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通信行業(yè)技術支持工程師客戶問題解決績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分問題解決效率首次響應時間30%平均首次響應時間≤15分鐘每超過15分鐘，扣2分，最低得0分問題解決時間平均問題解決時間≤2小時每超過2小時，扣3分，最低得0分一次性解決率一次性解決率≥85%每低1%，扣2分，最低得0分客戶回訪滿意度客戶回訪滿意度≥90分每低1分，扣1分，最低得0分問題升級次數(shù)問題升級次數(shù)≤5次/月每超過1次，扣3分，最低得0分技術專業(yè)能力技術方案準確性25%技術方案準確率≥95%每低1%，扣2分，最低得0分故障診斷正確率故障診斷正確率≥90%每低1%，扣1.5分，最低得0分技術文檔完整性技術文檔完整率≥90%每低1%，扣1分，最低得0分新技術學習與應用新技術學習并通過考核未學習或未通過考核，不得分；通過考核得滿分知識庫貢獻度每月至少貢獻2篇有效知識庫文章每少1篇，扣5分，最低得0分客戶溝通與服務溝通響應及時性25%客戶溝通響應時間≤30分鐘每超過30分鐘，扣2分，最低得0分溝通態(tài)度專業(yè)性客戶反饋溝通態(tài)度專業(yè)≥90分每低1分，扣1分，最低得0分問題閉環(huán)完整性問題解決后客戶確認關閉率≥95%每低1%，扣2分，最低得0分客戶投訴處理無重大客戶投訴，一般投訴≤2次/月每超過1次，扣5分，最低得0分客戶建議采納率客戶建議采納率≥80%每低1%，扣1分，最低得0分團隊協(xié)作與合規(guī)跨部門協(xié)作效率20%跨部門協(xié)作問題解決率≥90%每低1%，扣1.5分，最低得0分工作流程合規(guī)性嚴格遵守公司工作流程違反流程1次，扣3分，最低得0分信息安全意識無信息安全違規(guī)行為發(fā)生信息安全違規(guī)，不得分；無違規(guī)得滿分培訓參與度參與所有團隊組織的培訓每缺訓1次，扣3分，最低得0分團隊貢獻度每月至少主動幫助1名新同事每少1次，扣5分，最低得0分本考核表用于評定通信行業(yè)技術支持工程師在客戶問題解決方面的績效表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標的實際完成情況，對照評分標準進行評分。最終得分為各維度得分乘以權重之和。考核周期為月度或季度，請確保數(shù)據(jù)真實準確。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：

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