一、引言（一）研究背景在經(jīng)濟(jì)全球化跟數(shù)字化轉(zhuǎn)型的雙重浪潮籠罩下，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)已變成人才穩(wěn)定性與組織文化軟實(shí)力的綜合比拼，客服人員作為企業(yè)跟用戶(hù)的核心紐帶，其忠誠(chéng)度直接關(guān)乎到服務(wù)的質(zhì)量、客戶(hù)的留存及品牌價(jià)值，Z企業(yè)（中國(guó)廣電重慶分公司）身為兼具意識(shí)形態(tài)傳播與通信技術(shù)服務(wù)兩種職能的國(guó)有文化企業(yè)，其客服團(tuán)隊(duì)正面臨別樣挑戰(zhàn)：在廣電網(wǎng)絡(luò)向“智慧廣電”進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的階段中，5G技術(shù)普及催生了像千兆光網(wǎng)、超高清視頻這類(lèi)新業(yè)態(tài)，客服角色從以往單純的問(wèn)題解答轉(zhuǎn)向“技術(shù)顧問(wèn)+文化傳播者”的復(fù)合定位。2023年工信部披露的數(shù)據(jù)顯示，通信行業(yè)客服坐席年均流失比例達(dá)42%，而Z企業(yè)所在的廣電領(lǐng)域當(dāng)中，存在“技術(shù)迭代加速”與“意識(shí)形態(tài)責(zé)任強(qiáng)化”的雙重壓力，員工忠誠(chéng)度維系的情況更具復(fù)雜性，本課題目的是探究Z企業(yè)客服人員忠誠(chéng)度的影響緣由，尤其是企業(yè)培訓(xùn)起到的功用。研究的目的囊括：徹底評(píng)估Z企業(yè)客服人員培訓(xùn)的實(shí)際情形，掌握培訓(xùn)內(nèi)容、形式、開(kāi)展頻率及成效，采集員工對(duì)培訓(xùn)的滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)，展現(xiàn)客服人員忠誠(chéng)度現(xiàn)狀及其主要影響要素，采用問(wèn)卷等手段收集反饋，明確忠誠(chéng)度所處水平和根源，探尋企業(yè)培訓(xùn)對(duì)客服人員忠誠(chéng)度的影響效果，通過(guò)細(xì)致研究與剖析，目的為揭示企業(yè)培訓(xùn)跟客服人員忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，為Z企業(yè)和別的類(lèi)似企業(yè)給出有效的培訓(xùn)優(yōu)化辦法，以推動(dòng)企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。（二）研究意義本研究聚焦于Z企業(yè)客服人員忠誠(chéng)度及其與企業(yè)培訓(xùn)之間的關(guān)系，具有深遠(yuǎn)的理論與實(shí)踐意義。本研究從理論角度考量，把焦點(diǎn)放在兼具意識(shí)形態(tài)傳播與通信技術(shù)服務(wù)雙重職能的國(guó)有文化企業(yè)這一特殊主體上，依靠組織社會(huì)化理論為根基，以“意識(shí)形態(tài)認(rèn)同—技術(shù)賦能—職業(yè)發(fā)展”這一獨(dú)特的三維視角剖析員工忠誠(chéng)度問(wèn)題，彌補(bǔ)該領(lǐng)域現(xiàn)存的研究空白，增加組織社會(huì)化理論的應(yīng)用場(chǎng)景類(lèi)型，促使員工忠誠(chéng)度理論體系完備；本研究以Z企業(yè)客服人員培訓(xùn)的實(shí)際現(xiàn)狀和忠誠(chéng)度水平為對(duì)象，給出切實(shí)的培訓(xùn)優(yōu)化方案，這些策略能助力Z企業(yè)提高客服人員的專(zhuān)業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)，增添員工的忠誠(chéng)度及歸屬感，還能增進(jìn)企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度并提升品牌形象，以此在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)里穩(wěn)住優(yōu)勢(shì)，本研究為其他類(lèi)似企業(yè)也帶來(lái)了重要的借鑒意義，有利于推動(dòng)整個(gè)行業(yè)在員工管理和培訓(xùn)上不斷進(jìn)步與創(chuàng)新。。概念界定與理論基礎(chǔ)（一）核心概念界定員工忠誠(chéng)度是員工針對(duì)所服務(wù)組織所表現(xiàn)出的行為指向與心理歸屬的綜合反映，它明顯反映了員工對(duì)組織盡心竭力的狀況與奉獻(xiàn)精神，員工忠誠(chéng)度囊括態(tài)度、行為與心理三個(gè)核心維度，就態(tài)度層面而言，員工對(duì)組織的價(jià)值觀、目標(biāo)以及文化持高度認(rèn)同與接受態(tài)度，呈現(xiàn)出積極的情感態(tài)度與肯定評(píng)價(jià)，像信任感、歸屬感還有源自?xún)?nèi)心的自豪感。員工不僅一直留在組織里面，更在實(shí)際工作里面積極投入工作，認(rèn)真依照規(guī)章制度辦事，積極投身組織活動(dòng)，還積極主動(dòng)維護(hù)組織的名聲與利益，員工與組織之間形成了深厚的情感紐帶及心理合約，體現(xiàn)出強(qiáng)烈的依賴(lài)感與歸屬感。員工忠誠(chéng)度的形成與留存受多重因素相互牽扯，涉及組織內(nèi)部的文化氛圍狀況、領(lǐng)導(dǎo)行事風(fēng)格、薪酬福利構(gòu)架、職業(yè)發(fā)展渠道及工作環(huán)境情形等；員工自身的價(jià)值理念、職業(yè)預(yù)期、工作滿(mǎn)意程度及獨(dú)特個(gè)性特質(zhì)；以及外部勞動(dòng)力市場(chǎng)的供需局勢(shì)、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情形和社會(huì)文化背景等。為有效測(cè)量與評(píng)估員工忠誠(chéng)度，組織可采用問(wèn)卷調(diào)查、深度訪(fǎng)談、行為觀察及數(shù)據(jù)分析等多種方法，重點(diǎn)關(guān)注員工留存率、工作投入度、組織公民行為及對(duì)組織的正面評(píng)價(jià)等關(guān)鍵指標(biāo)。跟員工忠誠(chéng)度相關(guān)聯(lián)的理論，諸如公平理論、雙因素理論、馬斯洛需求層次理論、情感勞動(dòng)理論和心理契約理論之類(lèi)，為全面理解員工忠誠(chéng)度的形成機(jī)制、影響因素與提升策略提供了堅(jiān)實(shí)的理論后盾，協(xié)助組織形成更穩(wěn)固且融洽的員工關(guān)系，推動(dòng)組織長(zhǎng)久健康成長(zhǎng)。（二）理論基礎(chǔ)1.公平理論公平理論由美國(guó)學(xué)者亞當(dāng)斯（J.S.Adams）提出，這一理論深入探討了員工對(duì)薪酬公平性的感知及其對(duì)工作態(tài)度和行為的影響。亞當(dāng)斯宣稱(chēng)，員工不只關(guān)心自己薪酬的絕對(duì)量級(jí)，更看重薪酬展現(xiàn)出來(lái)的相對(duì)公平性，即跟同事薪酬以及自身以往拿到的薪酬相比較，當(dāng)員工察覺(jué)到自己薪酬比同事少，或跟以往相比呈現(xiàn)降低趨勢(shì)時(shí)，會(huì)形成不公平的認(rèn)知，進(jìn)而引起工作熱情的減弱，甚至采取負(fù)面做法，諸如降低生產(chǎn)數(shù)量或質(zhì)量，若薪酬公平或是超出了預(yù)期，員工會(huì)覺(jué)得挺滿(mǎn)意，工作方面積極性變高。公平理論著重表明，員工衡量薪酬公平性的時(shí)候，會(huì)開(kāi)展多維度的對(duì)照，涉及跟同事的社會(huì)角度比較、跟自身過(guò)去時(shí)段的歷史比較，該種比較不只是對(duì)員工滿(mǎn)意度有影響，還直接牽扯到其工作的干勁和忠誠(chéng)度，若員工認(rèn)為自己付出和最終回報(bào)不成正比，或跟同事對(duì)比有不公正的情形，其工作積極性與忠誠(chéng)度將被負(fù)面影響。為化解因薪酬分配不合理產(chǎn)生的矛盾，管理人員宜運(yùn)用公平理論，恰當(dāng)引導(dǎo)員工，引導(dǎo)他們樹(shù)立規(guī)范的公平感，管理人員得對(duì)自己嚴(yán)格約束，依照企業(yè)既定的規(guī)章制度，打造和諧、公平的工作空間，在開(kāi)展薪酬分配之際，應(yīng)依照多勞多得的規(guī)矩，保證薪酬分配既科學(xué)又公平，符合員工內(nèi)心的期盼，以此喚起員工的工作熱忱，增強(qiáng)企業(yè)的整體績(jī)效水平。2.雙因素理論雙因素理論，亦稱(chēng)“激勵(lì)—保健理論”，由美國(guó)心理學(xué)家赫茨伯格于1959年提出。該理論將企業(yè)中的相關(guān)因素劃分為滿(mǎn)意因素（激勵(lì)因素）與不滿(mǎn)意因素（保健因素）。激勵(lì)因素主要與工作本身及其內(nèi)容緊密相關(guān)，如工作成就、管理者贊賞、工作重要性、晉升機(jī)會(huì)等。這些因素若得到滿(mǎn)足，能顯著增強(qiáng)員工的滿(mǎn)意度與工作積極性，激發(fā)其內(nèi)在動(dòng)力，促使員工更加投入地工作。保健因素則涵蓋公司政策、管理制度、薪酬、人際關(guān)系及工作環(huán)境等。這些因素雖不能直接激勵(lì)員工，但若得不到滿(mǎn)足，極易引發(fā)員工的不滿(mǎn)情緒與消極行為。即便保健因素得到滿(mǎn)足，也只能消除員工的不滿(mǎn)，維持基本生產(chǎn)力，而無(wú)法進(jìn)一步激發(fā)其更積極的行為。雙因素理論強(qiáng)調(diào)，激勵(lì)因素與保健因素在影響員工工作效率方面均扮演重要角色，但二者作用機(jī)制不同。激勵(lì)因素通過(guò)滿(mǎn)足員工的內(nèi)在需求來(lái)激發(fā)其工作熱情，而保健因素則通過(guò)消除不滿(mǎn)來(lái)維持員工的基本工作狀態(tài)。在企業(yè)管理實(shí)踐中，管理者應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到雙因素理論的重要性，既要關(guān)注保健因素，確保員工的基本需求得到滿(mǎn)足，消除其不滿(mǎn)情緒；又要重視激勵(lì)因素，通過(guò)提供具有挑戰(zhàn)性的工作、晉升機(jī)會(huì)、認(rèn)可與鼓勵(lì)等方式，激發(fā)員工的內(nèi)在動(dòng)力，提升其工作滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。只有這樣，才能全面激發(fā)員工的工作熱情與動(dòng)力，推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。3.馬斯洛需求層次理論馬斯洛需求層次理論誕生于二十世紀(jì)中期，由美國(guó)著名心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛（Maslow.A.H.）提出。該理論將人類(lèi)需求歸結(jié)為五個(gè)層次，按照從低到高的順序依次為：生理需求、安全需求、歸屬與愛(ài)的需求、尊重需求以及自我實(shí)現(xiàn)需求。這些需求構(gòu)成了一個(gè)類(lèi)似金字塔的結(jié)構(gòu)，每一層次的需求滿(mǎn)足后，個(gè)體才會(huì)追求更高層次的需求。生理需求是人類(lèi)生存的基本條件，包括食物、水、衣物、住房等。當(dāng)這些需求得不到滿(mǎn)足時(shí)，人類(lèi)將無(wú)法維持基本生活。安全需求則關(guān)注個(gè)體生命安全不受威脅，追求穩(wěn)定的秩序和有效的保護(hù)措施。在生理和安全需求得到滿(mǎn)足后，人類(lèi)會(huì)尋求歸屬感和情感需求的滿(mǎn)足，期望與他人建立深厚的情感聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)相互交流和協(xié)作。尊重需求是人類(lèi)對(duì)名利、地位等榮譽(yù)的渴望，期望得到他人的認(rèn)可和尊重。這一層次的需求滿(mǎn)足后，個(gè)體將更加自信，對(duì)自我價(jià)值有更深刻的認(rèn)識(shí)。最高層次的自我實(shí)現(xiàn)需求，是指人類(lèi)渴望實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，使自身能力得到充分發(fā)揮和提升，追求個(gè)人潛能的最大化。馬斯洛需求層次理論為人力資源管理提供了重要參考。企業(yè)應(yīng)了解員工當(dāng)前的需求層次，根據(jù)員工的不同需求制定相應(yīng)的激勵(lì)措施。隨著員工成長(zhǎng)和需求變化，企業(yè)應(yīng)及時(shí)調(diào)整激勵(lì)政策，以滿(mǎn)足員工不斷變化的需求，從而激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力，推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。三、員工忠誠(chéng)度的研究綜述（一）國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)員工忠誠(chéng)度的研究多聚焦于其結(jié)構(gòu)模型與影響因素，凌文輇等（2000）REF_Ref193490233\r[2]提出的“五因素模型”包括情感承諾、規(guī)范承諾、經(jīng)濟(jì)承諾、理想承諾和機(jī)會(huì)承諾，為后續(xù)研究提供了理論框架。曹榛（2022）REF_Ref8213\r[3]通過(guò)實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，薪酬福利、職業(yè)發(fā)展、企業(yè)文化是影響員工忠誠(chéng)度的核心因素；倫聰（2023）REF_Ref8249\r[4]則針對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)知識(shí)型員工提出，工作自主性和組織支持感對(duì)忠誠(chéng)度具有顯著正向影響。近年來(lái)，企業(yè)培訓(xùn)對(duì)員工忠誠(chéng)度的作用逐漸受到重視。李泉怡（2023）REF_Ref8268\r[6]指出，系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系能夠提升員工技能與歸屬感，間接增強(qiáng)忠誠(chéng)度；李慧云（2023REF_Ref8298\r[8]以A公司為例，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容與員工需求的匹配度直接影響其對(duì)組織的認(rèn)同感。聚焦客服領(lǐng)域，鄧濤（2022）REF_Ref8327\r[14]揭示培訓(xùn)不足導(dǎo)致客服人員職業(yè)倦怠、離職率攀升的問(wèn)題；劉亞楠（2021）REF_Ref8363\r[17]提出物業(yè)客服人員培訓(xùn)需結(jié)合情緒管理與溝通技能，以緩解工作壓力并提升穩(wěn)定性，表明客服人員的培訓(xùn)需兼顧專(zhuān)業(yè)技能與心理健康?？头徫痪哂懈咔榫w勞動(dòng)、高重復(fù)性等特點(diǎn)，其忠誠(chéng)度影響因素存在行業(yè)特殊性。楊志勇（2021）REF_Ref8396\r[16]發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)滿(mǎn)意度與客服人員的工作成就感呈正相關(guān)，進(jìn)而影響其留任意愿；陳安娜（2021）REF_Ref8422\r[15]強(qiáng)調(diào)，晉升通道模糊導(dǎo)致忠誠(chéng)度下降，需通過(guò)培訓(xùn)與職業(yè)規(guī)劃結(jié)合加以改善。杜佳芮（2023）REF_Ref8445\r[12]針對(duì)銀行客服經(jīng)理提出“分層培訓(xùn)+動(dòng)態(tài)評(píng)估”的優(yōu)化模式，趙慶鎮(zhèn)（2023）REF_Ref8468\n[7]則從化工企業(yè)案例中提煉出“培訓(xùn)-滿(mǎn)意度-忠誠(chéng)度”的作用鏈條，為客服培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)提供了方法論支持。這些研究為客服人員忠誠(chéng)度的提升提供了普適性參考和優(yōu)化路徑。（二）國(guó)外研究現(xiàn)狀國(guó)外學(xué)者從組織行為學(xué)、社會(huì)學(xué)及跨文化管理視角，系統(tǒng)構(gòu)建了員工忠誠(chéng)度的理論框架，并深入探討了企業(yè)培訓(xùn)對(duì)忠誠(chéng)度的干預(yù)機(jī)制，為客服人員忠誠(chéng)度研究提供了重要理論支撐。Allen與Meyer（1990）REF_Ref22363\r[20]提出的組織承諾三維模型，將忠誠(chéng)度解構(gòu)為情感承諾、持續(xù)承諾和規(guī)范承諾，揭示了員工與組織間多維聯(lián)結(jié)機(jī)制，強(qiáng)調(diào)企業(yè)通過(guò)培訓(xùn)等資源投入可強(qiáng)化員工情感依附與經(jīng)濟(jì)依賴(lài)，從而提升忠誠(chéng)度。Blau（1964）REF_Ref22396\r[21]的社會(huì)交換理論進(jìn)一步指出，員工忠誠(chéng)源于對(duì)薪酬、職業(yè)支持等資源的公平感知，培訓(xùn)作為關(guān)鍵資源投入，通過(guò)增強(qiáng)“付出-回報(bào)”平衡感鞏固忠誠(chéng)行為。針對(duì)客服崗位的高情緒勞動(dòng)特性，Hochschild（1983）REF_Ref22422\r[22]提出“情緒勞動(dòng)”概念，揭示客服人員因長(zhǎng)期情緒消耗易導(dǎo)致職業(yè)倦怠與忠誠(chéng)度衰減，而Rousseau（1995）REF_Ref22448\r[23]的心理契約理論則表明，培訓(xùn)不僅是技能傳遞工具，更是組織履行職業(yè)發(fā)展支持等“隱性承諾”的象征，能增強(qiáng)員工信任感并提升情感承諾。此外，Hofstede（2011）REF_Ref22471\r[24]的文化維度理論指出，集體主義文化中員工更重視組織歸屬感與長(zhǎng)期職業(yè)保障，標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)更易被接受；個(gè)人主義文化中員工傾向個(gè)性化發(fā)展，培訓(xùn)需提供自主選擇空間，這一發(fā)現(xiàn)為企業(yè)制定差異化培訓(xùn)策略提供依據(jù)。綜上，客服人員忠誠(chéng)度的提升需依托資源互惠機(jī)制、心理契約修復(fù)和文化適配設(shè)計(jì)，通過(guò)系統(tǒng)性培訓(xùn)滿(mǎn)足安全與成長(zhǎng)需求，將培訓(xùn)與職業(yè)晉升掛鉤兌現(xiàn)組織承諾，并結(jié)合文化特質(zhì)構(gòu)建本土化培訓(xùn)體系以增強(qiáng)認(rèn)同感。當(dāng)前研究為Z企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)管理提供了理論框架，但針對(duì)發(fā)展中國(guó)家高流動(dòng)率客服場(chǎng)景的實(shí)證支持不足，且數(shù)字化培訓(xùn)與傳統(tǒng)理論的融合路徑尚不明確，未來(lái)需結(jié)合Z企業(yè)案例探索文化混合場(chǎng)景下的培訓(xùn)創(chuàng)新模式。四、數(shù)據(jù)來(lái)源（一）Z企業(yè)概況Z企業(yè)創(chuàng)辦于1998年，位于重慶市渝北區(qū)，主要經(jīng)營(yíng)電信、廣播電視和衛(wèi)星傳輸服務(wù)，企業(yè)注冊(cè)資本45000萬(wàn)元，目前有員工844人。企業(yè)經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，除基于電視廣播業(yè)務(wù)為個(gè)人、政府、企業(yè)提供各類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)接入、傳輸?shù)仍鲋惦娦艠I(yè)務(wù)還涉及煙草制品零售；廣播網(wǎng)絡(luò)電視投資；計(jì)算機(jī)軟硬件及輔助設(shè)備開(kāi)發(fā)；國(guó)內(nèi)外廣告設(shè)計(jì)、制作、代理的國(guó)有控股公司。Z企業(yè)近年來(lái)不斷開(kāi)辟網(wǎng)絡(luò)服務(wù)新路徑，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，積極進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為公共提供多樣化的信息服務(wù)。截至2023年底，Z企業(yè)有線(xiàn)電視用戶(hù)超過(guò)600萬(wàn)，IPTV用戶(hù)超過(guò)548萬(wàn)，覆蓋全市3200萬(wàn)人口。旗下“第1眼新聞”客戶(hù)端下載量達(dá)4152萬(wàn)，全媒體矩陣用戶(hù)數(shù)7862萬(wàn)，重慶衛(wèi)視覆蓋人口12.58億。2024年，公司參與重慶市制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能中心建設(shè)，推動(dòng)5G+工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、智慧廣電等創(chuàng)新應(yīng)用；深耕數(shù)字重慶建設(shè)，推廣“光影重慶”“重慶云上博物館”等應(yīng)用，并拓展酒店、“5G+直播衛(wèi)星”等垂類(lèi)市場(chǎng)；不斷進(jìn)行技術(shù)迭代升級(jí)，推進(jìn)“1236”發(fā)展戰(zhàn)略，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，提升5G和超高清業(yè)視頻務(wù)能力。作為重慶地區(qū)廣電行業(yè)主導(dǎo)企業(yè)，公司正加速?gòu)膫鹘y(tǒng)有線(xiàn)電視向“智慧廣電+5G”融合轉(zhuǎn)型。未來(lái)，隨著全國(guó)廣電網(wǎng)絡(luò)整合和5G業(yè)務(wù)深化，其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有望進(jìn)一步提升。（二）調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放與收集以重慶市Z企業(yè)客服人員為主要調(diào)研對(duì)象，開(kāi)展隨機(jī)抽樣調(diào)查。為方便回收到足夠的樣本量，采用網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查的形式發(fā)放、回收問(wèn)卷。所有問(wèn)卷均采用匿名形式發(fā)放，受訪(fǎng)人員在填寫(xiě)問(wèn)卷的時(shí)完全不用擔(dān)心因填寫(xiě)問(wèn)卷而導(dǎo)致的數(shù)據(jù)泄露問(wèn)題。此次共發(fā)放問(wèn)卷336份，回收問(wèn)卷336份，有效問(wèn)卷318份，問(wèn)卷有效回收率為94.6%。在發(fā)放問(wèn)卷過(guò)程中出現(xiàn)以下任何一點(diǎn)均視為無(wú)效問(wèn)卷：1.問(wèn)卷多個(gè)選項(xiàng)高度一致性。2.答題時(shí)間不符合正常作答時(shí)間。3.反向題選項(xiàng)前后矛盾、不一致。（三）信效度分析在對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行分析之前，需要對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行信度和效度的分析，檢驗(yàn)問(wèn)卷的一致性、可靠性和穩(wěn)定性。信度系數(shù)越高則說(shuō)明該問(wèn)卷越可靠，一般采用的是克隆巴赫(Cronbach'sAlpha)系數(shù)來(lái)進(jìn)行檢驗(yàn)，克隆巴赫系數(shù)范圍在0-1之間，當(dāng)系數(shù)在0.6-0.8區(qū)間內(nèi)是可以被接受的，如果系數(shù)值大于0.8，具有較高的可信度，當(dāng)系數(shù)不足0.6說(shuō)明問(wèn)卷題目設(shè)計(jì)存在問(wèn)題，需要進(jìn)行修正。本研究使用SPSS27.0對(duì)本問(wèn)卷中的題目進(jìn)行信度和效度分析。本次問(wèn)卷采用的是Cronbach'salpha系數(shù)來(lái)進(jìn)行信度檢驗(yàn)。分析結(jié)果如表1所示，克隆巴赫Alpha系數(shù)為0.953，大于0.8，說(shuō)明問(wèn)卷的企業(yè)培訓(xùn)視角部分信度有較好的內(nèi)在一致性，信度良好。表1可靠性統(tǒng)計(jì)克隆巴赫Alpha項(xiàng)數(shù).95314使用Cronbachalpha對(duì)問(wèn)卷的效性進(jìn)行內(nèi)部一致性分析，使用最大斜交法進(jìn)行迭代。迭代結(jié)果如表3所示，KMO的測(cè)量值為0.966，遠(yuǎn)大于0.7，且p<0.001，具有顯著性差異，問(wèn)卷的效度很好。表2KMO和巴特利特檢驗(yàn)KMO取樣適切性量數(shù).966巴特利特球形度檢驗(yàn)近似卡方3047.011自由度91顯著性.000忠誠(chéng)度現(xiàn)狀分析為了能夠?qū)T工的忠誠(chéng)度進(jìn)行量化分析，目前國(guó)內(nèi)外目前有許多比較成熟的量表，如Meyer&Allen在1997年制作的的三維度組織承諾量表(TCM)、Mowday,Steers和Porter等國(guó)外學(xué)者編制的“組織承諾問(wèn)卷(OCQ)。趙觀兵等學(xué)者提出的六大維度構(gòu)建指標(biāo)體系，凌文輇、方俐洛、張治燦等國(guó)內(nèi)學(xué)者編制的“中國(guó)職工組織承諾問(wèn)卷。本文在借鑒國(guó)內(nèi)外權(quán)威量表的基礎(chǔ)上，從情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)、以及持續(xù)忠誠(chéng)三位進(jìn)行分析,同時(shí)考慮到Z企業(yè)行業(yè)與客服人員的個(gè)人特點(diǎn)，在對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了修改，加入了企業(yè)培訓(xùn)視角的內(nèi)容、員工個(gè)人發(fā)展以及考慮到客服人員的職業(yè)特性設(shè)置的心理內(nèi)容。然后對(duì)這些條目進(jìn)行記錄、編輯、內(nèi)容信度和效度檢驗(yàn)。Z企業(yè)員工組織承諾問(wèn)卷有2部分內(nèi)容：第1部分是A企業(yè)員工個(gè)人信息統(tǒng)計(jì)問(wèn)卷，主要包括性別、年齡、學(xué)歷、工作年限和職位等信息；第二部分是Z企業(yè)員工組織承諾測(cè)試量表。問(wèn)卷采用李克特五級(jí)量表的方法對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。在問(wèn)卷答案結(jié)構(gòu)上分為5類(lèi)：完全不贊同、比較不贊同、一般、比較贊同、完全贊同，分別賦值為1、2、3、4、5，分值越高則說(shuō)明員工對(duì)類(lèi)型認(rèn)可度也越高。通過(guò)收集的調(diào)查問(wèn)卷整理收集，Z企業(yè)客服人員員工忠誠(chéng)度現(xiàn)狀如表3所示：表3Z企業(yè)客服人員忠誠(chéng)度現(xiàn)狀維度題項(xiàng)變量均值維度均值總均值情感忠誠(chéng)13.83.53.5623.633.443.2行為忠誠(chéng)53.53.6563.374.183.7持續(xù)忠誠(chéng)93.93.5103.1培訓(xùn)實(shí)用性114.04.0職業(yè)發(fā)展支持123.23.5133.8心理支持與認(rèn)同143.53.5從表中數(shù)據(jù)我們可以看到，當(dāng)前Z企業(yè)客服人員的忠誠(chéng)度整體處于中等偏下水平。因此針對(duì)表格中的數(shù)據(jù)，展開(kāi)詳細(xì)的分析（一）情感忠誠(chéng)通過(guò)表中數(shù)據(jù)可知，情感忠誠(chéng)維度均值為3.5，略低于整體忠誠(chéng)度水平的3.56，這反映出，在Z企業(yè)中客服人員對(duì)Z企業(yè)情感忠誠(chéng)這塊的缺失。具體來(lái)看，員工對(duì)Z企業(yè)的歸屬感高于情感維度的平均值，說(shuō)Z企業(yè)客服人員對(duì)Z企業(yè)有一定的認(rèn)同，也會(huì)因?yàn)樽鳛閆企業(yè)的員工感到驕傲。但在個(gè)人價(jià)值與企業(yè)價(jià)值認(rèn)同度方面，Z企業(yè)客服人員的認(rèn)同度偏低，均值僅為3.4分，這表明Z企業(yè)的客服人員的個(gè)人價(jià)值和Z企業(yè)的價(jià)值有沖突。在客服人員是否會(huì)與Z企業(yè)共度難關(guān)題項(xiàng)的均值僅為3.2，顯著低于情感維度3.5的均值，在這表明員工與企業(yè)之間的割裂感較強(qiáng)，員工無(wú)法深度融入到企業(yè)中，通過(guò)數(shù)據(jù)分析得出，在情感維度中，客服人員對(duì)Z企業(yè)的忠誠(chéng)度呈現(xiàn)“表層歸屬感強(qiáng)、深層認(rèn)同不足”的特征。盡管員工短期內(nèi)對(duì)企業(yè)有依戀、對(duì)企業(yè)表現(xiàn)出認(rèn)同，但因個(gè)人認(rèn)同和企業(yè)文化的不一致、企業(yè)價(jià)值觀傳遞薄弱等原因，員工的高層次心理需求尊重與自我實(shí)現(xiàn)未能得到滿(mǎn)足，使得員工與企業(yè)無(wú)法建立深層情感紐帶，從而難以讓員工與Z企業(yè)產(chǎn)生較強(qiáng)的情感忠誠(chéng)。建議通過(guò)企業(yè)文化案例研討、管理層示范等培訓(xùn)手段強(qiáng)化客服人員對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同。（二）行為忠誠(chéng)在行為忠誠(chéng)維度中，行為忠誠(chéng)維度均值為3.65，高于總均值，表明在行為上，Z企業(yè)的客服人員具有很好的執(zhí)行力，但在行為忠誠(chéng)內(nèi)部存在差異顯著。具體來(lái)說(shuō)，員工在是否出現(xiàn)遲到、早退的現(xiàn)象時(shí)表現(xiàn)出較高得分，說(shuō)明員工在基礎(chǔ)行為規(guī)范和短期任務(wù)執(zhí)行方面表現(xiàn)較好，甚至?xí)榱送瓿扇蝿?wù)付出額外的努力。但長(zhǎng)期留任意愿和積極主動(dòng)性方面呈現(xiàn)低迷態(tài)勢(shì)，在是否會(huì)長(zhǎng)期留任題項(xiàng)得分僅為3.3，顯著低于行為忠誠(chéng)維度均值3.65，表明客服人員在Z企業(yè)員可能存在某些深層次的原因，讓客服人員不愿與長(zhǎng)期留在Z企業(yè)工作；此外工向他人推薦Z企業(yè)的積極性不高，這和情感忠誠(chéng)維度中客服人員對(duì)Z企業(yè)有基礎(chǔ)認(rèn)同，會(huì)因?yàn)樽约菏荶企業(yè)員工而感到驕傲之間存在矛盾。說(shuō)明更加說(shuō)明了在Z企業(yè)的客服人員忠誠(chéng)度停留在表面，并未深化。在整個(gè)行為忠誠(chéng)維度中，呈現(xiàn)出“高貢獻(xiàn)、低留任”的矛盾。員工會(huì)在工作中表出較高遵守公司規(guī)章制度，為了公司付出額外努力，但卻不會(huì)將這種努力長(zhǎng)期保持住轉(zhuǎn)化為留任意愿，整體呈現(xiàn)出明顯的“被動(dòng)服從”。（三）持續(xù)忠誠(chéng)在持續(xù)維度中，持續(xù)忠誠(chéng)維度均值為3.5，與總均值持平，但結(jié)構(gòu)性風(fēng)險(xiǎn)突出。具體來(lái)說(shuō)，客服人員認(rèn)為離職會(huì)損失重要福利，但是在該維度的另外一個(gè)題項(xiàng)中卻不太認(rèn)為當(dāng)離開(kāi)Z企業(yè)后很難找到同等條件的工作。說(shuō)明Z企業(yè)的客服人員對(duì)離職成本感知度比較高，但Z企業(yè)的客服人員不認(rèn)為該工作具有唯一性。當(dāng)市場(chǎng)上出現(xiàn)了相似崗位，客服人員的離職傾向比較大，客服這份工作在市場(chǎng)上具有廣泛的替代崗位。這反映出Z企業(yè)的客服人員的忠誠(chéng)度主要依賴(lài)外部因素而非內(nèi)生動(dòng)力。主要依賴(lài)于公司的福利政策對(duì)客服人員進(jìn)行捆綁，同時(shí)也可能由于職業(yè)發(fā)展支持不足和技能同質(zhì)化問(wèn)題，員工難以通過(guò)內(nèi)部成長(zhǎng)獲得不可替代性。建議引入差異化培訓(xùn)，優(yōu)化晉升透明度，提升本崗位對(duì)員工的吸引力。忠誠(chéng)度問(wèn)題的原因分析（一）情感忠誠(chéng)不足的原因根據(jù)表3數(shù)據(jù)，我們可以發(fā)現(xiàn)，Z企業(yè)客服人員情感忠誠(chéng)度不足主要源于三方面問(wèn)題。企業(yè)文化認(rèn)同感薄弱是首要癥結(jié)，員工個(gè)人與企業(yè)文化認(rèn)同度均值為3.4，低于該維度得分，可能是企業(yè)文化傳遞流于形式，在日常企業(yè)文化中，Z企業(yè)缺乏對(duì)客服進(jìn)行企業(yè)價(jià)值觀的培訓(xùn)，僅通過(guò)口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)或手冊(cè)進(jìn)行宣傳，導(dǎo)致價(jià)值觀與實(shí)踐脫節(jié)。根據(jù)雙因素理論，企業(yè)文化認(rèn)同屬于激勵(lì)因素如工作意義、價(jià)值觀契合，若無(wú)法通過(guò)具體行動(dòng)如管理層示范、案例培訓(xùn)強(qiáng)化，則難以激發(fā)員工深層認(rèn)同。同時(shí)，馬斯洛需求層次理論指出，員工對(duì)企業(yè)的歸屬感歸屬與愛(ài)的需求和價(jià)值觀尊重需求認(rèn)同是情感忠誠(chéng)的基礎(chǔ)，但Z企業(yè)未能有效滿(mǎn)足這些高層次需求，導(dǎo)致員工僅停留在表層認(rèn)同。其次管理層與基層溝通不暢，導(dǎo)致企業(yè)價(jià)值觀停留在口號(hào)層面，未能通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)示范等具體行動(dòng)轉(zhuǎn)化為員工共識(shí)。因此在情感維度中的題項(xiàng)5，是整個(gè)情感維度得分最低的，深刻暴露了Z企業(yè)當(dāng)前存在的問(wèn)題。最后，心理支持系統(tǒng)缺位加劇了這一問(wèn)題。在量表的心理支持與認(rèn)同維度得分為3.5，低于整體量表維度。這是因?yàn)榭头ぷ鞯母咔榫w勞動(dòng)特性使員工長(zhǎng)期處于高壓狀態(tài)，但企業(yè)缺乏有效的心理疏導(dǎo)機(jī)制。雙因素理論視角下，心理支持屬于保健因素如工作環(huán)境、人際關(guān)系，若缺失會(huì)直接引發(fā)不滿(mǎn)；而馬斯洛理論進(jìn)一步說(shuō)明，安全需求如心理安全感未滿(mǎn)足時(shí)，員工難以向更高層次如歸屬感、自我實(shí)現(xiàn)發(fā)展，加劇情感疏離。價(jià)值觀契合度不足同樣制約著情感忠誠(chéng)。調(diào)查顯示僅35%的員工愿與企業(yè)共渡難關(guān)，反映出個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)使命的脫節(jié)。這種深層次心理契約的缺失，使得員工對(duì)企業(yè)的歸屬感僅停留在表面。三個(gè)因素相互疊加，共同導(dǎo)致客服團(tuán)隊(duì)情感忠誠(chéng)度整體偏低。（二）行為忠誠(chéng)問(wèn)題原因分析行為忠誠(chéng)不足主要體現(xiàn)在員工工作投入度不高、主動(dòng)貢獻(xiàn)意愿薄弱等方面，其根源可歸結(jié)為職業(yè)發(fā)展路徑不明確、激勵(lì)機(jī)制不健全2大關(guān)鍵因素。首先，職業(yè)發(fā)展路徑不明確是制約行為忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素。行為忠誠(chéng)要求員工在實(shí)際工作中表現(xiàn)出積極投入和長(zhǎng)期留任意愿，然而通過(guò)問(wèn)卷的12題項(xiàng)得分來(lái)看，Z企業(yè)在職業(yè)發(fā)展支持方面存在顯著不足。Z企業(yè)在12題項(xiàng)得分僅為3.2，這表明Z企業(yè)在晉升通道存在加大的模糊性和不確定性，使得客服人員對(duì)自己的未來(lái)職業(yè)發(fā)展感到迷茫和不確定。這種不確定性不僅削弱了員工的工作動(dòng)力，還導(dǎo)致他們?nèi)狈?duì)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的貢獻(xiàn)意愿，更傾向于僅關(guān)注短期的工作任務(wù)，而非主動(dòng)尋求成長(zhǎng)和進(jìn)步。其次，激勵(lì)機(jī)制的不健全也是導(dǎo)致行為忠誠(chéng)問(wèn)題的重要原因，可以通過(guò)問(wèn)卷第10題項(xiàng)得分3.2可以看到。雙因素理論強(qiáng)調(diào)，激勵(lì)因素（如成就感、認(rèn)可等）對(duì)員工行為具有顯著影響。然而，Z企業(yè)的激勵(lì)手段過(guò)于單一，過(guò)分依賴(lài)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，而忽視了精神激勵(lì)（如表彰、晉升機(jī)會(huì)）的重要性。這種單一的激勵(lì)方式使得員工難以從工作中獲得成就感和滿(mǎn)足感，進(jìn)而表現(xiàn)出“高貢獻(xiàn)、低留任”的矛盾現(xiàn)象。員工可能僅滿(mǎn)足于完成基礎(chǔ)規(guī)范要求，而缺乏主動(dòng)投入和創(chuàng)新的動(dòng)力。（三）持續(xù)忠誠(chéng)問(wèn)題原因分析持續(xù)忠誠(chéng)的缺失是Z企業(yè)客服人員忠誠(chéng)度問(wèn)題的顯著表現(xiàn)。從公平理論視角來(lái)看，Z企業(yè)客服人員持續(xù)忠誠(chéng)度不足主要源于多重因素導(dǎo)致的"投入-回報(bào)"失衡。外部就業(yè)機(jī)會(huì)的吸引力構(gòu)成主要挑戰(zhàn)，這些機(jī)會(huì)往往提供更優(yōu)厚的薪酬福利和更舒適的工作環(huán)境，使得員工在進(jìn)行社會(huì)比較時(shí)產(chǎn)生不公平感。問(wèn)卷第14題項(xiàng)得分3.5分，低于整體得分。進(jìn)一步印證了這一點(diǎn)，反映出員工對(duì)當(dāng)前工作壓力與回報(bào)比例的不滿(mǎn)。馬斯洛需求層次理論可以很好地解釋這一現(xiàn)象。首先，安全需求工作穩(wěn)定性未能得到充分保障，員工面臨極高的工作可替代性；其次，歸屬與愛(ài)的需求團(tuán)隊(duì)支持和尊重需求職業(yè)發(fā)展存在明顯缺失。職業(yè)發(fā)展通道的模糊性直接阻礙了員工自我實(shí)現(xiàn)需求的滿(mǎn)足，使其難以建立長(zhǎng)期職業(yè)承諾。值得注意的是，職業(yè)發(fā)展通道的模糊性進(jìn)一步加劇了忠誠(chéng)度危機(jī)。缺乏清晰的晉升路徑和成長(zhǎng)空間，使員工難以建立長(zhǎng)期職業(yè)承諾。這種結(jié)構(gòu)性缺陷與前述因素共同構(gòu)成了制約持續(xù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵障礙。Z企業(yè)員工忠誠(chéng)度提升策略（一）情感忠誠(chéng)提升對(duì)策提升Z企業(yè)客服人員情感忠誠(chéng)度需要多管齊下。在企業(yè)文化認(rèn)同方面，建議開(kāi)展沉浸式培訓(xùn)，通過(guò)案例研討、管理層示范等方式，將企業(yè)價(jià)值觀轉(zhuǎn)化為具體行為準(zhǔn)則。設(shè)立"文化標(biāo)兵"評(píng)選機(jī)制，定期表彰踐行價(jià)值觀的優(yōu)秀員工，樹(shù)立榜樣效應(yīng)。心理支持方面，引入員工援助計(jì)劃（EAP），提供心理健康講座和一對(duì)一咨詢(xún)服務(wù)。開(kāi)展"情緒勞動(dòng)應(yīng)對(duì)"專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，教授正念訓(xùn)練、溝通話(huà)術(shù)等壓力緩解技巧，幫助員工有效調(diào)節(jié)工作情緒。價(jià)值觀契合度方面，通過(guò)員工大會(huì)分享企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助員工理解企業(yè)使命。開(kāi)展職業(yè)規(guī)劃輔導(dǎo)，明確個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展的契合點(diǎn)。建立雙向反饋機(jī)制，鼓勵(lì)員工參與企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)主人翁意識(shí)。這些措施將幫助建立員工與企業(yè)之間的深層情感紐帶，提升整體忠誠(chéng)度。（二）行為忠誠(chéng)提升對(duì)策針對(duì)Z企業(yè)客服人員行為上忠誠(chéng)不足的狀況，需從職業(yè)發(fā)展、激勵(lì)機(jī)制和工作自主性三方面采取措施，在職業(yè)發(fā)展這一維度，主張搭建“雙軌制”晉升之路，搞清楚管理崗與技術(shù)崗的晉升標(biāo)準(zhǔn)，制定周全的職業(yè)發(fā)展手冊(cè)，且把培訓(xùn)成果與晉升資格綁定起來(lái)，若完成“高級(jí)溝通技能認(rèn)證”，方可申請(qǐng)晉升，同時(shí)實(shí)施導(dǎo)師制度，為新員工提供職業(yè)規(guī)劃的指引，輔助員工清晰弄清楚發(fā)展路徑。從激勵(lì)機(jī)制方面看，可實(shí)行“即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)”機(jī)制，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例進(jìn)行公開(kāi)表?yè)P(yáng)或發(fā)放小額獎(jiǎng)金，按期舉辦優(yōu)秀員工