2025年接線員筆試題目及答案1.單項選擇題（每題1分，共30分）1.1當來電者情緒激動、語速極快時，接線員最優(yōu)先的應對步驟是A.立即轉接至上級主管B.用更高音量蓋過來電者聲音C.保持平穩(wěn)語速，使用短句確認核心信息D.直接掛斷并回撥答案：C1.2根據《電信服務規(guī)范》，普通用戶查詢實時話費，系統(tǒng)響應時長不得超過A.1秒B.3秒C.5秒D.10秒答案：B1.3下列哪項屬于“敏感個人信息”A.用戶當月流量使用總量B.用戶近三個月平均消費額C.用戶身份證號碼D.用戶套餐名稱答案：C1.4來電者自稱記者，要求提供某企業(yè)高管通話記錄，接線員應A.立即提供，避免負面報道B.告知需書面申請并走合規(guī)流程C.先口頭答應，再私下拒絕D.轉接至市場部處理答案：B1.5當系統(tǒng)彈出“高風險詐騙號碼”提示時，接線員的第一句規(guī)范話術是A.“您好，請問您認識對方嗎？”B.“根據公安通報，該號碼涉嫌詐騙，請立即掛斷?！盋.“建議您謹慎操作，如需幫助可咨詢110。”D.“對不起，我們無法干預您的通話自由?！贝鸢福篊1.6遇到聽力障礙用戶使用文字relay服務，通話時長已超過平均時長3倍，接線員應A.主動提示后續(xù)排隊用戶較多，建議其改用APPB.保持耐心，繼續(xù)逐字轉錄，不得催促C.以系統(tǒng)故障為由掛斷D.轉接至“特殊需求專席”答案：B1.7關于“先行賠付”機制，下列說法正確的是A.所有投訴均可先行賠付B.僅對涉及資費爭議且金額≤500元案例適用C.賠付后企業(yè)無權向責任方追償D.用戶拒絕提供賬戶則無法賠付答案：B1.8來電者使用方言，接線員完全聽不懂，此時最優(yōu)流程是A.直接轉接至“方言專席”B.請其放慢語速，嘗試關鍵詞重復C.告知“無法服務”并掛機D.啟用“三方通話”邀請其會普通話親友答案：D1.9當坐席系統(tǒng)出現“雙音多頻（DTMF）信號丟失”故障時，會導致A.用戶無法聽到坐席聲音B.坐席無法聽到用戶聲音C.用戶按鍵無效D.通話自動錄音失敗答案：C1.10下列哪項不是“服務紅線”A.辱罵客戶B.泄露客戶資料C.擅自開通增值業(yè)務D.通話結束時未說“再見”答案：D1.11來電者要求“把你們老板叫來”，接線員應A.告知“老板不在”B.記錄需求，承諾2小時內回撥C.立即轉接值班經理D.解釋“一線坐席可直接處理問題”答案：D1.12關于“靜音”功能使用規(guī)范，正確的是A.用戶吵鬧時可靜音超過30秒B.靜音期間可與其他坐席閑聊C.靜音前需告知用戶“請稍等”D.靜音無需記錄原因答案：C1.13用戶投訴“被開通彩鈴”，經查為短信確認開通，錄音留存，接線員應A.直接退費B.告知已短信確認，拒絕退費C.贈送等額話費安撫D.提交“退費評審會”答案：B1.14當遇到“沉默來電”超過10秒，接線員應A.立即掛機B.重復問候語兩次后掛機C.提示“若您不方便說話可按1”D.轉接至語音自助答案：C1.15下列哪項屬于“服務禁語”A.“請問您方便提供驗證碼嗎？”B.“公司規(guī)定就是這樣?！盋.“我?guī)湍藢嵰幌隆！盌.“請稍等，正在查詢?！贝鸢福築1.16用戶要求“把你們通話錄音刪掉”，接線員應A.答應并提交工單B.告知錄音依法保存30天，無法刪除C.轉接至信息安全部D.建議用戶起訴答案：B1.17關于“密碼重置”，最安全的驗證方式是A.短信驗證碼+服務密碼B.身份證后四位+姓名C.最近充值金額D.常用聯系人號碼答案：A1.18當用戶投訴“5G信號差”，坐席應優(yōu)先查詢A.用戶終端型號B.用戶余額C.用戶出生日期D.用戶積分答案：A1.19來電者聲稱“你們系統(tǒng)把我號碼停機，我要索賠精神損失費”，坐席應A.立即賠償500元B.解釋停機原因，如欠費則引導繳費，如誤停則提交“差錯賠付”C.告知“精神損失”不在法定范圍，直接拒絕D.轉接至律師答案：B1.20當值班長發(fā)出“橙色預警”——排隊量>150通，坐席應A.每通通話壓縮至90秒內B.正常服務，不刻意壓縮C.主動告知用戶“系統(tǒng)繁忙”D.拒絕新增業(yè)務辦理答案：B1.21用戶詢問“攜號轉網后原積分能否保留”，正確答案A.可保留B.自動清零C.可兌換完再轉網D.視運營商政策答案：B1.22下列哪項最能降低“重復來電率”A.提高一次解決率B.增加IVR層級C.縮短通話時長D.降低人工接通率答案：A1.23當系統(tǒng)顯示“高?？蛻簟?天投訴5次”，坐席應A.直接轉值班經理B.正常服務，詳細記錄C.拒絕服務D.啟用“靜音”答案：B1.24關于“通話結束語”，規(guī)范的是A.“拜拜”B.“祝您生活愉快，再見?！盋.“好了，掛吧?！盌.“嗯，行了?！贝鸢福築1.25用戶投訴“收到營銷短信騷擾”，坐席應A.告知“無法取消”B.指引用戶編輯“0000”回復退訂C.直接關閉用戶短信功能D.贈送短信包答案：B1.26當遇到“兒童來電”報告家長手機丟失，坐席應A.立即停機B.驗證兒童身份C.告知“請家長來電”D.記錄IMEI，引導報警答案：C1.27用戶要求“把來電顯示關掉”，坐席應A.告知“無法關閉”B.引導至自助APPC.直接關閉D.轉接至數據部答案：B1.28下列哪項屬于“服務加分項”A.通話時長≤30秒B.主動告知用戶“預計解決時限”C.使用方言D.避免靜音答案：B1.29當用戶語速極慢、頻繁停頓，疑似老年認知障礙，坐席應A.快速打斷B.提高音量C.放慢語速，使用封閉式問題D.轉接至機器人答案：C1.30關于“滿意度評價”，用戶按錯“1”鍵（非常不滿意），坐席應A.回撥解釋B.忽略C.提交“滿意度申訴”D.告知用戶“無法修改”答案：C2.多項選擇題（每題2分，共20分）2.1以下哪些行為構成“紅線級”違規(guī)A.私下添加用戶微信B.向用戶索要紅包C.通話中吃東西D.泄露用戶位置信息答案：ABD2.2當用戶表示“要自殺”，坐席應A.保持通話B.立即報警C.通知值班長D.記錄高危工單答案：ABCD2.3以下哪些屬于“有效安撫話術”A.“我非常理解您的心情。”B.“如果是我也會著急?！盋.“您先別生氣?！盌.“這事不歸我管。”答案：ABC2.4關于“個人信息刪除權”，下列說法正確A.用戶可要求刪除非必要個人信息B.法律法規(guī)另有規(guī)定的除外C.企業(yè)應在15個工作日內處理D.刪除后無需告知用戶答案：ABC2.5以下哪些情況可觸發(fā)“緊急開機”A.用戶欠費停機但稱要報警B.用戶欠費停機但稱要醫(yī)院急救C.用戶欠費停機但稱要外賣D.用戶欠費停機但稱要面試答案：AB2.6當系統(tǒng)出現“大面積斷網”群體投訴，坐席應A.統(tǒng)一口徑告知“正在搶修”B.記錄用戶地址C.承諾24小時內修復D.主動回撥答案：ABD2.7以下哪些屬于“5G服務營銷”合規(guī)要求A.默認開通B.短信二次確認C.免費體驗3個月D.到期提醒答案：BCD2.8用戶投訴“被開通國際漫游”，查證為第三方代理違規(guī)，坐席可A.先行退費B.向第三方追償C.關閉漫游功能D.向用戶道歉答案：ABCD2.9以下哪些屬于“通話質量差”的排查維度A.終端B.SIM卡C.基站D.天氣答案：ABC2.10當用戶要求“提供近半年所有通話詳單”，坐席應A.引導至自助營業(yè)廳B.告知超過6個月無法提供C.驗證服務密碼D.收取郵寄工本費答案：AC3.判斷題（每題1分，共10分）3.1用戶要求“匿名投訴”，坐席可拒絕記錄。答案：錯3.2通話錄音可用于內部培訓，無需用戶同意。答案：錯3.3坐席可在下班后私自回撥用戶解釋投訴。答案：錯3.4“服務密碼”與“短信驗證碼”可同時用于高敏感操作驗證。答案：對3.5用戶投訴“被開通業(yè)務”，若錄音證明用戶同意，可不退費。答案：對3.6值班長有權實時監(jiān)聽任何坐席通話。答案：對3.7用戶要求“更換坐席”，必須無條件轉接。答案：錯3.8坐席可使用個人手機添加用戶微信進行后續(xù)服務。答案：錯3.9企業(yè)可在用戶停機后繼續(xù)收取套餐月租。答案：錯3.10用戶投訴至工信部后，企業(yè)需在2小時內先行聯系用戶。答案：對4.填空題（每空1分，共20分）4.1根據《個人信息保護法》，處理敏感個人信息須取得個人的________同意。答案：單獨4.2坐席在通話中如需暫時離開，應使用________功能并告知用戶。答案：靜音4.3用戶要求“攜號轉網”，須發(fā)送短信________至10086查詢資格。答案：CXXZ4.4企業(yè)應在收到用戶投訴后________小時內告知受理情況。答案：244.5坐席通話結束后需在________秒內完成工單小結。答案：304.6高危詐騙預警標簽顏色為________。答案：紅4.7國際漫游客服熱線________。答案：+8610138001001864.85G網絡理論峰值下載速率可達________Gbps。答案：14.9用戶查詢詳單，系統(tǒng)默認提供最近________個月。答案：64.10坐席工號由________位數字組成。答案：54.11企業(yè)差錯賠付金額單次上限為________元。答案：5004.12用戶停機后，來電轉接至________提示音。答案：空號4.13短信退訂營銷端口需回復________。答案：00004.14坐席月度滿意度目標值≥________%。答案：954.15用戶重復來電間隔≤________小時視為重復投訴。答案：244.16通話錄音保存期限≥________天。答案：304.17值班長發(fā)出“紅色預警”時，排隊量>________通。答案：2004.18坐席每日最大連續(xù)工作時間≤________小時。答案：44.19用戶要求“緊急開機”，開機時長為________小時。答案：244.20企業(yè)客服熱線號碼________。答案：100865.簡答題（每題10分，共30分）5.1場景：用戶A來電稱“昨晚收到10086短信說積分兌換現金，點擊鏈接后賬戶被扣款300元”。請寫出完整處理流程與話術。答案：1.安撫：“非常理解您的心情，我們立即幫您核實。”2.核實：查詢短信發(fā)送記錄，確認是否偽基站偽造端口。3.安全提示：“該鏈接非官方域名，屬于詐騙，請立即修改服務密碼并解除銀行卡綁定?！?.記錄：生成“詐騙涉案工單”，標簽“高?！?。5.賠付：提交“差錯賠付”流程，先行退還300元，告知“15個工作日內到賬”。6.報警：建議用戶前往派出所報案，提供詐騙網站截圖。7.回訪：72小時內回撥確認資金安全。5.2簡述“一次解決率”提升的5項具體措施。答案：1.知識庫實時更新，確保答案唯一準確。2.坐席權限下沉，常見業(yè)務直接辦理，無需轉接。3.通話中一次性告知所需材料，避免用戶二次來電補充。4.工單備注細化，后續(xù)坐席可無縫接續(xù)。5.掛機前主動詢問“請問還有其他可以幫您？”挖掘潛在需求。5.3請寫出“老年用戶專屬服務”的6項細節(jié)設計。答案：1.IVR首層增加“按鍵進入長者服務”快捷通道。2.坐席端自動彈屏“老年用戶”標簽，字體放大。3.語速默認放慢20%，禁用英文縮寫。4.提供“一鍵轉人工”跳過機器人。5.結束后自動發(fā)送短信摘要，用大號字體。6.每季度主動外呼關懷，提醒話費余額及詐騙案例。6.案例分析題（每題15分，共30分）6.1案例：用戶B為外籍人士，中文僅能簡單交流，來電稱“手機突然無信號”，此時坐席英語能力有限。請給出完整處理方案。答案：