辦公室，客戶開門后，小王滿面笑容地說：“您好！”同時邁出右腿，向前跨一步，堅(jiān)定地伸出右手。準(zhǔn)客戶不由自主地伸出了自己的手，與小王相握?！拔沂?/p>

××

公司的銷售員小王……”小王有力且堅(jiān)定地握了握那位準(zhǔn)客戶的手。準(zhǔn)客戶也用力地回握了他，并熱情地邀請他進(jìn)辦公室細(xì)談。小王終于成功了。一、

握手的時機(jī)

1）介紹相識時2）久別重逢時3）突遇熟人和上級時4）迎接客人到來時5）拜訪告別時6）送別客人時7）與有喜事的熟人見面時8）別人向自己祝賀、贈禮時9）拜托別人時10）別人為自己提供幫助時

具體場景如會議開場，宴會結(jié)束，道喜，感謝，求助等社交場合。二、

握手的姿勢

握手姿勢上身微傾，右臂伸直，四指并攏，拇指張開，掌心虎口相對。

握手禮儀掌心向上謙卑，向下顯支配，垂直表自然；上下擺動3-7次，長者伸手即速接握。三、

握手的順序

握手順序原則尊者優(yōu)先，女士、長輩、已婚、高位先伸手，友朋平輩任意先。

握手場景禮儀迎賓主人先，辭行客先伸，祝賀寬慰主動手，公場循序漸進(jìn)。四、

握手的時間與力度握手時間初次見面三秒為宜，適度調(diào)整對女士、長者。握手力度男士握女士手輕柔，對晚輩稍緊，尊長者謹(jǐn)慎。五、

握手的禁忌

握手禁忌禁用左手，特殊情況需說明；禁心不在焉，握手過輕；禁戴手套、太陽鏡(軍人除外)；禁交叉握手(剪彩例外)。介紹禮儀單元五介紹禮儀（案例導(dǎo)入）

案例導(dǎo)入：商務(wù)接待銷售部經(jīng)理小王陪同張總，機(jī)場迎接史密斯夫婦，順利完成雙方引薦。

點(diǎn)撥：介紹禮儀的重要性得體介紹，交際之橋，初識良印，商務(wù)合作基石。

介紹的技巧與禮儀介紹縮短人際距離，禮儀技巧關(guān)鍵，順序內(nèi)容皆有講究。

思考：案例中的介紹順序小王介紹順序應(yīng)為：先介紹本公司張總給外方史密斯夫婦，再反之。案例中順序可能不合理。一、

自我介紹禮儀自我介紹的時機(jī)與形式

自我介紹12時機(jī)，4最佳時刻；形式多樣，應(yīng)酬、工作、交流皆宜。自我介紹的時間與態(tài)度

自我介紹：一般場合半分鐘，面試3-5分鐘；態(tài)度應(yīng)自然、自信、真實(shí)，語速適中，評價適度。二、

為他人介紹禮儀

介紹禮儀姿勢右臂略屈前伸，手心向上，指向被介紹者，眼望對方。

介紹禮儀內(nèi)容一般含姓名、稱呼；正式加工作單位、職務(wù)、興趣。引導(dǎo)禮儀單元六案例導(dǎo)入：小張的禮儀困惑

案例導(dǎo)入：小張的禮儀困惑小張誤解禮儀，讓女性客戶領(lǐng)頭上樓，致其尷尬。

點(diǎn)撥：引領(lǐng)禮儀的重要性商務(wù)引領(lǐng)，細(xì)節(jié)顯專業(yè)，熱情有序?qū)Э托小?/p>

單元探討：引領(lǐng)禮儀的細(xì)節(jié)那么在引領(lǐng)過程中有哪些禮儀呢？平路引領(lǐng)、樓梯引領(lǐng)和電梯引領(lǐng)又有什么區(qū)別呢？本單元我們一起來探討。一、

引領(lǐng)的標(biāo)準(zhǔn)動作

站姿標(biāo)準(zhǔn)頭正頸直，肩平背挺，提臀立腰，腿直微傾15度。

面部標(biāo)準(zhǔn)干凈整潔，適時微笑，目光平視前方。

手掌標(biāo)準(zhǔn)伸直五指，掌心向上，手背與地45度角。

手臂動作橫擺指示方向，直臂肩高指物，曲臂請人入門，斜伸請人就坐。二、

引領(lǐng)的站位

平路引領(lǐng)技巧平路引領(lǐng)要點(diǎn)：斜前1米，面朝賓客，起步、遇障提示，安全側(cè)優(yōu)先。

樓梯引領(lǐng)策略樓梯引領(lǐng)策略：安全第一，客人優(yōu)先。上樓客人前，下樓客人后，尊重隱私，靈活應(yīng)變。

電梯引領(lǐng)禮儀引領(lǐng)者先按鍵，護(hù)門請客入；滿員自出，轉(zhuǎn)身護(hù)門請客。乘梯靜默，輕聲細(xì)語。乘車禮儀單元七乘車禮儀案例導(dǎo)入

乘車禮儀案例公司張總駕車帶著秘書小李，去機(jī)場送客人。在送機(jī)路上，客人一直坐在副駕駛位，小李坐在后排右側(cè)位。回來時，小李依然沒有變換位置，張總很不高興，對小李進(jìn)行了嚴(yán)厲批評……

乘車禮儀要點(diǎn)正式場合需注意座次，不同車型座位有講究，行為不當(dāng)易失禮，禮儀涵蓋座次與言行。一、

座次禮儀座次禮儀核心原則核心原則：尊重與安全。如位高者因習(xí)慣未按標(biāo)準(zhǔn)坐，應(yīng)表示理解。小轎車座次禮儀專業(yè)司機(jī)時，后排右首；主人駕駛，副駕優(yōu)先；夫妻同行，前后對應(yīng)；單客乘車，副駕就座。吉普車商務(wù)車座次禮儀吉普車：副駕為首，后排右次之，左再次，中末。七座車：右靠門1號，左2號，后排右3號，左4號，中5號，副駕末。原則：前右優(yōu)先。中巴、大巴座次禮儀中巴、大巴禮儀：近門為尊，前右優(yōu)先，服務(wù)人員后排或副駕。二、

乘車的行為要求01乘車順序位高者轎車先上后下，公共車輛反之；相互謙讓就座。02車內(nèi)行為保持整潔，禁煙禁食，不亂動設(shè)備，關(guān)門力度適中。實(shí)踐訓(xùn)練實(shí)踐訓(xùn)練內(nèi)容：學(xué)生分為5人一組，自行設(shè)計商務(wù)洽談接待場景，如商務(wù)出行場景，需要1位接待人員，3名客戶，1位考評人員。5個人在角色扮演中，進(jìn)行商務(wù)洽談接待，并完成簡單的模擬考核。實(shí)訓(xùn)模擬結(jié)束后，小組之間互評，小組內(nèi)自評，交流心得及改