2025年航空票務(wù)員真題培訓(xùn)測試及答案1.（單選）旅客持經(jīng)濟(jì)艙客票，實(shí)際乘坐了超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙，值機(jī)員應(yīng)首先執(zhí)行的操作是A.直接發(fā)放超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙登機(jī)牌B.聯(lián)系收益管理部確認(rèn)艙位開放情況C.要求旅客補(bǔ)交差額并換開客票D.讓旅客登機(jī)后由乘務(wù)組現(xiàn)場收費(fèi)答案：B解析：超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙為物理艙位升級(jí)，需先確認(rèn)該航班當(dāng)日是否開放超經(jīng)艙位銷售，避免超售或座位沖突，再?zèng)Q定后續(xù)補(bǔ)差或升艙流程。2.（單選）以下哪組城市對(duì)之間適用IATAFareRule中“EH”方向代碼A.PEK—NRTB.PVG—SINC.CAN—DXBD.CTU—KUL答案：A解析：“EH”指東半球區(qū)間，PEK—NRT位于TC2與TC3交界，按IATA劃分歸東半球方向，其余均為東半球內(nèi)部或西半球方向。3.（單選）BSP中性客票票面“ENDORSEMENT”欄出現(xiàn)“VALIDONHUANDCSNONLY”表示A.簽轉(zhuǎn)限制，僅可簽轉(zhuǎn)至HU與CZB.退票限制，僅可在HU與CZ直屬柜臺(tái)辦理C.變更限制，僅允許HU與CZ航班變更D.行李限制，僅適用HU與CZ行李規(guī)則答案：A解析：ENDORSEMENT欄標(biāo)注簽轉(zhuǎn)限制，HU與CSN（CZ）為簽轉(zhuǎn)接受方，其他承運(yùn)人不得接受該客票簽轉(zhuǎn)。4.（單選）旅客購買往返票，去程艙位為L，回程為V，使用EMD收取改期費(fèi)時(shí)應(yīng)按A.去程L艙改期費(fèi)率B.回程V艙改期費(fèi)率C.兩段平均費(fèi)率D.系統(tǒng)默認(rèn)較高費(fèi)率答案：B解析：EMD關(guān)聯(lián)航段，改期費(fèi)以需變更航段的原始艙位費(fèi)率為準(zhǔn)，回程變更即按V艙規(guī)則收取。5.（單選）以下哪項(xiàng)不屬于航空旅客個(gè)人信息敏感字段A.護(hù)照號(hào)碼B.常旅客密碼提示問題C.緊急聯(lián)系人姓名D.旅客IP地址答案：C解析：緊急聯(lián)系人姓名不直接關(guān)聯(lián)旅客本人身份驗(yàn)證，其余均為GDPR與《個(gè)人信息保護(hù)法》定義的敏感字段。6.（單選）航班起飛前48小時(shí)，系統(tǒng)顯示“HL”狀態(tài)，代表A.航班初始化關(guān)閉B.航班已建立但尚未開放銷售C.航班保護(hù)，僅允許候補(bǔ)D.航班已取消答案：C解析：HL（HoldingList）為航班保護(hù)狀態(tài)，座位鎖定給機(jī)場候補(bǔ)或特殊旅客，代理無法直接銷售。7.（單選）旅客持留學(xué)生票，行李額標(biāo)注“2PC/23KG”，下列說法正確的是A.每單件行李可超23kg但不超過32kgB.每單件行李不得超過23kg，否則需重新分包C.兩件行李總重不超過46kg即可D.留學(xué)生票可免費(fèi)升級(jí)至3PC答案：B解析：2PC/23KG表示兩件，每件≤23kg，超23kg即超重，需按航司規(guī)定繳納超重費(fèi)或重新分包。8.（單選）以下哪項(xiàng)不是電子雜費(fèi)單（EMD）的必填項(xiàng)A.航班號(hào)B.旅客姓名C.服務(wù)類型代碼D.代理OFFICE號(hào)答案：A解析：EMD可脫離具體航班號(hào)存在，如改期費(fèi)、行李費(fèi)、貴賓室券等，其余為系統(tǒng)校驗(yàn)必填。9.（單選）旅客在第三方平臺(tái)購買“機(jī)票+酒店”套餐，起飛前3小時(shí)提出單退機(jī)票，代理應(yīng)A.直接按自愿退票處理B.先與平臺(tái)結(jié)算中心確認(rèn)套餐拆分規(guī)則C.告知旅客必須酒店同步退D.拒絕退票答案：B解析：套餐產(chǎn)品票款與酒店捆綁，航司結(jié)算中心需先拆分金額，避免重復(fù)結(jié)算或墊款。10.（單選）關(guān)于代碼共享航班實(shí)際承運(yùn)人行李規(guī)則，適用順序?yàn)锳.市場方規(guī)則優(yōu)先B.實(shí)際承運(yùn)人規(guī)則優(yōu)先C.出票方規(guī)則優(yōu)先D.旅客國籍地規(guī)則優(yōu)先答案：B解析：IATA302決議明確，代碼共享航班行李規(guī)則以實(shí)際承運(yùn)人publishedrule為準(zhǔn)。11.（單選）旅客持聯(lián)程票A-B-C，B點(diǎn)中途分程24小時(shí)，若B-C段航班取消，旅客要求退票，應(yīng)退A.全程票款B.B-C未使用段票款C.A-C全程票款減去已使用A-B比例D.僅退稅款答案：C解析：中途分程點(diǎn)視為自愿停留，航班取消屬航司責(zé)任，按未使用里程比例退還A-C剩余金額。12.（單選）以下哪項(xiàng)不是PNR的強(qiáng)制歷史修改記錄A.姓名更正B.航段狀態(tài)由HK變?yōu)镠LC.添加OSI項(xiàng)D.票號(hào)刪除答案：C解析：OSI為可選服務(wù)信息，不觸發(fā)歷史記錄，其余均會(huì)留下歷史代碼。13.（單選）旅客護(hù)照姓名含“ü”，系統(tǒng)無法輸入，應(yīng)A.用U替代B.用UE替代C.按護(hù)照機(jī)讀區(qū)轉(zhuǎn)寫D.留空答案：C解析：必須按護(hù)照MRZ區(qū)轉(zhuǎn)寫規(guī)則錄入，確保與邊檢系統(tǒng)一致，避免登機(jī)被拒。14.（單選）以下哪類旅客不得使用自助值機(jī)A.攜帶嬰兒旅客B.攜帶貓進(jìn)客艙旅客C.輪椅旅客WCHRD.軍殘旅客答案：A解析：嬰兒需核驗(yàn)出生證明并發(fā)放紙質(zhì)登機(jī)牌，系統(tǒng)限制自助值機(jī)。15.（單選）旅客在境外官網(wǎng)購票，人民幣票價(jià)顯示“含TSC”，TSC指A.燃油附加費(fèi)B.航空安全稅C.銷售服務(wù)稅D.機(jī)場建設(shè)費(fèi)答案：C解析：TSC（TaxonSalesofServices）為部分國家對(duì)在線服務(wù)征收的銷售服務(wù)稅，由航空公司代收。16.（單選）以下哪項(xiàng)不是IATATravelPass當(dāng)前支持的功能A.數(shù)字健康證書驗(yàn)證B.無接觸登機(jī)C.行李追蹤D.簽證申請(qǐng)答案：D解析：TravelPass聚焦健康與身份驗(yàn)證，簽證申請(qǐng)仍須官方渠道。17.（單選）旅客持24小時(shí)內(nèi)中轉(zhuǎn)票，前段延誤導(dǎo)致誤機(jī)，后段艙位為Y，應(yīng)A.按非自愿保護(hù)至最早Y艙B.按非自愿保護(hù)至最早同等物理艙C.按自愿變更處理D.告知旅客自行承擔(dān)答案：A解析：Y艙為最高經(jīng)濟(jì)艙子艙位，保護(hù)時(shí)優(yōu)先保障同等訂座艙位，Y艙開放即可直接保護(hù)。18.（單選）以下哪項(xiàng)屬于航司“隱形升艙”合規(guī)操作A.值機(jī)員私下收取現(xiàn)金升艙B.使用空余商務(wù)艙座位為VIP旅客免費(fèi)升艙并錄入OSIC.讓旅客登機(jī)后自行找空座D.使用積分兌換但不出具新登機(jī)牌答案：B解析：VIP旅客免費(fèi)升艙需系統(tǒng)記錄OSI，確保艙單與配載一致，其余均屬違規(guī)。19.（單選）旅客購票時(shí)系統(tǒng)提示“IT”票價(jià)，下列說法正確的是A.僅適用于InclusiveTour團(tuán)隊(duì)B.可單獨(dú)散客購買C.允許自愿簽轉(zhuǎn)D.無停留限制答案：A解析：IT票價(jià)為旅游打包價(jià)，必須搭配酒店或地面服務(wù)，散客無法單獨(dú)購買。20.（單選）以下哪項(xiàng)不是電子客票狀態(tài)代碼A.OPENFORUSEB.USED/FLOWNC.SUSPENDEDD.STANDBY答案：D解析：STANDBY為旅客候補(bǔ)狀態(tài)，非票聯(lián)狀態(tài)代碼。21.（單選）旅客在起飛前2小時(shí)購買預(yù)付費(fèi)行李，系統(tǒng)提示“OUTOFTIME”，原因是A.航班已初始化關(guān)閉B.代理未開通BSP出票權(quán)限C.旅客姓名超長D.行李類型代碼錯(cuò)誤答案：A解析：航司規(guī)定起飛前一定時(shí)間關(guān)閉附加服務(wù)銷售，防止數(shù)據(jù)無法同步至離港系統(tǒng)。22.（單選）以下哪項(xiàng)屬于“航段缺口”程票（openjaw）A.PEK-NRT-PEKB.PEK-NRT-KIXC.PEK-NRT,KIX-PEKD.PEK-NRT-ICN-PEK答案：C解析：去程目的地與回程始發(fā)地不一致，且不在同一城市，構(gòu)成surfacesegment，即openjaw。23.（單選）旅客持外交官簽證，護(hù)照號(hào)碼錄入時(shí)最后一位為“D”，系統(tǒng)應(yīng)A.去掉DB.保留DC.用“DIPL”替代D.用“0”替代答案：B解析：外交官護(hù)照號(hào)碼含字母D為官方格式，必須完整錄入。24.（單選）以下哪項(xiàng)不是SSR特殊服務(wù)代碼A.VGMLB.WCHRC.EXSTD.IT答案：D解析：IT為票價(jià)基礎(chǔ)代碼，非服務(wù)代碼。25.（單選）旅客要求將寵物狗作為托運(yùn)行李，航程為熱帶區(qū)域，值機(jī)員應(yīng)首先確認(rèn)A.航司熱帶禁運(yùn)政策B.旅客身份證C.寵物品種D.貨艙有氧艙溫度答案：A解析：部分航司在熱帶機(jī)場高溫時(shí)段禁運(yùn)活體動(dòng)物，需先確認(rèn)政策再操作。26.（單選）以下哪項(xiàng)屬于“非自愿降艙”補(bǔ)償范圍A.旅客自愿放棄商務(wù)艙座位B.超售導(dǎo)致降艙C.旅客誤機(jī)后改期降艙D.旅客積分兌換失敗降艙答案：B解析：超售屬航司責(zé)任，旅客非自愿降艙可獲里程或現(xiàn)金補(bǔ)償。27.（單選）旅客持兩張獨(dú)立客票，A-B-C與C-D，前段延誤導(dǎo)致錯(cuò)過C-D，責(zé)任歸屬A.航司承擔(dān)全部責(zé)任B.旅客自行承擔(dān)C.代理承擔(dān)D.機(jī)場承擔(dān)答案：B解析：非聯(lián)程票，航段間無保護(hù)義務(wù)，旅客需預(yù)留足夠中轉(zhuǎn)時(shí)間。28.（單選）以下哪項(xiàng)不是PNR的“強(qiáng)組”指令A(yù).SPB.ESC.ERD.EG答案：D解析：EG為無效指令，SP、ES、ER均可用于強(qiáng)制分組。29.（單選）旅客在歐盟境內(nèi)航班被拒登機(jī)，根據(jù)EU261，航程1500公里，賠償標(biāo)準(zhǔn)為A.250歐元B.400歐元C.600歐元D.125歐元答案：A解析：1500公里以內(nèi)賠償250歐元，1500-3500公里400歐元，3500公里以上600歐元。30.（單選）以下哪項(xiàng)屬于“航司產(chǎn)品艙”A.Y艙B.G艙C.O艙D.E艙答案：C解析：O艙常為航司產(chǎn)品艙，用于員工、代理獎(jiǎng)勵(lì)票或特殊產(chǎn)品，不對(duì)外公開銷售。31.（多選）旅客購買“隨心飛”產(chǎn)品后，出現(xiàn)哪些情況航司可拒絕訂座A.旅客列入黑名單B.航班保護(hù)期HL狀態(tài)C.旅客未提前取消no-show三次D.旅客護(hù)照過期答案：A、B、C解析：護(hù)照過期屬旅客責(zé)任，航司無法提前預(yù)知，其余均為產(chǎn)品規(guī)則明確拒絕情形。32.（多選）以下哪些屬于IATA833決議定義的“電子雜費(fèi)單”A.EMD-SB.EMD-AC.VMPDD.TKT答案：A、B解析：EMD-S與EMD-A為833決議標(biāo)準(zhǔn)，VMPD為紙質(zhì)雜費(fèi)單，TKT為客票。33.（多選）旅客在值機(jī)時(shí)出示“綠碼”與“核酸48小時(shí)”但目的地要求“24小時(shí)”，值機(jī)員應(yīng)A.拒絕辦理值機(jī)B.提醒旅客聯(lián)系航司變更C.讓旅客簽署風(fēng)險(xiǎn)告知書D.直接發(fā)放登機(jī)牌答案：A、B解析：不符合目的地防疫要求，值機(jī)員不得放行，避免航班落地后被遣返。34.（多選）以下哪些屬于“代碼共享航班”銷售限制A.不得銷售無座位保護(hù)航段B.不得使用對(duì)方航司票價(jià)基礎(chǔ)C.不得銷售兒童票D.不得銷售軍殘票答案：A、B解析：代碼共享需確保座位保護(hù)及使用市場方票價(jià)基礎(chǔ)，兒童與軍殘票可銷售但需符合實(shí)際承運(yùn)人規(guī)則。35.（多選）旅客持留學(xué)生票，以下哪些證件可在機(jī)場柜臺(tái)享受額外行李A(yù).有效學(xué)生簽證B.入學(xué)通知書原件C.留學(xué)生專用ISIC卡D.國內(nèi)高校學(xué)生證答案：A、B解析：航司只認(rèn)簽證與入學(xué)通知，ISIC與學(xué)生證非強(qiáng)制材料。36.（多選）以下哪些情況會(huì)導(dǎo)致“票證不符”A.票號(hào)與PNR不一致B.旅客姓名與護(hù)照不一致C.航段日期與行程單不一致D.票價(jià)與系統(tǒng)不一致答案：A、B、C解析：票價(jià)差異不觸發(fā)票證不符，其余均導(dǎo)致無法登機(jī)。37.（多選）以下哪些屬于“航旅縱橫”APP可提供的功能A.實(shí)時(shí)航班動(dòng)態(tài)B.電子登機(jī)牌C.行李轉(zhuǎn)盤指引D.簽證辦理答案：A、B、C解析：簽證辦理需官方渠道，APP僅提供信息指引。38.（多選）旅客在境外轉(zhuǎn)機(jī)需要“過境簽”的情況包括A.美國國際轉(zhuǎn)國際B.澳大利亞國際轉(zhuǎn)國際C.英國同一機(jī)場24小時(shí)內(nèi)D.加拿大國際轉(zhuǎn)國際答案：A、B、D解析：英國同一機(jī)場24小時(shí)內(nèi)持聯(lián)程票可免簽，其余三國均需過境簽。39.（多選）以下哪些屬于“非自愿退票”代碼A.INVB.WEATHERC.MCOD.STRIKE答案：A、B、D解析：MCO為雜費(fèi)單，非退票代碼。40.（多選）以下哪些屬于“航司結(jié)算期”A.T+1B.T+3C.T+7D.T+15答案：B、C、D解析：BSP結(jié)算周期為T+3、T+7、T+15，T+1為即時(shí)結(jié)算非標(biāo)準(zhǔn)周期。41.（判斷）旅客在航班起飛前1小時(shí)購買預(yù)付費(fèi)座位，系統(tǒng)可正常出票。答案：錯(cuò)誤解析：多數(shù)航司在起飛前2小時(shí)關(guān)閉座位購買，防止數(shù)據(jù)無法同步至離港。42.（判斷）代碼共享航班實(shí)際承運(yùn)人取消航班，市場方航司需承擔(dān)非自愿保護(hù)責(zé)任。答案：正確解析：市場方對(duì)旅客承擔(dān)第一責(zé)任，需按非自愿條款保護(hù)或退票。43.（判斷）旅客使用EMD-S支付超重行李，若航班取消，EMD-S可全額退款。答案：正確解析：EMD-S關(guān)聯(lián)航班，航班取消屬非自愿，可全退。44.（判斷）旅客姓名中的“ü”在SSRDOCS項(xiàng)可用“ue”替代。答案：錯(cuò)誤解析：必須按護(hù)照MRZ轉(zhuǎn)寫，MRZ中“ü”轉(zhuǎn)寫為“U”而非“ue”。45.（判斷）“openjaw”行程的計(jì)價(jià)單位是MPM。答案：錯(cuò)誤解析：openjaw需檢查TSM與HIP，不適用MPM。46.（判斷）旅客在歐盟境內(nèi)航班升艙后，仍可按原艙位享受EU261賠償。答案：錯(cuò)誤解析：賠償按實(shí)際乘坐艙位計(jì)算，升艙后按高艙位標(biāo)準(zhǔn)。47.（判斷）BSP代理可在結(jié)算期后提交“ADM”向航司追討誤收費(fèi)用。答案：錯(cuò)誤解析：ADM為航司向代理開賬，代理需通過ARC/BSP申訴渠道，非ADM。48.（判斷）旅客在值機(jī)時(shí)出示電子身份證，可在中國大陸機(jī)場通行。答案：正確解析：民航局認(rèn)可電子身份證試點(diǎn)機(jī)場，可用于安檢與值機(jī)。49.（判斷）旅客使用里程兌換客票，若no-show，里程可全部退回。答案：錯(cuò)誤解析：no-show通常收取里程作為罰金，僅退稅費(fèi)。50.（判斷）“SA”狀態(tài)表示旅客已申請(qǐng)候補(bǔ)但尚未確認(rèn)。答案：正確解析：SA（SubjecttoApproval）為候補(bǔ)狀態(tài)，待航班起飛前釋放座位。51.（填空）IATA將全球劃分為三大trafficconference，其中TC1覆蓋________區(qū)域。答案：美洲解析：TC1包括北美、中美、南美及相鄰島嶼。52.（填空）PNR中“________”項(xiàng)用于存放航司內(nèi)部備注，代理無法修改。答案：OSI解析：OSI為OptionalServiceInformation，航司專用，代理只讀。53.（填空）EMD-A的“A”代表________。答案：Associated解析：EMD-A必須與票聯(lián)關(guān)聯(lián)，用于升艙、改期等。54.（填空）EU261規(guī)定，航班延誤超過________小時(shí)且航程3500公里以上，旅客可獲600歐元賠償。答案：4解析：3500公里以上延誤4小時(shí)即可獲600歐元。55.（填空）航司“艙位鎖”指令在Amadeus系統(tǒng)中為________。答案：ES解析：ES指令可鎖定指定艙位數(shù)量，防止超售。56.（填空）旅客在境外網(wǎng)站購票，支付失敗但卡已扣款，代理應(yīng)指導(dǎo)旅客聯(lián)系________。答案：發(fā)卡行與PayPal/第三方支付解析：境外收單銀行需發(fā)起調(diào)單，航司無法直接退款。57.（填空）“________”為IATA標(biāo)準(zhǔn)貨幣轉(zhuǎn)換匯率發(fā)布日，每周二更新。答案：WEEKLYRATE解析：IATA每周二發(fā)布匯率，用于BSP結(jié)算。58.（填空）旅客攜帶________瓦時(shí)以上的充電寶必須經(jīng)航司批準(zhǔn)。答案：100-160解析：100Wh以內(nèi)無需批準(zhǔn)，100-160Wh需批準(zhǔn)，160Wh以上禁運(yùn)。59.（填空）“________”為Amadeus系統(tǒng)中查看航班保護(hù)狀態(tài)的指令。答案：ML解析：ML指令可顯示HL、SA等保護(hù)狀態(tài)。60.（填空）旅客在航班起飛前________小時(shí)內(nèi)取消座位，系統(tǒng)記錄no-show。答案：2解析：起飛前2小時(shí)內(nèi)取消視為no-show，部分航司收取罰金。61.（簡答）描述“航司收益管理”中“nestedbookingclass”概念及其對(duì)票務(wù)員的影響。答案：nestedbookingclass指高艙位可銷售低艙位座位，但低艙位不可占用高艙位配額。票務(wù)員在訂座時(shí)若高艙位開放但低艙位關(guān)閉，需引導(dǎo)旅客購買高艙位，避免后續(xù)低艙位釋放導(dǎo)致旅客投訴價(jià)差。同時(shí)，退票改期時(shí)需按原始艙位規(guī)則執(zhí)行，防止收益流失。62.（簡答）說明“EMD-S”與“EMD-A”在退票流程中的差異。答案：EMD-S為獨(dú)立雜費(fèi)單，不關(guān)聯(lián)票聯(lián)，航班取消可全退；EMD-A關(guān)聯(lián)票聯(lián)，若票聯(lián)已使用，EMD-A不可退，若票聯(lián)未使用且航班取消，可全退。退票代碼不同，EMD-S用REF，EMD-A需關(guān)聯(lián)票聯(lián)狀態(tài)。63.（簡答）列舉三種常見的“非自愿保護(hù)”場景及處理要點(diǎn)。答案：1.航班取消：按非自愿簽轉(zhuǎn)至最早航班，保護(hù)同等物理艙位，優(yōu)先保護(hù)原艙位，若無則降艙補(bǔ)償。2.機(jī)型調(diào)整：座位數(shù)減少，按旅客值機(jī)順序保護(hù)，超售部分賠償。3.航班合并：合并后航班號(hào)變更，需重新發(fā)放登機(jī)牌，行李直掛至最終目的地，中轉(zhuǎn)旅客需確認(rèn)MCT時(shí)間。64.（簡答）解釋“FareBasis”中“YEE6M”各字符含義。答案：Y表示經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)，EE表示促銷子艙位，6M表示有效期6個(gè)月，允許停留最長6個(gè)月，退票收取手續(xù)費(fèi)，改期免費(fèi)。65.（簡答）說明“PNR數(shù)據(jù)完整性”在安檢環(huán)節(jié)的重要性。答案：PNR數(shù)據(jù)完整性確保旅客姓名、證件號(hào)、票號(hào)、航段與離港系統(tǒng)一致，避免安檢拒絕放行。缺失或錯(cuò)誤將導(dǎo)致旅客無法通過安檢，航班延誤，航司面臨罰款。票務(wù)員需在出票后核對(duì)SSRDOCS、TKNE、FQTV等信息，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤立即更正并重新發(fā)送EST。66.（簡答）描述“代碼共享航班”行李賠償?shù)呢?zé)任鏈。答案：代碼共享航班行李賠償由實(shí)際承運(yùn)人承擔(dān)第一責(zé)任，市場方協(xié)助旅客提交索賠。賠償標(biāo)準(zhǔn)按實(shí)際承運(yùn)人公約，市場方需提供航班信息、行李標(biāo)簽復(fù)印件，旅客向?qū)嶋H承運(yùn)人索賠，若實(shí)際承運(yùn)人破產(chǎn)，市場方承擔(dān)連帶責(zé)任。67.（簡答）說明“72小時(shí)過境免簽”在中國大陸的適用條件。答案：適用于53國旅客持本人護(hù)照、聯(lián)程機(jī)票、第三國簽證，從北京、上海、廣州、成都等指定口岸入境，停留不超過72小時(shí)，活動(dòng)范圍限于入境城市行政區(qū)域內(nèi)，出境口岸不限，需提前向航司申報(bào)，值機(jī)員在系統(tǒng)添加TL72備注。68.（簡答）解釋“no-show”對(duì)后續(xù)航段的影響。答案：no-show將導(dǎo)致后續(xù)航段自動(dòng)取消，系統(tǒng)狀態(tài)變?yōu)閁N，旅客需重新訂座，若艙位關(guān)閉則需升艙或改期，no-show收取罰金，里程票不退里程，旅客需簽署風(fēng)險(xiǎn)告知書。69.（簡答）說明“代理墊款”在BSP結(jié)算中的風(fēng)險(xiǎn)及防范。答案：代理墊款指代理先行為旅客支付升艙、改期費(fèi)用，若旅客拒付或退單，代理承擔(dān)損失。防范措施：1.使用公司信用卡而非私人卡；2.升艙前確認(rèn)旅客授權(quán)郵件；3.使用EMD-A關(guān)聯(lián)票聯(lián)，確保航班取消可退；4.定期核對(duì)ADM，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)申訴。70.（簡答）描述“旅客姓名糾錯(cuò)”在Amadeus系統(tǒng)中的操作步驟。答案：1.提取PNR；2.輸入ES項(xiàng)鎖定座位；3.使用指令“ESI”刪除錯(cuò)誤姓名；4.輸入“NM1正確姓名”添加新姓名；5.使用“ESR”重新關(guān)聯(lián)票號(hào)；6.發(fā)送EST更新離港；7.打印新登機(jī)牌；8.通知旅客證件隨身攜帶，避免安檢疑問。71.（案例分析）旅客張先生持PEK-LAX往返票，去程艙位B，回程Y，去程航班因天氣取消，旅客要求簽轉(zhuǎn)至UA航班并升級(jí)至商務(wù)艙，UA商務(wù)艙開放，但需補(bǔ)差2000美元，旅客拒絕支付。請(qǐng)分析航司是否可強(qiáng)制降艙保護(hù)，旅客是否有權(quán)要求免費(fèi)升艙，并給出處理方案。答案：天氣取消屬不可抗力，航司按非自愿簽轉(zhuǎn)，僅需保護(hù)原物理艙位即經(jīng)濟(jì)艙，商務(wù)艙為額外服務(wù)，航司無義務(wù)免費(fèi)升艙。處理方案：1.為旅客保護(hù)至UA最早經(jīng)濟(jì)艙，免變更費(fèi)；2.告知旅客可現(xiàn)場現(xiàn)金或里程升艙，自愿原則；3.提供餐食與住宿券；4.若旅客堅(jiān)持商務(wù)艙且拒絕付費(fèi)，可協(xié)助申請(qǐng)后續(xù)航班商務(wù)艙獎(jiǎng)勵(lì)座，但不承諾一定有座；5.全程記錄通話，避免投訴升級(jí)。72.（案例分析）旅客李女士在羅馬機(jī)場值機(jī)，持留學(xué)生票2PC，行李超重1件23kg，值機(jī)員收取300歐元EMD-S，航班起飛后旅客投訴收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與官網(wǎng)不一致，要求退差額。請(qǐng)分析代理是否違規(guī)，并給出后續(xù)流程。答案：代理收費(fèi)需按系統(tǒng)當(dāng)日匯率與航司公布費(fèi)率，若官網(wǎng)顯示200歐元，代理收取300歐元，則代理違規(guī)多收。后續(xù)流程：1.代理提交ADM調(diào)整單，注明多收100歐元；2.航司審核后向旅客退還100歐元至原卡；3.代理內(nèi)部培訓(xùn)，要求值機(jī)員使用系統(tǒng)費(fèi)率，不得手工輸入；4.將案例納入月度質(zhì)檢，避免重復(fù)。73.（案例分析）旅客王小朋友5歲，持嬰兒票出生證明登機(jī)，但值機(jī)員誤發(fā)成人登機(jī)牌，安檢發(fā)現(xiàn)后拒絕放行，航班已關(guān)艙門，旅客要求賠償。請(qǐng)分析責(zé)任歸屬與賠償范圍。答案：值機(jī)員未核對(duì)證件類型，導(dǎo)致登機(jī)牌與證件不符，航司承擔(dān)主要責(zé)任。賠償范圍：1.非自愿改簽到下一航班，免費(fèi)升艙至商務(wù)艙作為補(bǔ)償；2.提供餐食與住宿；3.賠償旅客因誤工產(chǎn)生的直接損失，上限為票面價(jià)三倍；4.內(nèi)部對(duì)值機(jī)員進(jìn)行績效扣分與再培訓(xùn)。74.（案例分析）旅客趙先生持里程兌換票，航班超售被拒登機(jī)，航司提供600歐元賠償與改簽，但旅客要求額外賠償50000里程，否則曝光媒體。請(qǐng)分析航司是否需滿足額外要求。答案：EU261已規(guī)定250-600歐元賠償，航司履行法定責(zé)任即可，旅客額外里程要求屬無理，航司可拒絕。建議：1.全程錄音，記錄旅客威脅內(nèi)容；2.按法定標(biāo)準(zhǔn)賠償并出具書面說明；3.若旅客曝光，公關(guān)部可公開回復(fù)已依法賠償，避免私下妥協(xié)。75.（案例分析）旅客孫女士在第三方平臺(tái)購買“機(jī)票+貴賓室”套餐，機(jī)場貴賓室因裝修關(guān)閉，平臺(tái)僅退貴賓室費(fèi)用50元，旅客要求全退機(jī)票。請(qǐng)分析平臺(tái)責(zé)任及處理方案。答案：貴賓室關(guān)閉屬服務(wù)缺