第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)客運(yùn)公司內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障乘客合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我公司實(shí)際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于我公司所有客運(yùn)業(yè)務(wù)，包括道路旅客運(yùn)輸、城市公共交通等。第三條本制度旨在規(guī)范客運(yùn)公司投訴管理流程，提高投訴處理效率，確保乘客投訴得到及時(shí)、公正、合理的處理。第二章投訴渠道第四條我公司設(shè)立以下投訴渠道：1.客服電話：400-xxx-xxxx；2.客服郵箱：xxx@；3.網(wǎng)站投訴：公司官方網(wǎng)站投訴平臺(tái)；4.實(shí)體店投訴：各客運(yùn)站、公交站點(diǎn)等實(shí)體店；5.微信公眾號(hào)投訴：關(guān)注公司微信公眾號(hào)，點(diǎn)擊“投訴建議”模塊進(jìn)行投訴。第五條投訴人可通過以上渠道，對(duì)客運(yùn)公司的服務(wù)質(zhì)量、安全、價(jià)格等方面提出投訴。第三章投訴處理第六條投訴處理流程：1.接到投訴后，客服人員應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事由等；2.對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審核，判斷是否屬于我公司管轄范圍；3.如屬于我公司管轄范圍，將投訴信息轉(zhuǎn)交相關(guān)部門進(jìn)行處理；4.相關(guān)部門在接到投訴后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并提出處理意見；5.將處理意見反饋給投訴人，并告知投訴人處理結(jié)果；6.對(duì)投訴人提出的合理意見，我公司應(yīng)予以采納，并采取措施改進(jìn)。第七條投訴處理時(shí)限：1.客服人員接到投訴后，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)；2.相關(guān)部門在接到投訴后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)；3.對(duì)投訴的處理意見，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)反饋給投訴人。第八條投訴處理結(jié)果：1.投訴事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿，投訴人合法權(quán)益受到侵害的，我公司應(yīng)予以賠償；2.投訴事實(shí)不清，證據(jù)不足，或投訴人合法權(quán)益未受到侵害的，我公司不予賠償；3.投訴人惡意投訴、誣告陷害的，我公司有權(quán)追究其法律責(zé)任。第四章獎(jiǎng)勵(lì)與處罰第九條對(duì)投訴處理工作表現(xiàn)突出的員工，公司給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。第十條對(duì)投訴處理工作不力，導(dǎo)致乘客投訴未得到及時(shí)、公正、合理處理的，公司將對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。第五章附則第十一條本制度由客運(yùn)公司負(fù)責(zé)解釋。第十二條本制度自發(fā)布之日起施行?？瓦\(yùn)公司投訴管理制度詳細(xì)內(nèi)容如下：一、投訴渠道1.客服電話：400-xxx-xxxx乘客可以通過撥打客服電話進(jìn)行投訴，客服人員將記錄投訴內(nèi)容，并按照規(guī)定流程進(jìn)行處理。2.客服郵箱：xxx@乘客可以通過發(fā)送電子郵件至客服郵箱進(jìn)行投訴，客服人員將及時(shí)查看郵件，并按照規(guī)定流程進(jìn)行處理。3.網(wǎng)站投訴：公司官方網(wǎng)站投訴平臺(tái)乘客可以訪問公司官方網(wǎng)站，進(jìn)入投訴平臺(tái)進(jìn)行投訴，客服人員將按照規(guī)定流程進(jìn)行處理。4.實(shí)體店投訴：各客運(yùn)站、公交站點(diǎn)等實(shí)體店乘客可以在各客運(yùn)站、公交站點(diǎn)等實(shí)體店向工作人員反映投訴，工作人員將按照規(guī)定流程進(jìn)行處理。5.微信公眾號(hào)投訴：關(guān)注公司微信公眾號(hào)，點(diǎn)擊“投訴建議”模塊進(jìn)行投訴乘客可以關(guān)注公司微信公眾號(hào)，點(diǎn)擊“投訴建議”模塊進(jìn)行投訴，客服人員將按照規(guī)定流程進(jìn)行處理。二、投訴處理流程1.客服人員接到投訴后，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)，告知乘客投訴已收到，并簡要說明處理流程。2.客服人員對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審核，判斷是否屬于我公司管轄范圍。如不屬于，應(yīng)及時(shí)告知乘客，并引導(dǎo)其向相關(guān)單位投訴。3.如屬于我公司管轄范圍，客服人員將投訴信息轉(zhuǎn)交相關(guān)部門進(jìn)行處理。相關(guān)部門應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)。4.相關(guān)部門在接到投訴后，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見，并將處理意見反饋給投訴人。5.對(duì)投訴人提出的合理意見，我公司應(yīng)予以采納，并采取措施改進(jìn)。三、投訴處理時(shí)限1.客服人員接到投訴后，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)。2.相關(guān)部門在接到投訴后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)。3.對(duì)投訴的處理意見，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)反饋給投訴人。四、投訴處理結(jié)果1.投訴事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿，投訴人合法權(quán)益受到侵害的，我公司應(yīng)予以賠償。2.投訴事實(shí)不清，證據(jù)不足，或投訴人合法權(quán)益未受到侵害的，我公司不予賠償。3.投訴人惡意投訴、誣告陷害的，我公司有權(quán)追究其法律責(zé)任。五、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰1.對(duì)投訴處理工作表現(xiàn)突出的員工，公司給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)投訴處理工作不力，導(dǎo)致乘客投訴未得到及時(shí)、公正、合理處理的，公司將對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。六、附則1.本制度由客運(yùn)公司負(fù)責(zé)解釋。2.本制度自發(fā)布之日起施行。通過以上客運(yùn)公司投訴管理制度，我公司將全力保障乘客合法權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量，為乘客提供更加安全、便捷、舒適的出行體驗(yàn)。第2篇第一章總則第一條為加強(qiáng)客運(yùn)公司投訴管理，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅客合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國合同法》等法律法規(guī)，結(jié)合我公司實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于我公司所有客運(yùn)業(yè)務(wù)，包括長途客運(yùn)、城鄉(xiāng)公交、旅游客運(yùn)等。第三條我公司投訴管理制度遵循以下原則：（一）公平、公正、公開原則；（二）依法、依規(guī)、依程序原則；（三）快速、高效、便民原則；（四）保護(hù)旅客合法權(quán)益原則。第二章投訴渠道第四條投訴渠道：（一）電話投訴：旅客可通過我公司客服電話進(jìn)行投訴；（二）現(xiàn)場投訴：旅客可在我公司售票窗口、車站服務(wù)臺(tái)、客運(yùn)車輛上現(xiàn)場投訴；（三）書面投訴：旅客可向我公司書面提交投訴材料；（四）網(wǎng)絡(luò)投訴：旅客可通過我公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行投訴。第五條投訴材料應(yīng)包括以下內(nèi)容：（一）投訴人姓名、聯(lián)系方式；（二）投訴事由；（三）投訴證據(jù)；（四）投訴要求。第三章投訴處理第六條投訴處理流程：（一）接收投訴：我公司客服人員或相關(guān)部門接收旅客投訴，并做好記錄；（二）初步核實(shí)：客服人員或相關(guān)部門對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步核實(shí)，了解投訴情況；（三）調(diào)查處理：根據(jù)投訴內(nèi)容，相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，核實(shí)事實(shí)，查找原因；（四）回復(fù)投訴：處理完畢后，相關(guān)部門向旅客回復(fù)處理結(jié)果，并告知旅客后續(xù)處理措施；（五）跟蹤回訪：對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，確保旅客滿意。第七條投訴處理時(shí)限：（一）一般投訴：自接到投訴之日起3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)旅客；（二）重大投訴：自接到投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)旅客。第八條投訴處理結(jié)果：（一）確認(rèn)投訴事實(shí)，給予旅客合理賠償；（二）確認(rèn)投訴事實(shí)，但不符合賠償條件，向旅客說明原因；（三）確認(rèn)投訴不屬實(shí)，向旅客說明原因。第四章責(zé)任追究第九條對(duì)投訴處理過程中，出現(xiàn)以下情況之一的，追究相關(guān)人員責(zé)任：（一）未按規(guī)定接收投訴的；（二）未按規(guī)定時(shí)限回復(fù)旅客的；（三）處理投訴不公正、不透明的；（四）泄露旅客隱私的；（五）其他違反本制度規(guī)定的行為。第十條追究責(zé)任的方式：（一）通報(bào)批評(píng)；（二）扣發(fā)績效工資；（三）調(diào)離工作崗位；（四）解除勞動(dòng)合同。第五章附則第十一條本制度由客運(yùn)公司負(fù)責(zé)解釋。第十二條本制度自發(fā)布之日起施行?？瓦\(yùn)公司投訴管理制度的具體內(nèi)容如下：一、總則1.1為了加強(qiáng)客運(yùn)公司投訴管理，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅客合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國合同法》等法律法規(guī)，結(jié)合我公司實(shí)際情況，制定本制度。1.2本制度適用于我公司所有客運(yùn)業(yè)務(wù)，包括長途客運(yùn)、城鄉(xiāng)公交、旅游客運(yùn)等。1.3本制度遵循以下原則：（1）公平、公正、公開原則；（2）依法、依規(guī)、依程序原則；（3）快速、高效、便民原則；（4）保護(hù)旅客合法權(quán)益原則。二、投訴渠道2.1投訴渠道：（1）電話投訴：旅客可通過我公司客服電話進(jìn)行投訴；（2）現(xiàn)場投訴：旅客可在我公司售票窗口、車站服務(wù)臺(tái)、客運(yùn)車輛上現(xiàn)場投訴；（3）書面投訴：旅客可向我公司書面提交投訴材料；（4）網(wǎng)絡(luò)投訴：旅客可通過我公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行投訴。2.2投訴材料應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）投訴人姓名、聯(lián)系方式；（2）投訴事由；（3）投訴證據(jù)；（4）投訴要求。三、投訴處理3.1投訴處理流程：（1）接收投訴：我公司客服人員或相關(guān)部門接收旅客投訴，并做好記錄；（2）初步核實(shí)：客服人員或相關(guān)部門對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步核實(shí)，了解投訴情況；（3）調(diào)查處理：根據(jù)投訴內(nèi)容，相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，核實(shí)事實(shí)，查找原因；（4）回復(fù)投訴：處理完畢后，相關(guān)部門向旅客回復(fù)處理結(jié)果，并告知旅客后續(xù)處理措施；（5）跟蹤回訪：對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，確保旅客滿意。3.2投訴處理時(shí)限：（1）一般投訴：自接到投訴之日起3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)旅客；（2）重大投訴：自接到投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)旅客。3.3投訴處理結(jié)果：（1）確認(rèn)投訴事實(shí)，給予旅客合理賠償；（2）確認(rèn)投訴事實(shí)，但不符合賠償條件，向旅客說明原因；（3）確認(rèn)投訴不屬實(shí)，向旅客說明原因。四、責(zé)任追究4.1對(duì)投訴處理過程中，出現(xiàn)以下情況之一的，追究相關(guān)人員責(zé)任：（1）未按規(guī)定接收投訴的；（2）未按規(guī)定時(shí)限回復(fù)旅客的；（3）處理投訴不公正、不透明的；（4）泄露旅客隱私的；（5）其他違反本制度規(guī)定的行為。4.2追究責(zé)任的方式：（1）通報(bào)批評(píng)；（2）扣發(fā)績效工資；（3）調(diào)離工作崗位；（4）解除勞動(dòng)合同。五、附則5.1本制度由客運(yùn)公司負(fù)責(zé)解釋。5.2本制度自發(fā)布之日起施行。第3篇第一章總則第一條為規(guī)范客運(yùn)公司投訴管理，保障旅客合法權(quán)益，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本公司所屬客運(yùn)車輛、客運(yùn)站（場）、客運(yùn)服務(wù)等各類客運(yùn)業(yè)務(wù)。第三條本制度遵循以下原則：（一）公平、公正、公開原則；（二）旅客至上、服務(wù)第一原則；（三）及時(shí)、高效、規(guī)范原則；（四）責(zé)任明確、獎(jiǎng)懲分明原則。第二章投訴范圍與渠道第四條投訴范圍：（一）客運(yùn)服務(wù)過程中存在服務(wù)質(zhì)量問題；（二）客運(yùn)車輛設(shè)施設(shè)備故障、損壞等問題；（三）客運(yùn)站（場）設(shè)施設(shè)備不完善、環(huán)境衛(wèi)生差等問題；（四）客運(yùn)票價(jià)、退票、改簽等問題；（五）其他侵害旅客合法權(quán)益的行為。第五條投訴渠道：（一）撥打本公司服務(wù)熱線進(jìn)行投訴；（二）通過本公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行投訴；（三）向客運(yùn)站（場）工作人員或客運(yùn)車輛駕駛員投訴；（四）向本公司上級(jí)主管部門投訴。第三章投訴處理流程第六條投訴接收（一）投訴人通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等方式提交投訴材料；（二）客運(yùn)公司接到投訴后，應(yīng)立即登記投訴人信息、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等，并在第一時(shí)間將投訴材料轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。第七條投訴調(diào)查（一）相關(guān)部門接到投訴材料后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；（二）調(diào)查過程中，可采取現(xiàn)場勘查、查閱資料、詢問相關(guān)人員等方式；（三）調(diào)查結(jié)果應(yīng)形成書面報(bào)告，并由負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。第八條投訴處理（一）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行分類處理；（二）對(duì)屬實(shí)投訴，應(yīng)依法予以處理，并及時(shí)告知投訴人處理結(jié)果；（三）對(duì)不屬實(shí)投訴，應(yīng)向投訴人說明理由，并做好解釋工作。第九條投訴反饋（一）客運(yùn)公司應(yīng)在處理完畢后，將處理結(jié)果告知投訴人；（二）投訴人對(duì)處理結(jié)果有異議的，可向客運(yùn)公司上級(jí)主管部門提出申訴。第四章責(zé)任追究第十條對(duì)投訴處理過程中存在以下行為的，依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任：（一）故意拖延、推諉、拒絕處理的；（二）泄露投訴人隱私的；（三）濫用職權(quán)、徇私舞弊的；（四）其他違法違紀(jì)行為。第十一條對(duì)投訴處理不力，導(dǎo)致旅客合法權(quán)益受到侵害的，依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任。第五章附則第十二條本制度由客運(yùn)公司負(fù)責(zé)解釋。第十三條本制度自發(fā)布之日起施行?？瓦\(yùn)公司投訴管理制度實(shí)施細(xì)則一、投訴范圍1.客運(yùn)車輛服務(wù)方面：駕駛員服務(wù)態(tài)度、駕駛技術(shù)、車輛設(shè)施設(shè)備、車輛衛(wèi)生等方面的問題。2.客運(yùn)站（場）服務(wù)方面：候車環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)態(tài)度、票務(wù)辦理等方面的問題。3.客運(yùn)票價(jià)、退票、改簽等方面的問題。4.旅客在乘車過程中遇到的其他問題。二、投訴渠道1.撥打客運(yùn)公司服務(wù)熱線：12328。2.通過客運(yùn)公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行投訴。3.向客運(yùn)站（場）工作人員或客運(yùn)車輛駕駛員投訴。4.向客運(yùn)公司上級(jí)主管部門投訴。三、投訴處理流程1.投訴接收（1）客運(yùn)公司接到投訴后，應(yīng)在第一時(shí)間登記投訴人信息、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。（2）將投訴材料轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。2.投訴調(diào)查（1）相關(guān)部門接到投訴材料后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。（2）調(diào)查過程中，可采取現(xiàn)場勘查、查閱資料、詢問相關(guān)人員等方式。（3）調(diào)查結(jié)果應(yīng)形成書面報(bào)告，并由負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。3.投訴處理（1）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行分類處理。（2）對(duì)屬實(shí)投訴，應(yīng)依法予以處理，并及時(shí)告知投訴人處理結(jié)果。（3）對(duì)不屬實(shí)投訴，應(yīng)向投訴人說明理由，并做好