酒店客房清潔服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范一、客房清潔服務(wù)的核心價(jià)值與基本要求酒店客房清潔是保障賓客體驗(yàn)、塑造品牌口碑的核心環(huán)節(jié)，需兼顧效率性與細(xì)致度：既要在合理時間內(nèi)完成作業(yè)，又要通過標(biāo)準(zhǔn)化流程確保每一處細(xì)節(jié)符合品質(zhì)要求；同時需嚴(yán)格遵循衛(wèi)生防疫規(guī)范，保障賓客健康安全。二、清潔作業(yè)前的準(zhǔn)備工作（一）工具與物料準(zhǔn)備服務(wù)人員需提前清點(diǎn)并準(zhǔn)備清潔工具，確保作業(yè)效率與衛(wèi)生安全：清潔類：分色抹布（紅色用于衛(wèi)生間、藍(lán)色用于臥室，避免交叉污染）、多功能清潔刷（馬桶刷、縫隙刷等）、吸塵器、干濕分離拖把；消毒類：符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑（如季銨鹽類、含氯消毒劑，按說明稀釋）、消毒噴壺、一次性手套；布草與易耗品：干凈床品、毛巾、浴巾，及客房標(biāo)配的洗漱用品、礦泉水、拖鞋等。所有工具需每日檢查性能，消毒劑需標(biāo)注配置時間與有效期，避免過期使用。（二）員工崗前準(zhǔn)備1.儀容儀表：著統(tǒng)一工服，保持整潔得體，指甲修剪整齊（避免劃傷布草或設(shè)備），佩戴工牌；2.安全與規(guī)范培訓(xùn)：熟悉客房電器、家具使用規(guī)范（如避免用水直接清潔電器），掌握防滑、防觸電等操作要點(diǎn)；3.任務(wù)分配：通過客房管理系統(tǒng)明確當(dāng)日任務(wù)（退房清潔、住客續(xù)住清潔、空房維護(hù)等），規(guī)劃作業(yè)路線以提升效率。三、不同客房狀態(tài)的清潔流程（一）退房客房清潔（深度清潔）退房客房需全面清潔，流程如下：1.進(jìn)門與初步檢查：按規(guī)范敲門（如“您好，客房服務(wù)”）確認(rèn)無人后，推開房門通風(fēng)；檢查房內(nèi)遺留物品或損壞設(shè)施，第一時間上報(bào)。2.垃圾與布草處理：移除垃圾桶垃圾（單獨(dú)收納尖銳/易碎物品），將臟布草放入專用布草袋（避免與干凈物品混放）。3.床鋪整理：拆除臟床品，更換干凈套件；床單平整無褶皺，被角包邊規(guī)范，枕頭擺放整齊（間距、方向符合酒店標(biāo)準(zhǔn)）。4.家具與設(shè)備清潔：擦拭桌面、椅子、電視柜等家具，重點(diǎn)清潔把手、邊緣等易積灰區(qū)域；用專用消毒巾擦拭電器（電視、空調(diào)遙控器），確保無指紋、污漬；檢查燈具、插座等設(shè)施，損壞及時報(bào)修。5.衛(wèi)生間深度清潔：馬桶：專用刷清潔內(nèi)壁、邊緣，噴灑消毒劑后沖洗，外部擦拭并消毒；浴缸/淋浴區(qū)：清除水垢、毛發(fā)，清潔劑刷洗后沖洗，地漏疏通并消毒；面盆與臺面：清潔水龍頭、鏡面（玻璃清潔劑避免水漬），整理并補(bǔ)充洗漱用品；地面：消毒拖把擦拭，確保無積水、毛發(fā)，地漏周邊重點(diǎn)清潔。6.地面與空間清潔：臥室：吸塵器清潔地毯（床底、角落重點(diǎn)吸除），或拖把清潔木地板（按材質(zhì)選清潔劑）；全屋：抹布擦拭門窗、踢腳線、畫框等，確保無灰塵、蛛網(wǎng)。7.消毒與物品補(bǔ)充：高頻接觸區(qū)域（門鈴、開關(guān)、遙控器、把手等）再次消毒；補(bǔ)充礦泉水、拖鞋等，擺放位置統(tǒng)一（如礦泉水在床頭柜、拖鞋在床尾）。8.最終檢查：對照“十查”清單（床品、衛(wèi)生、設(shè)備、物品、門窗、地面、氣味、安全、照明、整潔度）逐項(xiàng)核查，確認(rèn)無誤后關(guān)閉房門，標(biāo)記“已清潔”。（二）住客房清潔（日常維護(hù)）住客房需兼顧效率與隱私，流程調(diào)整為：1.溝通與確認(rèn)：提前電話/APP詢問賓客是否方便清潔，如賓客在房則約定時間；若房門掛“請勿打擾”，則跳過該房，待標(biāo)識移除后處理。2.快速整理：進(jìn)入房間后輕緩操作，整理床鋪（如需換布草，需詢問賓客意見），清理垃圾（保留賓客個人物品），簡單擦拭桌面、衛(wèi)生間臺面。3.重點(diǎn)清潔：優(yōu)先處理衛(wèi)生間（更換臟毛巾、清潔馬桶、補(bǔ)充易耗品），快速吸塵/拖地（避開賓客物品），檢查設(shè)備是否正常（如空調(diào)、電視）。4.隱私保護(hù)：不隨意翻動賓客物品，清潔后恢復(fù)原位；如需移動貴重物品，提前告知或記錄位置，清潔后歸位。（三）空房維護(hù)（周期性清潔）空房需定期（每日/每兩日）維護(hù)，流程為：1.通風(fēng)換氣：打開門窗通風(fēng)15分鐘以上，改善室內(nèi)空氣；2.除塵與檢查：干抹布擦拭家具、設(shè)備表面，檢查是否有灰塵、霉斑；3.設(shè)施檢測：測試電器、衛(wèi)浴設(shè)備（如馬桶沖水、空調(diào)制冷），發(fā)現(xiàn)問題及時報(bào)修；4.布草更換：空房超過3天，更換床品、毛巾，避免布草長期靜置產(chǎn)生異味。四、清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與驗(yàn)收規(guī)范（一）區(qū)域質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.臥室區(qū)域家具表面：無灰塵、污漬，把手、邊緣等細(xì)節(jié)干凈；床品：平整無褶皺，被角包邊規(guī)范，枕頭間距均勻（如酒店標(biāo)準(zhǔn)為10-15厘米）；地面：地毯無明顯污漬、毛發(fā)，木地板光亮無水??；設(shè)備：電器可正常使用，遙控器、開關(guān)無指紋/污漬；物品擺放：礦泉水、拖鞋、宣傳冊等位置統(tǒng)一，無過期/破損易耗品。2.衛(wèi)生間區(qū)域潔具：馬桶、浴缸、面盆內(nèi)壁光亮，無水垢、污漬，排水順暢；鏡面與臺面：鏡面無水漬、指紋，臺面整潔，洗漱用品擺放整齊；地面：干燥無積水，瓷磚縫隙無污垢，地漏無毛發(fā)堵塞；氣味：無異味，消毒后通風(fēng)至氣味清新（可輔助香薰，避免過度濃烈）。3.公共區(qū)域（走廊、電梯廳）地面：無垃圾、水漬，地毯/地磚清潔光亮；墻面與設(shè)施：無蛛網(wǎng)、污漬，電梯按鈕、扶手定期消毒；綠植：葉片干凈無灰塵，花盆無積水、雜物。（二）驗(yàn)收與考核1.自查：清潔人員完成作業(yè)后，對照標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)檢查，標(biāo)記問題并整改；2.主管抽查：每日抽查10%-20%的客房，重點(diǎn)檢查高頻問題區(qū)域（如衛(wèi)生間角落、床底）；3.賓客反饋：通過問卷、APP評價(jià)收集意見，對清潔投訴追溯整改；4.考核機(jī)制：清潔質(zhì)量與員工績效掛鉤，定期開展“最快最凈客房清潔”競賽提升服務(wù)水平。五、特殊場景的處理規(guī)范（一）賓客遺留物品1.發(fā)現(xiàn)遺留物品后，立即上報(bào)并記錄（物品名稱、位置、客房號）；2.貴重物品（錢包、首飾等）交至前臺，登記后存入保險(xiǎn)箱；普通物品（衣物、書籍等）分類存放，保留期限按酒店規(guī)定（如3個月）；3.聯(lián)系賓客歸還，若無人認(rèn)領(lǐng)則按流程處理（捐贈或報(bào)廢）。（二）突發(fā)衛(wèi)生問題1.污漬處理：地毯/布草上的頑固污漬（紅酒、墨水等），使用專用清潔劑，避免用力搓洗損壞材質(zhì)；2.蟲害防治：發(fā)現(xiàn)蟑螂、螞蟻等，立即上報(bào)并使用環(huán)保殺蟲劑，處理后徹底清潔消殺區(qū)域；3.溢水/漏水：衛(wèi)生間水管漏水，立即關(guān)閉閥門，清理積水，通知工程維修，避免影響其他客房。六、服務(wù)優(yōu)化與可持續(xù)發(fā)展建議（一）信息化管理引入客房清潔管理系統(tǒng)，實(shí)時記錄清潔進(jìn)度、問題上報(bào)與整改情況，通過APP分配任務(wù)，提升調(diào)度效率。（二）綠色清潔實(shí)踐1.使用環(huán)保清潔劑（植物基配方），減少化學(xué)殘留；2.推行布草“綠色洗滌”（按需更換，減少洗滌次數(shù)），降低水、電消耗；3.配置節(jié)能清潔設(shè)備（低噪音吸塵器、節(jié)水型馬桶刷）。（三）員工賦能與培訓(xùn)1.定期開展清潔技能培訓(xùn)（新型污漬處理、設(shè)備操作等）；2.建立“師徒制”，資深員工帶教新人，傳承細(xì)節(jié)處