客戶投訴處理評估合同本合同由以下雙方于______年____月____日簽署：委托方（以下簡稱“甲方”）：[甲方公司全稱]法定地址：[甲方公司地址]法定代表人/授權(quán)代表：[姓名]聯(lián)系電話：[電話號碼]電子郵箱：[電子郵箱地址]評估方（以下簡稱“乙方”）：[乙方公司全稱]法定地址：[乙方公司地址]法定代表人/授權(quán)代表：[姓名]聯(lián)系電話：[電話號碼]電子郵箱：[電子郵箱地址]鑒于甲方希望對其客戶投訴處理機(jī)制及效果進(jìn)行專業(yè)評估，以提升客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量；乙方擁有開展客戶投訴處理評估的專業(yè)能力和經(jīng)驗，愿意接受甲方的委托提供相關(guān)服務(wù)。雙方根據(jù)《中華人民共和國民法典》及相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成以下協(xié)議：第一條評估目的本合同旨在通過專業(yè)、客觀的評估方法，對甲方客戶投訴處理流程、機(jī)制及其實際運行效果進(jìn)行評價，識別其中的優(yōu)勢與不足，分析根本原因，并提出具有針對性和可操作性的改進(jìn)建議，最終幫助甲方優(yōu)化客戶投訴管理體系，提高服務(wù)水平和客戶滿意度。第二條評估范圍與對象2.1評估范圍包括但不限于：(1)甲方客戶投訴的接收、記錄和管理流程；(2)投訴的分類、定性與優(yōu)先級判斷機(jī)制；(3)投訴調(diào)查、核實與原因分析流程的有效性；(4)投訴解決方案的制定、溝通與執(zhí)行情況；(5)投訴處理時效（響應(yīng)時間、解決時間）的達(dá)成情況；(6)客戶對投訴處理結(jié)果的滿意度反饋機(jī)制；(7)投訴處理結(jié)果的跟蹤、歸檔與信息利用；(8)甲方現(xiàn)有的客戶投訴處理相關(guān)制度、流程和資源配置的合理性；(9)評估期間甲方客戶投訴數(shù)據(jù)的分析（時間范圍：自______年____月____日起至______年____月____日止）。2.2評估對象為甲方整體層面的客戶投訴管理體系，并結(jié)合評估期間內(nèi)的客戶投訴數(shù)據(jù)及相關(guān)業(yè)務(wù)實踐進(jìn)行。第三條評估方法與標(biāo)準(zhǔn)3.1評估方法將主要包括：(1)文件審閱：系統(tǒng)性地查閱甲方在評估范圍內(nèi)的客戶投訴記錄、處理單據(jù)、相關(guān)制度文件、工作報告等；(2)數(shù)據(jù)分析：對甲方提供的客戶投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，包括趨勢分析、原因分布分析、時效性分析等；(3)訪談：與甲方相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、一線投訴處理人員、管理層等進(jìn)行訪談，了解實際操作情況、挑戰(zhàn)與改進(jìn)意愿；(4)問卷調(diào)查：根據(jù)需要，可能針對部分已投訴客戶或內(nèi)部員工設(shè)計并發(fā)放問卷，以收集反饋信息；(5)現(xiàn)場觀察：在條件允許的情況下，觀察投訴處理流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。3.2評估標(biāo)準(zhǔn)將結(jié)合以下方面：(1)甲方內(nèi)部設(shè)定的客戶投訴處理服務(wù)級別協(xié)議（SLA）或關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs）；(2)行業(yè)內(nèi)的普遍最佳實踐和標(biāo)準(zhǔn)；(3)適用的法律法規(guī)要求；(4)甲方與客戶簽訂的服務(wù)協(xié)議中關(guān)于投訴處理的約定；(5)雙方在合同附件一（如有）或本合同中約定的具體衡量指標(biāo)。第四條評估流程與時間表4.1本合同生效后____日內(nèi)，甲乙雙方共同召開啟動會議，明確評估細(xì)節(jié)，甲方提供評估所需資料清單及配合計劃。4.2乙方在啟動會議后____日內(nèi)完成初步數(shù)據(jù)收集和現(xiàn)場訪談安排，并在隨后的____日內(nèi)（或直至______年____月____日）完成數(shù)據(jù)收集、現(xiàn)場工作和初步分析。4.3乙方在數(shù)據(jù)收集和分析工作完成后____日內(nèi)（或截至______年____月____日）完成評估報告的撰寫。4.4乙方于______年____月____日前向甲方提交最終的《客戶投訴處理評估報告》。4.5乙方將安排一次報告解讀會議，時間暫定于報告提交后____日內(nèi)，雙方就評估發(fā)現(xiàn)和建議進(jìn)行溝通。甲方應(yīng)指派相關(guān)負(fù)責(zé)人參加。4.6評估項目整體周期預(yù)計為____天/周，自______年____月____日起至______年____月____日止。第五條雙方權(quán)利與義務(wù)5.1甲方的權(quán)利與義務(wù)：(1)有權(quán)要求乙方按照本合同約定履行評估職責(zé)，確保評估工作符合合同要求；(2)有權(quán)在評估過程中隨時了解工作進(jìn)展，并對評估發(fā)現(xiàn)提出疑問；(3)有權(quán)獲得乙方提交的最終《客戶投訴處理評估報告》及所有工作底稿（經(jīng)乙方確認(rèn)無商業(yè)秘密內(nèi)容后）；(4)應(yīng)按照約定，及時、全面、真實地向乙方提供評估所需的數(shù)據(jù)、記錄、文件及其他資料，并保證資料的可讀性和可用性；(5)應(yīng)指定至少一名內(nèi)部協(xié)調(diào)員，負(fù)責(zé)與乙方溝通、協(xié)調(diào)資源、安排訪談對象、提供必要的工作場所和設(shè)備支持；(6)應(yīng)遵守乙方的合理工作安排，配合乙方開展訪談、數(shù)據(jù)核實等現(xiàn)場工作；(7)應(yīng)對在評估過程中獲悉的甲方商業(yè)秘密、未公開信息以及客戶隱私承擔(dān)保密義務(wù)，除非法律法規(guī)另有規(guī)定或獲得甲方書面授權(quán)。5.2乙方的權(quán)利與義務(wù)：(1)有權(quán)根據(jù)本合同約定，獨立、客觀、專業(yè)地開展評估工作；(2)有權(quán)要求甲方按照約定提供評估所需的一切信息、資料和配合；(3)有權(quán)使用評估過程中產(chǎn)生的、僅用于本合同目的的分析結(jié)果和報告；(4)應(yīng)組建具備相應(yīng)資質(zhì)和經(jīng)驗的評估團(tuán)隊負(fù)責(zé)本項目；(5)應(yīng)按照合同約定的范圍、方法、標(biāo)準(zhǔn)和時間表完成評估工作，并確保評估過程的嚴(yán)謹(jǐn)性和評估結(jié)論的專業(yè)性；(6)應(yīng)提交一份內(nèi)容詳實、分析深入、結(jié)論明確、建議可行的《客戶投訴處理評估報告》；(7)應(yīng)對在評估過程中接觸到的甲方商業(yè)秘密、未公開信息以及客戶隱私承擔(dān)嚴(yán)格的保密義務(wù)，除非法律法規(guī)另有規(guī)定或獲得甲方書面授權(quán)；(8)應(yīng)確保參與評估項目的人員了解并遵守甲方的保密要求。第六條評估報告6.1《客戶投訴處理評估報告》應(yīng)包含但不限于以下內(nèi)容：(1)評估背景、目的、范圍和方法概述；(2)甲方客戶投訴處理現(xiàn)狀的描述與分析（包括亮點和存在的問題）；(3)關(guān)鍵評估發(fā)現(xiàn)（基于數(shù)據(jù)和事實）；(4)根本原因分析；(5)具體的、分階段的改進(jìn)建議（包括短期、中期和長期行動）；(6)總結(jié)與結(jié)論。6.2乙方應(yīng)于約定的日期前，以書面形式（包括電子版和/或紙質(zhì)版）向甲方提交最終評估報告。報告的具體格式由乙方確定，但內(nèi)容應(yīng)滿足本合同第六條的要求。第七條費用與支付7.1本合同項下的評估服務(wù)費用總額為人民幣______元（大寫：____________元整）。7.2費用支付方式如下：(1)本合同簽訂后____日內(nèi)，甲方應(yīng)向乙方支付合同總費用的____%（即人民幣______元），作為項目啟動預(yù)付款；(2)乙方提交最終《客戶投訴處理評估報告》并經(jīng)甲方確認(rèn)后____日內(nèi)，甲方應(yīng)向乙方支付合同總費用的____%（即人民幣______元）；(3)上述款項支付至乙方以下指定賬戶：開戶行：[乙方開戶銀行名稱]戶名：[乙方賬戶名稱]賬號：[乙方銀行賬號]7.3如因甲方原因?qū)е马椖糠秶鷶U(kuò)大或額外工作，經(jīng)雙方協(xié)商一致，可增加費用，甲方應(yīng)按協(xié)商結(jié)果支付相應(yīng)費用。7.4乙方應(yīng)開具合法有效的發(fā)票。甲方在收到發(fā)票后____日內(nèi)支付相應(yīng)款項。第八條保密條款8.1甲乙雙方及其參與本合同項下工作的代表（包括員工、顧問等）同意，對本合同履行過程中獲悉的對方的任何商業(yè)秘密、技術(shù)信息、經(jīng)營信息、客戶資料及其他未公開信息（以下簡稱“保密信息”）承擔(dān)保密義務(wù)。8.2未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方披露保密信息，但以下情況除外：(1)該信息已為公眾所知；(2)該信息在披露前已為接收方合法持有，且無保密義務(wù)；(3)接收方從有權(quán)披露的第三方合法獲得該信息；(4)法律、法規(guī)或行政機(jī)構(gòu)要求披露，且接收方已盡力取得披露前方的書面同意（若法律允許）；(5)為本次合同目的，接收方需要向其關(guān)聯(lián)公司或顧問披露，且已要求關(guān)聯(lián)公司或顧問承擔(dān)同等保密義務(wù)。8.3本保密義務(wù)不因本合同的終止而失效，持續(xù)有效期限為本合同終止后____年。第九條違約責(zé)任9.1若甲方未能按時支付合同款項，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的____‰向乙方支付違約金。逾期超過____日的，乙方有權(quán)暫停服務(wù)或解除合同，并要求甲方支付已完成工作的相應(yīng)費用及違約金。9.2若乙方未能按時提交最終評估報告，每逾期一日，應(yīng)按合同總費用的____‰向甲方支付違約金。逾期超過____日的，甲方有權(quán)解除合同，乙方應(yīng)退還甲方已支付但尚未提供相應(yīng)服務(wù)的款項，并支付違約金。9.3若任何一方違反本合同項下的保密義務(wù)，給對方造成損失的，違約方應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任（包括但不限于直接損失、間接損失及為維權(quán)支付的合理費用）。9.4任何一方因故意或重大過失導(dǎo)致評估結(jié)論嚴(yán)重失實，或因違反獨立性原則影響評估公正性，給甲方造成損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第十條不可抗力10.1若任何一方因受不可抗力事件（包括但不限于地震、臺風(fēng)、洪水、戰(zhàn)爭、罷工、政府行為、流行病疫情等）影響而未能履行或完全履行本合同義務(wù)，該方不應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。10.2遭遇不可抗力的一方應(yīng)在事件發(fā)生后____日內(nèi)書面通知對方，并提供相關(guān)證明文件。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響程度，協(xié)商決定是否延期履行、部分履行或解除合同。第十一條爭議解決凡因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交至[甲方/乙方]所在地有管轄權(quán)的人民法院通過訴訟解決。第十二條合同的變更與終止12.1對本合同的任何修改或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方授權(quán)代表書面簽署補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。12.2除本合同另有約定外，本合同在約定的評估周期結(jié)束、雙方協(xié)商一致、一方嚴(yán)重違約導(dǎo)致合同目的無法實現(xiàn)，或根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定解除后自動終止。12.3合同終止后，雙方應(yīng)整理并返還屬于對方的資料、文件和物品。乙方仍有義務(wù)按照保密條款的規(guī)定，繼續(xù)承擔(dān)保密責(zé)任。因合同履行產(chǎn)生的未了結(jié)權(quán)利義務(wù)應(yīng)繼續(xù)履行。第十三條通知雙方就本合同相關(guān)的所有通知、請求、要求或其他通信，均應(yīng)以書面形式（包括但不限于信函、傳真、電子郵件）發(fā)送至本合同首部列明的地址或郵箱。以郵寄方式發(fā)送的，掛號信發(fā)出后