航空乘務(wù)員及地面服務(wù)人員績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)質(zhì)量與安全規(guī)范服務(wù)態(tài)度與旅客滿意度40%95%根據(jù)旅客反饋評分，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%減1分，最高不超過5分安全操作規(guī)范執(zhí)行率100%每違反一次安全規(guī)范扣2分，最高扣10分應(yīng)急處理能力90%根據(jù)應(yīng)急演練及實際突發(fā)事件處理評分，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%減1分，最高不超過5分服務(wù)流程規(guī)范性與完整性98%根據(jù)服務(wù)流程檢查評分，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%減1分，最高不超過5分旅客投訴處理零投訴無投訴得滿分，每發(fā)生一次投訴扣3分，最高扣15分工作效率與時間管理航班準(zhǔn)點率20%98%根據(jù)航班準(zhǔn)點率統(tǒng)計，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%減1分，最高不超過5分地面服務(wù)操作時間15分鐘/次每節(jié)省1分鐘加0.5分，每超時1分鐘減0.5分，最高不超過5分任務(wù)完成及時性95%根據(jù)任務(wù)完成時間統(tǒng)計，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%減1分，最高不超過5分團隊協(xié)作與溝通效率良好根據(jù)團隊評估，達到'良好'得滿分，'一般'扣2分，'較差'扣5分資源利用率90%根據(jù)資源使用效率統(tǒng)計，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%減1分，最高不超過5分專業(yè)技能與知識業(yè)務(wù)知識掌握程度25%85%根據(jù)業(yè)務(wù)知識測試得分，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%減1分，最高不超過5分技能操作熟練度90%根據(jù)技能操作考核得分，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%減1分，最高不超過5分新知識/技能學(xué)習(xí)80%根據(jù)新知識/技能考核得分，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%減1分，最高不超過5分服務(wù)創(chuàng)新與改進2項/年每提出并實施一項服務(wù)改進建議加2分，最高不超過10分語言能力與溝通技巧良好根據(jù)語言能力及溝通技巧評估，達到'良好'得滿分，'一般'扣2分，'較差'扣5分職業(yè)素養(yǎng)與團隊精神職業(yè)道德與紀(jì)律性15%無違紀(jì)無違紀(jì)行為得滿分，每發(fā)生一次違紀(jì)扣3分，最高扣15分工作態(tài)度與責(zé)任心積極根據(jù)工作態(tài)度及責(zé)任心評估，達到'積極'得滿分，'一般'扣2分，'消極'扣5分團隊協(xié)作與互助良好根據(jù)團隊評估，達到'良好'得滿分，'一般'扣2分，'較差'扣5分客戶服務(wù)意識95%根據(jù)客戶服務(wù)意識評估，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%減1分，最高不超過5分個人形象與儀態(tài)符合標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)個人形象與儀態(tài)檢查，符合'標(biāo)準(zhǔn)'得滿分，'一般'扣2分，'不符合'扣5分本考核表用于評估航空乘務(wù)員及地面服務(wù)人員的綜合績效。請根據(jù)各維度及指標(biāo)的實際表現(xiàn)進行評分，權(quán)重為各維度所占比例。最終得分=Σ(各指標(biāo)得分×該指標(biāo)權(quán)重)。考核結(jié)果將作為績效改進、晉升及激勵的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：