ByYushen任務(wù)一顧客滿意度指數(shù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)項(xiàng)目六先進(jìn)質(zhì)量管理方法ByYushen顧客滿意度指數(shù)01顧客滿意度指數(shù)模型簡介目錄CONTENTS0203Kano顧客滿意模型ByYushen顧客滿意度指數(shù)PART.01ByYushen01顧客滿意度指數(shù)（一）顧客滿意度指數(shù)的概念顧客滿意度是指顧客對其要求已被滿足的程度。顧客滿意與否取決于顧客的價(jià)值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較。顧客的價(jià)值觀決定了其期望值（認(rèn)知質(zhì)量），而組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)形成可感知的效果（感知質(zhì)量），兩者對比確定了顧客是否滿意。ByYushen顧客期望是顧客在購買決策過程前的期望，即顧客購買前對其需求的產(chǎn)品寄予的期待和希望。顧客期望來自顧客需求，不同的顧客有不同的需求，隨之就會產(chǎn)生不同的期望。但由于人們總是本能地在事前對要求的事物寄予美好的希望和期待，因此期望往往高于需求。01顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)是根據(jù)顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，通過建立模型計(jì)算而獲得的一個(gè)指數(shù)，是一個(gè)測量顧客滿意程度的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。01顧客滿意度指數(shù)由顧客需求所形成的顧客期望，就會成為顧客在其購買決策過程中實(shí)際感受的一個(gè)評判依據(jù)。人們往往認(rèn)為顧客滿意度就是顧客滿意度指數(shù)，其實(shí)顧客滿意度和顧客滿意度指數(shù)是有區(qū)別的。顧客滿意度是顧客對產(chǎn)品的滿意程度的一種靜態(tài)感受，而顧客滿意度指數(shù)則可以是靜態(tài)的，也可以是動態(tài)的。ByYushen例如，就某一特定的產(chǎn)品，在一次顧客滿意度調(diào)查中，關(guān)心的是該時(shí)點(diǎn)顧客對該產(chǎn)品的滿意程度，可以用顧客滿意度測量。但是如果對同一產(chǎn)品，至少連續(xù)做了兩次調(diào)查后，考查顧客滿意度的相對變化，實(shí)際上這才是顧客滿意度指數(shù)。01顧客滿意度指數(shù)01顧客滿意度指數(shù)從20世紀(jì)80年代以來，質(zhì)量的概念發(fā)生了極大的變化，過去質(zhì)量由生產(chǎn)確定，現(xiàn)在則改為由市場確定。在質(zhì)量管理方面也產(chǎn)生了以顧客滿意為導(dǎo)向的新動向。顧客滿意導(dǎo)向的出現(xiàn)是市場經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的必然結(jié)果，它的出現(xiàn)經(jīng)歷了一個(gè)很長的時(shí)期。（二）顧客滿意度指數(shù)的發(fā)展ByYushen在第二次世界大戰(zhàn)以前，工業(yè)發(fā)達(dá)國家從經(jīng)濟(jì)蕭條時(shí)期恢復(fù)不久，消費(fèi)者的購買力還不足，在這種條件下，企業(yè)為了在競爭中取勝，就要極力提高勞動生產(chǎn)率，降低產(chǎn)品成本。當(dāng)時(shí)美國福特汽車公司流水線生產(chǎn)方式的成功就是一個(gè)典型的例子。01顧客滿意度指數(shù)01顧客滿意度指數(shù)到了第二次世界大戰(zhàn)之后，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，工業(yè)發(fā)達(dá)國家人們的購買力迅速提高，市場上的商品日益豐富，人們對商品的要求越來越高。在這種環(huán)境下，要求企業(yè)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出多種多樣和性能優(yōu)越的產(chǎn)品。隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，柔性生產(chǎn)的出現(xiàn)，企業(yè)界越來越認(rèn)識到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞歸根結(jié)底要由顧客來決定，而不是由標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)來決定。以顧客為導(dǎo)向（CustomerOriented）的指導(dǎo)思想逐漸抬頭，尤其從20世紀(jì)80年代以來，愈演愈烈。（二）顧客滿意度指數(shù)的發(fā)展01顧客滿意度指數(shù)瑞典最先于1989年建立起顧客滿意度指數(shù)模型，之后，德國、加拿大等20多個(gè)國家和地區(qū)先后建立了全國或地區(qū)性的顧客滿意度指數(shù)模型。（二）顧客滿意度指數(shù)的發(fā)展1989年，美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的科羅斯·費(fèi)耐爾博士總結(jié)了理論研究的成果，提出把顧客期望、購買后的感知、購買的價(jià)格等方面因素組成一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，即費(fèi)耐爾邏輯模型。01顧客滿意度指數(shù)這個(gè)模型把顧客滿意度的數(shù)學(xué)運(yùn)算方法和顧客購買商品或服務(wù)的心理感知結(jié)合起來。以此模型運(yùn)用偏微分最小二次方求解得到的指數(shù)，就是顧客滿意度指數(shù)。美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）也依據(jù)此指數(shù)而來，它是根據(jù)顧客對在美國本土購買、由美國國內(nèi)企業(yè)提供或在美國市場上占有相當(dāng)份額的國外企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，通過建立模型計(jì)算而獲得的一個(gè)指數(shù)，是一個(gè)測量顧客滿意程度的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。1999年12月，我國國務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問題的規(guī)定》，第一次明確提出要研究和探索顧客滿意度指數(shù)的評價(jià)方法。01顧客滿意度指數(shù)由此可見，顧客滿意度指數(shù)是一種宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。美國顧客滿意度指數(shù)是對在美國可以購買到的產(chǎn)品與服務(wù)的顧客滿意程度的一種度量。這些產(chǎn)品與服務(wù)是由在美國市場上占有一定份額的美國國內(nèi)與國外的公司所提供的。這種指標(biāo)是美國測量200家指定公司產(chǎn)品與服務(wù)的顧客滿意程度的第一個(gè)跨行業(yè)基準(zhǔn)。ACSI涉及七大經(jīng)濟(jì)部類（非耐用品制造業(yè)、耐用品制造業(yè)、運(yùn)輸業(yè)通信業(yè)公用事業(yè)、零售業(yè)、金融業(yè)保險(xiǎn)業(yè)、服務(wù)業(yè)、公共事業(yè)管理政府部門）與35個(gè)行業(yè)。ACSI在滾動的基礎(chǔ)上每年公布一次。ACSI的取值在0與100之間。01顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)可用來回答下列問題：對于國家出口的貨物和服務(wù)而言，顧客的滿意程度以及對質(zhì)量的評估是提高了還是降低了？（三）顧客滿意度指數(shù)的作用對于個(gè)別經(jīng)濟(jì)部類，或個(gè)別產(chǎn)業(yè)，乃至個(gè)別公司而言，顧客的滿意程度以及對質(zhì)量的評估是提高了還是降低了？01顧客滿意度指數(shù)因此，顧客滿意度指數(shù)既可以起到宏觀指導(dǎo)的作用，也能促進(jìn)個(gè)別產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)。對于顧客而言，顧客滿意度指數(shù)反映了顧客的呼聲。對于企業(yè)而言，可以應(yīng)用顧客滿意度指數(shù)去評估顧客的忠誠度，可用以確定進(jìn)入市場的潛在的障礙，也可以用以預(yù)測投資的回報(bào)率，還可確定顧客不滿意之處。01顧客滿意度指數(shù)ACSI是利用電話詢問進(jìn)行調(diào)查的，全國共抽查了50000個(gè)以上的顧客。平均每個(gè)公司調(diào)查250個(gè)顧客。ACSI是由美國密歇根大學(xué)工商管理學(xué)院國家質(zhì)量研究中心建立的。如果將國產(chǎn)產(chǎn)品與進(jìn)口產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)進(jìn)行比較，則可了解國外競爭者的情況。ByYushen顧客滿意度指數(shù)模型簡介PART.02ByYushen02顧客滿意度指數(shù)模型簡介1989年，瑞典最早啟用顧客滿意度指數(shù)（SCSB）。1994年，SCSB被引入美國并加以改造，構(gòu)建了美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）。此后，其他一些國家也進(jìn)行了有關(guān)顧客滿意度指數(shù)的一些探討，并且也建立了一些不同的顧客滿意度指數(shù)模型。ByYushen（一）瑞典顧客滿意度指數(shù)模型02顧客滿意度指數(shù)模型簡介瑞典于1989年建立的國家層次上的顧客滿意度指數(shù)（SCSB）模型是在美國密歇根大學(xué)的福內(nèi)爾的指導(dǎo)下開發(fā)的。該模型共有5個(gè)結(jié)構(gòu)變量：顧客期望、感知質(zhì)量、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠，如圖6-1所示。圖6-1SCSB模型結(jié)構(gòu)ByYushen02顧客滿意度指數(shù)模型簡介（一）瑞典顧客滿意度指數(shù)模型SCSB模型是世界上第一個(gè)國家層次的顧客滿意度指數(shù)模型。該模型中只有顧客期望和感知質(zhì)量兩個(gè)原因變量，但感知價(jià)值應(yīng)當(dāng)是感知質(zhì)量和價(jià)格綜合作用的結(jié)果。因此，SCSB不能很好地區(qū)分高質(zhì)高價(jià)與低質(zhì)低價(jià)產(chǎn)品的顧客滿意度之間的差異。ByYushen02顧客滿意度指數(shù)模型簡介美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型是以瑞典顧客滿意度指數(shù)模型為基礎(chǔ)建立的，ACSI中增加了一個(gè)結(jié)構(gòu)變量感知價(jià)值，如圖6-2所示。（二）美國顧客滿意度指數(shù)模型圖6-2ACSI模型結(jié)構(gòu)ByYushenACSI模型認(rèn)為，顧客滿意的3個(gè)前提變量是顧客期望、感知質(zhì)量和感知價(jià)值；3個(gè)結(jié)果變量為顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠。該模型假定顧客是理性的，即顧客具有從以前的消費(fèi)經(jīng)歷中學(xué)習(xí)的能力，而且能夠據(jù)此預(yù)測未來的質(zhì)量和價(jià)值水平，也就是說，顧客具有足夠的知識保證他們的期望能夠正確地反映當(dāng)前的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。02顧客滿意度指數(shù)模型簡介（二）美國顧客滿意度指數(shù)模型ByYushen如果產(chǎn)品和服務(wù)的感知質(zhì)量超過顧客的期望，那么顧客就滿意；如果產(chǎn)品和服務(wù)的感知質(zhì)量沒有達(dá)到顧客的期望，那么顧客就不滿意。ACSI的這些結(jié)構(gòu)變量還需要通過一系列觀測變量測量出來。02顧客滿意度指數(shù)模型簡介ByYushen02顧客滿意度指數(shù)模型簡介美國的顧客滿意度指數(shù)模型在1998年進(jìn)行了一次調(diào)整，即將感知質(zhì)量分解成產(chǎn)品感知質(zhì)量和服務(wù)感知質(zhì)量。其中產(chǎn)品感知質(zhì)量對應(yīng)觀測變量：對產(chǎn)品質(zhì)量的總體評價(jià)、對產(chǎn)品顧客化質(zhì)量的評價(jià)、對產(chǎn)品可靠性的評價(jià)。服務(wù)感知質(zhì)量對應(yīng)3個(gè)觀測變量：總體服務(wù)感知質(zhì)量、服務(wù)顧客化感知質(zhì)量、服務(wù)可靠性感知質(zhì)量。ByYushen02顧客滿意度指數(shù)模型簡介ACSI通過增加一個(gè)結(jié)構(gòu)變量——感知價(jià)值，克服并彌補(bǔ)了SCSB的不足。并且通過1998年的調(diào)整，進(jìn)一步將感知質(zhì)量分為產(chǎn)品感知質(zhì)量和服務(wù)感知質(zhì)量，以適應(yīng)服務(wù)在企業(yè)營銷活動中占有越來越重要的分量。（二）美國顧客滿意度指數(shù)模型ByYushen我國對顧客滿意度指數(shù)也做了很多探討，而且提出了很多有一定特色的顧客滿意度指數(shù)模型。其中得到普遍認(rèn)可的是清華大學(xué)提出的顧客滿意度指數(shù)（CCSI）模型。CCSI模型以ACSI模型為基礎(chǔ)，吸收了歐洲顧客滿意度指數(shù)（ECSI）模型中的結(jié)構(gòu)變量——形象，模型中有形象、期望質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠7個(gè)結(jié)構(gòu)變量。02顧客滿意度指數(shù)模型簡介（三）中國顧客滿意度指數(shù)模型模型中結(jié)構(gòu)變量形象的觀測變量為：品牌的市場流行程度、品牌產(chǎn)品的特征顯著度、產(chǎn)品使用者特征顯著度和顧客對公司的信任度。CCSI的模型結(jié)構(gòu)如圖6-3所示。02顧客滿意度指數(shù)模型簡介圖6-3CCSI模型結(jié)構(gòu)ByYushen（六）追求完美，容忍失敗為什么在追求完美的同時(shí)還要容忍失敗，二者看上去似乎有些矛盾。從本質(zhì)上講，這兩方面是互補(bǔ)的。作為一個(gè)以追求卓越為目標(biāo)的管理方法，6σ管理為企業(yè)提供了一個(gè)近乎完美的努力方向。02顧客滿意度指數(shù)模型簡介ByYushen沒有不執(zhí)行新方法、貫徹新理念就能實(shí)施6σ管理的企業(yè)，而這樣做總會帶來風(fēng)險(xiǎn)。在推行6σ管理的過程中，可能會遇到挫折和失敗，企業(yè)應(yīng)以積極的心態(tài)應(yīng)對挑戰(zhàn)，面對挑戰(zhàn)和失敗。02顧客滿意度指數(shù)模型簡介ByYushenKano顧客滿意模型PART.03ByYushen03Kano顧客滿意模型國際著名質(zhì)量專家狩野紀(jì)昭于20世紀(jì)70年代提出了客戶滿意度曲線，他提出的“卡諾（Kano）模型”對提升顧客滿意度產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。ByYushen03Kano顧客滿意模型1.基本質(zhì)量2.期望質(zhì)量3.魅力質(zhì)量（一）質(zhì)量的三個(gè)層次充足當(dāng)其特性充足（滿足顧客需求）時(shí)，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。03Kano顧客滿意模型1.基本質(zhì)量基本質(zhì)量是基線質(zhì)量，是最基本的需求滿足，當(dāng)其特性不充足（不滿足顧客需求）時(shí)，顧客很不滿意；不充足ByYushen1.基本質(zhì)量基本質(zhì)量一般是某種產(chǎn)品和服務(wù)的“最低限度”。有這些質(zhì)量特性，客戶不會覺得驚訝和奇怪，也不會覺得特別的滿意或喜悅；但如果沒有這些質(zhì)量特性，用戶就會大為惱火甚至非常憤怒。比如開車要用點(diǎn)火器發(fā)動，但車子發(fā)動后，客戶也絕不會拊掌稱慶，因?yàn)椤绊樌l(fā)動”的要求簡直太基本了。但是，如果三番五次點(diǎn)不著火，客戶一定會“火冒三丈”的。03Kano顧客滿意模型ByYushen比如我們經(jīng)?？梢月牭?，一些管理信息系統(tǒng)在投入使用后不是打印不出來，就是數(shù)據(jù)匯總出錯，一些基本的功能總是丟三落四，這樣的系統(tǒng)對客戶的傷害是最深的。03Kano顧客滿意模型事實(shí)上，大多數(shù)客戶的抱怨往往是基本特性得不到滿足而導(dǎo)致的。充足越不充足越不滿意，越充足越滿意，期望質(zhì)量或者叫作“多多益善特性”，這些特性越多，客戶越高興。03Kano顧客滿意模型2.期望質(zhì)量期望質(zhì)量是質(zhì)量的常見形式，也稱為一元質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客很不滿意，充足時(shí)，顧客就滿意。不充足ByYushen03Kano顧客滿意模型2.期望質(zhì)量期望質(zhì)量一般與我們平時(shí)提的客戶滿意是一回事。大約在20世紀(jì)60年代到70年代，日本生產(chǎn)的許多工業(yè)產(chǎn)品都在基本質(zhì)量這一層次上取得了顯著的進(jìn)步，如果產(chǎn)品只能滿足一般需求那就不好賣了，因?yàn)橄M(fèi)者已經(jīng)開始根據(jù)是否適合他們的需求和品位來選擇產(chǎn)品了。因此產(chǎn)品符合質(zhì)量第一層次的規(guī)格成為一種基本要求，而不再是競爭優(yōu)勢了。ByYushen03Kano顧客滿意模型3.魅力質(zhì)量魅力質(zhì)量特性往往讓客戶感到驚訝，可以叫作“酷斃”了。對客戶而言，這些善解人意的、不同尋常的特性，往往讓客戶有一種由衷地喜悅和愛戴。當(dāng)其特性不充足，并且是無關(guān)緊要的特性時(shí)，則顧客無所謂；當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客就十分滿意。例如具有定位系統(tǒng)，又可作為U盤使用，還可作為手電筒使用等，那么這些質(zhì)量特性將會使手機(jī)具有額外的魅力。03Kano顧客滿意模型3.魅力質(zhì)量你買了一部手機(jī)，界面簡潔好懂，各種基本功能都有了，但在使用該手機(jī)過程中，發(fā)現(xiàn)它還有別的手機(jī)沒有的一些特性，比如ByYushen3.魅力質(zhì)量魅力質(zhì)量是指那些出乎顧客意料的質(zhì)量特性，這部分質(zhì)量特性會給顧客帶來驚喜，令顧客感到滿意。但如果沒有提供這部分質(zhì)量特性，顧客也不會因此而感到不滿意。例如，一家綠色酒店對于住店期間顧客因減少床單、浴巾、毛巾更換而帶來的節(jié)約，在結(jié)賬時(shí)給予一定比例的現(xiàn)金返還，這對于多數(shù)顧客來說就是一種魅力服務(wù)質(zhì)量。03Kano顧客滿意模型ByYushen03Kano顧客滿意模型魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競爭性元素，通常有以下特點(diǎn)：（1）具有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過。（2）性能極大提高。（3）引進(jìn)一種以前沒有見過甚至沒考慮過的新機(jī)制，使顧客忠誠度得到了極大地提高。（4）一種非常新穎的風(fēng)格。ByYushen03Kano顧客滿意模型（二）質(zhì)量管理的三個(gè)層次狩野紀(jì)昭將質(zhì)量管理分為三個(gè)不同的層次。簡單地看，質(zhì)量管理的三個(gè)層次為：質(zhì)量控制—質(zhì)量管理—質(zhì)量創(chuàng)造，它們的目的分別為符合規(guī)格—顧客滿意—顧客愉悅。03Kano顧客滿意模型1.質(zhì)量控制。講究產(chǎn)品符合規(guī)格，符合性能，即滿足基本質(zhì)量。2.質(zhì)量管理。講究顧客滿意，為了讓顧客滿意，讓顧客獲得期望的質(zhì)量，制造商的質(zhì)量行為集中于開發(fā)滿足消費(fèi)者明確需求的產(chǎn)品，而不僅僅是產(chǎn)品符合基本質(zhì)量的要求，這種行為可以稱為質(zhì)量管理。3.質(zhì)量創(chuàng)造。即希望創(chuàng)造顧客所意想不到的質(zhì)量，達(dá)到顧客喜悅。ByYushen03Kano顧客滿意模型（三）Kano模型簡介在Kano模型中，狩野紀(jì)昭依照顧客的感受及滿足顧客需求的程度，將質(zhì)量分成三種：基本質(zhì)量、期望質(zhì)量和魅力質(zhì)量（見圖6-4），并指出隨時(shí)間的推移，產(chǎn)品或服務(wù)的魅力質(zhì)量將變?yōu)槠谕|(zhì)量，期望質(zhì)量將變成基本質(zhì)量，為了維持較高的客戶滿意度，就必須不斷地提高產(chǎn)品質(zhì)量和不斷地進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新。ByYushen03Kano顧客滿意模型Kano模型以橫坐標(biāo)表示質(zhì)量要素的具備程度，越向右邊，具備程度越高，越向左邊，具備程度越欠缺；以縱坐標(biāo)表示顧客的滿意程度，上軸表示滿意，越向上滿意程度越高，下軸表示不滿意，越向下越不滿意。圖6-4Kano模型圖03Kano顧客滿意模型任何物理質(zhì)量經(jīng)過一段時(shí)間后，將逐漸轉(zhuǎn)換為一元質(zhì)量，再變?yōu)榛举|(zhì)量。Kano模型三種質(zhì)量的劃分，為質(zhì)量改進(jìn)提高了方向。Kano模型通過對顧客的不同需求進(jìn)行區(qū)分處理，幫助企業(yè)找出提高企業(yè)顧客滿意度的切入點(diǎn)，識別使顧客滿意的至關(guān)重要的因素。（四）魅力質(zhì)量的生命周期ByYushen03Kano顧客滿意模型（四）魅力質(zhì)量的生命周期如果是基本質(zhì)量，就要保證基本質(zhì)量特性符合規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)），實(shí)現(xiàn)滿足顧客的基本要求，組織應(yīng)集中在怎樣降低故障出現(xiàn)率上；如果是期望質(zhì)量，組織關(guān)心的就不是符合不符合規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)）問題，而是怎樣提高規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)）本身，不斷提高質(zhì)量特性，促進(jìn)顧客滿意度的提升。如果是魅力質(zhì)量，則需要通過滿足顧客潛在需求，使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到意想不到的新質(zhì)量，組織應(yīng)關(guān)注的是如何在維持前兩個(gè)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品和增加意想不到的新質(zhì)量。ByYushen謝謝觀看項(xiàng)目六先進(jìn)質(zhì)量管理方法任務(wù)一顧客滿意度指數(shù)ByYushen任務(wù)二六西格瑪管理方法質(zhì)量管理基礎(chǔ)項(xiàng)目六先進(jìn)質(zhì)量管理方法ByYushen六西格瑪?shù)母拍?1六西格瑪管理的特點(diǎn)目錄CONTENTS0203六西格瑪管理三部曲ByYushen六西格瑪?shù)母拍頟ART.01ByYushenσ是一個(gè)希臘字母，漢譯音為“西格瑪”，在統(tǒng)計(jì)學(xué)里用來描述正態(tài)數(shù)據(jù)的離散程度。目前，在質(zhì)量管理領(lǐng)域，用來表示質(zhì)量控制水平，若控制在3σ水平，表示產(chǎn)品合格率不低于99.73%；若控制在6σ水平，表示產(chǎn)品不合格率不超過2ppm（ppm指百萬分率或百萬分之幾），也就是每生產(chǎn)100萬個(gè)產(chǎn)品，不合格品不超過2個(gè)，考慮1.5倍漂移，不合格率也只有3.4ppm，接近于零缺陷水平。也就是說，做100萬件事情，其中只有3.4件是有缺陷的，這幾乎趨近到人類能夠達(dá)到的最為完美的境界了。01六西格瑪?shù)母拍頑yYushen01六西格瑪?shù)母拍?σ管理法就是六西格瑪管理，6σ是一個(gè)目標(biāo)，這個(gè)質(zhì)量水平意味著所有的過程和結(jié)果中，99.99966%是無缺陷的。ByYushen六西格瑪管理專家TomPyzdek將六西格瑪管理定義為：“六西格瑪管理是一種全新地管理企業(yè)的方式。六西格瑪主要不是技術(shù)項(xiàng)目，而是管理項(xiàng)目。通過設(shè)計(jì)、監(jiān)督每一道生產(chǎn)工序和業(yè)務(wù)流程，以最少的投入和損耗贏得最大的客戶滿意度，從而提高企業(yè)的利潤?！?1六西格瑪?shù)母拍铌P(guān)于六西格瑪管理，目前沒有統(tǒng)一的定義，下面是一些管理專家關(guān)于六西格瑪?shù)亩x。管理專家RonaldSnee先生將六西格瑪管理定義為：“尋求同時(shí)增加顧客滿意和企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長的經(jīng)營戰(zhàn)略途徑?！倍xByYushen我們可以把六西格瑪管理定義為：“獲得和保持企業(yè)在經(jīng)營上的成功并將其經(jīng)營業(yè)績最大化的綜合管理體系和發(fā)展戰(zhàn)略，是使企業(yè)獲得快速增長的經(jīng)營方式?！绷鞲瘳敱磺巴ㄓ秒姎夤臼紫瘓?zhí)行官杰克·韋爾奇形容為“通用電氣經(jīng)歷過的最具挑戰(zhàn)性、最具回報(bào)潛力的活動”，也是許多一流國際企業(yè)如摩托羅拉、德州儀器、花旗銀行、福特汽車、柯達(dá)等確保市場領(lǐng)先地位的經(jīng)營管理新手法。01六西格瑪?shù)母拍頑yYushen六西格瑪管理的特點(diǎn)PART.02ByYushen獲得高的顧客滿意度是企業(yè)所追求的主要目標(biāo)，然而顧客只有在其需求得到充分理解并獲得滿足后，才會滿意和忠誠。以前有很多的企業(yè)僅是一次性或短時(shí)間地收集顧客的要求或期望，而忽略了顧客的需求是動態(tài)變化的，從而達(dá)不到高的顧客滿意度。02六西格瑪管理的特點(diǎn)（一）以顧客為關(guān)注中心ByYushen02六西格瑪管理的特點(diǎn)在6σ管理中，以顧客為中心是最先關(guān)注的事。例如6σ管理的績效評估就是從顧客開始的，6σ管理的改進(jìn)程度是用其對顧客滿意度和價(jià)值的影響來確定的，即一切以顧客滿意和創(chuàng)造顧客價(jià)值為中心。ByYushen（二）基于數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動的管理方法02六西格瑪管理的特點(diǎn)6σ管理把“基于事實(shí)管理”的理念提到了一個(gè)更高的層次。雖然現(xiàn)在很多人的注意力開始集中在諸如改進(jìn)了的信息系統(tǒng)、知識管理等新的管理手段上，但是他們做出的許多商業(yè)決策仍然是基于一些自以為是的觀點(diǎn)和假設(shè)。6σ管理一開始就澄清什么是衡量企業(yè)業(yè)績的尺度，然后應(yīng)用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和分析方法來建立對關(guān)鍵變量的理解和獲得優(yōu)化結(jié)果。ByYushen02六西格瑪管理的特點(diǎn)在6σ管理中，流程是采取改進(jìn)行動的主要對象。設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，度量業(yè)績，改進(jìn)效率和顧客滿意度，甚至經(jīng)營企業(yè)等，都是流程。流程在6σ管理中是成功的關(guān)鍵。（三）聚焦于流程改進(jìn)精通流程不僅是必要的，而且是在給顧客提供價(jià)值時(shí)建立競爭優(yōu)勢的有效方法。一切活動都是流程，所有的流程都有變異，6σ管理能幫助人們有效減少過程的變異。ByYushen“積極”是指主動地在事情發(fā)生之前進(jìn)行管理，而不是被動地處理那些令人忙亂的危機(jī)，或稱為“救火”。有預(yù)見的積極管理意味著應(yīng)當(dāng)關(guān)注那些常被忽略了的業(yè)務(wù)運(yùn)作，并養(yǎng)成習(xí)慣；確定遠(yuǎn)大的目標(biāo)并且經(jīng)常加以檢視；確定清晰的工作優(yōu)先次序；注重預(yù)防問題而不是疲于處理已發(fā)生的危機(jī)；經(jīng)常質(zhì)疑做事的目的，而非不加分析地維持現(xiàn)狀。02六西格瑪管理的特點(diǎn)（四）有預(yù)見地積極管理ByYushen02六西格瑪管理的特點(diǎn)（四）有預(yù)見地積極管理6σ管理包括一系列工具和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，它用動態(tài)的、即時(shí)反應(yīng)的、有預(yù)見的、積極的管理方式取代那些被動的習(xí)慣，促使企業(yè)在當(dāng)今追求幾乎完美的質(zhì)量水平而不容出錯的競爭環(huán)境下能夠快速向前發(fā)展。ByYushen02六西格瑪管理的特點(diǎn)（五）無邊界合作“無邊界”是指消除部門及上下級間的障礙，促進(jìn)組織內(nèi)部橫向和縱向的合作。這種改善了過去僅僅由于彼此間的隔閡和企業(yè)內(nèi)部部門間的競爭而損失大量金錢的狀況，其做法改進(jìn)了企業(yè)內(nèi)部的合作，使企業(yè)獲得了許多受益機(jī)會。而6σ管理擴(kuò)展了這樣的合作機(jī)會，當(dāng)人們確認(rèn)了如何使自己的職責(zé)與企業(yè)的遠(yuǎn)大前景相適應(yīng)時(shí)，就會意識到并且能夠衡量出工作流程各部分的相互依賴性。02六西格瑪管理的特點(diǎn)在6σ管理法中無邊界合作并不意味著無條件的個(gè)人犧牲，這里需要確切地理解最終用戶和流程中工作流向的真正需求，更重要的是，它需要用各種有關(guān)顧客和流程的知識使各方同時(shí)受益。ByYushen由于6σ管理是建立在廣泛溝通基礎(chǔ)上的，因此6σ管理法能夠營造出一種真正支持團(tuán)隊(duì)合作的管理結(jié)構(gòu)和環(huán)境。而連接這種無邊界合作的“紐帶”，就是那些有著強(qiáng)烈使命感的黑帶。黑帶是項(xiàng)目改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，而黑帶項(xiàng)目往往是跨部門的。要想獲得成功就必須由黑帶率領(lǐng)他的團(tuán)隊(duì)打破部門之間的障礙，通過無邊界合作完成6σ項(xiàng)目。02六西格瑪管理的特點(diǎn)ByYushen（六）追求完美，容忍失敗為什么在追求完美的同時(shí)還要容忍失敗，二者看上去似乎有些矛盾。從本質(zhì)上講，這兩方面是互補(bǔ)的。作為一個(gè)以追求卓越為目標(biāo)的管理方法，6σ管理為企業(yè)提供了一個(gè)近乎完美的努力方向。02六西格瑪管理的特點(diǎn)ByYushen沒有不執(zhí)行新方法、貫徹新理念就能實(shí)施6σ管理的企業(yè)，而這樣做總會帶來風(fēng)險(xiǎn)。在推行6σ管理的過程中，可能會遇到挫折和失敗，企業(yè)應(yīng)以積極的心態(tài)應(yīng)對挑戰(zhàn)，面對挑戰(zhàn)和失敗。02六西格瑪管理的特點(diǎn)ByYushen六西格瑪管理三部曲PART.03ByYushen03六西格瑪管理三部曲（一）六西格瑪組織（二）六西格瑪策劃（三）六西格瑪改進(jìn)實(shí)現(xiàn)六西格瑪突破性改進(jìn)的三個(gè)基本要素:ByYushen03六西格瑪管理三部曲（一）六西格瑪組織六西格瑪項(xiàng)目通常是通過團(tuán)隊(duì)合作完成的。六西格瑪組織（OFSS）是推進(jìn)六西格瑪管理的基礎(chǔ)，六西格瑪管理的全面推行要求整個(gè)企業(yè)從上至下使用同樣的六西格瑪語言和采用同樣的六西格瑪工具。因此，要建立一支符合項(xiàng)目開展要求的六西格瑪專業(yè)隊(duì)伍。03六西格瑪管理三部曲六西格瑪人員組織分倡導(dǎo)者、黑帶主管、黑帶、綠帶四個(gè)等級，如圖6-5所示。圖6-5六西格瑪組織結(jié)構(gòu)ByYushen03六西格瑪管理三部曲倡導(dǎo)者（Champion）由企業(yè)內(nèi)高級管理層人員組成，通常由總裁、副總裁組成，他們大多數(shù)是兼職，負(fù)責(zé)部署六西格瑪?shù)膶?shí)施和全部支援工作，負(fù)責(zé)確定和選擇六西格瑪項(xiàng)目，跟蹤或監(jiān)督六西格瑪?shù)倪M(jìn)展。黑帶主管（MasterBlackBeit）為全職六西格瑪人員。其主要工作為培訓(xùn)黑帶和綠帶人員，組織和協(xié)調(diào)項(xiàng)目，召開會議及培訓(xùn)，收集和整理信息，執(zhí)行和實(shí)現(xiàn)由倡導(dǎo)者提出的“該做什么”的工作。03六西格瑪管理三部曲黑帶（BlackBeit）為全職六西格瑪人員，具體執(zhí)行和推廣六西格瑪，同時(shí)負(fù)責(zé)培訓(xùn)綠帶。一般情況下，一名黑帶一年要培訓(xùn)100名綠帶。綠帶（GreenBeit）為六西格瑪兼職人員，通常為企業(yè)各基層部門的負(fù)責(zé)人，是企業(yè)內(nèi)部推行六西格瑪眾多底線收益項(xiàng)目的執(zhí)行者，側(cè)重于六西格瑪在每日工作中的應(yīng)用。以上各類人員的比例一般為每1000名員工中，應(yīng)配備黑帶主管1名，黑帶10名，綠帶50～70名。ByYushen（二）六西格瑪策劃六西格瑪管理突破性改進(jìn)的成功，取決于項(xiàng)目的選擇，實(shí)施六西格瑪策劃，可以確保項(xiàng)目的正確選擇。有效的策劃應(yīng)該選擇對顧客、員工以及組織最有效益的項(xiàng)目直接切入。在項(xiàng)目執(zhí)行的過程中，問題的界定往往比問題的分析更困難，因?yàn)樵S多項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)經(jīng)常不能確定其項(xiàng)目是否符合組織的關(guān)鍵需求。03六西格瑪管理三部曲ByYushen因此，在項(xiàng)目開始準(zhǔn)備階段，就需要花費(fèi)較多的精力，認(rèn)真策劃，以確保六西格瑪管理改進(jìn)項(xiàng)目的成功。03六西格瑪管理三部曲倘若不能謹(jǐn)慎地踏出改進(jìn)項(xiàng)目的第一步，盡管在以后的工作中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)付出艱辛的努力，卻不一定會取得很好的效果。ByYushen03六西格瑪管理三部曲六西格瑪策劃（PlanningforSixSigmaPFSS）是六西格瑪管理的第一個(gè)階段，也就是人們常說的項(xiàng)目界定。項(xiàng)目界定就是識別、評價(jià)和選擇正確的項(xiàng)目，其主要程序如圖6-6所示。圖6-6項(xiàng)目界定程序圖ByYushen（三）六西格瑪改進(jìn)六西格瑪項(xiàng)目選定之后，六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)讓不同的成員在一起合作，使所有成員能夠共同完成他們所做的工作，關(guān)鍵是要有一個(gè)共同的方法或程序。這個(gè)共同的程序就是DMAIC：界定（Define）、測量（Measurement）、分析（Analysis）、改進(jìn)（Improvement）、控制（Control）。03六西格瑪管理三部曲ByYushen03六西格瑪管理三部曲（三）六西格瑪改進(jìn)依照這個(gè)過程的5個(gè)步驟，可以有效地實(shí)現(xiàn)六西格瑪突破性改進(jìn)。團(tuán)隊(duì)的工作從一個(gè)問題的陳述到執(zhí)行解決方案，這中間包括了許多活動。通過DMAIC過程的活動方式，團(tuán)隊(duì)成員可發(fā)揮最有效的作用，完成項(xiàng)目使命。ByYushen03六西格瑪管理三部曲1.DMAIC的作用DMAIC作為解決問題的步驟，能體現(xiàn)六西格瑪管理法的優(yōu)勢，其重要作用體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）測量問題。在DMAIC過程中，不僅僅是假定知道問題是什么，還必須去證明，用數(shù)據(jù)的語言來描述產(chǎn)品或過程業(yè)績。（2）關(guān)注顧客。無論是內(nèi)部還是外部顧客，都需了解他們的需求，并在此前提下嘗試在過程中降低成本（避免缺陷）。ByYushen03六西格瑪管理三部曲1.DMAIC的作用（3）辨識問題根源。傳統(tǒng)的改進(jìn)，可能接受一個(gè)原因，但沒有充分證明這個(gè)原因?，F(xiàn)在，六西格瑪要求必須用數(shù)據(jù)和事實(shí)來證明你認(rèn)定的原因。（4）打破傳統(tǒng)觀念。DMAIC項(xiàng)目解決問題的方案將不僅僅是在固有的舊的過程中做一個(gè)較小的改變，真正的變化和結(jié)果需要有創(chuàng)新的解決方案。（5）進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理。讓顧客滿意，避免缺陷，這是六西格瑪管理的理論基礎(chǔ)，充分體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)性的特征。有效的DMAIC過程，不僅能降低成本，也能夠降低風(fēng)險(xiǎn)（顧客和組織的雙方風(fēng)險(xiǎn)）。ByYushen03六西格瑪管理三部曲1.DMAIC的作用（6）測量結(jié)果。對價(jià)格的解決方案最好的評判標(biāo)準(zhǔn)是財(cái)務(wù)效益。六西格瑪真正結(jié)果的測量，會給各方提供更多的信任。（7）持續(xù)變革。如果沒有持續(xù)的變革，即使是由DMAIC團(tuán)隊(duì)做出的“最好的實(shí)踐”，也可能會很快消逝。不斷創(chuàng)新，持續(xù)創(chuàng)新，啟發(fā)眾多的六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是至關(guān)重要的。ByYushen03六西格瑪管理三部曲2.DMAIC過程改進(jìn)活動六西格瑪改進(jìn)的方法DMAIC是分5個(gè)步驟實(shí)施的，每個(gè)步驟都有其活動的重點(diǎn)及經(jīng)常使用的質(zhì)量管理工具和技術(shù)。表6-1給出的是DMAIC過程活動的重點(diǎn)及其采用的工具。ByYushen03六西格瑪管理三部曲階段活動要點(diǎn)常用工具和技術(shù)D界定階段項(xiàng)目啟動尋找頭腦風(fēng)暴法、親和圖、系統(tǒng)圖、流程圖、SIPOC圖、因果圖、劣質(zhì)成本、項(xiàng)目管理M測量階段確定基準(zhǔn)測量排列圖、因果圖、散布圖、過程流程圖、測量系統(tǒng)分析、過程能力指數(shù)、故障模式分析、PDCA分析、直方圖、趨勢圖、檢查表表6-1

DMAIC過程活動重點(diǎn)及其工具ByYushen03六西格瑪管理三部曲階段活動要點(diǎn)常用工具和技術(shù)A分析階段確定主要原因確定頭腦風(fēng)暴法、因果圖、水平對比法、5S法、劣質(zhì)成本分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、抽樣檢驗(yàn)、回歸分析、方差分析、假設(shè)檢驗(yàn)I改進(jìn)階段消除主要原因優(yōu)化試驗(yàn)設(shè)計(jì)、質(zhì)量功能展開、正交試驗(yàn)、測量系統(tǒng)分析、過程改進(jìn)C控制階段維持成果更新控制圖、統(tǒng)計(jì)過程控制、防差錯措施、過程能力指數(shù)分析、標(biāo)準(zhǔn)操作程序、過程文件編制表6-1

DMAIC過程活動重點(diǎn)及其工具ByYushen謝謝觀看項(xiàng)目六先進(jìn)質(zhì)量管理方法任務(wù)二六西格瑪管理方法ByYushen任務(wù)三卓越績效管理質(zhì)量管理基礎(chǔ)項(xiàng)目六先進(jìn)質(zhì)量管理方法ByYushen目錄CONTENTS卓越績效管理模式的基本概念01《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》（GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)）的組成02ByYushen卓越績效管理模式的基本概念PART.01ByYushen（一）卓越績效管理模式的產(chǎn)生1.時(shí)代的變化隨著知識經(jīng)濟(jì)社會的到來，經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出無國界化，經(jīng)濟(jì)已形成全球化的趨勢，產(chǎn)品的質(zhì)量必須有國內(nèi)與國際市場接軌統(tǒng)一的觀點(diǎn)。中國加入WTO以后，企業(yè)面臨全新的市場競爭環(huán)境，僅僅依靠質(zhì)量認(rèn)證并不能使企業(yè)脫穎而出，如何進(jìn)一步提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，從而在激烈的市場競爭中取勝是擺在廣大企業(yè)面前的現(xiàn)實(shí)問題。01卓越績效管理模式的基本概念ByYushen2.質(zhì)量概念的進(jìn)化在任何地區(qū)、任何國家，顧客都是追求有優(yōu)勢的產(chǎn)品質(zhì)量，現(xiàn)在的顧客更是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品差異化，追求具有獨(dú)創(chuàng)性的、有魅力的產(chǎn)品質(zhì)量。企業(yè)為確保市場上的競爭優(yōu)勢，在質(zhì)量意識、質(zhì)量保證上有了極大地提高，處處體現(xiàn)了“質(zhì)量是顧客價(jià)值的核心”的概念。01卓越績效管理模式的基本概念ByYushen隨著生活質(zhì)量的提高，企業(yè)僅以“質(zhì)量是顧客價(jià)值的核心”是不夠的，必須提升“通過質(zhì)量創(chuàng)造顧客價(jià)值”的核心競爭力，才能保證產(chǎn)品在市場上經(jīng)久不衰。例如，名牌產(chǎn)品“人頭馬”“茅臺”酒等就有這樣的質(zhì)量特性，當(dāng)人們在享受其質(zhì)量的同時(shí)，還享受了一種價(jià)值觀。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須進(jìn)入戰(zhàn)略性的質(zhì)量時(shí)代，將“通過質(zhì)量創(chuàng)造顧客價(jià)值”作為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以此決策企業(yè)的經(jīng)營、機(jī)構(gòu)重組以及資源投入等。01卓越績效管理模式的基本概念ByYushen3.卓越績效管理模式的產(chǎn)生應(yīng)對21世紀(jì)質(zhì)量的挑戰(zhàn)，必須有相應(yīng)的企業(yè)策略。一個(gè)國家，必須對企業(yè)質(zhì)量的發(fā)展不斷引導(dǎo)和激勵，并創(chuàng)造一種競爭模式，建立一套客觀公正的質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)企業(yè)，提高質(zhì)量不能僅僅依靠政府的命令和要求來實(shí)現(xiàn)，而是靠參與市場競爭自覺積極地提高質(zhì)量，競爭才是促使企業(yè)提高質(zhì)量的根本動力。01卓越績效管理模式的基本概念ByYushen01卓越績效管理模式的基本概念20世紀(jì)80年代，日本產(chǎn)品因物美價(jià)廉大舉進(jìn)軍美國市場。面對日本產(chǎn)品質(zhì)量的迅速提高，面對市場殘酷的競爭，美國企業(yè)很是恐慌。ByYushen第二步企業(yè)要想取得巨大的進(jìn)步，就要不斷地把本企業(yè)的業(yè)績與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績進(jìn)行比較，找出差距，然后迎頭趕上，這就是定點(diǎn)超越。01卓越績效管理模式的基本概念經(jīng)過研究，美國政府制定了馬克姆·波多里奇獎，它的核心是定點(diǎn)超越，分兩步進(jìn)行：分析本企業(yè)與歷史同期相比，取得了多少進(jìn)步，它是否能夠激勵本企業(yè)繼續(xù)前進(jìn)；第一步ByYushen01卓越績效管理模式的基本概念自頒發(fā)馬克姆·波多里奇獎后，美國企業(yè)紛紛比照馬克姆·波多里奇獎獲得者尋找差距，然后定點(diǎn)超越，結(jié)果產(chǎn)品質(zhì)量大大提高。20世紀(jì)90年代，美國企業(yè)重新樹立了對日本企業(yè)的競爭優(yōu)勢，馬克姆·波多里奇獎的定點(diǎn)超越成了美國企業(yè)質(zhì)量成功的重要因素之一。ByYushen01卓越績效管理模式的基本概念馬克姆·波多里奇獎也是美國國家質(zhì)量獎，在這個(gè)質(zhì)量獎中提供了質(zhì)量相應(yīng)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，即卓越績效管理模式標(biāo)準(zhǔn)，由此卓越績效管理模式就產(chǎn)生了。卓越績效管理模式體現(xiàn)了以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績效管理的理念。它提供了一種評價(jià)方法、一種世界級企業(yè)成功的管理模式，其核心是強(qiáng)化組織的顧客滿意意識和創(chuàng)新活動，追求卓越的經(jīng)營績效。01卓越績效管理模式的基本概念4.卓越績效管理模式的發(fā)展卓越績效管理模式是當(dāng)今世界眾多國家和地區(qū)已經(jīng)采用的、被證明行之有效的前沿的組織績效管理方式。卓越績效管理模式得到了美國企業(yè)界和管理界的公認(rèn)，并被世界各國許多企業(yè)和組織紛紛引入實(shí)施，其中施樂公司、通用電氣公司、微軟公司、摩托羅拉公司等世界級企業(yè)都是運(yùn)用卓越績效管理模式取得出色經(jīng)營成果的典范。01卓越績效管理模式的基本概念迄今，卓越績效管理正日益成為一種世界性標(biāo)準(zhǔn)，并成為世界級成功企業(yè)公認(rèn)的提升企業(yè)競爭力的有效方法，也是我國企業(yè)在新形勢下經(jīng)營管理的努力方向。全球已有60多個(gè)國家與地區(qū)，先后開展了卓越績效管理的推廣與普及。2004年8月30日，中國國家質(zhì)檢總局和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布了GB／T19580—2004《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)和GB／Z19579—2004《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)技術(shù)文件，并于2005年1月1日起在全國實(shí)施。國家質(zhì)檢總局與有關(guān)部門會商，參照美國國家質(zhì)量獎模式，于2008年在全國開展國家質(zhì)量獎的評獎和表彰活動，評獎采用《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)。卓越績效評價(jià)內(nèi)容（見表6-2）。01卓越績效管理模式的基本概念表6-2中國全國質(zhì)量管理獎與美國馬克姆·波多里奇獎對比序號內(nèi)容馬克姆·波多里奇獎中國全國質(zhì)量管理獎1領(lǐng)導(dǎo)120分120分2戰(zhàn)略85分80分3以顧客和市場為中心85分80分4測量、分析和知識管理90分80分5以人為本85分80分6過程管理85分160分7經(jīng)營結(jié)果450分400分總分1000分1000分01卓越績效管理模式的基本概念（二）卓越績效管理模式的特點(diǎn)卓越績效管理模式反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進(jìn)理念和方法，是世界級企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。ByYushen卓越績效管理的指導(dǎo)思想是接納先進(jìn)，重視國情。1.質(zhì)量內(nèi)涵的拓展在卓越績效管理模式中，強(qiáng)調(diào)大質(zhì)量概念。質(zhì)量不僅包括固有的特性，而且還指人們賦予的特性（超越了ISO9000），并把產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量拓展到工作的質(zhì)量、過程的質(zhì)量、系統(tǒng)的質(zhì)量以及最終經(jīng)營的質(zhì)量，并將質(zhì)量滲透到組織的所有肌體，強(qiáng)調(diào)任何事物都有質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)過程決定結(jié)果，強(qiáng)調(diào)結(jié)果是目的。（二）卓越績效管理模式的特點(diǎn)01卓越績效管理模式的基本概念ByYushen2.關(guān)注競爭力的提升產(chǎn)品質(zhì)量的提升必須有良好的戰(zhàn)略策劃、績效評價(jià)，強(qiáng)調(diào)競爭力的提升。以前企業(yè)評價(jià)經(jīng)營效果總是側(cè)重于縱向的比較，而卓越績效則是一個(gè)競爭性的評價(jià)模式，關(guān)注企業(yè)的戰(zhàn)略策劃和績效評價(jià)。01卓越績效管理模式的基本概念ByYushen3.聚焦于經(jīng)營結(jié)果卓越績效追求以顧客為中心的結(jié)果、追求顧客滿意，但是，強(qiáng)調(diào)用戶滿意只是企業(yè)經(jīng)營的方法，而絕對不是最終的目標(biāo)。企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)應(yīng)該是追求最終的經(jīng)營結(jié)果，包括產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會責(zé)任結(jié)果，追求利益相關(guān)方的平衡。01卓越績效管理模式的基本概念01卓越績效管理模式的基本概念4.成熟度標(biāo)準(zhǔn)卓越績效管理模式是一個(gè)成熟度標(biāo)準(zhǔn)，不同于ISO9000這種復(fù)合型標(biāo)準(zhǔn)，卓越績效是需要不斷追求的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)企業(yè)都可以按照標(biāo)準(zhǔn)不斷提升自己。對于企業(yè)而言，卓越績效用于評獎的作用是有限的，美國一年只有2家企業(yè)獲獎，最多7家，但是每年有幾十萬家企業(yè)按照卓越績效的要求努力。01卓越績效管理模式的基本概念4.成熟度標(biāo)準(zhǔn)獲獎對于企業(yè)來說固然是一種價(jià)值的體現(xiàn)，但為之奮斗的過程對于企業(yè)更是彌足珍貴。卓越績效管理模式不同于ISO9000復(fù)合型標(biāo)準(zhǔn)，它可用于評獎，更多地用于組織自我評估，尋找改進(jìn)機(jī)會，追求卓越。01卓越績效管理模式的基本概念一個(gè)追求成功的企業(yè)，它可以從ISO管理體系的建立、運(yùn)行中取得績效，并持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績，取得成功。但對于一個(gè)成功的企業(yè)如何追求卓越，卓越績效管理模式提供了評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)可以采用這一標(biāo)準(zhǔn)集成的現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法，不斷評價(jià)自己的管理業(yè)績走向卓越。4.成熟度標(biāo)準(zhǔn)ByYushen《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》（GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)）的組成PART.02ByYushen為了引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康發(fā)展，中國國務(wù)院特制定《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》?！蹲吭娇冃гu價(jià)準(zhǔn)則》源于世界著名的三大質(zhì)量管理獎——美國的波多里奇國家質(zhì)量獎、歐洲質(zhì)量獎、日本的戴明獎，其中內(nèi)容相同部分占90%，是由數(shù)十名專家、學(xué)者結(jié)合中國國情、歷時(shí)數(shù)年、廣泛調(diào)查、反復(fù)論證而制定的。02《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》（GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)）的組成ByYushen02《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》（GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)）的組成該標(biāo)準(zhǔn)囊括了當(dāng)今世界最先進(jìn)的管理理念及管理方法，對組織起到了教育培訓(xùn)、計(jì)劃（設(shè)計(jì)）、監(jiān)測、診斷的作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)推行卓越績效管理模式的收入與投入成本的比率為207∶1，而推行卓越績效管理模式的企業(yè)，其三年后的各項(xiàng)指標(biāo)均比一般企業(yè)提高25%左右。ByYushen02《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》（GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)）的組成因此，卓越績效管理模式強(qiáng)大的整合力及推動力越來越受到眾多企業(yè)的重視，換言之：誰達(dá)到了卓越，誰將會有更強(qiáng)勁的發(fā)展動力與潛力，也將會有更多的商機(jī)與市場，同時(shí)將會有更多的成為市場領(lǐng)導(dǎo)者的機(jī)會。ByYushen《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》是參照國外質(zhì)量獎的評價(jià)準(zhǔn)則，結(jié)合中國質(zhì)量管理的實(shí)際情況，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營結(jié)果等七個(gè)方面規(guī)定了組織卓越績效的評價(jià)要求，為組織追求卓越績效提供了自我評價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎的評價(jià)。02《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》（GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)）的組成（一）《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》的內(nèi)容ByYushen02《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》（GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)）的組成1.領(lǐng)導(dǎo)組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確定組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)，完善組織的治理以及評審組織的績效。2.戰(zhàn)略組織應(yīng)當(dāng)制定戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，進(jìn)行戰(zhàn)略部署，并對其進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤。ByYushen3.顧客與市場組織應(yīng)當(dāng)確定顧客與市場的需求、期望和偏好，建立良好的顧客關(guān)系；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素。4.資源組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程以及持續(xù)改進(jìn)的創(chuàng)新提供所必需的資源，包括人力資源及財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等其他資源。02《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》（GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)）的組成ByYushen02《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》（GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)）的組成5.過程管理過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)。過程管理應(yīng)具有內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場變化時(shí)能夠快速反應(yīng)，例如當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時(shí)，過程管理應(yīng)當(dāng)確?？焖俚剡m應(yīng)這種變化。ByYushen組織應(yīng)當(dāng)基于PDCA對過程實(shí)施管理，從識別過程開始，確定對過程的要求，依據(jù)過程要求進(jìn)行過程設(shè)計(jì)，有效和高效地實(shí)施管理，對過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新并共享成果。組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。02《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》（GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)）的組成6.測量、分析和改進(jìn)組織應(yīng)當(dāng)確定選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活地使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進(jìn)組織績效。02《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》（GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)）的組成7.經(jīng)營結(jié)果組織應(yīng)當(dāng)對主要經(jīng)營方面的績效進(jìn)行評價(jià)和改進(jìn)，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效、市場績效、財(cái)務(wù)績效、人力資源績效、運(yùn)行績效，以及組織的治理和社會責(zé)任績效。ByYushen組織應(yīng)當(dāng)描述其至少近三年的主要績效指標(biāo)數(shù)據(jù)，以反映績效的當(dāng)前水平和趨勢，并與競爭對手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，以反映組織在相關(guān)績效方面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距。02《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》（GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)）的組成ByYushen（二）《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》的結(jié)構(gòu)02《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》（GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)）的組成組成《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)包含7個(gè)類目、22個(gè)評分項(xiàng)、43個(gè)著重方面，11項(xiàng)核心價(jià)值觀貫穿其中，每個(gè)評分項(xiàng)結(jié)合我國企業(yè)管理現(xiàn)狀賦予不同的分值，總分為1000分。評價(jià)報(bào)告中針對每個(gè)著重方面寫出6～10條評語，實(shí)現(xiàn)了點(diǎn)、線、面、體的全面剖析，闡明了組織的優(yōu)勢及存在的改進(jìn)機(jī)會，從而為組織從優(yōu)秀到卓越指明了方向。每個(gè)組織經(jīng)綜合評價(jià)后打分，分值累加后達(dá)到500分方可入圍，進(jìn)入現(xiàn)場檢查，進(jìn)而獲得“全國質(zhì)量管理獎”。02《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》（GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)）的組成1.《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》框架圖（見圖5-7）圖5-7《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》框架圖ByYushen表6-3《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》主要項(xiàng)目及分值分布02《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》（GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)）的組成2.《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》主要項(xiàng)目及分值分布（見表6-3）領(lǐng)導(dǎo)（100）組織的領(lǐng)導(dǎo)（60）社會責(zé)任（40）戰(zhàn)略（80）戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（40）顧客與市場（90）顧客和市場的了解（40）顧客關(guān)系與顧客滿意度（50）資源（120）人力資源（40）財(cái)力資源（10）基礎(chǔ)設(shè)施（20）信息（20）技術(shù)（20）相處方關(guān)系（10）ByYushen表6-3《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》主要項(xiàng)目及分值分布02《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》（GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)）的組成2.《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》主要項(xiàng)目及分值分布（見表6-3）過程管理（110）創(chuàng)造價(jià)值過程（70）支持過程（40）測量、分析與改進(jìn)（100）測量與分析（40）信息和知識的管理（30）改進(jìn)（30）經(jīng)營結(jié)果（400）顧客和市場的結(jié)果（120）財(cái)務(wù)結(jié)果（80）資源結(jié)果（80）過程有效性結(jié)果（70）組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果（50）ByYushen謝謝觀看項(xiàng)目六先進(jìn)質(zhì)量管理方法任務(wù)三卓越績效管理ByYushen任務(wù)四其他質(zhì)量管理方法質(zhì)量管理基礎(chǔ)項(xiàng)目六先進(jìn)質(zhì)量管理方法ByYushen零缺陷管理方法01精益生產(chǎn)法目錄CONTENTS0203QC小組活動ByYushen零缺陷管理方法PART.01ByYushen（一）零缺陷的定義根據(jù)調(diào)查顯示，有70%的人，沒有一次就把事情做對的好習(xí)慣。一次就把事情做對，這是零缺陷的核心思想。零缺陷強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過程控制，一次把事情做對并符合承諾的顧客要求。01零缺陷管理方法ByYushen零缺陷又稱無缺點(diǎn)管理，零缺陷管理就是主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動性來進(jìn)行經(jīng)營管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點(diǎn)，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)而奮斗。它要求生產(chǎn)工作者從一開始就本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面合理安排，爭取一次做對，而不是依靠事后的檢驗(yàn)來糾正。開展零缺陷運(yùn)動可以提高全體員工對產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。01零缺陷管理方法ByYushen（二）零缺陷的由來在20世紀(jì)50年代末，大規(guī)模系統(tǒng)開始涌現(xiàn)。1957年，第一顆人造衛(wèi)星上天，電子計(jì)算機(jī)進(jìn)入集成電路的第三代，系統(tǒng)科學(xué)也隨之而誕生，1958年世界第一本系統(tǒng)工程著作問世。在科學(xué)技術(shù)，尤其在系統(tǒng)科學(xué)強(qiáng)有力地推動下，1961年費(fèi)根堡姆首先提出了全面質(zhì)量管理的思想。正是在這樣的時(shí)代背景下，20世紀(jì)60年代初誕生了零缺陷的概念。01零缺陷管理方法ByYushen質(zhì)量管理大師克勞士比，在20世紀(jì)60年代初提出了零缺陷思想，并在美國推行零缺陷運(yùn)動。克勞士比認(rèn)為質(zhì)量提高的關(guān)鍵在于態(tài)度和認(rèn)識，零缺陷工作態(tài)度是一種對工作態(tài)度和對預(yù)防的承諾，即對錯誤“不害怕、不接受、不放過”。因此，零缺陷并不意味著產(chǎn)品一定是完美無缺的，而是指組織中的每個(gè)人都要有決心第一次及每一次都要符合要求，而且不接受不符合要求的東西，要一次做對做好，并成為一種習(xí)慣。零缺陷思想后來傳至日本，在日本制造業(yè)中得到全面推廣，并大獲成功，使日本的制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量迅速提高，達(dá)到了世界級水平。01零缺陷管理方法ByYushen“零缺陷”但是，“零缺陷”的質(zhì)量管理理論還停留在傳統(tǒng)缺陷的概念上，它的有些觀點(diǎn)已經(jīng)不能完全適應(yīng)當(dāng)前科技發(fā)展和社會進(jìn)步，需要做相應(yīng)的修改、完善和擴(kuò)充。“零缺陷的質(zhì)量管理”概念，對于質(zhì)量觀念、質(zhì)量意識等方面提出了許多頗有價(jià)值的見解，在今天對企業(yè)還具有一定的指導(dǎo)意義。特點(diǎn)01零缺陷管理方法（三）零缺陷的特點(diǎn)ByYushen01零缺陷管理方法克勞士比對“零缺陷的解釋是：“所謂的‘零缺陷’是一種管理的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，是一種工作態(tài)度，是質(zhì)量工作的決心，即不向不符合質(zhì)量做妥協(xié)的精神?！钡牵髽I(yè)要生產(chǎn)出零缺陷的產(chǎn)品，僅僅依靠精神鼓勵是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須利用科學(xué)方法來保證其實(shí)現(xiàn)。至于如何利用科學(xué)方法來保證實(shí)現(xiàn)，零缺陷的質(zhì)量管理理論并未多做探討。ByYushen01零缺陷管理方法20世紀(jì)70年代末隨著《質(zhì)量不花錢（QualityisFree）》成為暢銷書，零缺陷的概念開始受到美國社會的廣泛重視，但是，質(zhì)管界的思想領(lǐng)導(dǎo)人卻攻擊“克勞士比零缺陷”這個(gè)構(gòu)想，認(rèn)為它不切實(shí)際，企業(yè)界視其為一種“鼓舞員工”的課程。ByYushen01零缺陷管理方法接近零不合格過程的質(zhì)量控制理論所研究的就是如何對過程進(jìn)行科學(xué)嚴(yán)格的控制，以保證過程不斷向零不合格過程逼近。國際上探討高質(zhì)量過程的質(zhì)量控制問題的第一篇有代表性的論文出現(xiàn)于1987年，從此以后，人們開始認(rèn)真地進(jìn)行高質(zhì)量過程的質(zhì)量控制理論的探討。接近零不合格過程的質(zhì)量控制理論是質(zhì)量科學(xué)的最新分支，是21世紀(jì)必須面對，也必將解決的課題。ByYushen精益生產(chǎn)法PART.02ByYushen（一）精益生產(chǎn)的定義精益生產(chǎn)是美國麻省理工學(xué)院數(shù)位國際汽車計(jì)劃組織的專家對日本豐田準(zhǔn)時(shí)化JIT（JustInTime）生產(chǎn)方式的贊譽(yù)稱呼。02精益生產(chǎn)法ByYushen即所有經(jīng)營活動都要有益有效，具有經(jīng)濟(jì)效益，或者說使產(chǎn)品（服務(wù)）增值。精益生產(chǎn)體現(xiàn)了零庫存和高柔性的生產(chǎn)目標(biāo)形式。02精益生產(chǎn)法“零缺陷的質(zhì)量管理”概念，對于質(zhì)量觀念、質(zhì)量意識等方面提出了許多頗有價(jià)值的見解，在今天對企業(yè)還具有一定的指導(dǎo)意義。精益即少而精，不投入多余的生產(chǎn)要素，只是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間生產(chǎn)必要數(shù)量的市場急需產(chǎn)品（或下道工序急需的產(chǎn)品）；ByYushen（二）精益生產(chǎn)的由來精益生產(chǎn)方式是戰(zhàn)后日本汽車工業(yè)遭到的“資源稀缺”和“多品種、少批量”的市場制約的產(chǎn)物。它是從豐田相佐詰開始，經(jīng)豐田喜一郎及大野耐一等人的共同努力，直到20世紀(jì)60年代才逐步完善而形成的。20世紀(jì)初，從美國福特汽車公司創(chuàng)立第一條汽車生產(chǎn)流水線以來，大規(guī)模的生產(chǎn)流水線一直是現(xiàn)代工業(yè)的主要特征。大規(guī)模生產(chǎn)方式是以標(biāo)準(zhǔn)化大批量生產(chǎn)來降低生產(chǎn)成本、提高生產(chǎn)效率的。02精益生產(chǎn)法ByYushen但是第二次世界大戰(zhàn)以后，社會進(jìn)入了一個(gè)市場需求向多樣化發(fā)展的新階段，相應(yīng)要求工業(yè)生產(chǎn)向多品種、小批量的方向發(fā)展。為了適應(yīng)這樣的時(shí)代需求，由日本豐田汽車公司首創(chuàng)的精益生產(chǎn)，作為多品種、小批量混合生產(chǎn)條件下的高質(zhì)量、低消耗進(jìn)行生產(chǎn)的方式在實(shí)踐中被摸索、創(chuàng)造出來了。02精益生產(chǎn)法ByYushen1950年，日本的豐田英二考察了美國底特律福特公司的汽車廠，當(dāng)時(shí)這個(gè)廠每天能生產(chǎn)7000輛轎車，比日本豐田公司一年的產(chǎn)量還要多。但豐田卻沒有簡單地照搬福特的生產(chǎn)模式，因?yàn)榈诙问澜绱髴?zhàn)后日本經(jīng)濟(jì)蕭條、缺少資金和資源，不可能全面引進(jìn)美國成套設(shè)備來生產(chǎn)汽車。豐田認(rèn)為“那里的生產(chǎn)體制還有些改進(jìn)的可能”，為此豐田公司的大野耐一進(jìn)行了一系列的探索和試驗(yàn)，提出了解決問題的方法。經(jīng)過30多年的努力，豐田公司終于形成了完整的豐田生產(chǎn)方式，變成世界汽車之王，日本其他的汽車公司和行業(yè)也紛紛采用這種組織管理方式，使日本經(jīng)濟(jì)得到飛速發(fā)展。02精益生產(chǎn)法ByYushen日本的汽車工業(yè)超過了美國，產(chǎn)量達(dá)到了1300萬輛，占世界汽車總量的30%以上。日本的汽車工業(yè)綜合了“單件生產(chǎn)方式”和“大量生產(chǎn)方式”的優(yōu)點(diǎn)，Womack等人將其取名為“精益生產(chǎn)方式”。02精益生產(chǎn)法ByYushen（三）精益生產(chǎn)的特點(diǎn)02精益生產(chǎn)法一個(gè)充滿庫存的生產(chǎn)系統(tǒng)，會掩蓋系統(tǒng)中存在的各種問題。例如，設(shè)備故障造成停機(jī)，工作質(zhì)量低造成廢品或返修，橫向扯皮造成工期延誤，計(jì)劃不周造成生產(chǎn)脫節(jié)等，都可能動用各種庫存，使矛盾鈍化、問題被淹沒。表面上看，生產(chǎn)仍在平衡進(jìn)行，實(shí)際上整個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)可能已千瘡百孔。更可怕的是，如果對生產(chǎn)系統(tǒng)存在的各種問題熟視無睹，麻木不仁，長此以往，緊迫感和進(jìn)取心將喪失殆盡。因此，日本人稱庫存是“萬惡之源”，是生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)不合理、生產(chǎn)過程不協(xié)調(diào)、生產(chǎn)操作不良的證明，并提出“向零庫存進(jìn)軍”的口號。ByYushen02精益生產(chǎn)法（三）精益生產(chǎn)的特點(diǎn)所以，零庫存就成為精益生產(chǎn)方式追求的主要目標(biāo)之一。在生產(chǎn)過程中，實(shí)現(xiàn)零庫存的方法是根據(jù)訂單生產(chǎn)，即“有訂單才組織生產(chǎn)，有訂單前道工序才生產(chǎn)”。ByYushen02精益生產(chǎn)法（三）精益生產(chǎn)的特點(diǎn)高柔性是指企業(yè)的生產(chǎn)組織形式靈活多變，能適應(yīng)市場需求多樣化的要求，及時(shí)組織多品種生產(chǎn)，以提高企業(yè)的競爭能力。面臨市場多變這一新問題，精益生產(chǎn)方式以高柔性為目標(biāo)，在組織、勞動力、設(shè)備三方面表現(xiàn)出較高的柔性，實(shí)現(xiàn)高柔性與高生產(chǎn)率的統(tǒng)一。ByYushenQC小組活動PART.03ByYushen03QC小組活動（一）QC小組的定義QC小組指企業(yè)員工圍繞企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來的，運(yùn)用質(zhì)量管理理論和方法開展活動的小組。ByYushen也是調(diào)動廣大職工的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮其聰明才智與經(jīng)驗(yàn)，不斷增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神和質(zhì)量意識，不斷提高企業(yè)質(zhì)量管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的好辦法。03QC小組活動開展群眾性的質(zhì)量管理小組活動（簡稱QC小組活動），是具體運(yùn)用全面質(zhì)量管理的思想、方法，實(shí)現(xiàn)全面、全員、全過程質(zhì)量管理的有效途徑；ByYushen03QC小組活動QC小組誕生于日本，20世紀(jì)50年代末60年代初，統(tǒng)計(jì)技術(shù)逐步在日本企業(yè)界受到重視。為了進(jìn)一步改善技術(shù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，計(jì)劃對基層員工進(jìn)行培訓(xùn)。借鑒目標(biāo)管理及激勵管理的一些方法，結(jié)合日本企業(yè)獨(dú)特的企業(yè)文化，培訓(xùn)中巧妙地設(shè)計(jì)了一種挑戰(zhàn)游戲，QC小組也就應(yīng)運(yùn)而生。在日本，QC小組的盛行，已不僅僅是在企業(yè)里，在其他行業(yè)也都有它的存在，而且產(chǎn)生了很大的作用。（二）QC小組的由來ByYushen03QC小組活動20世紀(jì)50年代起，日本開始對現(xiàn)場負(fù)責(zé)人進(jìn)行質(zhì)量管理教育，并出現(xiàn)了名為“現(xiàn)場QC討論會”的組織，1962年正式改名為“QC小組”，開始在全國注冊登記，當(dāng)時(shí)第一個(gè)注冊登記的是日本松山搬運(yùn)機(jī)QC小組，1964年日本科技聯(lián)建立了QC小組本部。日本是世界上按職工比例計(jì)算QC小組最多的國家，到70年代末期，日本國內(nèi)已經(jīng)發(fā)展了70萬個(gè)QC小組，共有500多萬成員參與了QC小組活動?，F(xiàn)在，QC小組在世界上發(fā)展十分迅速，已遍及五大洲的40多個(gè)國家和地區(qū)。ByYushen03QC小組活動QC小組活動在我國開展，有深厚的基礎(chǔ)。早在20世紀(jì)50年代初期，就有馬恒昌小組、毛