地勤人員日常管理與考核制度地勤人員是航空運(yùn)輸鏈條中不可或缺的一環(huán)，其工作質(zhì)量直接影響旅客體驗(yàn)和航班安全。建立科學(xué)合理的日常管理與考核制度，不僅能提升地勤團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力與專業(yè)性，還能優(yōu)化機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)效率。本文從地勤人員的工作特點(diǎn)出發(fā)，結(jié)合行業(yè)規(guī)范與企業(yè)管理需求，系統(tǒng)闡述日常管理要點(diǎn)與考核機(jī)制，以期為機(jī)場(chǎng)及相關(guān)企業(yè)提供參考。一、地勤人員日常管理要點(diǎn)（一）崗位職責(zé)與流程規(guī)范地勤人員涵蓋值機(jī)、登機(jī)、行李搬運(yùn)、機(jī)坪保障等多個(gè)崗位，需明確各崗位的職責(zé)范圍與操作流程。例如，值機(jī)人員需熟練掌握航班信息核對(duì)、旅客身份驗(yàn)證、行李托運(yùn)指引等流程；行李搬運(yùn)人員需嚴(yán)格執(zhí)行行李裝卸標(biāo)準(zhǔn)，確保行李安全、準(zhǔn)確送達(dá)。企業(yè)應(yīng)制定詳細(xì)的崗位說(shuō)明書，并通過(guò)崗前培訓(xùn)確保員工理解并執(zhí)行。流程規(guī)范不僅包括操作步驟，還應(yīng)涵蓋應(yīng)急處理機(jī)制。例如，遇旅客投訴時(shí)，地勤人員需遵循“先安撫、后解決”的原則，及時(shí)上報(bào)并協(xié)助處理；發(fā)現(xiàn)航班延誤時(shí)，需主動(dòng)向旅客發(fā)布信息，并提供合理的解決方案。標(biāo)準(zhǔn)化流程能有效減少人為失誤，提升服務(wù)效率。（二）考勤與紀(jì)律管理地勤工作具有時(shí)效性強(qiáng)、勞動(dòng)強(qiáng)度大的特點(diǎn)，考勤管理需嚴(yán)格細(xì)致。企業(yè)應(yīng)建立電子考勤系統(tǒng)，記錄員工出勤、加班、請(qǐng)假等情況，避免代打卡等違規(guī)行為。同時(shí)，需明確遲到、早退、曠工的處理標(biāo)準(zhǔn)，確保員工遵守工作紀(jì)律。紀(jì)律管理還包括儀容儀表與行為規(guī)范。地勤人員需保持統(tǒng)一的著裝，佩戴工牌，避免佩戴夸張飾品或濃烈香水；在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)使用文明用語(yǔ)，保持微笑服務(wù)，避免與旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。企業(yè)可通過(guò)定期檢查或抽查的方式，監(jiān)督員工是否遵守規(guī)定。（三）安全教育與風(fēng)險(xiǎn)防控航空安全是地勤工作的重中之重。企業(yè)應(yīng)定期開(kāi)展安全培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋火災(zāi)應(yīng)急、反恐防暴、旅客突發(fā)疾病處理等。例如，值機(jī)人員需掌握旅客攜帶危險(xiǎn)品的識(shí)別方法，行李搬運(yùn)人員需了解高空墜物防范措施。培訓(xùn)后應(yīng)進(jìn)行考核，確保員工具備基本的安全處置能力。此外，需建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制。例如，在惡劣天氣或特殊時(shí)期，提前部署人力，加強(qiáng)機(jī)坪巡查，防止行李堆積或設(shè)備故障。通過(guò)科技手段（如視頻監(jiān)控、智能調(diào)度系統(tǒng)）輔助管理，提升風(fēng)險(xiǎn)防控效率。（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通管理地勤工作涉及多個(gè)部門的協(xié)調(diào)，如值機(jī)、安檢、機(jī)務(wù)等。企業(yè)應(yīng)建立跨部門溝通機(jī)制，定期召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確信息傳遞路徑與協(xié)作流程。例如，值機(jī)人員需及時(shí)將特殊旅客（如老弱病殘）信息傳遞給登機(jī)組，確保其得到優(yōu)先服務(wù)。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部也需加強(qiáng)協(xié)作。例如，在高峰時(shí)段，可設(shè)立臨時(shí)小組，由經(jīng)驗(yàn)豐富的員工帶領(lǐng)新員工，提高整體工作效率。通過(guò)建立“師帶徒”制度，促進(jìn)知識(shí)共享，減少操作失誤。二、地勤人員考核機(jī)制考核機(jī)制是提升員工積極性的關(guān)鍵，需兼顧量化與質(zhì)化指標(biāo)。（一）績(jī)效考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：通過(guò)旅客滿意度調(diào)查、投訴率等衡量服務(wù)態(tài)度與專業(yè)性。例如，值機(jī)人員若因操作失誤導(dǎo)致旅客投訴，需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2.操作效率指標(biāo)：以單位時(shí)間內(nèi)的服務(wù)量（如值機(jī)人數(shù)、行李處理量）作為考核標(biāo)準(zhǔn)。例如，行李搬運(yùn)人員需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成指定數(shù)量行李的裝卸，超時(shí)則需分析原因并改進(jìn)。3.安全指標(biāo)：以安全事故發(fā)生率作為考核核心。例如，若因員工疏忽導(dǎo)致行李錯(cuò)運(yùn)，需進(jìn)行嚴(yán)肅處理并扣除績(jī)效分。4.紀(jì)律指標(biāo)：考勤記錄、儀容儀表、執(zhí)行流程規(guī)范性等均納入考核范圍。（二）考核方式與周期考核方式可分為日常觀察、定期評(píng)估、專項(xiàng)檢查等。例如，主管可通過(guò)視頻回放檢查員工的服務(wù)流程是否規(guī)范；質(zhì)檢部門可隨機(jī)抽查旅客滿意度。考核周期可分為月度、季度、年度，確?？己说倪B續(xù)性?？己私Y(jié)果與員工薪酬、晉升直接掛鉤。例如，連續(xù)考核優(yōu)秀的員工可獲得獎(jiǎng)金或調(diào)任管理崗位；考核不合格的員工需接受再培訓(xùn)，仍無(wú)改善者可予以淘汰。通過(guò)正向激勵(lì)與淘汰機(jī)制，提升團(tuán)隊(duì)整體水平。（三）申訴與改進(jìn)機(jī)制考核需兼顧公平性，員工對(duì)考核結(jié)果有異議時(shí)，可提出申訴。企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門部門（如人力資源部）處理申訴，確保問(wèn)題得到合理解決。此外，考核結(jié)果應(yīng)反饋給員工，幫助其了解自身不足，制定改進(jìn)計(jì)劃。例如，若某員工因溝通能力不足導(dǎo)致投訴率高，企業(yè)可安排其參加相關(guān)培訓(xùn)。三、地勤人員管理制度的優(yōu)化方向（一）科技賦能與智能化管理隨著科技發(fā)展，機(jī)場(chǎng)可引入智能調(diào)度系統(tǒng)、人臉識(shí)別等技術(shù)，提升管理效率。例如，智能調(diào)度系統(tǒng)可根據(jù)航班流量自動(dòng)分配人力，減少排隊(duì)時(shí)間；人臉識(shí)別可加速旅客身份驗(yàn)證，提高值機(jī)效率。企業(yè)需與時(shí)俱進(jìn)，推動(dòng)管理手段的現(xiàn)代化。（二）人性化管理與員工關(guān)懷地勤工作壓力大，企業(yè)需關(guān)注員工身心健康。例如，可設(shè)立心理輔導(dǎo)室，定期組織團(tuán)建活動(dòng)，緩解員工壓力；在高峰時(shí)段，適當(dāng)增加休息時(shí)間，避免員工過(guò)度疲勞。通過(guò)人性化管理，提升員工歸屬感與忠誠(chéng)度。（三）持續(xù)培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展地勤人員需不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能。企業(yè)應(yīng)建立培訓(xùn)體系，涵蓋基礎(chǔ)操作、應(yīng)急處理、服務(wù)禮儀等模塊。同時(shí)，可為員工規(guī)劃職業(yè)路徑，如從一線員工晉升至班組長(zhǎng)、主管等。通過(guò)培訓(xùn)與晉升機(jī)制，激發(fā)員工潛力，減少人才流失。結(jié)語(yǔ)地勤人員的管理與考核是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需結(jié)合企業(yè)實(shí)