酒店客房管理崗位工作流程手冊一、崗位核心職責(zé)概述酒店客房管理崗位以保障客房服務(wù)品質(zhì)、優(yōu)化運營效率、提升賓客體驗為核心目標(biāo)，需統(tǒng)籌客房日常運營、服務(wù)質(zhì)量管控、團(tuán)隊管理、成本控制及應(yīng)急事件處理等工作，確?？头繀^(qū)域的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、人性化落地。二、日常工作流程（一）班前準(zhǔn)備階段1.儀容儀表與工作狀態(tài)自檢提前到崗后，按酒店服務(wù)禮儀規(guī)范整理著裝、妝容（或工裝），檢查工牌、通訊工具（對講機(jī)等）電量及功能，確保以專業(yè)形象與狀態(tài)投入工作。2.工作信息交接查看《客房交接記錄本》，重點關(guān)注：夜間遺留的賓客特殊需求（如加床、嬰兒床、特殊用品配送）；待跟進(jìn)的設(shè)備故障（如客房空調(diào)、衛(wèi)浴設(shè)施報修進(jìn)度）；當(dāng)日VIP賓客、團(tuán)隊入住信息及服務(wù)要求（如歡迎水果、房型升級需求）。3.當(dāng)日任務(wù)規(guī)劃結(jié)合房態(tài)表（可售房、待清潔房、已清潔房、維修房等），根據(jù)當(dāng)日退房量、入住量及清潔員人力配置，制定客房清潔排班計劃，明確重點區(qū)域（如行政樓層、宴會配套客房）的服務(wù)優(yōu)先級。（二）客房巡查與房態(tài)管理1.早間巡查上班后1小時內(nèi)，對公共區(qū)域（走廊、電梯廳、布草間）及重點客房（如VIP房、長住房）進(jìn)行巡查：公共區(qū)域：檢查衛(wèi)生清潔度（地面、墻面、標(biāo)識牌）、設(shè)施完好性（燈光、地毯、消防器材）；客房內(nèi)：抽查3-5間待清潔房，確認(rèn)退房后物品遺留情況、設(shè)備損壞（如家具劃痕、電器故障），同步更新房態(tài)信息至前臺系統(tǒng)。2.房態(tài)動態(tài)更新每2小時與前臺核對房態(tài)，確保“待清潔房”“已清潔房”“維修房”狀態(tài)與實際一致。若清潔員提前完成清潔，需現(xiàn)場核查（床品平整度、衛(wèi)浴清潔度、物品擺放規(guī)范）后，標(biāo)記為“可售房”并通知前臺。（三）客房清潔管理1.清潔任務(wù)分配與督導(dǎo)根據(jù)房態(tài)與清潔員技能（如新房嫂側(cè)重效率，資深員工負(fù)責(zé)VIP房），以“退房優(yōu)先、續(xù)住房次優(yōu)、空房定期維護(hù)”為原則分配任務(wù)，明確清潔標(biāo)準(zhǔn)（如“六巾定位”“杯具消毒流程”），并在清潔過程中抽查（每樓層隨機(jī)選2間），記錄問題點（如衛(wèi)生間水漬未擦干、鏡面指紋），當(dāng)日班后會反饋整改。2.特殊客房清潔退房清潔：要求“一客一換”（布草、杯具、拖鞋），重點清潔衛(wèi)生間（馬桶消毒、地漏毛發(fā)清理）、床底雜物；續(xù)住房清潔：提前聯(lián)系賓客確認(rèn)時間，輕敲門并報“客房服務(wù)”，清潔時避免翻動賓客私人物品，補(bǔ)充易耗品（洗漱包、礦泉水）需擺放整齊；長住房清潔：每周深度清潔1次（窗簾吸塵、家具打蠟、地毯除螨），每月更換床上用品2次，根據(jù)賓客習(xí)慣調(diào)整服務(wù)細(xì)節(jié)（如保留常用物品擺放位置）。（四）布草與物資管理1.布草收發(fā)與質(zhì)檢每日早班接收布草房送洗的干凈布草，按“床單、被套、毛巾”分類清點數(shù)量，檢查是否有破損、污漬（如血漬、頑固油漬），不合格布草退回重洗并記錄原因；晚班統(tǒng)計當(dāng)日布草使用量（退房數(shù)×布草套數(shù)），確保“收、發(fā)、存”數(shù)量平衡。2.易耗品與客耗品管控易耗品（清潔劑、消毒液）：按“以舊換新”原則領(lǐng)取，存放于專用倉庫，避免與客耗品混放；客耗品（洗漱用品、拖鞋、茶葉）：根據(jù)客房類型（標(biāo)間、套房）配置，每日盤點樓層物資柜，補(bǔ)充時遵循“先進(jìn)先出”，避免過期浪費。（五）賓客服務(wù)與溝通1.日常服務(wù)響應(yīng)接到賓客需求（電話或前臺轉(zhuǎn)單），如“送熨斗”“額外毛巾”，需在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，30分鐘內(nèi)送達(dá)（特殊情況提前說明），服務(wù)后詢問“是否還有其他需求”并記錄反饋。2.特殊需求處理個性化需求：如賓客要求“蕎麥枕”“延遲退房至14:00”，需協(xié)調(diào)相關(guān)部門（如前廳、倉庫），并在系統(tǒng)備注；投訴處理：第一時間到現(xiàn)場致歉，傾聽訴求（如“客房噪音大”“空調(diào)不制冷”），立即解決（調(diào)房、維修）或承諾時限（“工程師15分鐘內(nèi)到場檢測”），處理后2小時內(nèi)回訪，記錄投訴原因與改進(jìn)措施。（六）班后收尾工作1.工作復(fù)盤與交接整理當(dāng)日工作：填寫《客房管理日報》，包含清潔完成率、賓客投訴數(shù)、設(shè)備報修數(shù)；交接次日重點工作（如大型團(tuán)隊入住、設(shè)施升級施工），并在交接本標(biāo)注“待跟進(jìn)事項”（如某客房馬桶需更換配件）。2.安全與衛(wèi)生檢查檢查樓層配電箱、消防通道門是否關(guān)閉，布草間、工作間的物資是否歸位，垃圾是否清運，確認(rèn)無誤后關(guān)閉公共區(qū)域燈光，鎖閉工作間門。三、專項工作流程（一）客房預(yù)訂與接待協(xié)調(diào)1.預(yù)抵賓客服務(wù)籌備提前1天查看次日預(yù)抵賓客名單，篩選VIP、長住客、特殊需求賓客（如帶寵物、過敏史），協(xié)調(diào)：前廳部：確認(rèn)房型、房價、到店時間；客房部：安排“預(yù)查房”（檢查設(shè)施、補(bǔ)充客耗品、擺放歡迎禮）；餐飲部：如需送餐服務(wù)，提前溝通菜單與時間。2.團(tuán)隊接待保障團(tuán)隊入住前2小時，再次核查房態(tài)，確保“同樓層、相鄰房”優(yōu)先安排，準(zhǔn)備團(tuán)隊歡迎禮包（房卡、早餐券、酒店導(dǎo)覽圖），清潔員提前完成團(tuán)隊房清潔，由主管二次質(zhì)檢后標(biāo)記“已就緒”。（二）客房設(shè)備維護(hù)管理1.日常巡檢與報修每日巡查中發(fā)現(xiàn)設(shè)備問題（如門鎖失靈、花灑漏水），立即通過“酒店報修系統(tǒng)”提交工單，注明：客房號、問題描述（“808房空調(diào)制冷不足，設(shè)定22℃仍覺熱”）；緊急程度（“立即處理”或“今日內(nèi)完成”）；跟進(jìn)維修進(jìn)度，維修后現(xiàn)場驗收（如測試空調(diào)制冷、檢查門鎖感應(yīng)），確認(rèn)無誤后關(guān)閉工單。2.周期性維護(hù)每月聯(lián)合工程部對客房設(shè)備進(jìn)行“預(yù)防性維護(hù)”：電器類：檢查電視、冰箱線路，測試遙控器靈敏度；衛(wèi)浴類：清理熱水器水垢，檢查馬桶沖水壓力；每季度對地毯、家具進(jìn)行保養(yǎng)（吸塵、打蠟），延長設(shè)施使用壽命。（三）團(tuán)隊管理與培訓(xùn)1.排班與考勤根據(jù)酒店淡旺季、入住率調(diào)整排班，確保“早班、中班、夜班”人力覆蓋，每月底統(tǒng)計員工考勤，核對請假、加班記錄，報人力資源部。2.技能培訓(xùn)與考核新員工：入職1周內(nèi)完成“客房清潔標(biāo)準(zhǔn)”“服務(wù)禮儀”“安全操作”培訓(xùn)，考核通過后上崗；在崗員工：每季度開展“應(yīng)急處理（如賓客突發(fā)疾?。薄靶略O(shè)備操作（如智能馬桶）”培訓(xùn)，以“實操+理論”形式考核，成績與績效掛鉤。（四）成本控制管理1.物資采購與庫存每月根據(jù)客房易耗品、布草損耗率，制定采購計劃（如“洗漱用品按上月用量的105%采購，預(yù)留損耗”），與供應(yīng)商談判價格，確?！百|(zhì)優(yōu)價廉”；倉庫實行“最低庫存預(yù)警”（如洗發(fā)水剩余50套時觸發(fā)采購），避免積壓或斷貨。2.能耗管理夏季/冬季來臨前，調(diào)試客房空調(diào)溫度（如夏季不低于26℃，冬季不高于20℃），培訓(xùn)員工“人走關(guān)燈、關(guān)空調(diào)”；每月分析客房水電能耗報表，對比同期數(shù)據(jù)，排查異常（如某樓層用水量驟增，可能是管道漏水）。四、應(yīng)急事件處理流程（一）賓客投訴應(yīng)急處理1.快速響應(yīng)接到投訴（前臺轉(zhuǎn)報或現(xiàn)場反饋），5分鐘內(nèi)到達(dá)賓客房間，保持微笑致歉：“非常抱歉給您帶來不便，我是客房經(jīng)理XXX，會立刻幫您解決問題?！?.問題解決服務(wù)類投訴（如清潔不達(dá)標(biāo)）：立即安排清潔員返工，或為賓客升級房型；設(shè)施類投訴（如空調(diào)故障）：聯(lián)系工程部緊急維修，若無法立即修復(fù)，協(xié)調(diào)前廳調(diào)房，并贈送果盤或飲品致歉；3.反饋與改進(jìn)處理后1小時內(nèi)將結(jié)果反饋給賓客，24小時內(nèi)召開內(nèi)部會議，分析投訴原因（如“清潔員未按流程操作”），制定整改措施（如“增加質(zhì)檢頻次”）。（二）突發(fā)設(shè)備故障處理1.斷電/斷水應(yīng)急斷電：立即聯(lián)系工程部，同時為客房配送應(yīng)急照明（手電筒）、瓶裝水，安撫賓客（“預(yù)計30分鐘內(nèi)恢復(fù)供電，給您帶來不便請諒解”）；斷水：協(xié)調(diào)酒店儲備水（如桶裝水）供賓客使用，通知工程部排查管道，在電梯間、客房門口張貼致歉信。2.電梯困人/火災(zāi)報警電梯困人：立即按電梯內(nèi)“求救按鈕”，通知工程部、保安部，安撫被困者（“我們已安排人員救援，請勿驚慌”），救援后協(xié)助賓客就醫(yī)（如有不適）；火災(zāi)報警：確認(rèn)火情（如煙感觸發(fā)但無明火，可能是誤報），若為真實火情，啟動“酒店消防應(yīng)急預(yù)案”，組織賓客疏散（用濕毛巾捂口鼻，走安全通道），配合消防人員滅火。（三）安全事件處理（失竊、人身安全）1.賓客失竊接到報案后，保護(hù)現(xiàn)場（禁止無關(guān)人員進(jìn)入），詢問失竊時間、物品（如“筆記本電腦、首飾”），調(diào)取監(jiān)控（客房走廊、電梯），協(xié)助警方調(diào)查，同時向賓客致歉并跟進(jìn)賠償協(xié)商（如酒店責(zé)任，按規(guī)定賠付）。2.賓客突發(fā)疾病發(fā)現(xiàn)賓客身體不適（如暈倒、突發(fā)心臟?。⒓磽艽?20，同時聯(lián)系賓客家屬（若有信息），在醫(yī)護(hù)人員到達(dá)前，避免隨意搬動賓客，提供必要幫助（如解開衣領(lǐng)、提供溫水）。（四）自然災(zāi)害應(yīng)對（暴雨、臺風(fēng)）1.預(yù)警階段接到氣象預(yù)警后，檢查客房窗戶、陽臺門是否關(guān)閉，加固室外物品（如花盆、晾衣架），在走廊放置防滑墊、“小心地滑”標(biāo)識；2.災(zāi)害中每小時巡查樓層，處理漏水（如用桶接水、轉(zhuǎn)移客房物品），安撫賓客情緒，通過對講機(jī)與前臺保持通訊；3.災(zāi)后恢復(fù)協(xié)助工程部清理積水、維修設(shè)施，安排清潔員消毒客房（尤其是被水浸泡區(qū)域），統(tǒng)計損失（如地毯損壞、電器進(jìn)水），報上級評估賠償或修復(fù)方案。五、管理優(yōu)化與服務(wù)提升（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制1.質(zhì)檢體系建立“三級質(zhì)檢”：清潔員自檢：清潔后檢查房間；領(lǐng)班抽檢：每樓層每日抽查5間；主管普查：每周對所有客房全覆蓋檢查；質(zhì)檢表包含“衛(wèi)生、設(shè)施、服務(wù)”三大項（如“衛(wèi)生間鏡面無指紋”“空調(diào)制冷正?！薄皻g迎水果新鮮”），不合格項拍照存檔，要求24小時內(nèi)整改。2.賓客反饋收集通過“住客滿意度問卷”“前臺回訪”“線上評價（如攜程、美團(tuán)）”收集意見，每月分析高頻問題（如“隔音差”“網(wǎng)速慢”），制定改進(jìn)計劃（如“加裝隔音條”“升級WiFi”）。（二）員工能力提升計劃1.培訓(xùn)體系按“季度主題”設(shè)計培訓(xùn)：第一季度：服務(wù)禮儀與溝通技巧（如“如何應(yīng)對外籍賓客”）；第二季度：設(shè)備操作與維護(hù)（如“智能客房系統(tǒng)使用”）；第三季度：應(yīng)急處理（如“防詐騙知識”）；第四季度：年度復(fù)盤與技能競賽（如“鋪床速度賽”“投訴處理模擬”）。2.激勵機(jī)制設(shè)立“月度服務(wù)之星”（根據(jù)賓客表揚、質(zhì)檢分?jǐn)?shù)評選），獎勵帶薪休假、獎金；對連續(xù)3個月質(zhì)檢優(yōu)秀的團(tuán)隊，組織外出學(xué)習(xí)（如參觀高星級酒店）。（三）流程優(yōu)化迭代1.內(nèi)部反饋收集每月召開“客房管理例會”，邀請清潔員、領(lǐng)班提