第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)核酸檢測工作的規(guī)范化、制度化建設(shè)，提高核酸檢測服務(wù)質(zhì)量，保障人民群眾生命安全和身體健康，根據(jù)《中華人民共和國傳染病防治法》、《中華人民共和國生物安全法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合實(shí)際，制定本制度。第二條本制度適用于所有從事核酸檢測工作的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、疾控中心、第三方檢測機(jī)構(gòu)及相關(guān)人員。第三條核酸檢測文明服務(wù)管理應(yīng)遵循以下原則：1.以人民為中心，服務(wù)至上；2.規(guī)范操作，確保質(zhì)量；3.嚴(yán)格保密，保護(hù)隱私；4.教育引導(dǎo)，提升素質(zhì)；5.強(qiáng)化監(jiān)督，落實(shí)責(zé)任。第二章服務(wù)規(guī)范第四條服務(wù)態(tài)度1.工作人員應(yīng)禮貌待人，熱情服務(wù)，主動解答群眾疑問；2.佩戴工作牌，保持儀容整潔，樹立良好形象；3.遇到群眾投訴或建議，應(yīng)耐心傾聽，及時處理，并做好記錄。第五條服務(wù)流程1.檢測前：（1）宣傳普及核酸檢測知識，提高群眾自我防護(hù)意識；（2）告知檢測流程、注意事項(xiàng)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（3）引導(dǎo)群眾填寫個人信息，確保信息準(zhǔn)確無誤。2.檢測中：（1）按照操作規(guī)程進(jìn)行采樣，確保采樣質(zhì)量；（2）嚴(yán)格執(zhí)行生物安全操作規(guī)范，防止交叉感染；（3）對受檢者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，減輕其焦慮情緒。3.檢測后：（1）及時出具檢測報(bào)告，確保報(bào)告準(zhǔn)確、規(guī)范；（2）做好檢測數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析和上報(bào)工作；（3）對受檢者進(jìn)行健康指導(dǎo)，提高其健康素養(yǎng)。第六條服務(wù)環(huán)境1.保持檢測場所整潔、衛(wèi)生，定期消毒；2.設(shè)置明顯的標(biāo)識和指引，方便群眾了解流程；3.配備必要的防護(hù)用品和設(shè)施，確保工作人員和受檢者安全。第三章質(zhì)量控制第七條核酸檢測質(zhì)量1.嚴(yán)格執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，確保檢測結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性；2.定期開展內(nèi)部質(zhì)控和外部評審，持續(xù)改進(jìn)檢測質(zhì)量；3.對檢測過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時分析、整改，防止類似問題再次發(fā)生。第八條人員培訓(xùn)1.定期對工作人員進(jìn)行核酸檢測技術(shù)、生物安全、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)；2.建立培訓(xùn)檔案，確保培訓(xùn)效果；3.鼓勵工作人員參加相關(guān)職業(yè)技能培訓(xùn)和競賽，提升綜合素質(zhì)。第四章保密與隱私第九條保密1.嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，對受檢者的個人信息和檢測結(jié)果嚴(yán)格保密；2.加強(qiáng)內(nèi)部管理，防止信息泄露；3.對違反保密規(guī)定的行為，依法嚴(yán)肅處理。第十條隱私1.尊重受檢者的隱私權(quán)，不得泄露其個人信息；2.對受檢者的檢測結(jié)果進(jìn)行保密，不得對外公布；3.對受檢者的咨詢和投訴，及時、妥善處理。第五章監(jiān)督與考核第十一條監(jiān)督1.建立健全監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對核酸檢測工作的監(jiān)督檢查；2.定期開展服務(wù)質(zhì)量檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正問題；3.對違反本制度的行為，依法依規(guī)進(jìn)行處理。第十二條考核1.建立健全考核評價體系，對工作人員的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平、工作態(tài)度等進(jìn)行考核；2.將考核結(jié)果與績效、晉升、獎懲等掛鉤，激發(fā)工作人員的工作積極性；3.對考核不合格的，進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整崗位。第六章附則第十三條本制度由XXX機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)解釋。第十四條本制度自發(fā)布之日起施行。第七章結(jié)語核酸檢測文明服務(wù)管理制度是保障人民群眾生命安全和身體健康的重要措施。各相關(guān)單位及人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行本制度，共同為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)貢獻(xiàn)力量。第2篇第一章總則第一條為加強(qiáng)核酸檢測工作的規(guī)范化、制度化建設(shè)，提高核酸檢測服務(wù)質(zhì)量，保障人民群眾生命安全和身體健康，根據(jù)《中華人民共和國傳染病防治法》、《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于所有從事核酸檢測工作的機(jī)構(gòu)、單位及個人。第三條核酸檢測文明服務(wù)管理工作應(yīng)遵循以下原則：1.以人民為中心，服務(wù)至上；2.規(guī)范有序，安全高效；3.信息公開，透明公正；4.嚴(yán)格監(jiān)督，獎懲分明。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條成立核酸檢測文明服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、監(jiān)督指導(dǎo)核酸檢測文明服務(wù)工作。第五條核酸檢測文明服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)具體實(shí)施以下工作：1.制定核酸檢測文明服務(wù)管理制度和規(guī)范；2.組織開展核酸檢測文明服務(wù)培訓(xùn)；3.監(jiān)督檢查核酸檢測文明服務(wù)情況；4.收集、整理、分析核酸檢測文明服務(wù)數(shù)據(jù)；5.處理投訴舉報(bào)，維護(hù)人民群眾合法權(quán)益。第六條各級核酸檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立文明服務(wù)管理崗位，負(fù)責(zé)以下工作：1.負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)核酸檢測文明服務(wù)工作的組織實(shí)施；2.對核酸檢測工作人員進(jìn)行文明服務(wù)培訓(xùn)；3.監(jiān)督檢查核酸檢測工作流程，確保規(guī)范操作；4.收集、整理、分析核酸檢測文明服務(wù)數(shù)據(jù)；5.及時處理投訴舉報(bào)，維護(hù)人民群眾合法權(quán)益。第三章服務(wù)規(guī)范第七條核酸檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立醒目的標(biāo)識，明確服務(wù)范圍、檢測流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。第八條核酸檢測工作人員應(yīng)著裝整齊，佩戴工作牌，保持良好的職業(yè)形象。第九條核酸檢測工作人員應(yīng)主動熱情，禮貌待人，耐心解答群眾疑問。第十條核酸檢測工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保檢測結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。第十一條核酸檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專門的核酸檢測區(qū)域，確保檢測環(huán)境清潔、安靜、安全。第十二條核酸檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)配備必要的防護(hù)用品，確保工作人員和受檢者的健康安全。第十三條核酸檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對檢測設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。第十四條核酸檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全信息管理制度，確保檢測數(shù)據(jù)安全、準(zhǔn)確、及時。第四章培訓(xùn)與考核第十五條各級核酸檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對工作人員進(jìn)行文明服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和服務(wù)水平。第十六條培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：1.核酸檢測文明服務(wù)管理制度；2.服務(wù)規(guī)范和操作流程；3.應(yīng)急處理和突發(fā)事件應(yīng)對；4.倫理道德和職業(yè)道德。第十七條培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行考核，考核合格者方可上崗。第五章監(jiān)督與考核第十八條各級核酸檢測文明服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)定期對核酸檢測文明服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。第十九條監(jiān)督檢查內(nèi)容包括：1.核酸檢測文明服務(wù)管理制度落實(shí)情況；2.服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況；3.工作人員培訓(xùn)考核情況；4.檢測設(shè)備運(yùn)行維護(hù)情況；5.檢測數(shù)據(jù)安全、準(zhǔn)確、及時情況。第二十條對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時整改，并向上級主管部門報(bào)告。第二十一條對在核酸檢測文明服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的單位和個人，給予表彰和獎勵。第二十二條對違反本制度的行為，依法依規(guī)進(jìn)行處理。第六章附則第二十三條本制度由核酸檢測文明服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。第二十四條本制度自發(fā)布之日起施行。第七章數(shù)據(jù)管理與信息發(fā)布第二十五條核酸檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全數(shù)據(jù)管理制度，確保檢測數(shù)據(jù)的安全、準(zhǔn)確、完整。第二十六條核酸檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對檢測數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并向社會公布檢測結(jié)果。第二十七條核酸檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)按照國家相關(guān)規(guī)定，及時、準(zhǔn)確、全面地發(fā)布核酸檢測信息。第二十八條核酸檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對檢測信息發(fā)布工作的管理，確保信息真實(shí)、客觀、公正。第八章應(yīng)急管理與突發(fā)事件應(yīng)對第二十九條核酸檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)事件。第三十條應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)；2.應(yīng)急響應(yīng)程序；3.應(yīng)急物資儲備；4.應(yīng)急演練。第三十一條發(fā)生突發(fā)事件時，核酸檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施，確保人民群眾生命安全和身體健康。第三十二條核酸檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)定期開展應(yīng)急演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。第三十三條本制度未盡事宜，按照國家相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。第三十四條本制度由核酸檢測文明服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。第三十五條本制度自發(fā)布之日起施行。第3篇第一章總則第一條為規(guī)范核酸檢測服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，保障人民群眾生命安全和身體健康，根據(jù)《中華人民共和國傳染病防治法》、《中華人民共和國公共衛(wèi)生法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于開展核酸檢測服務(wù)的各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)、疾控中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等機(jī)構(gòu)及其工作人員。第三條核酸檢測文明服務(wù)管理應(yīng)遵循以下原則：（一）以人為本，尊重患者；（二）依法行政，規(guī)范服務(wù)；（三）科學(xué)合理，提高效率；（四）持續(xù)改進(jìn)，追求卓越。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條核酸檢測服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立文明服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織實(shí)施本制度，協(xié)調(diào)解決文明服務(wù)管理中的重大問題。第五條文明服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)：（一）制定和修訂核酸檢測文明服務(wù)管理制度；（二）組織開展文明服務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員服務(wù)水平；（三）監(jiān)督、檢查文明服務(wù)制度的執(zhí)行情況；（四）處理文明服務(wù)投訴，維護(hù)患者合法權(quán)益；（五）總結(jié)文明服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，推廣先進(jìn)典型。第六條核酸檢測服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立文明服務(wù)監(jiān)督員，負(fù)責(zé)日常文明服務(wù)監(jiān)督工作。第七條文明服務(wù)監(jiān)督員的主要職責(zé)：（一）監(jiān)督檢查工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量；（二）收集、整理文明服務(wù)意見和建議；（三）協(xié)助處理文明服務(wù)投訴；（四）參與文明服務(wù)培訓(xùn)和考核。第三章服務(wù)規(guī)范第八條核酸檢測服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立醒目的標(biāo)識，明確服務(wù)范圍、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。第九條工作人員應(yīng)具備以下素質(zhì)：（一）政治素質(zhì)：熱愛祖國，擁護(hù)中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國家法律法規(guī)；（二）業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉核酸檢測相關(guān)知識和技能，具備良好的溝通能力；（三）服務(wù)素質(zhì)：文明禮貌，熱情周到，尊重患者，關(guān)愛生命。第十條核酸檢測服務(wù)流程：（一）預(yù)約登記：患者通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行預(yù)約，或現(xiàn)場登記；（二）采樣：工作人員按照規(guī)范操作，采集患者咽拭子或鼻拭子；（三）檢測：將采集的樣本送至實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行核酸檢測；（四）報(bào)告：檢測結(jié)果通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式告知患者；（五）咨詢服務(wù)：解答患者疑問，提供相關(guān)健康指導(dǎo)。第十一條工作人員服務(wù)規(guī)范：（一）著裝整潔，佩戴工作牌；（二）主動問候，微笑服務(wù)；（三）耐心解答，尊重患者隱私；（四）保持環(huán)境整潔，定期消毒；（五）遵守保密規(guī)定，保護(hù)患者隱私。第四章培訓(xùn)與考核第十二條核酸檢測服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對工作人員進(jìn)行文明服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。第十三條培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：（一）核酸檢測相關(guān)法律法規(guī)；（二）文明服務(wù)規(guī)范；（三）應(yīng)急處置能力；（四）心理素質(zhì)培養(yǎng)。第十四條核酸檢測服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立文明服務(wù)考核制度，定期對工作人員進(jìn)行考核。第十五條考核內(nèi)容應(yīng)包括：（一）