CRM系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)合同甲方（委托方）：全稱(chēng)：[甲方公司全稱(chēng)]地址：[甲方注冊(cè)地址]法定代表人/授權(quán)代表：[姓名]聯(lián)系方式：[電話(huà)]、[郵箱]乙方（服務(wù)方）：全稱(chēng)：[乙方公司全稱(chēng)]地址：[乙方注冊(cè)地址]統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：[乙方信用代碼]法定代表人/授權(quán)代表：[姓名]聯(lián)系方式：[電話(huà)]、[郵箱]、[400服務(wù)熱線(xiàn)]鑒于甲方擁有/使用CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“系統(tǒng)”），需委托乙方提供專(zhuān)業(yè)運(yùn)維服務(wù)；乙方具備相應(yīng)技術(shù)能力及資質(zhì)，同意接受委托。甲乙雙方本著平等自愿、誠(chéng)實(shí)信用原則，經(jīng)協(xié)商一致，訂立本合同，以資共同信守。第一條服務(wù)內(nèi)容及范圍1.1日常運(yùn)維服務(wù)（1）系統(tǒng)監(jiān)控：每日7×24小時(shí)監(jiān)控服務(wù)器運(yùn)行狀態(tài)、數(shù)據(jù)庫(kù)性能（CPU/內(nèi)存/磁盤(pán)使用率≤80%）、應(yīng)用響應(yīng)速度（頁(yè)面加載時(shí)間≤2秒）、網(wǎng)絡(luò)連通性；（2）日志分析：每日分析系統(tǒng)運(yùn)行日志、錯(cuò)誤日志，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題并預(yù)警；（3）安全掃描：每周1次漏洞掃描，每月1次安全滲透測(cè)試（第三方工具/乙方專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)），形成掃描報(bào)告。1.2故障處理服務(wù)（故障級(jí)別見(jiàn)附件1）（1）P1級(jí)（系統(tǒng)崩潰/核心功能完全失效）：15分鐘內(nèi)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)解決；4小時(shí)未解決則啟動(dòng)備用服務(wù)器切換，8小時(shí)內(nèi)恢復(fù)核心功能；（2）P2級(jí)（核心功能部分失效/關(guān)鍵業(yè)務(wù)中斷）：30分鐘內(nèi)響應(yīng)，8小時(shí)內(nèi)解決；（3）P3級(jí)（次要功能失效/非關(guān)鍵業(yè)務(wù)影響）：1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)解決；（4）P4級(jí)（咨詢(xún)/操作類(lèi)問(wèn)題）：2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)解決；（5）故障處理需填寫(xiě)《故障處理單》（附件2），經(jīng)甲方確認(rèn)后歸檔。1.3版本更新與補(bǔ)丁服務(wù)（1）乙方及時(shí)獲取系統(tǒng)官方更新/安全補(bǔ)丁，提前3個(gè)工作日書(shū)面通知甲方；（2）甲方確認(rèn)后，乙方在非工作時(shí)間（周末/夜間）完成測(cè)試及部署，提供測(cè)試報(bào)告；（3）更新后72小時(shí)內(nèi)跟蹤監(jiān)控，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。1.4數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)服務(wù)（1）備份策略：每日增量備份（凌晨2:00-3:00）、每周全量備份（周日凌晨2:00-4:00）；（2）存儲(chǔ)要求：備份數(shù)據(jù)異地加密存儲(chǔ)，保留90天；（3）恢復(fù)測(cè)試：每月1次全量備份恢復(fù)測(cè)試，生成《備份恢復(fù)測(cè)試報(bào)告》（附件3）提交甲方；（4）數(shù)據(jù)恢復(fù)：甲方需恢復(fù)數(shù)據(jù)時(shí)，4小時(shí)內(nèi)完成（P1級(jí)故障立即恢復(fù)），驗(yàn)證數(shù)據(jù)完整性。1.5技術(shù)支持與培訓(xùn)（1）支持方式：7×12小時(shí)電話(huà)/郵件/在線(xiàn)支持（工作時(shí)間即時(shí)響應(yīng)，非工作時(shí)間僅處理P1級(jí)故障）；（2）培訓(xùn)服務(wù)：每年2次免費(fèi)培訓(xùn)（每次4小時(shí)，遠(yuǎn)程/現(xiàn)場(chǎng)可選），內(nèi)容含系統(tǒng)操作、故障排查；額外培訓(xùn)需協(xié)商費(fèi)用。第二條服務(wù)期限自[YYYY年MM月DD日]起至[YYYY年MM月DD日]止。服務(wù)期滿(mǎn)前30日，雙方書(shū)面協(xié)商續(xù)約；未達(dá)成一致則自動(dòng)終止。第三條服務(wù)費(fèi)用及支付3.1總費(fèi)用人民幣[大寫(xiě)金額]元整（￥[小寫(xiě)金額]元），含本合同所有服務(wù)，不含甲方額外采購(gòu)的插件、第三方工具費(fèi)。3.2支付方式（1）預(yù)付款：合同簽訂后5個(gè)工作日內(nèi)，支付總費(fèi)用30%（￥[小寫(xiě)金額]元）；（2）季度支付：每季度首月5個(gè)工作日內(nèi)，支付當(dāng)季度費(fèi)用（￥[小寫(xiě)金額]元，共4期）；（3）收款賬戶(hù)：開(kāi)戶(hù)行：[乙方開(kāi)戶(hù)行名稱(chēng)]賬號(hào)：[乙方銀行賬號(hào)]戶(hù)名：[乙方公司全稱(chēng)]3.3發(fā)票乙方收到每筆款項(xiàng)后5個(gè)工作日內(nèi)，開(kāi)具等額合法增值稅[專(zhuān)用/普通]發(fā)票。第四條雙方權(quán)利義務(wù)4.1甲方權(quán)利（1）要求乙方按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；（2）監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，要求整改問(wèn)題；（3）每月5日前獲取《月度運(yùn)維報(bào)告》（附件4）；（4）確認(rèn)故障處理結(jié)果，不滿(mǎn)意可要求重新處理。4.2甲方義務(wù)（1）提供系統(tǒng)管理員權(quán)限（定期更新并書(shū)面通知乙方）；（2）故障時(shí)提供詳細(xì)信息（截圖、操作步驟、時(shí)間）；（3）配合系統(tǒng)更新、備份測(cè)試等工作；（4）按時(shí)支付費(fèi)用；（5）不得擅自修改核心配置，需書(shū)面通知乙方確認(rèn)；（6）確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)合法，不存儲(chǔ)違法信息。4.3乙方權(quán)利（1）要求甲方按時(shí)付費(fèi)；（2）要求甲方提供必要配合；（3）拒絕超出合同的不合理需求；（4）甲方原因?qū)е路?wù)中斷，延長(zhǎng)服務(wù)期限（中斷時(shí)間對(duì)等）。4.4乙方義務(wù)（1）確保系統(tǒng)年度可用性≥99.9%（計(jì)算見(jiàn)附件5）；（2）建立運(yùn)維日志，保存至服務(wù)期滿(mǎn)后1年；（3）不得轉(zhuǎn)包服務(wù)（需甲方書(shū)面同意）；（4）嚴(yán)格保密甲方數(shù)據(jù)，不泄露、篡改；（5）重大安全漏洞24小時(shí)內(nèi)提供補(bǔ)丁方案；（6）人員變動(dòng)提前7個(gè)工作日通知甲方，確保服務(wù)連續(xù)。第五條運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)與考核1.系統(tǒng)可用性≥99.9%；2.P1-P3級(jí)故障解決率100%，P4級(jí)≥95%；3.備份可恢復(fù)率100%，每月測(cè)試通過(guò)；4.每半年提供第三方安全評(píng)估報(bào)告（符合《網(wǎng)絡(luò)安全法》）。第六條知識(shí)產(chǎn)權(quán)1.系統(tǒng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸[甲方/第三方開(kāi)發(fā)商XX公司]所有，乙方僅享有操作權(quán)；2.運(yùn)維報(bào)告、故障單等文檔知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸甲方；3.侵權(quán)方承擔(dān)全部賠償責(zé)任。第七條保密條款1.雙方對(duì)商業(yè)秘密（數(shù)據(jù)、客戶(hù)信息、業(yè)務(wù)流程等）保密；2.保密期限：合同期內(nèi)+終止后3年；3.泄密方賠償直接/間接損失（含維權(quán)費(fèi)）。第八條違約責(zé)任8.1甲方逾期付費(fèi)（1）逾期≤15日：按日萬(wàn)分之五付違約金；（2）逾期>15日：乙方暫停服務(wù)，期限不延長(zhǎng)；（3）逾期>30日：乙方終止合同，甲方付剩余費(fèi)用20%違約金，已收費(fèi)用不退。8.2乙方服務(wù)違約（1）可用性低于99.9%：按附件5減免費(fèi)用；（2）故障延遲解決：每小時(shí)扣當(dāng)季度費(fèi)用0.5%，累計(jì)≤10%；（3）泄密：甲方終止合同，乙方退全款并賠償所有損失；（4）質(zhì)量不達(dá)標(biāo)：甲方減免10%-30%季度費(fèi)用，或終止合同付總費(fèi)用10%違約金。第九條不可抗力1.不可抗力指地震、洪水、政府禁令、第三方網(wǎng)絡(luò)故障等；2.受影響方立即通知對(duì)方，15日內(nèi)提供證明；3.服務(wù)期限延長(zhǎng)，互不擔(dān)責(zé)，盡力減損。第十條爭(zhēng)議解決1.協(xié)商不成，向[甲方所在地]人民法院訴訟；2.訴訟期間，除爭(zhēng)議部分外，合同繼續(xù)履行。第十一條其他1.合同自雙方簽字蓋章生效；2.一式兩份，雙方各執(zhí)一份；3.附件（1-5）為本合同組成部分；4.修改需書(shū)面確認(rèn)；5.甲方不得轉(zhuǎn)讓權(quán)利義務(wù)（需乙方同意）。附件清單：1.CRM系統(tǒng)故障級(jí)別定義2.故障處理單模板3.備份恢復(fù)測(cè)試報(bào)告模板4.月度運(yùn)維報(bào)告模板5.系統(tǒng)可用性計(jì)