2025消費者咨詢業(yè)務(wù)試題(含答案)一、單項選擇題（每題2分，共40分）1.根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，消費者享有的首要權(quán)利是()A.知情權(quán)B.安全權(quán)C.公平交易權(quán)D.自主選擇權(quán)答案：B解析：安全權(quán)是消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，是其他權(quán)利的基礎(chǔ)。2.消費者在購買商品時，商家未主動提供發(fā)票，消費者應(yīng)()A.放棄索要B.事后補開即可C.當場要求開具D.向稅務(wù)機關(guān)舉報商家答案：C解析：發(fā)票是交易憑證，消費者有權(quán)當場索取，商家必須依法開具。3.網(wǎng)絡(luò)購物七日無理由退貨的起算時間為()A.下單之日B.支付完成之日C.簽收商品的次日D.物流顯示簽收之日答案：C解析：《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》規(guī)定，起算時間為簽收次日。4.消費者通過12315平臺投訴，市場監(jiān)管部門應(yīng)在收到投訴后()工作日內(nèi)決定是否受理A.3B.5C.7D.10答案：C解析：《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》明確7日內(nèi)告知受理結(jié)果。5.下列商品中，不適用七日無理由退貨的是()A.定制T恤B.未拆封圖書C.全新耳機D.未激活手機答案：A解析：定制類商品因其特殊性，排除在七日無理由退貨范圍外。6.消費者因商品缺陷造成人身損害，可向()要求賠償A.只能向銷售者B.只能向生產(chǎn)者C.銷售者或生產(chǎn)者擇一D.銷售者和生產(chǎn)者連帶答案：D解析：《產(chǎn)品質(zhì)量法》賦予受害人向任一方或雙方主張連帶賠償?shù)臋?quán)利。7.預(yù)付式消費中，商家停業(yè)未提前30日告知，消費者有權(quán)要求()A.退還剩余款并賠償損失B.僅退還剩余款C.三倍賠償D.向行業(yè)協(xié)會申訴答案：A解析：《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》規(guī)定商家需提前公示并退還未消費余額及合理損失。8.消費者咨詢中，“ODR”機制是指()A.在線爭議解決B.線下調(diào)解C.行政裁決D.仲裁程序答案：A解析：ODR（OnlineDisputeResolution）指依托互聯(lián)網(wǎng)平臺在線化解消費爭議。9.直播帶貨中，主播對商品性能作虛假夸大，承擔(dān)責(zé)任的主體首先是()A.平臺B.主播C.商家D.MCN機構(gòu)答案：C解析：商家作為銷售者對外擔(dān)責(zé)，主播若構(gòu)成廣告代言人亦需連帶。10.消費者個人信息被商家泄露，可主張的賠償依據(jù)是()A.合同法B.侵權(quán)責(zé)任編C.反不正當競爭法D.電子商務(wù)法答案：B解析：信息泄露屬民事侵權(quán)，適用《民法典》侵權(quán)責(zé)任編。11.跨境電子商務(wù)零售進口商品自海關(guān)放行之日起()日內(nèi)可退貨A.15B.30C.45D.60答案：B解析：海關(guān)監(jiān)管要求30日內(nèi)原狀退貨可退稅。12.消費者咨詢中，“訴調(diào)對接”是指()A.投訴與舉報同步B.調(diào)解與訴訟銜接C.行政調(diào)解與仲裁D.人民調(diào)解與司法確認答案：B解析：訴調(diào)對接機制實現(xiàn)調(diào)解協(xié)議司法確認，降低維權(quán)成本。13.商家以”最終解釋權(quán)”排除消費者權(quán)利，該條款()A.有效B.效力待定C.無效D.可撤銷答案：C解析：屬《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》禁止的霸王條款，自始無效。14.消費者因食品不符合安全標準索賠，可要求支付價款()倍賠償A.3B.5C.10D.15答案：C解析：《食品安全法》最低1000元或十倍價款賠償。15.咨詢員在接聽12315熱線時，首要步驟是()A.記錄訴求B.安撫情緒C.判斷是否屬職責(zé)范圍D.告知辦理時限答案：C解析：先厘清管轄，避免無效流轉(zhuǎn)。16.消費者通過App購買服務(wù)，發(fā)生爭議后，舉證責(zé)任分配原則是()A.誰主張誰舉證B.舉證責(zé)任倒置C.平臺承擔(dān)全部D.消費者僅初步舉證答案：D解析：電子商務(wù)爭議中，消費者只需初步證明交易存在，平臺需自證無過錯。17.商家拒絕出具質(zhì)量檢驗報告，消費者可向()申請委托檢驗A.消費者協(xié)會B.市場監(jiān)管部門C.第三方公證機構(gòu)D.仲裁委答案：B解析：市場監(jiān)管部門可依法抽檢或委托檢驗。18.綠色消費倡導(dǎo)的核心指標不包括()A.節(jié)能B.減量C.低價D.可循環(huán)答案：C解析：低價并非綠色消費核心，重在環(huán)保與可持續(xù)。19.消費者咨詢中，“先行賠付”制度資金主要來源于()A.財政撥款B.商家保證金C.社會捐贈D.平臺營收答案：B解析：平臺或市場方要求商家繳存保證金，用于快速賠付。20.消費者因誤導(dǎo)性價格比較受騙，可主張構(gòu)成()A.價格欺詐B.虛假宣傳C.商業(yè)詆毀D.低價傾銷答案：A解析：虛構(gòu)原價、虛假折價屬《禁止價格欺詐規(guī)定》規(guī)制情形。二、多項選擇題（每題3分，共30分，多選少選均不得分）1.消費者的安全權(quán)包括()A.生命安全B.健康安全C.財產(chǎn)安全D.隱私安全E.信息安全答案：ABC解析：安全權(quán)重在人身與有形財產(chǎn)，隱私與信息屬獨立人格權(quán)。2.下列屬于消費者協(xié)會職能的有()A.受理投訴B.支持訴訟C.商品抽檢D.行政處罰E.發(fā)布消費警示答案：ABE解析：消協(xié)無行政權(quán)，抽檢與處罰由市場監(jiān)管部門實施。3.適用七日無理由退貨需滿足的條件有()A.商品完好B.保留原包裝C.提供質(zhì)檢報告D.不影響二次銷售E.承擔(dān)退貨運費答案：ABDE解析：質(zhì)檢報告非必要條件，除非商家質(zhì)疑質(zhì)量。4.消費者可通過以下哪些方式提交投訴材料()A.12315AppB.微信小程序C.郵寄信件D.現(xiàn)場窗口E.電子郵件答案：ABCDE解析：市場監(jiān)管部門多渠道接收，確保便民。5.直播帶貨平臺應(yīng)履行的義務(wù)有()A.身份核驗B.保存直播視頻不少于三年C.建立信用評價D.先行賠付E.實時監(jiān)測虛假宣傳答案：ABCDE解析：《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法》全覆蓋要求。6.消費者個人信息包括()A.姓名B.出生日期C.身份證件號碼D.生物識別信息E.購物記錄答案：ABCDE解析：凡可識別特定自然人的信息均屬。7.下列屬于霸王條款的有()A.概不退款B.禁止自帶酒水C.最低消費D.過期作廢E.先驗貨后簽收答案：ABCD解析：“先驗貨后簽收”屬合理提示，非霸王條款。8.消費者咨詢業(yè)務(wù)中，ODR平臺優(yōu)勢有()A.全程在線B.視頻調(diào)解C.司法確認D.免費使用E.跨境執(zhí)法答案：ABCD解析：ODR無跨境執(zhí)法權(quán)，需司法協(xié)助。9.食品安全投訴需提供的信息有()A.食品名稱B.生產(chǎn)日期C.購買憑證D.就醫(yī)記錄E.商家許可證編號答案：ABCDE解析：信息越完整，處理越高效。10.消費者教育內(nèi)容包括()A.法律法規(guī)B.理性消費C.維權(quán)途徑D.金融知識E.投資技巧答案：ABCD解析：投資技巧屬金融投資教育，非基礎(chǔ)消費教育。三、判斷題（每題1分，共10分，正確打”√“，錯誤打”ד）1.消費者協(xié)會屬于行政機關(guān)。()答案：×解析：消協(xié)是社會組織，無行政權(quán)。2.所有網(wǎng)購商品均可七日無理由退貨。()答案：×解析：定作、鮮活、數(shù)字化商品等除外。3.消費者投訴必須實名。()答案：√解析：實名便于聯(lián)系反饋，法規(guī)要求。4.跨境電子商務(wù)零售進口商品退貨后可再次銷售。()答案：×解析：需原狀退回保稅區(qū)，不得流入國內(nèi)市場。5.商家對贈品質(zhì)量可不承擔(dān)責(zé)任。()答案：×解析：贈品屬買賣合同附隨義務(wù)，同樣負質(zhì)量責(zé)任。6.消費者可通過仲裁解決小額爭議。()答案：√解析：仲裁協(xié)議有效即可，一裁終局。7.價格欺詐的最低賠償額為500元。()答案：×解析：食品安全十倍賠償最低1000元，價格欺詐按損失賠。8.12315熱線僅在工作日接聽。()答案：×解析：全國多數(shù)地區(qū)提供7×24小時人工服務(wù)。9.消費者可要求平臺披露商家真實名稱。()答案：√解析：《電子商務(wù)法》規(guī)定平臺應(yīng)提供商家信息。10.綠色消費積分可兌換現(xiàn)金。()答案：×解析：積分通常僅限兌換商品或服務(wù)，不得變現(xiàn)。四、填空題（每空2分，共20分）1.我國《消費者權(quán)益保護法》最新修訂生效時間為___年。答案：20142.消費者向市場監(jiān)管部門投訴，可通過全國統(tǒng)一熱線___。答案：123153.網(wǎng)絡(luò)交易平臺明知商家侵權(quán)未采取措施，與商家承擔(dān)___責(zé)任。答案：連帶4.食品安全國家標準代號以___開頭。答案：GB5.消費者個人信息保存期限應(yīng)為實現(xiàn)處理目的所必要的最___時間。答案：短6.預(yù)付式消費中，商家應(yīng)在顯著位置公示預(yù)付憑證___樣式。答案：文本7.直播營銷平臺應(yīng)建立___制度，對違規(guī)主播實施警示暫停等措施。答案：黑名單8.跨境電子商務(wù)零售進口商品單筆交易限值為___元。答案：50009.消費者因商品缺陷造成損害，訴訟時效為自知道或應(yīng)當知道之日起___年。答案：310.綠色消費倡導(dǎo)”5R”原則，其中”Reduce”意為___。答案：減量五、簡答題（每題10分，共30分）1.簡述消費者咨詢業(yè)務(wù)中”O(jiān)DR”機制的運行流程。(1).消費者通過平臺提交爭議申請，填寫事實與訴求(2).系統(tǒng)通知商家，商家在線確認或拒絕(3).雙方同意調(diào)解后，調(diào)解員視頻或文字溝通(4).達成一致后生成電子調(diào)解協(xié)議(5).可在線申請司法確認，賦強制執(zhí)行力(6).若失敗，可轉(zhuǎn)訴訟或仲裁2.列舉并說明消費者行使知情權(quán)的主要方式。(1).要求商家提供商品產(chǎn)地、成分、價格、有效期等信息(2).查閱檢驗報告、合格證明(3).通過標簽、說明書、官網(wǎng)公示獲取(4).向監(jiān)管部門申請政府信息公開(5).利用第三方比較平臺查看評價與檢測數(shù)據(jù)3.說明預(yù)付式消費的風(fēng)險及消費者防范措施。(1).風(fēng)險：商家跑路、服務(wù)質(zhì)量下降、退款難(2).防范：選擇備案商家、簽訂書面合同、小額短期充值(3).使用銀行托管或第三方擔(dān)保支付(4).保留合同、付款憑證、溝通記錄(5).關(guān)注企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)，及時查詢異常名錄六、案例分析題（每題20分，共40分）1.案例：張女士在某平臺直播間購買宣稱”999足金”的手鏈，收貨后發(fā)現(xiàn)為鍍金，主播與商家互相推諉。張女士如何維權(quán)？請給出法律依據(jù)與步驟。(1).依據(jù)：《電子商務(wù)法》第38條、第83條，平臺未盡審核義務(wù)承擔(dān)連帶責(zé)任(2).步驟：①保存直播錄像、訂單、聊天記錄②向平臺申請信息披露商家實名③7日內(nèi)發(fā)起退貨并同步投訴至12315④要求平臺先行賠付⑤必要時起訴商家、主播、平臺三方(3).可主張：退貨退款、三倍賠償（最低500元）、檢測費用由敗訴方承擔(dān)(4).若平臺拒絕披露商家信息，可單獨追究平臺責(zé)任(5).直播錄像保存三年，可申請司法調(diào)取2.案例：某