漢庭酒店前臺(tái)工作培訓(xùn)演講人：日期:目錄CONTENTS01崗位認(rèn)知與職責(zé)02核心業(yè)務(wù)流程操作04系統(tǒng)操作技能03日常服務(wù)規(guī)范05應(yīng)急場景處理06工作質(zhì)量評(píng)估01崗位認(rèn)知與職責(zé)負(fù)責(zé)為賓客提供高效、專業(yè)的入住登記服務(wù)，包括身份核驗(yàn)、房型推薦、押金收取等全流程操作，確保3分鐘內(nèi)完成單筆業(yè)務(wù)辦理?？蛻艚哟c入住辦理熟練操作PMS（物業(yè)管理系統(tǒng)）完成房態(tài)更新、賬目錄入及發(fā)票開具，實(shí)時(shí)同步客房清潔、維修等跨部門協(xié)作需求。信息管理與系統(tǒng)操作作為酒店服務(wù)中樞，需掌握沖突化解技巧，對(duì)賓客提出的房間設(shè)施、噪音等問題第一時(shí)間協(xié)調(diào)解決，重大事件需5分鐘內(nèi)上報(bào)值班經(jīng)理。投訴處理與應(yīng)急響應(yīng)前臺(tái)核心職能定位儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化男性需保持短發(fā)、凈面，女性需束發(fā)或盤發(fā)，制服每日熨燙無褶皺，工牌佩戴于左胸上方10cm處，整體體現(xiàn)干練商務(wù)形象。服務(wù)語言規(guī)范化使用"三語"服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（普通話、基礎(chǔ)英語、當(dāng)?shù)胤窖裕?，接聽電話需在鈴?聲內(nèi)應(yīng)答，開口必說"您好，漢庭酒店為您服務(wù)"。行為舉止職業(yè)化站立服務(wù)時(shí)雙手交疊置于腹前，引導(dǎo)賓客需掌心向上呈45度角，始終保持1.2米社交距離與適度眼神接觸。職業(yè)形象與服務(wù)禮儀崗位基本素養(yǎng)要求多任務(wù)處理能力高峰期需同時(shí)應(yīng)對(duì)電話咨詢、現(xiàn)場辦理、退房查房等事務(wù)，通過"四象限工作法"區(qū)分事務(wù)優(yōu)先級(jí)，確保服務(wù)無遺漏。產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備熟記會(huì)員體系（華住會(huì)）權(quán)益、門店房型差價(jià)及周邊3公里內(nèi)交通、餐飲信息，能針對(duì)性提供增值建議。風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)嚴(yán)格遵循"四實(shí)登記"（實(shí)名、實(shí)數(shù)、實(shí)情、實(shí)時(shí)）公安要求，識(shí)別可疑證件需啟動(dòng)"一觀察二詢問三報(bào)備"流程。數(shù)字化工具應(yīng)用掌握華住自主研發(fā)的"易掌柜"系統(tǒng)操作，包括人臉識(shí)別入住、電子房卡發(fā)放等智慧化服務(wù)模塊。02核心業(yè)務(wù)流程操作核對(duì)客人姓名、聯(lián)系方式、入住日期、房型及特殊需求（如無煙房、加床等），確保系統(tǒng)錄入準(zhǔn)確無誤，避免后續(xù)糾紛。清晰告知客人房費(fèi)包含的服務(wù)項(xiàng)目（如早餐、WiFi）、取消政策及預(yù)付要求，避免因信息不對(duì)稱引發(fā)投訴。區(qū)分官網(wǎng)、OTA平臺(tái)、電話預(yù)訂等不同渠道的訂單處理流程，同步更新房態(tài)至中央預(yù)訂系統(tǒng)，防止超售。識(shí)別華住會(huì)會(huì)員等級(jí)，自動(dòng)匹配積分累積、房型升級(jí)等權(quán)益，提升會(huì)員忠誠度?？头款A(yù)訂處理流程預(yù)訂信息確認(rèn)價(jià)格與政策說明預(yù)訂渠道管理會(huì)員權(quán)益執(zhí)行入住登記標(biāo)準(zhǔn)步驟根據(jù)房型收取相應(yīng)押金（或信用卡預(yù)授權(quán)），明確告知退款時(shí)效，開具押金收據(jù)并錄入PMS系統(tǒng)備查。嚴(yán)格掃描身份證/護(hù)照，通過公安聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)實(shí)時(shí)驗(yàn)證，確保登記信息合規(guī)，并同步完成人臉識(shí)別比對(duì)。選擇已清潔查房完畢的客房，制作加密房卡，標(biāo)注有效期至退房日12:00，同步更新房態(tài)為"在住"。主動(dòng)介紹早餐時(shí)段、健身房位置、退房流程等關(guān)鍵信息，提供應(yīng)急聯(lián)系電話，強(qiáng)化服務(wù)觸點(diǎn)體驗(yàn)。證件核驗(yàn)與公安系統(tǒng)上傳押金收取與預(yù)授權(quán)房卡制作與房態(tài)分配服務(wù)指南講解逐項(xiàng)展示房費(fèi)、附加消費(fèi)（如洗衣、餐飲）、押金抵扣情況，支持電子發(fā)票開具及多支付方式混合結(jié)算。賬單明細(xì)確認(rèn)自動(dòng)累積本次住宿積分至華住會(huì)賬戶，提醒積分有效期及兌換規(guī)則，同步推送電子賬單至?xí)TAPP。會(huì)員積分處理01020304聯(lián)動(dòng)客房部3分鐘內(nèi)完成退房檢查，重點(diǎn)排查迷你吧消費(fèi)、物品損壞等情況，通過手持終端實(shí)時(shí)反饋至前臺(tái)。查房協(xié)作機(jī)制詢問住宿體驗(yàn)，記錄投訴建議至CRM系統(tǒng)，主動(dòng)提供行李暫存或打車協(xié)助，完成NPS滿意度評(píng)分邀請(qǐng)。離店關(guān)懷流程退房結(jié)算操作規(guī)范03日常服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化問候與禮貌用語傾聽與需求確認(rèn)前臺(tái)人員需熟練掌握“您好”“請(qǐng)問有什么可以幫您”等標(biāo)準(zhǔn)問候語，對(duì)話中需保持微笑并使用“請(qǐng)”“謝謝”等敬語，體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)態(tài)度。主動(dòng)傾聽賓客訴求，通過復(fù)述關(guān)鍵信息（如“您需要一間大床房對(duì)嗎？”）確認(rèn)需求，避免誤解。對(duì)復(fù)雜需求需記錄并逐項(xiàng)核對(duì)。賓客溝通應(yīng)答技巧多語言基礎(chǔ)應(yīng)對(duì)在涉外場景下，掌握英語基礎(chǔ)會(huì)話（如房型介紹、價(jià)格說明），必要時(shí)使用翻譯工具或協(xié)調(diào)雙語同事協(xié)助。投訴處理原則遵循“先安撫情緒，后解決問題”流程，立即致歉并快速響應(yīng)，超出權(quán)限時(shí)及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理。問詢指引服務(wù)要點(diǎn)熟記酒店周邊3公里內(nèi)餐飲、景點(diǎn)、交通樞紐信息（如地鐵線路、打車點(diǎn)），定期更新商戶變更及節(jié)假日營業(yè)時(shí)間。本地信息庫維護(hù)針對(duì)商務(wù)賓客推薦安靜辦公區(qū)域，為親子家庭標(biāo)注兒童友好設(shè)施，雨天主動(dòng)提示借傘服務(wù)。特殊需求預(yù)判除口頭說明外，提供打印版地圖或通過微信發(fā)送定位鏈接，對(duì)老年賓客可手繪簡易路線圖。電子與紙質(zhì)工具結(jié)合010302指引時(shí)需強(qiáng)調(diào)夜間出行安全事項(xiàng)（如避免偏僻小巷），并告知酒店24小時(shí)值班電話。安全提示義務(wù)04物品寄存轉(zhuǎn)交流程雙人核查制度接收寄存物品時(shí)需與賓客共同檢查外觀并拍照留存，填寫三聯(lián)單（賓客、前臺(tái)、留存聯(lián)），貴重物品建議使用保險(xiǎn)箱。身份驗(yàn)證閉環(huán)領(lǐng)取時(shí)嚴(yán)格核對(duì)寄存單編號(hào)、身份證件及簽名筆跡，非本人領(lǐng)取需驗(yàn)證授權(quán)書及雙方證件復(fù)印件。臨時(shí)轉(zhuǎn)交規(guī)范代收快遞需登記運(yùn)單號(hào)并檢查外包裝完整性；轉(zhuǎn)交物品給住客時(shí)，需通過內(nèi)線電話確認(rèn)接收人身份及房態(tài)。異常處理預(yù)案發(fā)現(xiàn)物品損壞或遺失時(shí)，立即啟動(dòng)監(jiān)控調(diào)取流程，2小時(shí)內(nèi)出具書面說明報(bào)告，由店長協(xié)商解決方案。04系統(tǒng)操作技能熟練掌握PMS系統(tǒng)中房態(tài)（清潔/維修/在住等）的實(shí)時(shí)更新操作，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)與物理房間狀態(tài)一致，避免超售或資源浪費(fèi)。需每日核對(duì)房態(tài)差異，及時(shí)與客房部溝通。PMS系統(tǒng)基礎(chǔ)操作房態(tài)管理與實(shí)時(shí)更新準(zhǔn)確錄入散客、團(tuán)隊(duì)及協(xié)議客戶預(yù)訂信息，包括房型偏好、特殊需求（如無煙房）、抵離時(shí)間等。掌握預(yù)訂修改（如延期/提前退房）和取消的流程，注意保留操作記錄。預(yù)訂錄入與修改熟悉華住會(huì)會(huì)員等級(jí)權(quán)益，能夠通過PMS系統(tǒng)查詢會(huì)員信息、注冊(cè)新會(huì)員、處理積分累積與兌換，并解釋會(huì)員政策（如積分有效期、升級(jí)規(guī)則）。會(huì)員信息管理與積分操作賬務(wù)處理與支付核驗(yàn)明確不同支付方式（現(xiàn)金/信用卡/移動(dòng)支付）的押金標(biāo)準(zhǔn)，熟練完成預(yù)授權(quán)凍結(jié)操作。需核對(duì)持卡人身份信息，避免預(yù)授權(quán)失敗導(dǎo)致的糾紛。押金收取與預(yù)授權(quán)操作處理協(xié)議單位掛賬時(shí)，需驗(yàn)證有效簽單權(quán)限并留存簽字憑證；針對(duì)團(tuán)隊(duì)分賬需求，需在PMS中拆分房費(fèi)、餐費(fèi)等明細(xì)，確保賬單清晰可追溯。掛賬與分賬處理掌握電子發(fā)票系統(tǒng)操作，核對(duì)開票信息（如稅號(hào)、金額）的準(zhǔn)確性。遇到系統(tǒng)故障時(shí)，需記錄客戶需求并跟進(jìn)補(bǔ)開流程，避免投訴。發(fā)票開具與異常處理夜審流程關(guān)鍵步驟異常情況應(yīng)急處理當(dāng)日賬目全量核對(duì)觸發(fā)系統(tǒng)夜審后，監(jiān)控自動(dòng)沖賬、房態(tài)切換等進(jìn)程，確保無報(bào)錯(cuò)。打印《每日收入報(bào)告》《在住客人清單》等報(bào)表，分類存檔備查。夜審前需逐項(xiàng)核對(duì)房費(fèi)、迷你吧消費(fèi)、洗衣費(fèi)等收入項(xiàng)，與PMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致。發(fā)現(xiàn)差異時(shí)需追溯至原始單據(jù)（如手工登記單），確保賬實(shí)相符。如遇系統(tǒng)中斷，需手動(dòng)記錄未結(jié)賬目并標(biāo)記房態(tài)，次日優(yōu)先聯(lián)系IT部門修復(fù)數(shù)據(jù)。對(duì)未完成夜審的分店，需上報(bào)區(qū)域經(jīng)理并同步財(cái)務(wù)部門。123系統(tǒng)自動(dòng)過夜審與報(bào)表生成05應(yīng)急場景處理客訴處理四步法則傾聽與記錄首先需耐心傾聽客人訴求，避免打斷，同時(shí)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容（包括時(shí)間、事件經(jīng)過、涉及人員等），為后續(xù)處理提供依據(jù)。01致歉與共情無論責(zé)任歸屬，需立即表達(dá)歉意（如“非常抱歉給您帶來不便”），并通過復(fù)述問題展現(xiàn)理解（如“我理解您對(duì)房間衛(wèi)生的不滿”），以緩解客人情緒。02快速響應(yīng)與解決根據(jù)投訴類型啟動(dòng)對(duì)應(yīng)預(yù)案（如換房、賠償、升級(jí)服務(wù)等），若超出權(quán)限需第一時(shí)間上報(bào)值班經(jīng)理，并告知客人預(yù)計(jì)解決時(shí)間。03跟進(jìn)與反饋投訴處理后24小時(shí)內(nèi)回訪客人確認(rèn)滿意度，同時(shí)將案例歸檔分析，用于優(yōu)化服務(wù)流程和員工培訓(xùn)。04安全事件響應(yīng)預(yù)案火災(zāi)應(yīng)急發(fā)現(xiàn)火情立即啟動(dòng)消防警報(bào)，引導(dǎo)客人通過安全通道疏散，使用滅火器控制初期火勢(shì)；前臺(tái)需撥打119并上報(bào)管理層，事后配合消防部門調(diào)查。突發(fā)疾病/傷害為突發(fā)疾病的客人提供急救箱并協(xié)助聯(lián)系就近醫(yī)院，必要時(shí)配合調(diào)取監(jiān)控記錄事件經(jīng)過，避免移動(dòng)傷者以防二次傷害。治安事件遇到盜竊、打架等事件時(shí)，前臺(tái)應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場并報(bào)警，同時(shí)安撫其他客人，配合警方提供監(jiān)控錄像和入住信息，嚴(yán)禁擅自透露客人隱私。自然災(zāi)害臺(tái)風(fēng)、地震等預(yù)警發(fā)布后，前臺(tái)需關(guān)閉非必要設(shè)備，儲(chǔ)備應(yīng)急物資（手電筒、飲用水等），并通過廣播或電話通知客人避險(xiǎn)措施。設(shè)備故障應(yīng)對(duì)流程手動(dòng)核對(duì)客人身份信息后發(fā)放應(yīng)急房卡，同步聯(lián)系IT部門修復(fù)系統(tǒng)，故障期間記錄所有手動(dòng)操作以備核查。房卡系統(tǒng)故障啟用備用移動(dòng)熱點(diǎn)供緊急需求，告知客人預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間，對(duì)因斷網(wǎng)無法辦公的客人提供附近咖啡廳等替代方案。轉(zhuǎn)為手工記賬并開具臨時(shí)收據(jù)，故障修復(fù)后補(bǔ)錄系統(tǒng)，同時(shí)向客人說明可后續(xù)補(bǔ)開發(fā)票以避免結(jié)算糾紛。網(wǎng)絡(luò)中斷立即放置警示牌并聯(lián)系維保單位，為行動(dòng)不便或攜帶大件行李的客人協(xié)調(diào)臨近樓層房間或提供行李搬運(yùn)服務(wù)。電梯停運(yùn)01020403POS機(jī)故障06工作質(zhì)量評(píng)估服務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)清單儀容儀表規(guī)范員工需著統(tǒng)一制服，佩戴工牌，保持整潔發(fā)型，女士需化淡妝，男士需剃須，展現(xiàn)專業(yè)形象。服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)化使用“您好”“請(qǐng)”“謝謝”等禮貌用語，電話接聽需在3聲內(nèi)應(yīng)答并報(bào)酒店名稱，確保服務(wù)一致性。業(yè)務(wù)操作熟練度要求3分鐘內(nèi)完成入住/退房手續(xù)，身份證識(shí)別系統(tǒng)操作準(zhǔn)確率100%，房態(tài)管理系統(tǒng)零誤差。應(yīng)急處理流程掌握火災(zāi)、醫(yī)療急救等7類突發(fā)事件處置預(yù)案，每月參與模擬演練并達(dá)標(biāo)。關(guān)鍵績效指標(biāo)解讀月度問卷評(píng)分需達(dá)92分以上，差評(píng)需24小時(shí)內(nèi)出具整改報(bào)告，重點(diǎn)考核前臺(tái)服務(wù)響應(yīng)速度?？蛻魸M意度(CSAT)會(huì)員卡辦理率達(dá)入住客流的35%，房型升級(jí)推銷轉(zhuǎn)化率不低于15%，納入季度獎(jiǎng)金考核。升級(jí)銷售成功率黃金時(shí)段（8:00-10:00/18:00-20:00）需控制在2分30秒內(nèi)，非高峰時(shí)段不超過4分鐘。平均入住辦理時(shí)長010302所有投訴需48小時(shí)內(nèi)解決并回訪，系統(tǒng)閉環(huán)率要求100%，重復(fù)投訴率不得超過3%。投訴閉環(huán)率04交接班記錄規(guī)范現(xiàn)金管理流程備用金清點(diǎn)