酒店餐飲行業(yè)員工服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)手冊一、手冊目的與適用范圍本手冊旨在規(guī)范酒店餐飲行業(yè)員工服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，助力員工掌握標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、禮儀規(guī)范及應(yīng)急處理能力。適用于酒店餐飲板塊各崗位員工（含前廳服務(wù)、后廚操作、后勤保障等），作為入職培訓(xùn)、在崗提升及日常服務(wù)的行動指南。二、服務(wù)禮儀規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范1.著裝要求員工需按崗位要求穿著統(tǒng)一制服，確保制服整潔無破損、無污漬；工牌佩戴于左胸醒目位置，不得遮擋或隨意涂改。發(fā)型需整潔利落，長發(fā)（尤其是女性員工）應(yīng)束起或盤發(fā)，避免散發(fā)遮擋視線；男性員工胡須需每日修剪，保持面部清爽。（后廚員工需佩戴工作帽、口罩及防滑鞋，避免頭發(fā)、雜物混入餐食，操作時需更換專用工作鞋。）2.個人衛(wèi)生指甲需修剪整齊，長度不超過指尖，禁止涂抹艷麗指甲油（前廳服務(wù)崗可選擇裸色或淺色系）；上崗前需沐浴，保持身體無異味，口腔需清潔（避免食用刺激性食物），雙手每日消毒，服務(wù)前需再次清潔。（二）行為舉止規(guī)范1.站姿/坐姿/走姿站姿：挺胸收腹，雙手自然垂放或輕握于腹前，不得倚靠墻柱、桌椅；坐姿：入座輕緩，上身挺直，雙腿并攏或自然垂放，不得蹺二郎腿、抖腿；走姿：步伐平穩(wěn)，遇客戶需側(cè)身禮讓，禁止奔跑、拖拽腳步。2.服務(wù)動作細(xì)節(jié)遞接物品（如菜單、賬單、餐具）需用雙手，掌心向上呈遞；上菜時需報菜名，放置餐盤時動作輕緩，避免湯汁灑出，餐盤邊緣需與桌邊保持一拳距離；為客戶拉椅讓座時，需用右手扶住椅背，左手示意入座，待客戶坐定后輕推椅背至合適位置。（三）語言規(guī)范1.禮貌用語場景化迎賓時：“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問有預(yù)定嗎？這邊請——”；點單時：“請問您需要喝點什么？我們今日的招牌菜是XX，口感偏XX，很受客人喜愛~”；致歉時：“實在抱歉，給您帶來不便了，我們馬上為您處理！”；送別時：“感謝您的光臨，期待下次再見，祝您生活愉快！”2.電話禮儀電話鈴響3聲內(nèi)接聽，開口先報店名+崗位：“您好，XX餐廳前廳，請問有什么可以幫您？”；記錄客戶需求時需重復(fù)確認(rèn)：“您的預(yù)定信息是XX，聯(lián)系電話XX，對嗎？”；若需轉(zhuǎn)接或讓客戶等待，需說明原因：“請您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接后廚確認(rèn)菜品情況?！比?、服務(wù)流程規(guī)范（一）餐前準(zhǔn)備1.環(huán)境清潔前廳：餐桌需用消毒濕巾擦拭，確保無油污、水漬；餐具需經(jīng)高溫消毒后擺放整齊，骨碟、湯碗、筷子（或刀叉）間距均勻；地面需無雜物、無水漬，地毯需吸塵除污。后廚：操作間需通風(fēng)干燥，食材分類存放（生熟分開、葷素分開），砧板、刀具每日消毒，垃圾桶需加蓋并及時清理。2.物資與人員準(zhǔn)備物資：檢查菜單、酒水單是否完整，補充紙巾、調(diào)味品（如醋、辣椒）；確認(rèn)備用餐具、充電寶、兒童座椅等設(shè)施齊全。人員：崗前需自查儀容儀表，召開短會明確當(dāng)日客情（如預(yù)定桌數(shù)、特殊需求客戶），分配崗位任務(wù)（如迎賓、點單、傳菜分工）。（二）餐中服務(wù)1.迎賓接待客戶到店時，需主動上前1米內(nèi)迎接，微笑問候并詢問預(yù)定信息；若客戶無預(yù)定，需根據(jù)人數(shù)、用餐需求（如靠窗、包間）引領(lǐng)入座，途中需側(cè)身指引方向，提醒地面臺階或濕滑處。2.點單與上菜點單時需專注傾聽，重復(fù)客戶需求確認(rèn)無誤（如“您點了XX菜，微辣，對嗎？”）；若客戶詢問菜品細(xì)節(jié)，需清晰介紹口味、食材、分量，避免過度推銷；上菜順序遵循“冷菜→熱菜→湯品→主食→甜品”，每道菜需報菜名，特殊菜品（如刺身、熱湯）需提醒“請小心燙/生食需盡快食用”。3.席間服務(wù)每隔15-20分鐘觀察客戶用餐情況，及時添茶、更換骨碟（骨碟內(nèi)殘渣超過1/3時需更換）；若客戶招手或有眼神示意，需3秒內(nèi)回應(yīng)，詢問需求時半蹲或俯身，保持與客戶視線平齊。（三）餐后收尾1.結(jié)賬與送客結(jié)賬前需核對訂單，確認(rèn)菜品、酒水無誤；結(jié)賬時需雙手遞上賬單，告知優(yōu)惠活動（如會員折扣），客戶付款后及時開具發(fā)票（需確認(rèn)抬頭、稅號）；送客時需提醒“請帶好隨身物品”，送至門口并鞠躬（角度約15°），目送客戶離開后返回崗位。2.餐后清潔與交接前廳：回收餐具時輕拿輕放，分類送至后廚；餐桌需用消毒水擦拭，座椅歸位；地面垃圾清理后，用拖把拖凈（避免積水）。后廚：餐具需分類清洗、消毒，食材剩余量登記報備，爐灶、油煙機等設(shè)備清潔后關(guān)閉電源。四、客戶需求響應(yīng)與應(yīng)急處理（一）客戶投訴處理1.傾聽與致歉接到投訴時，需立即停下手中工作，引導(dǎo)客戶至安靜區(qū)域（如休息區(qū)），身體前傾、目光專注傾聽，中途不打斷；聽完后第一時間致歉：“非常抱歉，是我們的疏忽，給您帶來了不好的體驗，我們一定會改進！”2.解決與反饋若投訴涉及菜品（如異物、口味不符），需立即撤下菜品，道歉后免費更換或退款，并贈送小禮品（如果盤、優(yōu)惠券）；若涉及服務(wù)失誤（如漏單、態(tài)度問題），需向客戶說明整改措施（如對員工批評教育），并跟進客戶后續(xù)體驗（次日電話回訪）。（二）突發(fā)情況處理1.客戶突發(fā)疾病保持冷靜，立即撥打急救電話，同時疏散圍觀人群，為客戶提供舒適體位（如心臟病患者需半臥位）；若客戶家屬在場，需協(xié)助聯(lián)系并安撫情緒，避免隨意挪動客戶。2.菜品/設(shè)備故障菜品出現(xiàn)異物：立即道歉，撤下菜品并拍照留存，通知后廚排查原因，為客戶更換新菜或退款；設(shè)備故障（如停電、POS機無法結(jié)賬）：立即啟動備用方案（如手寫賬單、蠟燭照明），向客戶說明情況并致歉，贈送飲品或折扣券彌補不便。（三）特殊客戶服務(wù)1.兒童/老人兒童：主動提供兒童座椅、餐具，推薦清淡易消化菜品（如蒸蛋、面條），提醒家長注意孩子安全；老人：語速放慢、音量適中，推薦軟嫩易咀嚼的菜品，主動幫忙分餐、調(diào)整座椅高度。2.外賓/殘障人士五、職業(yè)素養(yǎng)與團隊協(xié)作（一）職業(yè)素養(yǎng)提升1.服務(wù)意識樹立“客戶至上”理念，主動預(yù)判需求（如客戶咳嗽時遞上溫水、下雨時提醒帶傘）；將客戶滿意度作為工作核心，從細(xì)節(jié)處優(yōu)化服務(wù)（如記住?？偷目谖镀谩⑿帐戏Q呼）。2.責(zé)任心與學(xué)習(xí)力對本職工作負(fù)責(zé)，如點單時仔細(xì)核對、上菜時確認(rèn)桌號；主動學(xué)習(xí)菜品知識（如食材產(chǎn)地、烹飪工藝）、服務(wù)技巧（如溝通話術(shù)、應(yīng)急處理），定期參加崗位培訓(xùn)并總結(jié)經(jīng)驗。（二）團隊協(xié)作機制1.崗位間溝通前廳與后廚建立“三確認(rèn)”機制：點單時確認(rèn)菜品做法、特殊要求；上菜前確認(rèn)菜品質(zhì)量、出餐時間；客訴時確認(rèn)問題原因、整改措施。溝通需簡潔高效，避免信息誤差（如用“XX桌，微辣，不要蔥花”代替模糊表述）。2.內(nèi)部協(xié)作案例高峰期時，后勤人員（如保潔、保安）可協(xié)助前廳傳菜、引導(dǎo)客戶；若遇大型宴會，各崗位需提前分工（如迎賓組、點單組、機動組），確保服務(wù)流程順暢。附錄：實用工具與話術(shù)（一）常用服務(wù)話術(shù)示例催菜時：“您好，您點的XX菜正在加急制作，大概還需要5分鐘，需要先為您上份水果嗎？”處理客戶不滿時：“您的意見我們非常重視，這是我的名片，后續(xù)有任何問題都可以聯(lián)系我，我們會全力改進！”（二）檢查清單（餐前/餐后）餐