2024年酒店服務員工作總結

2024年酒店服務員工作總結范文篇1

時光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。在平凡的工作中又將迎

來一個暫新的開始。總結過去一年工作中的點點滴滴，總有一些功過得失讓人不

堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，可是有時確沒

得到肯定。在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長處，好的就讓它更好，不足之處努

力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對著一個新的開始。

總結過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責。對待每一位賓客都笑臉相

迎，讓他們來到賓館就有一種如沐春風，賓至如歸的感覺。賓館的前臺是賓館的

重要部門，在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調(diào)工作。保證入住的賓客能夠

住的安心。服從領導的指示，團結同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好

了自己的本職工作。

新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為賓館創(chuàng)造最大價值。

賓館服務員實習總結

在朋友的介紹下我來到了，得到要來北京學習的消息，我很高興，很珍惜這

樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，

這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了北京學習，剛開始是學習錦

江文化和理論課程，我很接受錦江的文化，我也很樂意成為一名錦江人，在十天

理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了店，來的第一周我被分

到了客房，自認為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準備，來到客房，主要和客房

大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準備，但第一天還

是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗

下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流

程，酒店內(nèi)最基本的假床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出

售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學

習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐

廳的服務流程有了進一步的了解。

第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知

道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的

熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事

們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個

酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方?？偱_的服務基本涵蓋了酒店所

能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠

的了解才能為客人提祭滿意周到的服務。在學習中，我酒店客人如何登記入住

和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。

實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學

習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利

益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓

我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經(jīng)理聊

天時，該經(jīng)理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服

務員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣

的意識?！?/p>

2024年酒店服務員工作總結范文篇2

一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程送走了X年，迎來了充滿希望的X年，回

首我來到酒店的這三個月，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存，三個月，時間雖

然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸

到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值，所以

我感謝李總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導，感謝王經(jīng)理無微不至

的關懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下

總結：

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、

人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領導與員工的重要部門,

我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出

我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是

重要安全保障部門，作為服務行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情

況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知

道看到現(xiàn)在擁有一雙詞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是

我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語

言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，

我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲

的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具

有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以

便更好的服務，12月8號在評估工作即將結束的時候正巧東三省大學生供需見面

會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準

備，但是樓層服務員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖

然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說

我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動，奉獻

是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本！

二、學習心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所一一國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體

制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學這個特定的氛

圍內(nèi)得到了熏染，能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，

能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力

和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊1、一

定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的

途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)的發(fā)展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧

避免競爭，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市

場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日

記里畫上了一個終結，但是未來的一年又是以今天作為一個起點，新目標、新挑

戰(zhàn)，就應該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報、勤學習、勤總結,

最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程

中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的

輝煌！

2024年酒店服務員工作總結范文篇3

作為一名在酒店工作的普通餐飲服務員，我的工作很簡單，就是照顧好客人,

一般人都可以做好。我也說不上聰明，就在自己的崗位上做好就行了，我也知道

自己的能力并不強，所以我一直在想，我只有不斷的努力才會有一個比較好的成

績?，F(xiàn)將今年的餐飲服務工作總結如下。

一、重視食品衛(wèi)生，抓好安全防火

重視食品衛(wèi)生，健全各項食品衛(wèi)生崗位責任制，成立衛(wèi)生檢查組，明確各分

部門衛(wèi)生責任人，制定了日檢查、周評比、月總結的制度。由于全體員工的努力,

全年未發(fā)現(xiàn)因食品變質(zhì)而引起的中毒事故。

抓好安全防火工作，成立安全防火領導小組，落實各分部門安全防火責任人,

認真貫徹安全第一，預防為主的方針，制定安全防火制度，完善安全防火措施，

各樓層配備防毒面具，組織員工觀看防火錄像，并進行防火器材實操培訓。定期

清洗油煙管道，做好各項設備的保養(yǎng)工作。定期檢查煤氣爐具的完好性，通過有

效的措施，確保了各項工作的正常開展和財產(chǎn)的安全，今年未發(fā)生任何的失火事

故。

二、完善餐飲部的會議制度

由于制度的完善，會議質(zhì)量提高了，上級指令得到及時落實執(zhí)行。建立供應

監(jiān)督制度。協(xié)調(diào)各分部門做好出品供應工作，每天早、午、晚市檢查出品供應估

清情況，到有關部門核實查證，并要求管理人員簽名，以分清責任。制度建立后,

供應情況已處于正常化。

三、加強協(xié)調(diào)關系

酒店分工細，環(huán)節(jié)多，一項工作的完成，有賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作，每

周例會上反復強調(diào)，出現(xiàn)問題，部門之間不得相互責怪，要敢于承認錯誤，多發(fā)

現(xiàn)對方的優(yōu)點，搞好協(xié)調(diào)，今年大大減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。

今年，全面抓好服務規(guī)范，出品質(zhì)量，使接待能力大大提高。由于環(huán)境優(yōu)美、價

格合理、味道可口、服務一流，使賓客高興而未，滿意而歸。

四、發(fā)展增收渠遒，擴大營業(yè)收入

2024年酒店服務員工作總結范文篇4

時間過得很快，一年工作結束了。在酒店，每天都過得很充實，自己也覺得

找到了自己需要的工作，力求每天完成好任務，給顧客，給酒店一個滿意的答復。

為了提升我們工作服務質(zhì)量，我們經(jīng)理給我們安排了專門的禮儀培訓，我們

酒店除了飯菜好吃，還有就是服務非常周到，但因為很多時候新入職的新人，對

于工作不了解，容易在工作中與客戶沖突，為了臧少類似的情況，在一年內(nèi)安排

了五次培訓I,首先從說話方面，讓我們與客戶溝通對用敬語，然后是手勢方面，

與客戶溝通不但要能說，還要有肢體語言，這樣才能夠讓客戶感覺自然。之后就

是著裝禮儀，穿著得體，整潔好看，才能夠顯示我們酒店衛(wèi)生，并且尊重客戶，

個方面都需要注重。這也是我們必須掌握的。

在平時工作中，我們需要站在各自崗位上，如果有客戶進入酒店，我們就必

須要給客戶更多的尊敬，比如歡迎光臨等日常用語，不能少，為客戶開門是必須

掌握的?？蛻粼诰频暧貌蜁r，需要點菜，需要第一時間送上，同時要準確的說清

楚我們酒店需要多久能夠按時上菜。這些方面說好才能避免出現(xiàn)糾紛，需要掌握

客戶的心里，當客戶等待時，我們可以給客戶贈送一些贈品，讓客戶打發(fā)時間等

待上菜。

因為我們主要任務是負責餐廳服務。所以一般客戶想要住酒店，我們只需要

聯(lián)系前臺，帶領客戶一起去辦理手續(xù)就行，對于客戶提出的問題及時解答，客戶

就是我們必須要重視的人，他們的任何事情，我們不能怠慢，在過去工作中，我

按照酒店培訓的工作方式工作，避免了很多糾紛，備受客戶夸贊，這樣的服務讓

客戶感到滿意，我們也感到高興。

以前我認為服務很簡單，就是為客戶點菜，傳達客戶要求，然而工作并不是

如此，更多的是要鍛煉我們的能力考驗我們實力。要有耐心，不管客戶的回答是

不是禮貌，但是我們必須要做好不能失禮，讓客戶感受到我們的真誠服務，就足

夠了，當然缺點還是有的，就是每次接待客戶時，都有些志忑，擔心自己做的不

好被客戶責怪。

其實工作并沒有如此麻煩，只要在服務工作中不犯錯，一般客戶也不會找我

們的麻煩，任何時候都應該注意細節(jié)，比如上菜是，要注意衣袖不能太長，不要

觸碰到飯菜，同時要保持個人衛(wèi)生，這些都是必須做好的工作。服務工作只要掌

握了最基本的禮儀做好日常工作，就不會犯大錯，就可以讓客戶滿意。

雖然這一年中我做的成績還不錯，但是還需要繼續(xù)提高，依然還要加強，爭

取在下一年工作中做的更好，打響我們酒店的服務，同時展現(xiàn)我們酒店的不同。

一年的時間漸漸的過去了，我來到X酒店作為一名客房服務員的時間也已經(jīng)

有了X月之久。自從去年X月的時候進入酒店以來，自己一直在工作中收到了大

家的照顧。真的很感謝大家的幫助，是大家的熱情和鼓勵，才讓我學會了在工作

中如何去做好自己的職責，如何更好的融入XX酒店這個大集體！

回望過去這一年里的工作，盡管在很多方面都還不盡人意，但是對比下來，

自己一直都在一步步的成長，提升?，F(xiàn)在一年的時間過去，我在此對過去一年自

己的工作做總結，希望自己能從中吸取經(jīng)驗和教訓I.在下一年的工作中繼續(xù)努力!

我的工作總結如下：

一、工作前的教導

作為一名新人，在這工作前期的這段時間里，我受到了同事們不少的照顧，

以及領導在工作中培訓和鍛煉。

在學習和培訓中，我跟著前輩一起工作，學著如何完成自己的工作，如何做

好自己的工作。短短x周的時間，我努力的跟著前輩的腳步，做到不懂就問，嚴

格的要求自己的工作，不在工作中偷懶和馬虎，嚴格的按照酒店的規(guī)定完成自己

的客房整理工作。

在努力的完成了自己的工作之后，我終于得到了領導的認可，有了自己負責

的客房區(qū)域。但是在工作中我并沒有因此放松，反而因為自己獨自負責，更加嚴

格的要求自己，力求在最短的時間里將工作完成的最好。

二、從思想上提升自己

在過去的工作中，我一直努力的學習工作的核心服務理念，以此為中心，不

斷的完善自己的服務思想。在工作的時候，為顧客著想，以顧客的心態(tài)去看待自

己的工作，不斷的.提高自我要求。

在思想的學習中，我提高了自己的服務意識，提升了自己的服務態(tài)度，得到

了領導和顧客的鼓勵。在今后的工作中，我也會緊跟酒店的發(fā)展，不斷的更新自

己的思想。

三、個人的不足

在這一年中，自己的不足也非常的明顯。對工作的不夠熟悉，以及對酒店的

情況不夠了解，導致我在工作中常常找不到地方，或找不到人。這些導致在工作

中耽誤了不少的時間，在下一年的工作中，我會更加努力的去了解酒店，不會再

犯下這樣的錯誤。

過去一年的工作終將成為歷史，未來還有無限的前路在等著我，我會努力的

學習和提升，讓自己成為一名出色的客房服務員。

2024年酒店服務員工作總結范文篇5

20xx年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領導

的關心支持下，在經(jīng)理的正確領導下，通過全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得

了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、

服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，

通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優(yōu)秀員工，受到獎勵。

一、我主要從以下四個方面做好本職工作的：

1、尊重領導，聽從指揮

在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導的

要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領導

表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對于領導指出工作中的不足之處能及時改

正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表

揚。

2、遵規(guī)守紀，搞好服務

遵守酒店制定的各項規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好

家庭和工作的關系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導

要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務時,

能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足,

不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失

時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。

3、團結協(xié)作，不計得失

和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關心愛護同事。在工作中，自

己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼,

和同事發(fā)生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活

中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里

有事時，了解清楚后，及時關心幫助，以此來增進友誼，促進工作。

4、虛心學習，努力提高

雖然做客房服務工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培

訓中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學

習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔

細揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點,

使自己服務水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。

二、存在的不足和問題：

1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時退房比較多，時間

比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細，還有遺漏的地方，查房時，用品較多，有時有

忘記登記的現(xiàn)象，給個人和單位造成了損失。

2、服務水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動性。

在新的一年里，在上級領導的關心支持下，在經(jīng)理的正確領導下，我將認真

做好本職工作，努力提高自己服務水平，團結同事，積極進取，做到會聽話，會

服務，會學習，和酒店全體員工一起團結協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年

里紅紅火火，業(yè)績突飛猛進，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績。

20xx年已悄然謝幕，x酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變，作為酒店中

的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)

展中感受壓力，這一年對于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復制

的意義，在日常管理工作、企業(yè)文化建設、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等

各項工作中收獲頗多，其中所經(jīng)歷和完成的每一項工作都成為今后得以進步的動

力，并為20xx年的工作奠定良好基礎，今天在這里對個人和行政部的工作進行

簡略總結，并向各位領導和同事匯報一下20xx年工作思路，希望各位給予指正。

回顧20xx年全年工作，可謂得失兼具，做為坂店的股東及監(jiān)理會成員，我

所從事的'工作和擔負的責任也使自己的責任感與使用感日益增強，在進入酒店

開展工作之前，我對這一行業(yè)可以說是了解很少，在到酒店后短短半年時間內(nèi)，

在各位領導和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和部門工作都取得長足進步，當然在

這半年時間內(nèi)也發(fā)生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依托

的經(jīng)驗與資本，對個人與部門工作進行總結與分析，特把20xx年工作總結如下。

一、工作成績描述

(1)在半年中部門工作取得明顯進步，在規(guī)范化管理和制度化建設上取得重要

成績；

(2)外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎；

⑶人力資源工作取得進展，從人員選聘、員工培訓到人力資源科學管理與調(diào)

配上取得重要進展；

(4)質(zhì)檢工作取得進展，質(zhì)量檢查體系已基本建立；

(5)行政部工作為板店整體工作運營提供基礎性支持，與各部門聯(lián)系緊密，為

飯店發(fā)展共同努力。

二、工作失誤總結

(D時間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到

一些影響；

(2)注重工作質(zhì)量與效率，強調(diào)嚴格管理，對員工生活關注度不夠，今后工作

中會再加強與員工的溝通，保證更好地達到工作要求；

⑶培訓工作缺乏系統(tǒng)性，在20xx年注意改進；

三、個人優(yōu)勢分析

(1)具有較強的親和力，具備一定的管理基礎，樂于承受工作壓力，并能較快

地適應工作環(huán)境。

(2)具有較強的學習能力，可以在較短時間內(nèi)對新的知識融會貫通，并運用于

實際工作中;

⑶具有協(xié)調(diào)控制能力、擅長溝通，對管理工作把控能力較強；

(4)工作細致性較強，善于從細節(jié)處開展工作，對工作大有進益；

四、個人劣勢分析

(1)因為從事酒店業(yè)時間較短，可能在專業(yè)性上會有所缺乏；

⑵對自身性格所具有缺點的控制與把握應進一步提升，應加工作中加強優(yōu)勢

發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢，完善自身工作行為。

2024年酒店服務員工作總結范文篇6

我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。

想問大家一個問題：“你為公司的經(jīng)營發(fā)展準備好了嗎？”

也許你會說：“我只是一個普通員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什么,

那都是領導的事！”

在這里我要大聲的說：“你錯了！在公司的經(jīng)營發(fā)展過程中，在平凡普通的

崗位上，我們雖然只是普通的一員，但是，你我愛崗敬業(yè)的實際行動即是公司發(fā)

展前進的基石！公司酒店工作也是市場經(jīng)濟的橋梁，關系著千萬飲食消費者的健

康與快樂，連接萬人心！”

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、

人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領導與員工的重要部門,

我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出

我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是

重要安全保障部門，作為服務行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情

況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知

道看到現(xiàn)在擁有一雙詞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是

我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語

言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，

我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲

的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具

有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以

便更好的服務，12月8號在評估工作即將結束的時候正巧東三省大學生供需見面

會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準

備，但是樓層服務員稀實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖

然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說

我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動，奉獻

是無私的.所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本！

二、學習心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所一國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制

到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學這個特定的氛圍

內(nèi)得到了熏染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考

慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生

命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一

定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的

途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關鍵是要掌握競爭的

技巧避免競爭，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從

以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

榮譽只是對以前工作的肯定，是我努力做好本質(zhì)工作的動力，下一步工作又是

一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，就應該有新的起色，在下一步工作中，我會以優(yōu)秀

員工的條件嚴格要求自己，勤匯報、勤學習、勤總結，為酒店的發(fā)展貢獻自己的

一份力量！

在酒店服務員工作總結3首先非常感謝X酒店給予我一個良好的學習機會和

平臺，還要感謝我的同事對我的幫助和支持，我于四月三十日入職富佳大酒店，

時間雖然不長，但我確實感覺到自己學到了很多東西，受到了很大的啟發(fā)，由此

也產(chǎn)生了許多心得體會。

酒店行業(yè)，是一個擁有多個管理部門的復雜系統(tǒng)，對于剛剛?cè)肼毑痪玫男氯?

我想多深入現(xiàn)場應該是快速學習的最好方法。多深入現(xiàn)場，其目的是為了有效掌

控第一手資料。對酒店所布置的工作執(zhí)行的如何，只有深入現(xiàn)場才能知曉。比如,

對掌握的其他信息及時分析和總結，這樣工作才能更具有針對性和有效性，這也

是作為管理人員執(zhí)行到現(xiàn)場、管理到現(xiàn)場、檢查到現(xiàn)場的重要體現(xiàn)。反之，對工

作布置后的情況一知半解，久而久之，業(yè)務能力必定大打折扣。

多關注細節(jié)。關注細節(jié)，就是關注對客戶服務的品質(zhì)。首先，要有發(fā)現(xiàn)問題、

解決問題的能力，對客戶的一舉手一投足，一顰一笑，一言一行，穿衣打扮等等,

點點滴滴都要仔細觀察，以達到最優(yōu)秀的服務理念，同時發(fā)現(xiàn)問題要及時糾正；

其次，發(fā)揮良好表率作用，對自身要求從細節(jié)做起，要求到現(xiàn)場，服務到現(xiàn)場。

其三，通過溝通、交流、改進，提高自己的服務理念，不斷在細節(jié)中體現(xiàn)對客戶

服務的個性化、親情化，形成把服務當作親情的傳遞，融細節(jié)于點滴服務之中，

讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜，讓細節(jié)發(fā)揮超值的作用。

快速解決問題。酒店業(yè)一年365天，天天會遇到各種各樣的問題，快速處理

或解決各類問題，是業(yè)務能力、溝通協(xié)調(diào)能力，以及責任心、使命感最好的體現(xiàn),

也是執(zhí)行中工作效率高低最直接的反映，問題處理得快，工作效率就高，反之，

工作效率就低。

通過這短時間的學習，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的

活力與魅力，認識到作為一個星級酒店員工的應盡的義務和服務意識！在今后的

工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是星級酒店的

滿意員工。我堅信富佳大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創(chuàng)造新的輝煌！

2024年酒店服務員工作總結范文篇7

作為酒店餐廳服務員，新的一年也有新的計劃與打算，同時也需要對即將過

去的一年進行一個整體的總結與分析。20xx年時間過得真快，新的20xx年正在

向我們邁進，我希望我們酒店餐廳服務員在這新的一年里脫1、舊妝，換上新妝，

有個更新更好的轉(zhuǎn)變，正所謂，我相信我將一定能做得更好！我也希望在這里我

能將我的快樂帶給顧客感染同事。

我也在此感謝大家，在我們一起共事以來的這段時間里所給我的支持和幫助,

回頭看看已走過的這段路，一路上都是跌跌撞撞的，但卻很充實，我覺得有成就

感。記得我剛邁進盛豐上班的第一天，我什么都不會，就過最基本的向顧客至歡

迎詞我都覺得開不了口，我單獨上工作站后又犯了很多的錯誤，當時我真的想打

退堂鼓，想一走了之，但是每次當我犯錯誤時大家都耐心地給我指出錯誤，并且

親自教我正確操作方法；我記得一年前我將要從學?？缛肷鐣r，有一個人曾經(jīng)

對我說過一句話“你是一個男孩，我相信你無論遇到什么困難都能勇敢的去面

對?！彼倪@句話我永遠都不會忘記，因為是她的這句話讓我重新找到了自信，

我也不會忘記大家對我的支持和幫助，因為大家的支持和幫助讓我再次感受到了

大家庭的溫暖與溫馨，我在此向大家道一聲謝謝，同時在工作中與大家有過一些

磨擦，我向大家道一聲對不起，請原諒。

再次，我希望在以后的生活和工作，大家能給我多提一些建議，我一定虛心

地聽取，無論是生活中的、還是工作的不足或缺陷我都會加以改進，通過與大家

一起在盛豐相處的這段時間里，我發(fā)現(xiàn)無論在為人還是在處事方面，自己都有較

好的改變。與大家相處也較隨和，工作起來也不覺得像開始時那樣累，為了營造

一個溫馨的工作環(huán)境，為了你我臉上都充滿喜悅的笑容，為了你我心里都有個溫

暖的家，讓我們多一份理解，少一份埋怨，多一份寬容，少一份指責。最后記我

們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的明天而加油！酒店服務員工作總結范文

新的一年即將來臨，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的,

不過那不重要了，是過去的了，我們再努力，明天會更好。

有好多人說我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事壓著我，我

的生活，情緒都是一團糟，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風風雨雨，酸

甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，

為什么會這樣？我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，我沒了我，

地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中,

我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。

經(jīng)歷了那么的事，我從中學到了好多，我現(xiàn)在很好，有工作、有勇氣、有你

們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個人，我們永遠都是朋友，人們說，家家

有本難念的經(jīng)，你們也有你們的經(jīng)歷，講出來讓我們分享，我們互相學習，一起

進步，未來屬于我們。

關于明年，我的計劃是：

1、認真做好每一天的每一項工作。

2、認真學習倉儲知識，努力考試晉升。

3、利用休息時間進行計算機培訓。

4、多學習其他東西，充實自己。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝!

作為一名合格的餐飲行業(yè)從業(yè)人員，需要具備一定的基礎技能和素質(zhì)，先歸

納如下：

1、準備，即要隨時準備好為客人服務。

也就是說，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準

備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工

作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。

2、微笑

在ktv日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，

它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、

最簡潔、最直接的歡迎詞。

3、重視，就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。

員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象。這是因為員工看他們

穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，

往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信；而衣服根本不能

代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要

重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的

衣食父母”。

4、真誠，熱情好客是中華民族的美德。

當客人離開時，員工應發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光

臨，以給客人留下深刻的印象。

現(xiàn)在的競爭是服務的競爭，質(zhì)量的競爭，特別kiv業(yè)尤為激烈。服務的重要

性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務，形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在

激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地!

5、細膩

主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供

服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就

是我們所講的超前意識。

6、創(chuàng)造

為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關鍵在于強調(diào)服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，

掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在ktv就像回

到家里一樣。

7、精通，要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做

到完美。

員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧?！扒Ю镏?

始于足下”，要想使自己精通業(yè)務，必須上好培訓課，并在實際操作中不斷地總

結經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高ktv的服

務質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

2024年酒店服務員工作總結范文篇8

經(jīng)過面試，我們學校有30名同學成功進入一酒店。當然，我們被分到了不

同的部門。開始了我們的實習。

第一天，什么都不知道，什么都不懂。很緊張，很激動。幸好酒店有派人帶

我們，這個前輩很熱心，先帶著我們熟悉了整個飯店的包間、大廳等位置。并且

教導我們之后的的基本工作情況和該如何展開..我和另一個實習生在這個實習期

問的工作就是在2樓的南吧為客人服務和點酒，當然也負責開吧。剛開始的幾天,

由于對工作的不熟悉，我們開吧一般都要用2個小時左右才能完成。但，這情況

到了5天后，我們只用半小時就可以搞定了。

在這幾天里，我深深體會到：像軍訓時一樣，領班說什么就是什么，徹底服

從；要認真揣摩領悟主管傳授的技術要領，在主管傳授技巧的時候千萬不要自我

表現(xiàn)打斷主管的講話。如果那樣就是自尋沒趣。

過了適應階段后，我了解了自己該做什么：時間到了就去開吧，擦桌子，擦

（洗）杯子，拖地..或是下去一樓大堂吧幫忙。（因為我一般都是在二樓南吧。）有

是沒事都要給自己找事情做，寧可站著也不要坐著，寧可把東西再擦一次，也不

要光傻站著。勞動才有收獲。動手了才能豐衣足食。

因此，在這段時間里，我利用空閑的時間看酒，記酒，從而認識了很多酒，

包括國內(nèi)的和國外的。這也很有利于我為外國人服務的時候與他們的交流。

在服務過程中，我們接觸到了形形色色的客人，由于—酒店是一個四星級酒

店，而且在廣交會期間也擁有極為豐富的海外客源，而來酒吧的客人幾乎都是外

國人，在服務的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。

我的心得和感受：

1.一定不能和領班產(chǎn)生任何語言沖突。踏上社會的感覺真的很奇妙，學校里

我們從未不敢發(fā)表自己的意見，老師有時候錯了我們也都會挑出來?？墒窃谕饷?

上級永遠是對的。這樣真的很需要我們適應。

2.每個假店注重的企業(yè)文化都不樣，而這些知識正是我們從書本中難以得到

的。

3.初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識，拓展了個人的知識面，增強了個

人在應對酒店內(nèi)人際交往方面的能力，也將我們在書本上學到的東西和實際操作

聯(lián)系起來了。這點給我的最大體會是在與人的交流上。有時候那些老員工去為外

國人服務時，當我發(fā)現(xiàn)他們之間有點溝通問題時，我就會上前幫忙。

4.在其位，謀其職。在自己的工作崗位上，就要好好努力工作，只有你愛你

的工作，對它付出了。你才能有收獲。

2024年酒店服務員工作總結范文篇9

在酒店工作的每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務

質(zhì)量就反映出一個酒店的服務水平和治理水平。而收銀又是這個酒店核心的部分,

我深知自己的責任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟上的虧損。所以在

工作中，我認真負責的做好每一項工作，積極主動為向其他同事學習更多的專業(yè)

知識，以加強自己的業(yè)務水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務知識和服務技能上有

進一步的進步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務,讓客人喜出望外。

有句話說的非常好！淘汰，實在不是你沒有能力，而是你是否在乎你的工作。

是的，實在不是你沒能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好，

實在每個人對自己的現(xiàn)狀都是不滿足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的

能取得成功，而有的卻一天不如一天最后的結果就是被淘汰，實在很簡單，那就

是對工作的態(tài)度不一樣。

在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客

人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，

不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑,

特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑

臉也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解，只要我們保持微笑，就會收

到意想不到的效果。我以為，只有注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使

我們的工作更為出色。

酒店就像一個人家庭，在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事，所以在日常的

工作生活中，我時刻留意自己的一言一行，主動和各位同事處理好關系，尊重別

人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣我們的酒店才能取得長足

的發(fā)展。

在這些日子里，我成長了不少，學到了很多，但不足之處我也深刻地意識和

體會到。

1.在服務上缺乏靈活性和主動性，由于害怕做錯而不敢大膽去做。

2.碰到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理事情。

新的一年即將開始，我將在酒店領導的帶領下，腳踏實地，認認真真做事。

積極主動配合領班，主管以及各位領導完成各項工作，努力進步自身的綜合素質(zhì),

進步服務質(zhì)量，改正那些不足之疑，爭取在團體這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)

展，為酒店的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。

天空中，駿馬馳騁，祝各位經(jīng)理在工作的征途上，在人生的跑道上，好運連

連，祝各位同仁在新的一年里，繼續(xù)譜寫人生新的輝煌！

2024年酒店服務員工作總結范文篇10

尊敬的領導：

作為一名在酒店工作的普通餐飲服務員，我的工作很簡單，就是照顧好客人,

一般人都能夠做好。我也說不上昭明，就在自己的崗位上做好就行了，我也明白

自己的潛力并不強，所以我一向在想，我只有不斷的努力才會有一個比較好的成

績。

今年，由于國家經(jīng)濟大氣候的影響和反腐倡廉活動的繼續(xù)深入，飲食行業(yè)環(huán)

境相當嚴峻，如何搞好經(jīng)營，飲食部在酒店的正確領導下，全面落實酒店經(jīng)營承

包方案，以經(jīng)濟建設為中心，強化管理，上下一致，使飲食部在飲食業(yè)不景氣，

且承包任務重的狀況下，穩(wěn)步前進，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益，現(xiàn)將餐

飲部年終工作主要工作總結如下：

存在的問題：

1.出品質(zhì)量有時不夠穩(wěn)定，上菜較慢。

2.廳面的服務質(zhì)量還不夠高。

3.防盜工作還做得比較差，出現(xiàn)失竊的現(xiàn)象。

明年的設想：

1.提高出品的質(zhì)量，創(chuàng)出十款招牌菜式。

2.抓好夜總會、千年老龜火鍋城的經(jīng)營。

3.加強規(guī)范管理，提高企業(yè)整體管理水平和服務質(zhì)量。

4.開設餐飲連鎖分店。

今年完成的主要工作：

(1)重視食品衛(wèi)生，抓好安全防火。

1.重視食品衛(wèi)生，健全各項食品衛(wèi)生崗位職責制，成立衛(wèi)生檢查組，明確各

分部門衛(wèi)生職責人，制定了日檢查、周評比、月總結的制度，開展了流動紅旗競

賽活動，對衛(wèi)生搞得好的分部門給予獎勵，衛(wèi)生差的分部門相應扣罰。

由于全體員工的.努力，全年未發(fā)現(xiàn)因食品變質(zhì)而引起的中毒事故，順利通

過省市旅游局的酒店年審和國檢。

2.抓好安全防火工作，成立安全防火領導小組，落實各分部門安全防火職責

人，認真貫徹安全第一，預防為主的方針，制定安全防火制度，完善安全防火措

施，各樓層配備防毒面具，組織員工觀看防火錄像，并進行防火器材實操培訓。

出品部定期清洗油煙管道，做好各項設備的保養(yǎng)工作。地喔部定期檢查煤氣

爐具的完好性，通過有效的措施，確保了飲食部各項工作的正常開展和財產(chǎn)的安

全，今年以耒未發(fā)生任何的失火事故。

以后我還不必須一向在服務員的工作上了，因為男兒志在四方，做一名餐飲

服務員前途并不是很明朗，我只能自己不斷的奮斗，自己去打拼才有屬于自己的

天空。

為了這個目標，我會努力的。但是我此刻要做好的就是做好我的工作了，我

相信我會在將來的一年中做的更好的！

述職人：

20xx年x月x日

2024年酒店服務員工作總結范文篇11

一、科學決策，琦心協(xié)力，酒店年創(chuàng)業(yè)績

酒店靈導班子根劇酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計劃，題出了指導各項工作

開展的總體工作思路?？傮w思路訣定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。

董事長親自團結全面職工，上下一至，琦心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)訂

方面作出了必須的貢獻，取得了較為滿義的業(yè)績。

經(jīng)營創(chuàng)收。通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵等有關經(jīng)營措

施，增多了營業(yè)收入?？头砍鲎饴屎推骄績r比往年都有必須的題高。管理創(chuàng)利。

通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物

料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。

服務創(chuàng)優(yōu)。通過引進品牌管理，強化〉關于”儀容、微笑、問候”等的培訓I,

加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢察，逐步完膳前臺待客部門及崗位的窗口形象,

不斷題高職工的優(yōu)質(zhì)服務水準。此外，在接待服務中，銷售、前廳、客房等部門

全面出動，大家琦心協(xié)力，使我們能購圓滿地完成每次的接待認任務”。安全創(chuàng)

穩(wěn)訂。通過制定“安保方案”等項安全預案，做到了平常的防火、防盜等，杜絕

意外安全事故的發(fā)生。在有關部門的配合下，群防群控，確保了每日工作萬無一

矢合忙而不亂的安全穩(wěn)訂。

二、與時俱進，提昇發(fā)展，大廈突顯改觀

結合酒店經(jīng)營、管理、服務等實際狀態(tài)，與時俱進，提昇素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。

在柿場競爭的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀。主要表此刻全面職員精

神狀況積極向上。酒店經(jīng)常召開大會、小會返復錨調(diào)，管理層有緊迫感，具上進

心，陪養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵

是人的主觀能動性，是人的精神狀況，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理

與服務真諦的理解及其行使。

三、存在的'問題

職員素質(zhì)整體水汗不高，個性是缺伐具有專頁水泮的管理人才，懂成管理上

的漏洞，服務質(zhì)量時有低下，服務意識時有淡薄，客人投訴時有發(fā)生。營銷力度

還不夠，營銷意識欠缺，營銷手段單一，固定的客戶群體不大。規(guī)章制度落實的

不夠堅決，有隨意性和照看面子的現(xiàn)像。未能真正做到獎勤罰懶，仍然存在著干

好干壞一個樣的現(xiàn)像。管理機制上還有待于進一步完膳。管理費用和營業(yè)外費用

仍然偏高，成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算，節(jié)支增效。

上述問題的存在主要是靈導層缺伐酒店經(jīng)驗，業(yè)務技術不夠熟練，管理工作沒跟

上所懂成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，刻服存在問題，使酒店的工

作再上一個新的臺階。

四、來年主要工作

全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準，繼續(xù)完膳各種規(guī)章制度，工作

流程，逐步建立起以"制度管人"和以"工資拉開檔次”為主要資料的獎罰激勵管理

機制。加大培訓力度，采取走出去請進來的辦法進一步對廣大職工進行在崗訓練。

個別中層骨干還要有計劃的外派培訓學習。同時要舉行崗位大練兵，每月每季進

行考劾考試，以競賽活動樹立崗位標兵，鞏固業(yè)務技能，題高服務質(zhì)量。

鑿鑿定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。根劇不同季節(jié)制定營銷計劃。注意穩(wěn)

訂老客戶，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊伍，建立起以專頁營銷人員為主、動員

全員進行營銷的大營銷網(wǎng)絡。并建立起相應的獎勵機制，最大限度地調(diào)動每一個

人的工作用本性。注意加強對設施設備的維護保養(yǎng)：任真抓好防火、防盜、防食

務中毒、防車輛事故的安全防犯工作：充分發(fā)揮酒店的作用，最大限度地調(diào)動每

一個職員的工作用本性。

2024年酒店服務員工作總結范文篇12

一、科學決策，齊心協(xié)力

酒店年創(chuàng)四點業(yè)績酒店忠經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計

劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，

二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學決策，指導著全年各項工

作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操

，尤其下半年十屆三中全會強勁東風的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領各部門經(jīng)理、

領及主班管，團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面

作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐

飲績效掛鉤等

相關經(jīng)營措施，噌加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額

萬元，超幅為知其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，

其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%,年均房價元/間夜。酒店客房出

租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在

人工成本、

能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)

營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為樂比去年分別增加萬元和%o其中，人工成本

為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入

的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%.%。

3、服務創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于

“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢

查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務水準。

因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級皈店明查暗訪的打分評比，我

店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，

在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，

分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：”酒店員工熱情周到的服務,

給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到

了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總

經(jīng)理的關心指導下，店級領導每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。

保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群

防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)

班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會

十屆三中全會精神。結合酒店經(jīng)營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素

質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可

喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上，酒店總經(jīng)理大會、小會反復

強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務

不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，

是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務真諦的理解及其運用。店級領導

還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬

視野，學習進取，團結協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務的過

程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)

象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢

和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認

真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領著主管、

領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神

狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會,

安排了不同內(nèi)容的培訓課，組織了一些驗審預檢等，這些大大促進并指導了酒店

管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結合年初制

定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

（一）以效益為目標，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是

同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人

員的責任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強了留

下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。銷售部原未分解指標因人而定，缺少科學依據(jù)。酒店下達的

經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分

種?種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方

案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上,

拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠

道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科

學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐

步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協(xié)議公司商

務客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子

參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)

議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前

臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年

萬元，升幅約為%。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度

外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大

化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了

酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100斬而平均房價也有明顯的提高。其

二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作

流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結

帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前

臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到

了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的

戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的優(yōu)任心，今年戶籍登記、會客登記、

上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領下，層層

把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散

客由原來占客房總收入的%提高到%,最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價為元;

全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問

題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務

第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領班，直至前臺接

待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小

的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟損

失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售都按酒店總經(jīng)理班子的要求，

開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、

從無市場調(diào)研分析等無基礎管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，

直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增

幅約為%0

（二）以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入

市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核

定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超

額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名

額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以

無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面,

卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促

銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管

理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及

部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也

自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到

負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸

退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機

制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級

領導及相關部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務水平，同時對基本滿意的新菜建

議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、杳辣牛筋、漢味

醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可，此外，對考核優(yōu)秀的廚師給

予表彰鼓勵，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調(diào)換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人it,計多桌，約人次。餐廳

的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。

（三）以客戶為重點，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階

段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是

他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他

客人預訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其

他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346

房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%,超過了去年同

期水平。

2、售后服務。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現(xiàn)有人

私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳

子，都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再

找到相關部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房

費，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收

房費。

（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根

據(jù)酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每

個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證

了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工

作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了

“嚴、細、實”的工作作風。

2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓開

成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的

處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手，明確各區(qū)域的安全負責人，

以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店

客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)

共查出住客不符的房間間，不符人員人?？蛣詹抗膊槌霾话踩[患起（客人未

關門、關窗起；不符合酒店電器使用規(guī)定起）。

（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。

1、制訂預案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積

極制定安保方案和應急預案共?份、及時簽訂安全協(xié)議書約份。按時組織酒店內(nèi)

安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。

2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對■煙感系統(tǒng)個報警點進行全面

測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店

應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

（六）以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦

公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店干

部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，

六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)

工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們

對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全

面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、采購把關。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市

場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把

進貨質(zhì)量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導

審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。

（七）以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，

人事部在年初

名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協(xié)調(diào)，再減10名

編制，并未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調(diào)整人員結構。由

店級領導帶隊，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實習生人

次；登報次、網(wǎng)上招聘次，共計招聘人次。

（八）以“準則”為參照，抓好培訓工作

1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為

準則》20字內(nèi)容，由店級領導組織召集對部門經(jīng)理、主管、領班及待客服務人

員的專題培訓，重點講解管理素質(zhì)、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共

組織培訓余批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識

和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部

門、崗位人員進行“坂店情景英語'’的培訓；1、半年重點對餐廳、銷售部前臺員

工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。

3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門

員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗

位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內(nèi)容對前廳員

工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓；主管、

領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內(nèi)容包括業(yè)務知

識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體

素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一

年來，各部門共自行組織培訓批，約人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓,

提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力。4、練兵考核。酒店會

同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務培訓、崗位練兵的基礎上，組

織了業(yè)務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第

一名張進，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三

名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。

酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。

2024年酒店服務員工作總結范文篇13

自負四下學期來酒店工作，從一名客房服務員做到前臺服務員，經(jīng)歷了半年

的時間我學到了很多在書苯上沒有的知識?，F(xiàn)做一份酒店服務員半年工作總結；

1、真實題高操作水汗，陪養(yǎng)工作能力，真實題高本人實操水汗。為了做好

客房的衛(wèi)生和服務工作，捅過學習踐，我學會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程

序，第一部分，兩人負責清理房房間衛(wèi)生。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、

不科學，針對存在的問題，我跟向領班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求

達到的效果，對存在的問題加以，對我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作

習慣。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量題高了，查房超時現(xiàn)像少了，查房出現(xiàn)

的錯誤也沒有了。

2、嚴格執(zhí)行空房一日一過制度。空房每日一過是客房衛(wèi)生制度的一項重要

制度，它不但能鑿鑿監(jiān)督私自開房，保證衛(wèi)干凈以外，還能及時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生

漏水露電矢竊或者有償物品丟失的鑿鑿時間，從而羽確責任人。所以在我們工作

中，在領班的提示監(jiān)督下嚴格執(zhí)行一日一過制度。

3、學習、規(guī)范崗位的服務用語，題高對客服務質(zhì)量。我在同事中、在負責

本客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已

用，做為我對客人交流的語言指南。

4、括大本市周邊環(huán)境應用信息，努厲做好前臺接待。前臺工作要求掌握的

信息量大。我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜藉資料，力掙括大自已的知識面，以

便更好的為客人提供以務。前臺工作盡管時間不長，也努厲不少，學到很多在平

時客房服務中一樣能用的知識