漢庭酒店前臺工作培訓(xùn)演講人：日期:目錄CONTENTS01崗位認知與職責(zé)02核心業(yè)務(wù)流程操作04系統(tǒng)操作技能03日常服務(wù)規(guī)范05應(yīng)急場景處理06工作質(zhì)量評估01崗位認知與職責(zé)負責(zé)為賓客提供高效、專業(yè)的入住登記服務(wù)，包括身份核驗、房型推薦、押金收取等全流程操作，確保3分鐘內(nèi)完成單筆業(yè)務(wù)辦理。客戶接待與入住辦理熟練操作PMS（物業(yè)管理系統(tǒng)）完成房態(tài)更新、賬目錄入及發(fā)票開具，實時同步客房清潔、維修等跨部門協(xié)作需求。信息管理與系統(tǒng)操作作為酒店服務(wù)中樞，需掌握沖突化解技巧，對賓客提出的房間設(shè)施、噪音等問題第一時間協(xié)調(diào)解決，重大事件需5分鐘內(nèi)上報值班經(jīng)理。投訴處理與應(yīng)急響應(yīng)前臺核心職能定位儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化男性需保持短發(fā)、凈面，女性需束發(fā)或盤發(fā)，制服每日熨燙無褶皺，工牌佩戴于左胸上方10cm處，整體體現(xiàn)干練商務(wù)形象。服務(wù)語言規(guī)范化使用"三語"服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（普通話、基礎(chǔ)英語、當(dāng)?shù)胤窖裕?，接聽電話需在鈴?聲內(nèi)應(yīng)答，開口必說"您好，漢庭酒店為您服務(wù)"。行為舉止職業(yè)化站立服務(wù)時雙手交疊置于腹前，引導(dǎo)賓客需掌心向上呈45度角，始終保持1.2米社交距離與適度眼神接觸。職業(yè)形象與服務(wù)禮儀崗位基本素養(yǎng)要求多任務(wù)處理能力高峰期需同時應(yīng)對電話咨詢、現(xiàn)場辦理、退房查房等事務(wù)，通過"四象限工作法"區(qū)分事務(wù)優(yōu)先級，確保服務(wù)無遺漏。產(chǎn)品知識儲備熟記會員體系（華住會）權(quán)益、門店房型差價及周邊3公里內(nèi)交通、餐飲信息，能針對性提供增值建議。風(fēng)險防控意識嚴格遵循"四實登記"（實名、實數(shù)、實情、實時）公安要求，識別可疑證件需啟動"一觀察二詢問三報備"流程。數(shù)字化工具應(yīng)用掌握華住自主研發(fā)的"易掌柜"系統(tǒng)操作，包括人臉識別入住、電子房卡發(fā)放等智慧化服務(wù)模塊。02核心業(yè)務(wù)流程操作核對客人姓名、聯(lián)系方式、入住日期、房型及特殊需求（如無煙房、加床等），確保系統(tǒng)錄入準(zhǔn)確無誤，避免后續(xù)糾紛。清晰告知客人房費包含的服務(wù)項目（如早餐、WiFi）、取消政策及預(yù)付要求，避免因信息不對稱引發(fā)投訴。區(qū)分官網(wǎng)、OTA平臺、電話預(yù)訂等不同渠道的訂單處理流程，同步更新房態(tài)至中央預(yù)訂系統(tǒng)，防止超售。識別華住會會員等級，自動匹配積分累積、房型升級等權(quán)益，提升會員忠誠度。客房預(yù)訂處理流程預(yù)訂信息確認價格與政策說明預(yù)訂渠道管理會員權(quán)益執(zhí)行入住登記標(biāo)準(zhǔn)步驟根據(jù)房型收取相應(yīng)押金（或信用卡預(yù)授權(quán)），明確告知退款時效，開具押金收據(jù)并錄入PMS系統(tǒng)備查。嚴格掃描身份證/護照，通過公安聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)實時驗證，確保登記信息合規(guī)，并同步完成人臉識別比對。選擇已清潔查房完畢的客房，制作加密房卡，標(biāo)注有效期至退房日12:00，同步更新房態(tài)為"在住"。主動介紹早餐時段、健身房位置、退房流程等關(guān)鍵信息，提供應(yīng)急聯(lián)系電話，強化服務(wù)觸點體驗。證件核驗與公安系統(tǒng)上傳押金收取與預(yù)授權(quán)房卡制作與房態(tài)分配服務(wù)指南講解逐項展示房費、附加消費（如洗衣、餐飲）、押金抵扣情況，支持電子發(fā)票開具及多支付方式混合結(jié)算。賬單明細確認自動累積本次住宿積分至華住會賬戶，提醒積分有效期及兌換規(guī)則，同步推送電子賬單至?xí)TAPP。會員積分處理01020304聯(lián)動客房部3分鐘內(nèi)完成退房檢查，重點排查迷你吧消費、物品損壞等情況，通過手持終端實時反饋至前臺。查房協(xié)作機制詢問住宿體驗，記錄投訴建議至CRM系統(tǒng)，主動提供行李暫存或打車協(xié)助，完成NPS滿意度評分邀請。離店關(guān)懷流程退房結(jié)算操作規(guī)范03日常服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化問候與禮貌用語傾聽與需求確認前臺人員需熟練掌握“您好”“請問有什么可以幫您”等標(biāo)準(zhǔn)問候語，對話中需保持微笑并使用“請”“謝謝”等敬語，體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)態(tài)度。主動傾聽賓客訴求，通過復(fù)述關(guān)鍵信息（如“您需要一間大床房對嗎？”）確認需求，避免誤解。對復(fù)雜需求需記錄并逐項核對。賓客溝通應(yīng)答技巧多語言基礎(chǔ)應(yīng)對在涉外場景下，掌握英語基礎(chǔ)會話（如房型介紹、價格說明），必要時使用翻譯工具或協(xié)調(diào)雙語同事協(xié)助。投訴處理原則遵循“先安撫情緒，后解決問題”流程，立即致歉并快速響應(yīng)，超出權(quán)限時及時上報值班經(jīng)理。問詢指引服務(wù)要點熟記酒店周邊3公里內(nèi)餐飲、景點、交通樞紐信息（如地鐵線路、打車點），定期更新商戶變更及節(jié)假日營業(yè)時間。本地信息庫維護針對商務(wù)賓客推薦安靜辦公區(qū)域，為親子家庭標(biāo)注兒童友好設(shè)施，雨天主動提示借傘服務(wù)。特殊需求預(yù)判除口頭說明外，提供打印版地圖或通過微信發(fā)送定位鏈接，對老年賓客可手繪簡易路線圖。電子與紙質(zhì)工具結(jié)合010302指引時需強調(diào)夜間出行安全事項（如避免偏僻小巷），并告知酒店24小時值班電話。安全提示義務(wù)04物品寄存轉(zhuǎn)交流程雙人核查制度接收寄存物品時需與賓客共同檢查外觀并拍照留存，填寫三聯(lián)單（賓客、前臺、留存聯(lián)），貴重物品建議使用保險箱。身份驗證閉環(huán)領(lǐng)取時嚴格核對寄存單編號、身份證件及簽名筆跡，非本人領(lǐng)取需驗證授權(quán)書及雙方證件復(fù)印件。臨時轉(zhuǎn)交規(guī)范代收快遞需登記運單號并檢查外包裝完整性；轉(zhuǎn)交物品給住客時，需通過內(nèi)線電話確認接收人身份及房態(tài)。異常處理預(yù)案發(fā)現(xiàn)物品損壞或遺失時，立即啟動監(jiān)控調(diào)取流程，2小時內(nèi)出具書面說明報告，由店長協(xié)商解決方案。04系統(tǒng)操作技能熟練掌握PMS系統(tǒng)中房態(tài)（清潔/維修/在住等）的實時更新操作，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)與物理房間狀態(tài)一致，避免超售或資源浪費。需每日核對房態(tài)差異，及時與客房部溝通。PMS系統(tǒng)基礎(chǔ)操作房態(tài)管理與實時更新準(zhǔn)確錄入散客、團隊及協(xié)議客戶預(yù)訂信息，包括房型偏好、特殊需求（如無煙房）、抵離時間等。掌握預(yù)訂修改（如延期/提前退房）和取消的流程，注意保留操作記錄。預(yù)訂錄入與修改熟悉華住會會員等級權(quán)益，能夠通過PMS系統(tǒng)查詢會員信息、注冊新會員、處理積分累積與兌換，并解釋會員政策（如積分有效期、升級規(guī)則）。會員信息管理與積分操作賬務(wù)處理與支付核驗明確不同支付方式（現(xiàn)金/信用卡/移動支付）的押金標(biāo)準(zhǔn)，熟練完成預(yù)授權(quán)凍結(jié)操作。需核對持卡人身份信息，避免預(yù)授權(quán)失敗導(dǎo)致的糾紛。押金收取與預(yù)授權(quán)操作處理協(xié)議單位掛賬時，需驗證有效簽單權(quán)限并留存簽字憑證；針對團隊分賬需求，需在PMS中拆分房費、餐費等明細，確保賬單清晰可追溯。掛賬與分賬處理掌握電子發(fā)票系統(tǒng)操作，核對開票信息（如稅號、金額）的準(zhǔn)確性。遇到系統(tǒng)故障時，需記錄客戶需求并跟進補開流程，避免投訴。發(fā)票開具與異常處理夜審流程關(guān)鍵步驟異常情況應(yīng)急處理當(dāng)日賬目全量核對觸發(fā)系統(tǒng)夜審后，監(jiān)控自動沖賬、房態(tài)切換等進程，確保無報錯。打印《每日收入報告》《在住客人清單》等報表，分類存檔備查。夜審前需逐項核對房費、迷你吧消費、洗衣費等收入項，與PMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致。發(fā)現(xiàn)差異時需追溯至原始單據(jù)（如手工登記單），確保賬實相符。如遇系統(tǒng)中斷，需手動記錄未結(jié)賬目并標(biāo)記房態(tài)，次日優(yōu)先聯(lián)系IT部門修復(fù)數(shù)據(jù)。對未完成夜審的分店，需上報區(qū)域經(jīng)理并同步財務(wù)部門。123系統(tǒng)自動過夜審與報表生成05應(yīng)急場景處理客訴處理四步法則傾聽與記錄首先需耐心傾聽客人訴求，避免打斷，同時詳細記錄投訴內(nèi)容（包括時間、事件經(jīng)過、涉及人員等），為后續(xù)處理提供依據(jù)。01致歉與共情無論責(zé)任歸屬，需立即表達歉意（如“非常抱歉給您帶來不便”），并通過復(fù)述問題展現(xiàn)理解（如“我理解您對房間衛(wèi)生的不滿”），以緩解客人情緒。02快速響應(yīng)與解決根據(jù)投訴類型啟動對應(yīng)預(yù)案（如換房、賠償、升級服務(wù)等），若超出權(quán)限需第一時間上報值班經(jīng)理，并告知客人預(yù)計解決時間。03跟進與反饋投訴處理后24小時內(nèi)回訪客人確認滿意度，同時將案例歸檔分析，用于優(yōu)化服務(wù)流程和員工培訓(xùn)。04安全事件響應(yīng)預(yù)案火災(zāi)應(yīng)急發(fā)現(xiàn)火情立即啟動消防警報，引導(dǎo)客人通過安全通道疏散，使用滅火器控制初期火勢；前臺需撥打119并上報管理層，事后配合消防部門調(diào)查。突發(fā)疾病/傷害為突發(fā)疾病的客人提供急救箱并協(xié)助聯(lián)系就近醫(yī)院，必要時配合調(diào)取監(jiān)控記錄事件經(jīng)過，避免移動傷者以防二次傷害。治安事件遇到盜竊、打架等事件時，前臺應(yīng)保護現(xiàn)場并報警，同時安撫其他客人，配合警方提供監(jiān)控錄像和入住信息，嚴禁擅自透露客人隱私。自然災(zāi)害臺風(fēng)、地震等預(yù)警發(fā)布后，前臺需關(guān)閉非必要設(shè)備，儲備應(yīng)急物資（手電筒、飲用水等），并通過廣播或電話通知客人避險措施。設(shè)備故障應(yīng)對流程手動核對客人身份信息后發(fā)放應(yīng)急房卡，同步聯(lián)系IT部門修復(fù)系統(tǒng)，故障期間記錄所有手動操作以備核查。房卡系統(tǒng)故障啟用備用移動熱點供緊急需求，告知客人預(yù)計恢復(fù)時間，對因斷網(wǎng)無法辦公的客人提供附近咖啡廳等替代方案。轉(zhuǎn)為手工記賬并開具臨時收據(jù)，故障修復(fù)后補錄系統(tǒng)，同時向客人說明可后續(xù)補開發(fā)票以避免結(jié)算糾紛。網(wǎng)絡(luò)中斷立即放置警示牌并聯(lián)系維保單位，為行動不便或攜帶大件行李的客人協(xié)調(diào)臨近樓層房間或提供行李搬運服務(wù)。電梯停運01020403POS機故障06工作質(zhì)量評估服務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)清單儀容儀表規(guī)范員工需著統(tǒng)一制服，佩戴工牌，保持整潔發(fā)型，女士需化淡妝，男士需剃須，展現(xiàn)專業(yè)形象。服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)化使用“您好”“請”“謝謝”等禮貌用語，電話接聽需在3聲內(nèi)應(yīng)答并報酒店名稱，確保服務(wù)一致性。業(yè)務(wù)操作熟練度要求3分鐘內(nèi)完成入住/退房手續(xù)，身份證識別系統(tǒng)操作準(zhǔn)確率100%，房態(tài)管理系統(tǒng)零誤差。應(yīng)急處理流程掌握火災(zāi)、醫(yī)療急救等7類突發(fā)事件處置預(yù)案，每月參與模擬演練并達標(biāo)。關(guān)鍵績效指標(biāo)解讀月度問卷評分需達92分以上，差評需24小時內(nèi)出具整改報告，重點考核前臺服務(wù)響應(yīng)速度?？蛻魸M意度(CSAT)會員卡辦理率達入住客流的35%，房型升級推銷轉(zhuǎn)化率不低于15%，納入季度獎金考核。升級銷售成功率黃金時段（8:00-10:00/18:00-20:00）需控制在2分30秒內(nèi)，非高峰時段不超過4分鐘。平均入住辦理時長010302所有投訴需48小時內(nèi)解決并回訪，系統(tǒng)閉環(huán)率要求100%，重復(fù)投訴率不得超過3%。投訴閉環(huán)率04交接班記錄規(guī)范現(xiàn)金管理流程備用金清點