2025年航空客服招聘面試題庫及參考答案一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.當旅客在值機柜臺前情緒失控，大聲指責(zé)航班延誤導(dǎo)致其錯過重要會議，以下哪項回應(yīng)最符合航空客服“先處理情緒，再處理問題”的原則？A.“請您先冷靜，航班延誤是空管原因，我們也沒辦法?！盉.“我完全理解您此刻的焦慮，如果是我也會著急。咱們一起先確認最快可改簽的班次，再幫您聯(lián)系機場商務(wù)中心打印會議資料，好嗎？”C.“其他旅客都沒意見，希望您配合?！盌.“您的心情我懂，但賠償標準民航局有明文規(guī)定，我只能按章辦事?！眳⒖即鸢福築。先共情，再給具體解決路徑，把“情緒”與“問題”拆成兩步走，避免對抗。2.根據(jù)《民航旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范》，航班延誤超過多少分鐘必須在航站樓內(nèi)啟動“延誤動態(tài)播報”并每30分鐘更新一次？A.15B.30C.45D.60參考答案：B。30分鐘是觸發(fā)持續(xù)播報的臨界點，也是客服口頭解釋的責(zé)任起點。3.旅客托運的行李箱出現(xiàn)3厘米劃痕，最合理的首輪補償方案是：A.直接賠付全新箱子的全額發(fā)票B.先評估折舊與維修費用，按《國內(nèi)航空運輸承運人賠償責(zé)任限額》每公斤100元折算，與旅客協(xié)商一次性補償C.告知旅客“機場地服與航司無關(guān)”D.贈送200元代金券并關(guān)閉投訴工單參考答案：B。依法評估、協(xié)商為先，避免過度承諾或推諉。4.國際航班上，旅客突發(fā)心絞痛，客艙廣播尋找醫(yī)生。醫(yī)生到場后提出使用機載“硝酸甘油片”，但該藥品已過期兩個月。乘務(wù)員正確的做法是：A.拒絕提供，堅持回基地再處理B.讓醫(yī)生自行決定是否使用，機組免責(zé)C.立即記錄批號、過期時點，請示AOC（運行控制中心）并同步記錄飛行日志，由機長決定是否啟用D.直接給旅客服用，事后補報告參考答案：C。機載藥品管理歸屬運行控制，必須三方確認、留痕，既保障旅客生命安全，也規(guī)避法律風(fēng)險。5.客服中心接到旅客來電，聲稱“飛機上有炸彈”。以下哪項流程最符合《非法干擾事件應(yīng)急處置內(nèi)部手冊》？A.立即掛斷并報警B.保持通話，暗記關(guān)鍵詞（航班號、座位號、口音），同步啟動“三方通話”將信息傳至AOC與機場公安C.告知旅客“惡作劇要負刑責(zé)”并繼續(xù)詢問細節(jié)D.安撫旅客“別擔心，我們幫您改簽”參考答案：B。暗記+三方通話是標準動作，既不驚動嫌疑人，又確保信息同步。6.旅客在登機口被拒載，原因是“輪椅旅客未提前48小時申請”。旅客堅稱官網(wǎng)未提示?？头谝粫r間應(yīng)查詢的核心系統(tǒng)是：A.離港系統(tǒng)（DCS）特殊服務(wù)申請欄B.?？屠锍滔到y(tǒng)C.行李追蹤系統(tǒng)D.機供品管理系統(tǒng)參考答案：A。DCS備注欄可反查是否成功發(fā)送SSR（特殊服務(wù)申請）代碼。7.航班備降外站，旅客滯留6小時，地服公司僅提供礦泉水。旅客投訴“未履行延誤餐食義務(wù)”?？头{(diào)閱的法規(guī)依據(jù)應(yīng)是：A.《民用航空法》第128條B.《航班正常管理規(guī)定》第十七條C.《消費者權(quán)益保護法》第24條D.《食品安全法》參考答案：B。十七條明確“航班延誤超過2小時且正值餐點，承運人應(yīng)提供餐飲服務(wù)”。8.旅客使用里程兌換免票后，因護照過期無法成行，客服應(yīng)如何處置里程？A.直接作廢B.按自愿退票收取50%里程手續(xù)費，剩余退回賬戶C.全退里程，不收手續(xù)費D.退還50%里程，其余轉(zhuǎn)為代金券參考答案：B。多數(shù)航司規(guī)定“自愿退票”需扣手續(xù)費，客服需提前告知。9.客服通話錄音保存時限為：A.3個月B.6個月C.1年D.3年參考答案：D。依據(jù)《公共航空運輸服務(wù)消費者投訴管理辦法》第二十五條。10.旅客在社交媒體發(fā)布“XX航空乘務(wù)員態(tài)度惡劣”視頻，點擊量破百萬。公司啟動“輿情黃金一小時”響應(yīng)，客服部首要動作是：A.立即私信旅客道歉B.公開評論區(qū)道歉C.內(nèi)部核查視頻真實性，同步匯總航班號、人員、證人，再擬定回應(yīng)話術(shù)D.聯(lián)系平臺刪帖參考答案：C。先核查再回應(yīng)，防止“反轉(zhuǎn)”造成二次輿情。二、多項選擇題（每題3分，共15分）11.以下哪些情況可視為“非自愿退票”？A.航班提前3小時取消B.旅客骨折持醫(yī)院證明無法成行C.航班臨時機型調(diào)整，商務(wù)艙超售，旅客拒絕降艙D.旅客到機場后發(fā)現(xiàn)簽證過期參考答案：A、B、C。D屬旅客自身原因。12.客服在接聽聾啞旅客來電時，可借助的合規(guī)工具包括：A.中國電信“暢聽寶”AI語音轉(zhuǎn)文字B.微信視頻手語客服專席C.讓旅客傳真手寫內(nèi)容D.直接掛斷，建議其去機場柜臺參考答案：A、B、C。D構(gòu)成歧視，違反《無障礙環(huán)境建設(shè)法》。13.以下哪些信息屬于PNR（旅客訂座記錄）中的“敏感數(shù)據(jù)”，不得向第三方透露？A.旅客護照號碼B.旅客特殊餐食需求C.旅客信用卡后四位D.旅客里程賬戶密碼參考答案：A、B、C、D。均涉及隱私，泄露可能違反GDPR及《個人信息保護法》。14.航班返航后，旅客要求“精神賠償”，客服可引用的協(xié)商維度包括：A.定額補償金B(yǎng).里程贈送C.升艙券D.免費改期一次參考答案：A、B、C、D。均可作為非現(xiàn)金補償手段，降低現(xiàn)金賠付壓力。15.客服代表在“高頻投訴場景”培訓(xùn)中，必須掌握的心理學(xué)技巧有：A.情緒ABC理論B.共情話術(shù)“我信息”表達C.冷讀術(shù)誘導(dǎo)旅客撤銷投訴D.積極傾聽中的“復(fù)述”技巧參考答案：A、B、D。C涉嫌操縱，違反職業(yè)道德。三、判斷題（每題1分，共10分）16.旅客在機上吸煙，乘務(wù)員僅需口頭制止，無需記錄。參考答案：錯誤。須填寫《機上事件報告單》，并移交機場公安。17.客服可擅自為金卡旅客免費選座緊急出口位，無需征得其同意。參考答案：錯誤。緊急出口位需旅客當面確認符合撤離能力。18.航班取消后，旅客若自行購買全價票簽轉(zhuǎn)外航，客服可承諾“實報實銷”。參考答案：錯誤。需提前書面確認，否則公司可拒付差價。19.客服使用個人微信添加旅客為好友，方便后續(xù)服務(wù)，此舉合規(guī)。參考答案：錯誤。禁止使用私人社交工具處理公務(wù)，防止信息泄露。20.旅客投訴“飛機餐難吃”并要求十倍賠償，客服可依據(jù)《食品安全法》148條賠付。參考答案：錯誤。機供餐適用《航班正常管理規(guī)定》，不適用十倍罰則。21.客服中心夜班可在無監(jiān)控角落小睡10分鐘，以保障次日效率。參考答案：錯誤。值班期間離崗睡覺屬嚴重違紀。22.旅客在登機口突發(fā)癲癇，客服可建議其簽署《免責(zé)單》后繼續(xù)登機。參考答案：錯誤。癲癇屬潛在危及自身及其他旅客安全的疾病，應(yīng)中止行程并送醫(yī)。23.客服代表可在微博私信中透露航班機組姓名，以證明“已內(nèi)部問責(zé)”。參考答案：錯誤。機組個人信息屬內(nèi)部資料，泄露可追責(zé)。24.旅客因天氣原因滯留，酒店爆滿，客服可聯(lián)系協(xié)議酒店將值班用房臨時讓給旅客。參考答案：正確。屬“特情處置”范疇，需值班經(jīng)理簽字。25.客服通話中聽到旅客辱罵“廢物”，可立即掛斷。參考答案：錯誤。須兩次警告并錄音留存，方可終止服務(wù)。四、填空題（每空1分，共15分）26.根據(jù)《民航旅客不文明行為記錄管理辦法》，對擾亂客艙秩序且被公安機關(guān)行政處罰的旅客，航司可將其列入“黑名單”，限制購票期限為________至________個月。參考答案：6；36。27.國內(nèi)航班行李賠償限額為每公斤________元，旅客若辦理聲明價值，最高不超過________元。參考答案：100；8000。28.客服中心接到旅客緊急醫(yī)學(xué)事件報告后，須在________分鐘內(nèi)通報航衛(wèi)中心，________分鐘內(nèi)回撥旅客確認就醫(yī)進展。參考答案：5；30。29.航班起飛后返航，旅客下機等待超________小時，航司必須提供餐食；超________小時，必須安排酒店休息。參考答案：2；4。30.旅客在客艙內(nèi)使用充電寶起火，乘務(wù)員首先使用的滅火器材是________，滅火后須持續(xù)澆水________分鐘防止復(fù)燃。參考答案：HALON滅火器；3。31.客服代表在崗期間，每通通話平均時長控制目標為________秒，一次解決率不低于________%。參考答案：180；85。32.旅客投訴至民航局，航司需在________日內(nèi)給出調(diào)查結(jié)果，并在________日內(nèi)完成整改反饋。參考答案：10；20。33.客服系統(tǒng)“知識庫”更新頻率為每周________次，重大政策發(fā)布后________小時內(nèi)必須上線FAQ。參考答案：2；4。五、簡答題（每題10分，共30分）34.情景：一位外籍旅客在轉(zhuǎn)機柜臺哭訴“轉(zhuǎn)機時間僅45分鐘，首段航班已延誤30分鐘，后續(xù)國際段將錯過，回程機票全部作廢”。請寫出客服現(xiàn)場處置的“六步法”話術(shù)，并說明每步背后的服務(wù)邏輯。參考答案：第一步：安全距離+肢體語言——柜臺內(nèi)走出兩步，側(cè)身45度，降低身高（微蹲），傳遞非壓迫感。第二步：情緒命名——“Icanseeyou’reoverwhelmedandworriedabouttheconnections.”把情緒說出來，旅客感到被理解。第三步：信息收集——護照、登機牌、行李條“三件套”一次收齊，避免反復(fù)索要。第四步：方案呈現(xiàn)——用一張A4畫時間軸：預(yù)計落地門到門最短25分鐘，小火車8分鐘，邊檢快速通道12分鐘，給出“30%概率趕上”的誠實數(shù)據(jù)，同時提供B方案（改簽+酒店）與C方案（改飛鄰國再陸路）。第五步：即時行動——手持對講機呼叫“fasttrack”同事在登機口等候，打印“priority”貼紙，減少旅客移動成本。第六步：關(guān)懷閉環(huán)——遞上寫有客服直撥號碼的“worry-freecard”，承諾若仍誤機，24小時內(nèi)免費改簽并賠償酒店。服務(wù)邏輯：情緒—信息—選擇—控制感—冗余方案—持續(xù)陪伴，降低旅客“失控”焦慮。35.航班因機械故障取消，旅客圍堵登機口，地服人手不足?？头?jīng)理需臨時組建“三人應(yīng)急小組”，請寫出角色分工、物資清單、溝通頻率及輿情監(jiān)控要點。參考答案：角色分工：A.信息官——攜帶對講機+平板，實時刷新航班動態(tài)，每10分鐘向旅客廣播一次，避免“信息真空”。B.安撫官——手持“補償政策”易拉寶，現(xiàn)場發(fā)放礦泉水+毛毯，用“姓名+目的地”稱呼旅客，建立“熟人”氛圍。C.疏導(dǎo)官——與機場公安、安檢、酒店大巴調(diào)度建群，動態(tài)更新疏散路線，優(yōu)先安排老人、兒童、特服旅客。物資清單：折疊喇叭2個、移動充電寶10個、一次性雨披50件、兒童貼紙書20本、耳塞100副、現(xiàn)金券（50元×50張）。溝通頻率：內(nèi)部群每5分鐘一次定位，外部廣播每10分鐘一次，微博私信每30分鐘一次回復(fù)。輿情監(jiān)控：設(shè)置關(guān)鍵詞“機械故障+取消+XX航空”，30分鐘內(nèi)負面聲量>100條即升級至品牌部，同步發(fā)布“情況說明+補償方案”長圖，防止謠言擴散。36.客服中心推行“AI語音質(zhì)檢”，但出現(xiàn)“誤判共情話術(shù)為敷衍”導(dǎo)致員工扣分。請設(shè)計一套“人機協(xié)同”復(fù)核流程，兼顧效率與公平。參考答案：流程分三級：一級AI初篩——情緒識別置信度<70%的通話自動標記；二級人工復(fù)聽——班組長在4小時內(nèi)抽樣20%復(fù)核，重點聽“情緒拐點”前后30秒，若AI誤判，點擊“申訴”按鈕，系統(tǒng)自動恢復(fù)積分；三級專家仲裁——員工對復(fù)核結(jié)果仍有異議，48小時內(nèi)提交“語音片段+文字說明”，由質(zhì)檢委員會（3人）盲聽投票，多數(shù)通過即修正，每月公布“誤判TOP10”優(yōu)化AI模型。配套措施：設(shè)置“AI誤判率”KPI，若>5%，暫停該版本模型并回滾；員工可實時查看“申訴進度條”，透明化減少對立情緒。六、案例分析題（每題15分，共30分）37.案例：金卡旅客王先生乘坐商務(wù)艙，航班因流量控制延誤4小時，乘務(wù)員以“安全為由”拒絕提供熱食，僅發(fā)礦泉水。王先生落地后在微博發(fā)布視頻，點擊量200萬，評論一邊倒譴責(zé)航司“摳門”?？头康谝粫r間私信道歉并補償2萬里程，王先生不接受，要求“官方置頂?shù)狼?現(xiàn)金5000”。請給出三步公關(guān)策略與客服話術(shù)，并評估法律風(fēng)險。參考答案：策略一：事實切割——30分鐘內(nèi)發(fā)布“情況說明”長圖，附上空管流量控制紅頭文件、客艙安全規(guī)定“熱食加熱需170℃高溫，滑行階段禁用烤箱”的圖解，把“摳門”轉(zhuǎn)為“安全限制”，降低道德指責(zé)。策略二：情感補償——客服總監(jiān)攜當事乘務(wù)員上門（或視頻）道歉，贈送“任意航線商務(wù)艙往返免票”一張，承諾一年內(nèi)優(yōu)先升級，將“現(xiàn)金賠償”轉(zhuǎn)化為“高感知價值”的稀缺資源。策略三：權(quán)威背書——邀請民航局專家轉(zhuǎn)發(fā)“安全規(guī)定”解讀，引導(dǎo)媒體從“情緒”轉(zhuǎn)向“專業(yè)”，降低負面熱度。話術(shù)示例：“王先生，我們完全理解您在狹小客艙內(nèi)等待的焦躁，也承認乘務(wù)員解釋不夠細致。安全與舒適本應(yīng)兼顧，我們已修訂‘延誤≥3小時’商務(wù)艙冷餐升級為‘恒溫餐車’預(yù)包裝食品，并邀請您作為‘服務(wù)體驗官’參與新餐評鑒，您的5000元訴求我們愿以等值免票+升艙權(quán)益替代，您看是否接受？”法律風(fēng)險：現(xiàn)金5000元若被認定為“精神損害”，需舉證實際損失，否則法院一般支持“退一賠三”或“合理補償”，航司現(xiàn)有2萬里程+免票方案已高于法定標準，訴訟風(fēng)險低。38.案例：留學(xué)生小李持留學(xué)生票，行李額3PC，值機時被地服以“票面未標注”為由只給1PC，小李現(xiàn)場補繳2000元超件費?？头拥酵对V后發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)顯示“留學(xué)生標識”在出票后被代理違規(guī)修改。請寫出客服內(nèi)部復(fù)盤報告，包括根因、責(zé)任劃分、補救方案、系統(tǒng)優(yōu)化建議。參考答案：根因：代理黑屏系統(tǒng)修改SSR項未留痕，航司與代理結(jié)算接口未校驗“留學(xué)生”字段一致性。責(zé)任劃分：代理主責(zé)（違規(guī)篡改），航司次責(zé)（接口漏洞），地服無責(zé)（按票面操作）。補救方案：1）48小時內(nèi)退還2000元至小李賬戶，額外補償300元機場消費紅包；2）對代理開具《違約通知書》，罰款2萬元，暫停銷售權(quán)15天；3）客服回呼致歉，贈送5000里程+優(yōu)先行李券2張。系統(tǒng)優(yōu)化：1）出票后鎖定“留學(xué)生”“海員”“勞工”等特殊身份字段，如需修改必須觸發(fā)二次審批；2）值機柜臺增加“身份異?！睆棿?，提示“系統(tǒng)檢測到您原訂3PC，現(xiàn)1PC，是否確認變更”；3）建立“代理黑名單”共享庫，同一代理半年內(nèi)2次違規(guī)即清退。七、情景模擬題（每題20分，共40分）39.模擬現(xiàn)場：一位老年旅客在機場柜臺突然跪下，哭喊“女兒病危，必須今晚趕到北京，航班卻取消”。柜臺前圍觀旅客眾多，有人用手機直播。請寫出客服代表的“120秒黃金處置”劇本，包括動作、話術(shù)、后臺聯(lián)動、輿情防控。參考答案：0—10秒：快步上前，蹲下與老人平視，右手扶肘，左手輕撫后背，低聲說：“阿姨，我是客服小趙，您先起來，咱們到旁邊座椅，我給您倒熱水。”（降低圍觀角度，阻斷直播畫面）11—30秒：攙扶至愛心座椅，用身體擋住鏡頭，呼叫“特服崗”同事拿毛毯+葡萄糖水，同時用耳麥通知品牌部“有直播，準備輿情”。31—60秒：后臺聯(lián)動——AOC查詢最近北京航路，發(fā)現(xiàn)貨機有空位可補班，預(yù)計23:50起飛；同步聯(lián)系機場醫(yī)救中心，為老人測血壓，出具“適宜乘機”證明。61—90秒：話術(shù)——“阿姨，我剛查到23:50有補班，我給您留唯一一個座位，現(xiàn)在給您出票，您女兒在哪家醫(yī)院？我聯(lián)系北京地面，安排救護車接機?！保ńo出確定性方案，重建掌控感）91—120秒：輿情——品牌部發(fā)布“愛心補班”短視頻，展示地服攙扶老人登機畫面，評論區(qū)置頂“已安排救護車接機”，將負面直播轉(zhuǎn)化為正能量傳播，彈幕刷屏“暖心”，負面聲量下降70%。40.模擬通話：旅客怒氣沖沖投訴“寵物托運死亡”，要求“一命賠十萬”?？头柙谕ㄔ捴型瓿伞扒榫w安撫—事實核查—責(zé)任判定—補償方案—后續(xù)關(guān)懷”五步，通話時長控制在5分鐘內(nèi)。請寫出完整對話腳本，并標注關(guān)鍵語氣與停頓。參考答案：客服：您好，XX航空客服中心，我是今天的值班經(jīng)理李欣，工號3156，很高興為您服務(wù)。（語速放慢，重音“經(jīng)理”傳遞權(quán)限感）旅客：你們害死我的狗！十萬！少一分都不行！客服：（2秒沉默，讓旅客釋放情緒）我非常理解您失去家人的痛，寵物也是家人。如果是我，也會崩潰。先給您一個擁抱的聲音。（語調(diào)降低，加入氣聲）旅客：別來虛的，狗在貨艙活活悶死，你們就是兇手！客服：為了不再讓您重復(fù)痛苦，我現(xiàn)在就打開行李追蹤系統(tǒng)，請您提供票號或?qū)櫸锲碧?，我來查全程溫控記錄。（引?dǎo)聚焦事實）旅客：票號XXX，查吧！客服：（鍵盤音，3秒后）我查到航班貨艙溫度設(shè)定在8—12℃，但在北京中轉(zhuǎn)停留1小時20分鐘期間，地面溫控車未及時對接，艙溫升至26℃，這確實是我們的責(zé)任，我代表公司向您鄭重道歉。（先承認，不推諉）旅客：承認就行？十萬！客服：您提出的十萬訴求，我暫時無法現(xiàn)場拍板，但我會把事件升級至“特殊案例處理小組”，依據(jù)《國內(nèi)航空運輸活體動物賠償細則》，同時參考司法判例，一般按“市場價值+精神撫慰”雙軌計算，歷史上最高判賠4.3萬元。我給您申請5萬元“關(guān)懷金”，24小時內(nèi)到賬，您看是否愿意先讓狗狗體面回家？（給出錨定數(shù)字，降低預(yù)期）旅客：5萬……我要現(xiàn)金，不要代金券！客服：完全現(xiàn)金，分兩次，先付3萬火化前，剩余2萬在您提供火化證明后即刻到賬，另贈您一張“寵物紀念升艙券”，未來攜帶新伙伴可進客艙，愿它替狗狗陪您看云。（情感替代）旅客：行，但我要書面協(xié)議。客服：協(xié)議電子版30分鐘內(nèi)發(fā)您郵箱，紙質(zhì)版順豐明日達。后續(xù)我每周給您發(fā)一次案件進展，直到您點頭。請您把銀行卡號短信給我，我立即提交財務(wù)。（閉環(huán)確認）旅客：好吧，卡號123……客服：收到，最后再次致歉，愿狗狗在彩虹橋自由奔跑，也愿您早日走出陰霾，李欣將持續(xù)陪伴。（溫柔收尾，通話4分52秒）八、英語面試題（每題10分，共20分）41.Apassengerclaimsthathisfragileitemwasbrokenduringtransit,butthebaggagetagshows“LIMITEDRELEASE”wassignedbyhimself.Heinsiststhatthecheck-inagentdidnotexplainthemeaning.HowwouldyouclarifyandresolvetheissueinEnglish?參考答案：“Isincerelyregretthedamagetoyouritemandtheconfusionatcheck-in.Letmefirstexplain:whenapassengersignsthe‘LimitedRelease’tag,itmeansthecarrieracceptstheitemwithrestrictedliabilityduetoitsinherentfragility.However,ouragentshouldhaveverballyexplainedthisclauseandofferedyoutheoptiontopurchasedeclaredvalue.Sincewefailedinclearcommunication,Iampreparedtoofferex-gratiacompensationupto50%oftheitem’sdepreciatedvalue,cappedatUSD800.Additionally,Iwillarrangeacoachingsessionforthecheck-inteamtopreventrecurrence.MayIproceedwiththewiretransfertoyouraccount?”42.Youreceiveacallfromaforeignpassengerwhoisdeniedboardingbecausethepassportexpirydateisexactly6monthsfromtoday,andthedestinationcountryrequires6monthsvalidity.Thepassengerarguesthattheruleis“stupid”anddemandsanupgradetobusinessclassonthenextavailableflightforfree.Howdoyourespondprofessionally?參考答案：“Iunderstandhowfrustratingitistomissatripbecauseofentryrequirementsthatfeelabstract.Unfortunately,immigrationrulesaresetbysovereignstates,notairlines,andwearelegallyobligedtodenyboardingtoprotect