共享服務中心運維管理協(xié)議本協(xié)議由以下雙方于______年______月______日在______簽訂：甲方（客戶方）：_________（以下簡稱“甲方”）乙方（SSC管理方）：_________（以下簡稱“乙方”）鑒于甲方希望將部分業(yè)務流程委托給乙方管理的共享服務中心（以下簡稱“SSC”），乙方同意按照本協(xié)議的條款和條件為甲方提供SSC運維管理服務，雙方經(jīng)友好協(xié)商，達成協(xié)議如下：第一條定義與解釋除非本協(xié)議上下文另有規(guī)定，下列術(shù)語具有以下含義：1.1共享服務中心：指由乙方負責運營、為甲方提供指定業(yè)務流程處理服務的實體或平臺。1.2服務級別協(xié)議：指本協(xié)議附件一（如適用）中規(guī)定的，乙方為甲方提供SSC服務的具體服務水平目標和衡量標準。1.3關鍵績效指標：指乙方在提供SSC服務過程中，用于衡量服務效率和效果的關鍵量化指標，具體指標見本協(xié)議附件一（如適用）。1.4服務報告：指乙方按照本協(xié)議規(guī)定，定期向甲方提供的關于SSC服務績效的報告。1.5變更管理：指為管理SSC服務過程中可能發(fā)生的變更而建立的一套流程和機制。1.6不可抗力：指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災害、戰(zhàn)爭、政府行為、流行病等。1.7通知：指本協(xié)議規(guī)定的書面通知。1.8日：指連續(xù)二十四小時的期間；星期日及甲乙雙方均無營業(yè)日的期間除外。第二條范圍與目的2.1本協(xié)議旨在明確甲乙雙方在SSC運維管理合作中的權(quán)利、義務和責任。2.2乙方負責根據(jù)本協(xié)議及雙方約定，為甲方提供SSC運維管理服務，包括但不限于：a.管理和維護SSC相關的IT系統(tǒng)及基礎設施；b.執(zhí)行SSC的業(yè)務流程，如財務會計、人力資源、采購、IT服務等（具體流程范圍見本協(xié)議附件一）；c.提供SSC運營所需的人力資源管理；d.進行SSC的流程優(yōu)化和效率提升；e.提供SSC相關的培訓和支持；f.定期向甲方報告SSC的運營狀況和服務績效；g.遵守甲方及適用的法律法規(guī)要求。2.3甲方負責向乙方提供SSC運營所需的必要業(yè)務信息、數(shù)據(jù)、授權(quán)和配合，并確保其提供的業(yè)務流程符合適用的法律法規(guī)。第三條服務描述3.1乙方將按照本協(xié)議約定及雙方另行約定的服務標準，為甲方提供SSC運維管理服務。3.2具體的服務流程、操作手冊、系統(tǒng)平臺描述、數(shù)據(jù)管理措施、安全措施、人員配置等，詳見本協(xié)議附件一（如適用）。3.3乙方將確保SSC的穩(wěn)定運行，并按照約定的流程和標準處理甲方的業(yè)務請求。第四條服務級別協(xié)議4.1乙方同意向甲方提供符合本協(xié)議附件一（如適用）中規(guī)定的SLA的服務。4.2SLA內(nèi)容包括但不限于：a.服務可用性：SSC系統(tǒng)正常運行時間不低于_______%。b.響應時間：對于甲方的標準查詢，乙方將在______小時內(nèi)響應。c.解決時間：對于甲方報告的問題，乙方將在______小時內(nèi)提供解決方案或解決方案的初步計劃。d.準確性：SSC處理的數(shù)據(jù)錯誤率不超過_______%。e.客戶滿意度：甲方對SSC服務的滿意度不低于_______%。4.3乙方將定期（每月/每季/每年）向甲方提供SLA報告，報告內(nèi)容將包括SLA指標的達成情況、服務事件分析、改進措施等。第五條關鍵績效指標5.1乙方將根據(jù)本協(xié)議及雙方約定，跟蹤和報告以下KPIs：a.處理成本：每個業(yè)務流程的處理成本不超過_______。b.處理周期：每個業(yè)務流程的平均處理周期不超過_______。c.首次解決率：服務請求首次解決的比例不低于_______%。d.其他雙方約定的KPIs。5.2KPIs的具體數(shù)值和報告頻率見本協(xié)議附件一（如適用）。第六條雙方責任6.1乙方的責任：a.按照本協(xié)議和SLA的要求，持續(xù)、有效地提供SSC運維管理服務；b.確保SSC的IT系統(tǒng)及基礎設施安全、穩(wěn)定運行；c.建立和執(zhí)行有效的變更管理流程，確保變更的平穩(wěn)進行；d.定期對SSC的服務績效進行評估，并提出改進建議；e.向甲方提供必要的培訓和支持，幫助甲方更好地使用SSC服務；f.遵守所有適用的法律法規(guī)，并確保SSC的運營符合這些規(guī)定；g.按照本協(xié)議約定，向甲方提供服務報告。6.2甲方的責任：a.及時向乙方提供SSC運營所需的業(yè)務信息、數(shù)據(jù)、授權(quán)和配合；b.確保甲方委托給SSC處理的業(yè)務流程符合適用的法律法規(guī)；c.配合乙方進行流程優(yōu)化和效率提升工作；d.按照本協(xié)議約定，及時審批乙方提交的變更請求；e.按照本協(xié)議約定，向乙方支付服務費用。第七條服務報告7.1乙方應按照本協(xié)議附件一（如適用）中規(guī)定的頻率和格式，向甲方提供服務報告。7.2服務報告應包括但不限于以下內(nèi)容：a.SLA指標的達成情況；b.關鍵績效指標的表現(xiàn)；c.服務事件分析，包括事件原因、影響和解決措施；d.流程優(yōu)化和效率提升的進展；e.乙方對未來服務質(zhì)量的承諾。7.3甲方應在收到服務報告后______個工作日內(nèi)進行審閱，并向乙方提出反饋意見（如有）。第八條變更管理8.1任何一方如需對SSC服務進行變更，應提前______個工作日向?qū)Ψ教峤蛔兏埱蟆?.2變更請求應包括變更的內(nèi)容、原因、影響、實施計劃、風險評估和回滾計劃等。8.3乙方提出的變更請求，應經(jīng)甲方______簽字批準后方可實施。8.4甲方提出的變更請求，乙方將進行評估，并在______個工作日內(nèi)將評估結(jié)果反饋給甲方。8.5雙方同意，對于可能對SSC服務產(chǎn)生重大影響的變更，應進行充分的風險評估和溝通，并達成一致意見后方可實施。8.6乙方應在變更實施完成后，向甲方提供變更確認報告。第九條費用與支付9.1甲方應按照本協(xié)議附件一（如適用）中規(guī)定的費用標準和支付方式，向乙方支付SSC運維管理服務費用。9.2服務費用包括但不限于：a.固定費用：每月/每季/每年固定支付的費用_______。b.按使用量付費：根據(jù)實際使用量計算的費用，費率_______。c.人員費用：乙方提供的人員成本（如適用）。9.3甲方應在每月/每季/每年______日前，向乙方支付上一個周期/季度/年度的服務費用。9.4乙方應在收到甲方支付的服務費用后，向甲方開具等額的發(fā)票。9.5任何一方逾期支付服務費用，應按日向?qū)Ψ街Ц队馄诮痤~的_______%作為滯納金。第十條合同期限與終止10.1本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為______年，自______年______月______日起至______年______月______日止。10.2協(xié)議期滿前______個月，如雙方均未提出書面異議，本協(xié)議自動續(xù)展______年。10.3任何一方可在協(xié)議期滿前______個月，以書面形式通知對方終止本協(xié)議。10.4發(fā)生以下情況之一，本協(xié)議可立即終止：a.一方嚴重違反本協(xié)議約定，經(jīng)另一方書面通知后______日內(nèi)仍未糾正的；b.一方進入破產(chǎn)、清算或解散程序的；c.出現(xiàn)不可抗力事件，持續(xù)______日以上，影響本協(xié)議正常履行的；d.雙方協(xié)商一致同意終止本協(xié)議的。10.5協(xié)議終止后，雙方應在______日內(nèi)完成以下工作：a.乙方完成所有未完成的業(yè)務處理，并交付所有甲方提供的資料和財產(chǎn)；b.乙方向甲方提供最終的服務報告；c.甲方支付所有未支付的服務費用；d.雙方協(xié)商確定協(xié)議終止后的數(shù)據(jù)交接和保密事宜。第十一條知識產(chǎn)權(quán)11.1乙方在提供SSC服務過程中，使用或開發(fā)的任何軟件、流程、文檔等知識產(chǎn)權(quán)，其歸屬按雙方另行約定的協(xié)議執(zhí)行（如適用）。11.2甲方提供給乙方的數(shù)據(jù)和信息，其知識產(chǎn)權(quán)仍歸甲方所有。乙方僅為履行本協(xié)議之目的使用這些數(shù)據(jù)和信息，并不得將其用于其他目的。11.3雙方同意，在本協(xié)議終止后，乙方應將所有包含甲方知識產(chǎn)權(quán)的資料和財產(chǎn)返還給甲方，或按照甲方的指示進行銷毀。第十二條保密條款12.1甲乙雙方對本協(xié)議及在合作過程中獲取的對方的商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶信息等負有保密義務。12.2未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露、轉(zhuǎn)讓或使用對方的保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或監(jiān)管機構(gòu)要求的除外。12.3本保密義務不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效______年。第十三條違約責任13.1任何一方違反本協(xié)議約定，應承擔相應的違約責任。13.2若乙方未能達到SLA中規(guī)定的服務水平目標，應向甲方支付違約金_______（具體違約金計算方式見本協(xié)議附件一）。13.3若甲方未能按時支付服務費用，應按照本協(xié)議第九條的規(guī)定支付滯納金。13.4因違約方違約行為給對方造成損失的，違約方應賠償對方由此遭受的直接經(jīng)濟損失。13.5若違約行為構(gòu)成犯罪的，違約方應承擔相應的刑事責任。第十四條不可抗力14.1若發(fā)生不可抗力事件，導致一方無法履行本協(xié)議約定的義務，該方應立即通知對方，并提供相關證明。14.2雙方應在不可抗力事件發(fā)生后______日內(nèi)，協(xié)商確定是否暫停履行、部分履行或終止本協(xié)議。14.3因不可抗力事件導致的履行延遲或不能履行，受影響方不承擔違約責任，但應在不可抗力事件消除后，盡快恢復履行本協(xié)議。第十五條爭議解決15.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關的任何爭議，雙方應首先通過友好協(xié)商解決。15.2協(xié)商不成的，任何一方均可將爭議提交______仲裁委員會，按照該會屆時有效的仲裁規(guī)則進行仲裁。仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。15.3仲裁地點為______。15.4仲裁語言為中文。第十六條通知16.1本協(xié)議項下的所有通知、請求、同意等均應以書面形式進行。16.2通知可以通過專人遞送、掛號信、電子郵件等方式發(fā)送。16.3通知應在發(fā)送后______日內(nèi)視為送達。16.4任何一方變更聯(lián)系方式，應提前______